Qu'est-ce que la gestion de la réputation des entreprises ? [Guide 2025]

Saviez-vous que les clients lisent en moyenne 10 avis avant de prendre une décision d'achat (selon Forbes) ? La réputation de votre marque doit être l'une des priorités de la planification stratégique de votre entreprise, et je suis là pour vous expliquer pourquoi et comment.

La gestion de la réputation des entreprises est bien plus qu'une simple le marketing de bouche à oreille. Il y a bien d'autres choses à planifier, notamment la fidélisation de la clientèle, l'environnement de travail et la responsabilité sociale. Mais ne brûlons pas les étapes !

Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est la gestion de la réputation d'une entreprise, comment mettre en œuvre une stratégie efficace, que faire lorsque les choses tournent mal, quels sont les outils en ligne pour la gestion de la réputation, et bien d'autres choses encore. Voici ce qui est préparé pour vous aujourd'hui.

Table des matières :

1. Qu'est-ce que la gestion de la réputation des entreprises ?
2. Éléments de gestion de la réputation des entreprises
3. Comment protéger la réputation de votre entreprise ?
4. Outils de gestion de la réputation des entreprises
5. Comment surveiller votre réputation
6. Avantages d'une bonne réputation
7. Exemples de bonne gestion de la réputation d'une entreprise
8. Exemples de mauvaise gestion de la réputation
9. Principaux enseignements

Qu'est-ce que la gestion de la réputation des entreprises ?

La gestion de la réputation d'une entreprise consiste à façonner et à maintenir une image publique positive d'une entreprise ou d'une organisation. Il s'agit d'un élément essentiel du monde des affaires moderne, en particulier à l'ère numérique, où les informations sur une entreprise, qu'elles soient positives ou négatives, peuvent se propager rapidement et avoir des répercussions importantes.

Dans les chapitres suivants, j'expliquerai en détail comment mener une gestion efficace de la réputation de l'entreprise, quels sont les éléments essentiels, comment gérer de manière proactive votre réputation et votre image de marque. réputation de l'entrepriseet les outils que vous pouvez mettre en œuvre dans votre pile.

Éléments de gestion de la réputation des entreprises

Une bonne gestion de la réputation d'une entreprise se compose de plusieurs éléments. Examinons les éléments les plus importants et passons brièvement en revue les autres.

Direction générale

Les dirigeants et l'équipe de gestion doivent donner l'exemple à tous les autres employés. Une gestion efficace de la réputation de l'entreprise est impossible lorsque les dirigeants ont eux-mêmes une mauvaise réputation.

Culture du lieu de travail

Comme pour le leadership exécutif, si l'environnement de travail n'est pas convivial et a mauvaise réputation, cela peut nuire à la réputation de la marque. En revanche, si l'on dit que l'entreprise a une culture d'entreprise extraordinaire, son image s'améliorera.

Responsabilité sociale des entreprises

En 2023, les entreprises devraient mettre l'accent sur la responsabilité sociale. Bien qu'il s'agisse d'un attrait émotionnel, les clients s'intéressent à la conscience de la marque dans les activités environnementales.

Présence en ligne

Avec l'accès avancé à l'internet, il est presque impossible de construire une réputation en ligne sans empreinte numérique. Veillez à ce que votre marque soit visible en ligne et à ce qu'elle apparaisse lorsqu'on utilise Google pour trouver des informations sur l'entreprise.

L'orientation client

Un mauvais service à la clientèle est inacceptable si vous vous souciez vraiment de votre stratégie de gestion de la réputation de votre entreprise. Il ne s'agit pas seulement d'être réactif et serviable dans les tickets de votre service d'assistance. Vous devez être proactif et utiliser surveillance des médias sociaux d'être présent dans les conversations de votre public cible.

Autres facteurs

Les autres facteurs comprennent le comportement éthique, la qualité du service, la gestion de crise, la couverture médiatique et toutes les autres pratiques commerciales qui montrent votre entreprise sous un jour favorable.

Comment protéger la réputation de votre entreprise ?

Adopter une approche proactive est le meilleur moyen de protéger la réputation d'une entreprise. De nombreuses entreprises ne se soucient de leur image de marque que lorsqu'il est trop tard. Malheureusement, lorsque votre entreprise est confrontée à une crise de relations publiques, il n'est plus temps de gérer la réputation, mais plutôt de publier une déclaration et de lancer une campagne de réparation des relations publiques.

N'oubliez pas qu'il faut des années pour se forger une bonne réputation, mais quelques instants pour la ruiner.

L'approche proactive implique généralement l'utilisation d'outils de gestion de la réputation de l'entreprise et la surveillance des médias. Préparer un gestion de crise au préalable. Utilisez les outils et la surveillance pour amplifier les commentaires positifs et recherchez les commentaires négatifs qui pourraient nuire à votre réputation.

