Comment répondre aux critiques en ligne ? 10 règles d'or

Le mois de décembre 2024 a été riche en turbulences pour KLM-Royal Dutch Airlines. Tout d'abord, le vol passager KL685 à destination du Mexique a dû faire une escale involontaire aux Bermudes en raison d'une terrible odeur de 100 porcs vivants dans la cargaison, ce qui a empêché l'équipage de poursuivre le vol. Ensuite, un vol Oslo-Amsterdam, KL1204, a dû effectuer un atterrissage d'urgence à la suite d'un problème technique probablement lié à une défaillance hydraulique.

Il n'est pas étonnant que KLM ait reçu plus de 500 critiques négatives au cours des 30 derniers jours. Ces mauvaises critiques ont touché plus de 3,5 MILLIONS de personnes, laissant une impression durable sur la compagnie aérienne et provoquant 136 289 interactions.

Voyons comment réagir dans ce genre de situation et comment répondre aux critiques pour sauver votre vie. réputation numérique d'une crise.

Il est essentiel de savoir comment répondre aux critiques en ligne pour toutes les entreprises. Les avis en ligne influencent la façon dont votre marque est perçue par les clients potentiels. Si vous les traitez en temps voulu et y répondez de manière professionnelle, vous créerez une impression positive qui attirera de futurs clients. Apprenez à répondre aux commentaires et à tirer parti des informations précieuses que vous recevez.

Mais est-il vraiment important de gérer vos commentaires en ligne ?

Voyons ce que révèlent les études de consommation. Selon l'étude Fera AI:

• 89% des utilisateurs lisent les réponses des entreprises à des revues. 
• Les gens dépensent jusqu'à 49% plus d'argent aux entreprises qui répondent aux commentaires. 
• Ne pas répondre d'examiner les risques l'augmentation du taux de désabonnement jusqu'à 15%.

À ce stade, je pense que je n'ai plus besoin de vous convaincre qu'il faut répondre aux commentaires.

Dans cet article, je vais vous révéler le secret de la méthode :

• Trouver rapidement les avis les plus pertinents.
• Répondre aux commentaires positifs et négatifs.
• Faire tout cela de manière efficace et en temps voulu. 

J'espère que les exemples de réponses aux commentaires vous permettront de maîtriser rapidement l'art de répondre aux commentaires.

Sans plus attendre, entrons dans le vif du sujet !

Comment trouver rapidement les avis en ligne les plus importants ?

Le suivi manuel des avis en ligne en passant d'un canal à l'autre et d'un outil d'analyse à l'autre peut s'avérer un processus fastidieux et fragmenté. 

Et si vous pouviez consulter tous vos avis en ligne dans un tableau de bord intuitif ? 

C'est là que surveillance des médias intervient, et Brand24 permet de le faire en toute transparence.

Nous couvrons toutes les principales sources en ligne, y compris

• Plateformes de médias sociaux : Facebook, Instagram, X / Twitter, YouTube, LinkedIn, Reddit, Pinterest, TikTok, Twitch
• Web
• Actualités
• Forums
• Blogs
• Sites de révision
• Bulletins d'information
• Podcasts

Ainsi, vous ne manquerez plus jamais un examen critique !

Avec Brand24, vous pouvez non seulement recueillir des avis en ligne à partir de différentes plateformes, mais aussi classer par ordre de priorité ceux qui comptent le plus à l'aide de filtres avancés. 

Vous pouvez trier les avis en fonction de différents critères :

• par sentiment de se concentrer sur les réactions positives ou négatives, 
• par score d'influence pour cibler les mention des personnes clés,
• par l'importance pour concentrer vos efforts sur les avis les plus pertinents,
• ou par intention pour repérer les possibilités d'amélioration ou d'engagement.

Rester informé est un jeu d'enfant, grâce à des fonctionnalités telles que alertes aux tempêtes et notifications par courrier électronique qui vous permettent de ne jamais manquer un critical mention. 

Brand24's Détecteur d'anomalies intervient également en cas de hausse soudaine du nombre de mention, ce qui vous permet d'en découvrir la cause et d'agir rapidement.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Il marque d'un point d'exclamation un pic soudain mentions. Lorsque vous cliquez dessus, il révèle la raison de ce pic. Il peut le faire grâce à des algorithmes alimentés par l'intelligence artificielle qui examinent tous les avis d'un jour donné et détectent leur sujet commun.

Certains sujets génèrent naturellement plus d'avis en ligne que d'autres. Il est essentiel de surveiller ce phénomène. 

