11 étapes pour une gestion de crise efficace dans les médias sociaux

Les médias sociaux peuvent créer des troubles appelés crises. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'un plan de gestion de crise pour les médias sociaux.

Dans cet article, j'expliquerai comment créer un tel plan.

Elle contribuera à protéger la réputation de votre marque et à faire en sorte que les utilisateurs des médias sociaux continuent à vous faire confiance.

Plongeons dans l'aventure !

Plan de gestion de crise pour les médias sociaux :

1. Sécurisez vos comptes de médias sociaux
2. Marque du moniteur mentions
3. Identifier le problème
4. Contrôler le score de réputation
5. Mettre en place une équipe de gestion de crise
6. Communiquez avec vos employés
7. Arrêter les messages programmés
8. Établir des lignes directrices pour les médias sociaux
9. Concevoir un plan de communication de crise
10. Répondre aux utilisateurs des médias sociaux
11. Évaluer votre réponse à la crise

Qu'est-ce qu'une crise des médias sociaux ?

Une crise des médias sociaux est un événement destructeur et inattendu qui se produit sur les médias sociaux. Elle peut nuire à la réputation d'une organisation.

Une crise peut être provoquée par de nombreux facteurs, tels que des clients mécontents, de mauvaises critiques ou la cyberintimidation.

Les crises peuvent se propager rapidement sur les médias sociaux et causer des problèmes aux marques. Vous devez agir rapidement et bien communiquer pour gérer les crises sur les médias sociaux.

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

Qu'est-ce qui n'est pas une crise des médias sociaux ?

Tout ce qui est mauvais sur les médias sociaux n'est pas une crise. Les réactions négatives, les petites erreurs, les problèmes courants, les rumeurs et les événements sans rapport avec le sujet ne sont pas des crises.

Chaque mention négative n'est pas une crise des médias sociaux. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Les gens expriment leur opinion en ligne.

Certains d'entre eux seront critiques à l'égard de votre entreprise ou de votre produit. Ce n'est rien qu'une équipe de médias sociaux chevronnée ne puisse gérer.

Une crise est un problème grave qui peut nuire à la réputation, aux finances ou à la situation juridique d'une organisation.

Pour définir des critères de référence, vous devez surveiller vos canaux de médias sociaux. Une fois que vous savez à quoi vous attendre, vous pouvez facilement repérer les pics d'engagement ou les mention négatifs.

Pour détecter une crise dans les médias sociaux, surveillez les pics d'activité. Si vous remarquez une augmentation soudaine des commentaires négatifs ou des mention, cela peut être un signe de problème.

Ici, vous pouvez voir la montée des mention négatifs de la marque Adidas. Ils étaient liés à Kanye West et à ses opinions controversées. Oui, il s'agissait bien d'une crise d'image pour la marque. En conséquence, Adidas a mis fin à son partenariat avec le rappeur.

Plan de gestion de crise pour les médias sociaux

Sans plus attendre, examinons de plus près les conseils à toute épreuve en matière de gestion de crise dans les médias sociaux. J'espère qu'ils vous aideront à concevoir un scénario de crise solide.

Les premières étapes décrivent ce qu'il faut faire avant une crise dans les médias sociaux.

01 Sécurisez vos comptes de médias sociaux

De nombreuses crises liées aux médias sociaux commencent par une prise de contrôle hostile. Elle peut être le fait d'un employé qui a quitté l'entreprise et veut se venger ou d'une fuite de mot de passe.

Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour minimiser les risques de prise de contrôle des médias sociaux.

Tout d'abord, réduisez le nombre de personnes possédant des mots de passe pour vos comptes de médias sociaux. Un système de mots de passe vous permettra de mettre en place des mots de passe forts. Il vous aidera également à révoquer l'accès des employés qui n'en ont plus besoin.

Deuxièmement, mettez toujours en place un système d'authentification à deux facteurs. Cela vous permettra de mieux contrôler les personnes qui tentent de se connecter à vos comptes.

N'oubliez pas de révoquer l'accès des employés qui ne travaillent plus pour vous.

02 Marque du moniteur mentions

Marque mentions la surveillance est essentielle pour détecter les crises inattendues sur les médias sociaux.

Heureusement, outils de surveillance des médias sociaux peuvent vous soutenir en cas de crise :

• Détection précoce - Des outils peuvent détecter très tôt les crises potentielles en suivant les mention d'une marque sur les plateformes de médias sociaux. Ce qui est important, c'est que des outils tels que Brand24 peuvent vous envoyer une alerte tempête. Ils vous préviendront donc s'ils détectent une augmentation rapide de vos média mentions volume. 
• Contrôle en temps réel - En cas de crise, ils suivent la conversation en temps réel et permettent aux responsables des médias sociaux de réagir rapidement.
• Gestion des réponses - Grâce à des outils, l'équipe peut rapidement identifier les commentaires et les messages négatifs. Elle pourra ainsi réagir rapidement et de manière professionnelle afin de réduire l'impact de la crise sur la réputation de la marque.
• Analyse des sentiments dans les médias sociaux - Des outils permettent d'analyser les sentiments afin de comprendre ce que les gens pensent de la marque pendant une crise.
• Score de réputation en ligne - Il s'agit d'une mesure très utile. Elle vous permet de suivre l'évolution de votre réputation en ligne. Mais elle n'est pas mesurée par tous les outils. Pour connaître le score de réputation de votre marque, utilisez les outils suivants Brand24.