Veillez à ce que votre marque ne soit jamais présentée dans le mauvais contexte. Cela peut arriver lors de l'utilisation de la publicité programmatique. Lisez notre guide pour sécurité de la marque pour savoir comment éviter ces problèmes.

Outils de gestion de la réputation des entreprises

En 2023, une grande partie du travail manuel peut être automatisée grâce à l'utilisation de l'internet. outils de gestion de la réputation. Voici une liste d'applications recommandées qui peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de gestion de la réputation.

Brand24

Brand24 est un outil d'écoute sociale alimenté par l'IA et un outil puissant pour améliorer la stratégie de gestion de la réputation de votre entreprise. Vous pouvez l'utiliser pour surveiller les mention de la marque et les avis en ligne, pour mettre en place un système de gestion de la réputation de l'entreprise. alertes par mot-clé, effectuer analyse des sentimentset bien d'autres choses encore.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

La collecte et l'exploitation des mention de marque/mot-clé en ligne constituent un élément essentiel de la stratégie de gestion de la réputation en ligne, et Brand24 vous permet de le faire facilement. Nous avons également introduit Rapports sur l'IA pour les personnes qui n'ont pas le temps d'analyser manuellement les informations.

Vous pouvez essayer Brand24 gratuitement. Essayez les fonctions de base avec une période d'essai de 14 jours (sans carte requise) et dites-nous ce que vous en pensez !

Brandwatch

Brandwatch est une puissante suite d'intelligence des médias sociaux pour la gestion de la réputation des entreprises. Cet outil est spécialement conçu pour les entreprises avec sa vaste gamme de fonctionnalités et, par conséquent, vous aidera avec succès à gérer la réputation de votre entreprise.

Chaque plan est conçu pour le destinataire afin que vous puissiez être sûr de gérer efficacement la réputation de votre entreprise.

Malheureusement, avec ses fonctionnalités avancées, l'outil a également un prix élevé. À vous de calculer le retour sur investissement.

Semrush

Bien que Semrush soit principalement un outil de suite SEO, il peut également être utilisé pour la gestion de la réputation de l'entreprise.

Tout d'abord, vous pouvez surveiller vos principales statistiques web, telles que le trafic, la position des mots clés, les performances des concurrents, etc. Vous aurez ainsi une vue d'ensemble de la santé du site web de votre marque, qui fait également partie de la réputation de l'entreprise.

Deuxièmement, Semrush propose des modules complémentaires astucieux qui peuvent aider à la gestion de la réputation. En particulier, une application de surveillance des médias peut être ajoutée à votre suite Semrush. Dans cet outil, vous pouvez surveiller les marque mentions et prendre des mesures si votre réputation est en danger.

L'eau parlée

Talkwater en est un autre écoute sociale de notre liste. Il s'agit d'une excellente application de surveillance et d'analyse des médias sociaux qui fournit des informations exploitables basées sur votre marque mentions.

Talkwater se présente comme un outil de renseignement pour les consommateurs. Cela signifie qu'il essaie de fournir des informations avancées qui peuvent améliorer la gestion de votre réputation et influencer positivement les activités de votre entreprise.

En dehors de cela, il s'agit d'un produit plus ou moins standard. outil de suivi des médiasEn fin de compte, tout dépend de vos préférences personnelles quant à la solution à choisir.

Awario

Awario, un autre outil de suivi des médias figurant sur ma liste, est également une bonne solution de gestion de la marque pour les entreprises.

Awario surveille les mentions de votre marque sur Internet, des plateformes de médias sociaux aux sites d'information, en passant par les blogs et les forums. Il s'agit d'un outil simple et bon marché pour les équipes qui n'ont pas besoin d'obtenir des informations avancées et qui préfèrent économiser de l'argent. Si vous l'appréciez, vous pouvez étendre votre plan avec des analyses avancées.

Trustpilot

Bien qu'il s'agisse principalement d'une plateforme de collecte d'avis de consommateurs, vous pouvez utiliser Trustpilot pour dialoguer avec vos clients et répondre à leurs commentaires. Si vous vous appuyez fortement sur les commentaires du public, votre stratégie de gestion de la réputation de l'entreprise devrait également inclure la gestion des commentaires en ligne.

Utilisez Trustpilot pour lire les commentaires des clients et y répondre. Vous pouvez utiliser les commentaires positifs comme du contenu généré par les utilisateurs pour ajouter une preuve sociale à vos produits ou services. N'omettez pas les commentaires négatifs - veillez à répondre à tout commentaire qui n'est pas positif et essayez de résoudre les problèmes des clients (ou au moins de vous excuser et de prendre des notes lorsque les choses tournent vraiment mal).