L'analyse du sujet regroupe les mention en thèmes communs, ce qui vous permet d'avoir une vision claire des questions qui suscitent un sentiment positif ou négatif à l'égard de votre marque. 

Vous pouvez ainsi aborder les problèmes de manière globale et prendre des décisions fondées sur des données.

Comment répondre aux critiques positives ?

Les avis positifs sont plus que des compliments : ce sont des occasions de renforcer vos relations avec vos clients et de mettre en valeur la personnalité de votre marque. 

Voici cinq conseils efficaces pour en tirer le meilleur parti :

01 Dire merci

Commencez toujours par exprimer votre gratitude. 

Un véritable "Merci pour vos bons mots" montre aux clients que vous appréciez leurs efforts et leurs commentaires.

Vous pouvez ainsi fidéliser vos clients et en attirer de nouveaux grâce à votre réactivité.

02 Soyez précis et personnel

Prenez le temps de lire un passage spécifique de leur avis. 

Par exemple, s'ils ont fait l'éloge de votre excellent service à la clientèle ou d'un produit particulier, remerciez-les directement : "Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre [produit/service] !" 

Cela ajoute une touche personnelle et donne l'impression que la réponse est adaptée.

À mon avis, le pire qu'une marque puisse faire est d'utiliser un robot pour répondre automatiquement à tous les avis positifs au moyen d'un message standardisé. 

Pourquoi ?

Tout d'abord, la plupart des gens se rendront compte que le message est généré automatiquement. Il témoignera donc de votre faible engagement à l'égard de la communication avec les clients.

Deuxièmement, j'ai vu des dizaines d'exemples de personnes qui se rendaient compte qu'un mot particulier déclenchait la réponse automatique et qui écrivaient des commentaires outranciers, incluant le mot-clé magique. 

Pamela Maass, avocate et influenceuse spécialisée dans l'éducation juridique, a appris cette leçon à ses dépens. 

Après la sortie de son livre, qui a suscité de nombreux commentaires positifs, Pamela a mis en place un bot répondant aux commentaires sur son Instagram. 

Le robot détectait le mot "livre" dans les commentaires et répondait par un message générique de gratitude.

Malheureusement, le public de Pamela a rapidement compris les réponses automatiques et a commencé à laisser des commentaires absurdes et offensants contenant le mot-clé "book" pour provoquer la réponse automatique du robot.

Cet exemple souligne l'importance d'une mise en œuvre complète lors de l'utilisation de l'automatisation des réponses aux critiques positives.

La simple détection d'un seul mot n'est pas suffisante ; il faut adopter une approche plus nuancée, telle que analyse des sentimentsIl peut s'avérer nécessaire de veiller à ce que les réponses automatisées correspondent au ton et au contexte des commentaires.

03 Partager leur histoire

Avec leur permission, mettez en évidence leur évaluation sur votre site web ou sur les médias sociaux. 

Les avis positifs agissent comme des témoignages, donnant aux autres la confiance nécessaire pour choisir votre marque tout en célébrant l'expérience du client.

De plus, les consommateurs se fient davantage aux avis générés par les utilisateurs qu'au contenu de marque ou aux publicités, car ils les trouvent plus authentiques. 

C'est pourquoi le partage de commentaires positifs générés par les utilisateurs peut potentiellement attirer plus de nouveaux clients que toute autre forme de promotion.

04 Encourager la poursuite de l'engagement

Entretenez la conversation en les invitant à essayer un nouveau produit, à s'inscrire à un programme de fidélisation ou à participer à un événement à venir. 

Une réponse telle que "Nous sommes impatients de vous accueillir à nouveau bientôt" leur donne l'impression de faire partie de votre communauté et les soutient. fidéliser la marque.

05 Réagir rapidement et professionnellement

En répondant aux commentaires positifs dans les meilleurs délais, vous montrez que vous êtes attentif et que vous vous engagez activement auprès de votre public. 

C'est aussi l'occasion de renforcer votre image de marque par une communication professionnelle et amicale et de fidéliser vos clients.

Avec Brand24l'identification des avis positifs se fait sans effort. 

Utilisez l'analyse des sentiments pour filtrer les commentaires positifs et mettez en place des notifications pour y répondre en temps réel. 

Comment répondre aux critiques négatives ?

Les critiques négatives peuvent être décourageantes, mais elles sont aussi l'occasion d'apprendre, de s'améliorer et de transformer les clients mécontents en fidèles défenseurs. 

Voici cinq conseils pour gérer efficacement les critiques négatives :

01 Rester calme et professionnel

Évitez de réagir sous le coup de l'émotion. Une réponse posée et professionnelle démontre la maturité de votre marque et son engagement à résoudre les problèmes.

Vous devez être capable d'admettre une erreur.

Même si la critique vous semble exagérée ou inexacte, prenez le temps de rassembler vos idées et répondez avec professionnalisme. 

Si vous pensez que le client se trompe, répondez poliment et de manière factuelle à la situation :

"Merci de nous avoir fait part de vos réflexions, [nom]. Nous aimerions clarifier [point spécifique] et vous inviter à nous en dire plus afin que nous puissions mieux comprendre vos préoccupations." 

Chez Brand24, nous disons toujours qu'il vaut mieux " être ".un peu trop poli"que "un peu trop grossier".

C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'avis en ligne, où l'on ne peut pas toujours être sûr du ton et des intentions de la personne qui se trouve de l'autre côté de l'écran.

Cette approche garantit la transparence sans que le problème ne s'aggrave.

Cependant, il peut arriver que vous soyez confronté à des avis manifestement erronés. 

Par exemple, si votre concurrent joue de manière déloyale ou si un client confond les marques ou les sites et vous donne par erreur un avis négatif.

Veillez ensuite à ce que la situation soit clarifiée.

02 Reconnaître le problème

Commencez par reconnaître les sentiments du client : "Nous sommes désolés d'apprendre que [nommez l'expérience du client]". 

En reconnaissant leurs préoccupations, vous faites preuve d'empathie et vous leur donnez le sentiment d'être entendus. Vous devez également informer l'évaluateur des mesures que vous prendrez pour résoudre le problème soulevé.

03 S'excuser sincèrement

Des excuses sincères contribuent grandement à rétablir la confiance. Soyez simple et direct : "Nous nous excusons pour [le problème] et pour les désagréments que cela vous a causés".

04 Proposer une solution

Traiter le problème avec un plan d'action clair, comme un remboursement, un remplacement ou une assistance. 

Si nécessaire, déplacez la conversation sur un canal privé pour la résoudre efficacement : "Nous aimerions rectifier le tir - nous vous avons contacté dans vos messages instantanés". 

À mon avis, cette tactique devrait être utilisée dans les situations où il est nécessaire de partager des détails sensibles.

Dans le cas contraire, une bonne stratégie consiste à maintenir la conversation sur un canal public. 

En fin de compte, c'est là qu'apparaissent les commentaires négatifs qui peuvent influencer les décisions d'achat de vos clients potentiels. 

Cependant, s'ils voient votre réponse professionnelle et votre engagement à soutenir leurs clients, ils ne seront peut-être pas découragés par l'avis négatif. 

Au contraire, votre excellent service à la clientèle peut devenir votre principal atout dans le processus de décision du client.

05 Suivi

Après avoir résolu le problème, assurez-vous que le client est satisfait. Cette étape supplémentaire peut transformer une expérience négative en une expérience positive.

Avec Brand24, vous pouvez rapidement identifier les avis négatifs à l'aide de filtres de sentiment et mettre en place des alertes en cas de hausse soudaine de critical mention. 

Ces outils vous permettent d'agir rapidement, de répondre à vos préoccupations et de protéger votre entreprise. réputation de la marque avant que les problèmes ne dégénèrent en crise de relations publiques.

Exemple de réponse à un commentaire positif en ligne

En résumé, une bonne réponse à une critique positive :

• Est personnalisé.
• dit "Merci".
• Est opportun.
• Invite le client à revenir.

Mais devez-vous rédiger chaque réponse manuellement ?

Bien sûr que non !

Vous pouvez tirer parti Assistant de marque AI par Brand24 pour générer des réponses d'examen.

Voici comment procéder.

Prompt : Générer des réponses à des commentaires positifs spécifiques.

Cette solution présente quelques avantages non négligeables :

• Assistant de marque AI sélectionne les avis pertinents qui nécessitent une réponse spontanée, ce qui vous permet de gagner du temps.
• L'avis original est lié au chat, de sorte que vous pouvez facilement copier, coller et publier les réponses à l'avis.
• Les détails supplémentaires de l'examen vous donnent plus de contexte.
• AI Brand Assistant crée une réponse naturelle et personnalisée avec le compte de l'auteur étiqueté, et ajoute même des emojis associés. N'est-ce pas génial ?
• Vous pouvez adapter la réponse au profil de votre entreprise en donnant des instructions au Brand Assistant.

Exemple de réponse à un commentaire négatif en ligne

Pour répondre efficacement aux critiques négatives, n'oubliez pas de.. :

• Restez calme et professionnel.
• Reconnaître le problème.
• Présenter des excuses.
• Indiquez les mesures que votre entreprise prendra pour s'améliorer.