Comment surveiller votre réputation

La réputation des entreprises peut être contrôlée et analysée.

Vous pouvez utiliser des outils tels que Brand24 ou tout autre surveillance des médias pour surveiller la façon dont votre marque est perçue en ligne.

Je peux vous montrer un exemple de gestion de votre réputation à l'aide de Brand24.

Premièrement, démarrer un essai gratuit et créez un nouveau projet.

Saisissez le nom de votre marque pour lancer un nouveau projet. L'outil commencera à collecter toutes les mention en ligne accessibles au public concernant votre entreprise.

Dans la vue du projet, vous pouvez filtrer les mention par sentiment positif, négatif ou neutre. Pour préserver la réputation de votre entreprise, vérifiez régulièrement les commentaires négatifs et essayez d'améliorer l'expérience des clients en résolvant les problèmes qu'ils peuvent rencontrer.

Pour réduire le risque de réputation négative, surveillez régulièrement les conversations en ligne et stimulez le contenu positif généré par les utilisateurs. Vous pouvez utiliser les bonnes critiques pour amplifier la réputation positive. Partagez-les sur vos médias sociaux pour promouvoir votre marque.

Brand24 est également un excellent outil pour la gestion de la réputation, car il est capable de surveiller les avis de l'App Store et de Google.

Voir d'autres conseils pour la gestion de la bonne réputation présentée par Katarzyna.

Avantages d'une bonne réputation

Après avoir lu cet article, je suis sûr que vous n'avez plus besoin d'être persuadé que le maintien d'une bonne réputation d'entreprise doit être un élément crucial de votre planification stratégique. Mais au cas où vous auriez besoin d'un coup de pouce supplémentaire dans la bonne direction, voici les avantages les plus importants.

Avantages de la gestion de la réputation des entreprises :

1. Confiance et crédibilité. Une réputation bien gérée favorise la confiance des consommateurs. Les gens sont plus enclins à soutenir les entreprises qui sont réputées et dignes de confiance.
2. Augmentation de la rentabilité. Une gestion efficace de la réputation d'une entreprise se traduit souvent par des performances financières et une augmentation des ventes. Les consommateurs préfèrent faire affaire avec des entreprises dont les avis et la réputation sont positifs.
3. Une meilleure acquisition de talents. Une solide réputation d'entreprise peut attirer les meilleurs talents. Les candidats à l'emploi de grande qualité sont susceptibles d'être attirés par des entreprises respectées dans leur secteur d'activité.
4. Avantage concurrentiel. Les entreprises jouissant d'une bonne réputation se distinguent sur le marché. Une solide réputation peut être un argument de vente unique qui permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents.
5. La confiance des parties prenantes. Les actionnaires et les investisseurs se sentent plus en sécurité lorsqu'ils investissent dans des entreprises dont la réputation est solide, ce qui est souvent le signe d'une stabilité et d'une gestion rigoureuse.
6. Atténuation des crises. Une solide réputation peut servir de tampon en période de crise. Les entreprises qui jouissent d'une bonne réputation depuis longtemps peuvent se remettre plus rapidement d'une publicité négative ou d'erreurs.
7. Amélioration de la présence en ligne. Une gestion efficace de la réputation, en particulier dans le domaine numérique, se traduit par une image en ligne plus contrôlée et plus positive, garantissant que les premières impressions des clients potentiels sont favorables.
8. Succès à long terme. Une réputation bien entretenue favorise le développement durable. Elle favorise des relations durables avec les parties prenantes, qu'il s'agisse des clients, des fournisseurs ou des investisseurs.
9. Une valeur de marché plus élevée. La réputation d'une entreprise peut influencer de manière significative sa valeur de marché. Les entreprises jouissant d'une bonne réputation présentent souvent une corrélation positive avec le cours de leurs actions.

Exemples de bonne gestion de la réputation d'une entreprise

Il existe de nombreux exemples d'entreprises qui prennent soin de leur réputation. Vous pouvez vous inspirer de ces cas et mettre en œuvre les meilleures pratiques dans votre environnement de travail.

La défense de l'environnement par Patagonia

La marque de vêtements de plein air Patagonia est connue depuis longtemps pour son activisme environnemental et ses pratiques durables. Elle a versé des millions de dollars à des causes environnementales, et son message clair ainsi que ses actions cohérentes en accord avec ses valeurs ont renforcé sa réputation.

Patagonia, Inc. a été fondée en 1973 par Yvon Chouinard, un alpiniste américain qui souhaitait créer des vêtements pour les sportifs, les randonneurs et les voyageurs. Les idées philanthropiques du fondateur de Patagonia ont rapidement été intégrées à la gestion de la réputation de l'entreprise et figurent aujourd'hui au premier rang de ses priorités. C'est aussi ce que les clients apprécient le plus chez la marque, et depuis des années, elle attire surtout des clients respectueux de l'environnement et du développement durable.