Encore une fois, il n'est pas nécessaire d'écrire tout cela manuellement.

Tirez parti de notre assistant de marque IA pour trouver des exemples de retour d'information sur les clients rapidement et générer des réponses en quelques secondes.

Jetez-y un coup d'œil.

Prompt : Générer des réponses à des critiques négatives spécifiques.

Ce qui est excellent avec AI Brand Assistant, c'est que vous n'aurez pas à répondre de la même manière à plusieurs avis. 

L'outil adaptera toujours sa réponse à un contexte particulier. 

De cette façon, vos réponses paraîtront plus naturelles et authentiques, surtout avec les emojis correspondants (ai-je déjà mention que je les aime ?).

Vous pouvez également trouver le mention vous-même et demander à l'assistant de marque IA d'y répondre.

Sélectionnez un mention dans votre tableau de bord, copiez-le et collez-le dans notre assistant de marque AI avec une invite dédiée.

Prompt : Répondez à cet avis négatif que mon entreprise a reçu : [coller l'avis ici].

Pourquoi répondre aux commentaires en ligne ?

Pourquoi surveiller les avis et y répondre ?

Voici quelques bonnes raisons.

Instaurer un climat de confiance avec votre public

En répondant aux commentaires, vous montrez que vous accordez de l'importance au retour d'information des clients et que vous vous efforcez d'améliorer leur expérience. 

Cette transparence permet d'instaurer la confiance et de renforcer votre réputation de l'entreprise.

Améliorer les relations avec les clients

Reconnaître les avis positifs et négatifs permet de renforcer les liens avec vos clients. 

Une simple réponse peut transformer un client heureux en un défenseur loyal ou un client mécontent en un client fidèle qui revient.

Influencer les clients potentiels

Les avis en ligne sont souvent la première chose que voient les clients potentiels. 

En répondant aux avis, en particulier aux avis négatifs, vous démontrez votre professionnalisme et votre engagement à satisfaire vos clients, ce qui vous rend plus attrayant pour de nouveaux clients potentiels.

Obtenir des informations précieuses

Les avis fournissent une mine d'informations sur vos produits ou services. 

En tenant compte du retour d'information, vous pouvez identifier les tendances, traiter les problèmes récurrents et apporter des améliorations fondées sur des données afin de mieux répondre aux attentes de vos clients.

Protéger et améliorer votre image de marque

Ignorer les avis, en particulier les avis négatifs, peut nuire à votre entreprise. réputation des entreprises. 

En répondant activement, vous montrez que votre marque est proactive, axée sur le client et prête à prendre ses responsabilités en cas de besoin.

Avec Brand24, vous pouvez surveiller les avis sur toutes les plateformes, définir des alertes pour les nouveaux avis et y répondre rapidement afin de protéger votre image de marque et de renforcer les relations avec vos clients.

Conclusion

Répondre aux commentaires en ligne n'est plus facultatif : c'est essentiel pour gérer la réputation de votre marque, instaurer la confiance et entretenir des relations solides avec vos clients. 

Qu'il s'agisse de commentaires élogieux ou critiques, la manière dont vous réagissez façonne les perceptions et peut transformer les commentaires en opportunités de croissance.

En tirant parti d'outils tels que Brand24, vous pouvez simplifier le processus de recherche et de gestion des commentaires sur plusieurs plateformes. 

Des fonctionnalités telles que les filtres de sentiment, la détection des anomalies et l'assistance assistée par l'IA vous permettent de ne jamais passer à côté d'un avis important et de toujours répondre aux avis de manière réfléchie et rapide.

N'oubliez pas que chaque réponse à un commentaire est l'occasion de montrer votre professionnalisme, votre engagement à satisfaire le client et votre volonté de vous améliorer. 

En adoptant la bonne approche, même les avis négatifs peuvent renforcer votre marque.

Passez à l'étape suivante dans la maîtrise de votre stratégie de gestion des révisions...Commencez votre essai gratuit avec Brand24 dès aujourd'hui et voyez la différence que cela peut faire pour votre entreprise !

Principaux enseignements :

• Répondre aux commentaires en ligne est essentiel pour gérer votre réputation en ligne et attirer de nouveaux clients.
• Vos réponses au retour d'information déterminent si de nouveaux clients choisissent de travailler avec vous ou si des clients antérieurs reviennent.
• Utilisation outils de suivi des médiascomme Brand24, afin de recueillir tous les avis. Tirez parti de l'assistant de marque IA pour répondre efficacement aux critiques et maîtriser la gestion de la réputation.