L'engagement de Microsoft en faveur de l'accessibilité

Microsoft est à l'avant-garde des efforts visant à rendre la technologie plus accessible aux personnes handicapées. Qu'il s'agisse de développer des produits tels que la manette adaptative Xbox ou de s'assurer que ses logiciels intègrent des fonctions d'accessibilité, ses efforts actifs témoignent de son engagement en faveur de l'inclusion.

Il s'agit là d'un excellent exemple de réputation d'entreprise positive, car l'accessibilité devient une priorité. Les entreprises qui n'offrent pas de fonctions d'accessibilité risquent de perdre de leur importance et même d'enregistrer de mauvais résultats financiers parce qu'elles ne se soucient pas de leurs clients handicapés.

Réponse d'Airbnb au COVID-19

Conscient de la détresse des hôtes et des clients pendant la pandémie, Airbnb a créé un fonds de $250 millions d'euros pour dédommager les hôtes en cas d'annulation de leurs réservations. L'entreprise a également mis en place des protocoles de nettoyage améliorés pour les annonces, soulignant ainsi son engagement en matière de sécurité et de soutien à la communauté.

Cette décision témoigne d'une grande attention à l'égard des utilisateurs d'Airbnb qui étaient confrontés à des problèmes financiers en raison de conditions imprévisibles.

Exemples de mauvaise gestion de la réputation

Pour contredire les bons exemples de gestion de la réputation des entreprises, certaines marques ont dû faire face à un retour de bâton et à une réputation ternie à cause de leurs actions. Il s'agit généralement de menacer les clients insatisfaits, de ne pas accepter leurs commentaires ou de mentir ouvertement à leurs clients.

Par respect, les noms des entreprises ont été expurgés. Espérons que leur gestion de la réputation se situe désormais à un autre niveau.

Déversement de pétrole en eaux profondes du géant pétrolier

La compagnie pétrolière et gazière britannique a été critiquée pour la lenteur apparente de sa réaction et ses tentatives de minimiser la gravité de la marée noire dans le golfe du Mexique. Le commentaire de son PDG sur son désir de "retrouver sa vie" a été perçu comme insensible, ce qui a encore nui à la réputation de la marque.

Cela va à l'encontre de la règle de la responsabilité sociale des entreprises, d'autant plus que la direction de l'entreprise a fait des remarques insensibles.

L'éloignement d'un passager d'une compagnie aérienne populaire

Un passager a été traîné de force hors d'un vol pour cause de surréservation, et la vidéo est devenue virale. La première réaction de la compagnie a semblé rejeter la faute sur le passager et a manqué d'empathie, ce qui a provoqué une crise de relations publiques.

Tout le monde connaît les pratiques de surréservation appliquées par certaines compagnies aériennes. En général, elles essaient de dédommager les passagers en leur offrant au moins un hôtel gratuit. Cependant, le fait d'expulser le passager par la force aurait pu entrer dans la catégorie des violations des droits de l'homme et nuire à l'image de marque de la compagnie aérienne.

Fuite de données sur les plateformes de médias sociaux

Une plateforme de médias sociaux populaire a été critiquée pour avoir mal protégé les données de ses utilisateurs, auxquelles une société d'analyse a eu accès de manière inappropriée. Le géant des médias sociaux a été considéré comme lent à prendre ses responsabilités et est resté vague dans ses premières réponses.

Cet incident a ébranlé l'autorité de la marque et détruit la confiance des clients. De nombreux utilisateurs existants ont craint que cela ne se reproduise et se sont inquiétés des problèmes de protection de la vie privée.

Principaux enseignements

Maintenant que vous savez tout ce qu'il y a à savoir sur la gestion de la réputation des entreprises, il est temps de commencer à travailler sur votre propre stratégie.

N'oubliez pas de gérer de manière proactive les réputation de la marque et préparez un scénario de réparation pour votre entreprise.

Utilisez des outils de surveillance des médias pour trouver et répondre aux commentaires négatifs et améliorer votre image de marque en ligne.

Explorez les études de cas sur la réputation positive et apprenez des meilleures entreprises du secteur.

Enfin, soyez fidèle à vous-même et ne trompez pas vos clients. Adoptez des politiques transparentes et ne mentez jamais sur vos actions.

La stratégie de réputation d'entreprise demande beaucoup d'efforts et de planification, mais elle peut vous faire économiser beaucoup d'argent en temps de crise ou même stimuler vos performances financières au quotidien. Plus votre marque jouit d'une grande confiance, plus vous avez de chances de trouver de nouveaux clients !