Dans l'ensemble, le suivi de mentions permet d'identifier rapidement les problèmes potentiels, de suivre la conversation et de réduire l'impact négatif de la crise.

03 Identifier le problème

Vous êtes donc en pleine crise. Il est temps de détecter la source du problème :

• Examinez les mention des médias sociaux, les réclamations des clients et les avis sur les produits pour voir s'il y a des problèmes récurrents.

• Mener une analyse des sentiments pour détecter les plateformes de médias sociaux qui sont une source de commentaires négatifs et de mention.

• Suivre l'évolution de la contexte d'une discussion pour détecter les sujets qui génèrent un sentiment négatif.

04 Contrôler le score de réputation

Score de réputation en ligne est l'une des mesures clés des médias sociaux. Il vous indiquera dans quelle mesure votre marque est performante en ligne.

Pendant la crise, le score diminuera. Mais après avoir mis en œuvre des stratégies pour améliorer votre image, il devrait augmenter.

Le suivi du score de réputation est un excellent moyen de détecter une crise très tôt. C'est pourquoi je vous recommande d'y prêter attention.

Vous pouvez vérifier votre score ici.

Vérifier : Les meilleurs logiciels de gestion de la réputation en ligne

05 Mettre en place une équipe de gestion de crise

Pour gérer une crise, vous avez besoin d'une équipe dont les rôles et les responsabilités sont clairement définis. Chaque membre de l'équipe doit avoir un rôle et des responsabilités clairement définis.

L'équipe doit comprendre des représentants des différents services de l'entreprise. De cette manière, toutes les personnes concernées participeront au processus de prise de décision. Formez-les à gérer une crise afin d'être prêts lorsque cela se produira.

06 Communiquer avec vos employés

Il est essentiel que vos employés sachent exactement ce qui se passe. Une chose dont vous n'avez pas besoin lors d'une crise sur les médias sociaux, ce sont les ragots entre vos employés.

Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Chaque employé doit savoir ce qu'il peut et ne peut pas dire au sujet de la crise. Cela vous aidera à contenir la propagation de fausses informations et de rumeurs.

La communication interne peut permettre aux employés de s'impliquer davantage dans le processus de réponse aux médias sociaux et de s'approprier la situation.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à survivre à une crise des médias sociaux. Mais la gestion de la crise des médias sociaux ne s'arrête pas là. Il vous reste encore une étape à franchir : la gestion de l'après-crise dans les médias sociaux.

07 Arrêter les messages programmés

Votre responsable des médias sociaux a probablement un agenda bien rempli.

Mais dès qu'une crise frappe votre marque, il est temps d'arrêter tout contenu programmé. La communication programmée vous fera passer pour un idiot et nuira encore plus à votre marque.

Par exemple, si une entreprise a programmé des messages de vente et qu'une crise survient, ces messages risquent de paraître sans tonalité.

Certains messages programmés à l'avance sur les médias sociaux peuvent entraver tous vos efforts de gestion de crise.

Une fois que vous avez commencé à mettre en œuvre les médias sociaux plan de communication de crisearrêter tous les messages programmés.

08 Établir des lignes directrices pour les médias sociaux

Votre maillon faible pendant la crise pourrait être l'un de vos employés. La bonne nouvelle, c'est qu'il est relativement facile de se protéger contre les employés indélicats.

La création d'un guide des médias sociaux est une bonne idée pour éviter que les employés ne déclenchent une crise sur les médias sociaux.

Ajoutez toutes les choses à faire et à ne pas faire à la ligne directrice. 

Bien entendu, les lignes directrices varient en fonction de votre niche commerciale et de votre stratégie en matière de médias sociaux. Mais c'est généralement une bonne idée d'ajouter les règles suivantes :

• Droits d'auteur - C'est un principe de base absolu, quelle que soit l'entreprise que vous dirigez. Chaque employé qui accède à vos comptes de médias sociaux doit savoir comment utiliser et créditer le contenu.
• Confidentialité - Certaines interactions avec votre public doivent se dérouler dans un espace ouvert, tandis que d'autres doivent faire l'objet de messages privés. Assurez-vous que tout le monde connaît la différence.
• La voix de la marque - La voix de votre entreprise est-elle formelle ou informelle ? Faites-vous des blagues ? Assurez-vous que tout le monde sait comment publier.
• Style de la marque - Les médias sociaux sont des plateformes visuelles. Veillez à ce que tous vos messages, histoires et films soient cohérents.

09 Concevoir un plan de communication de crise

Avant qu'une crise ne survienne dans les médias sociaux, vous devez préparer un plan d'action. communication de crise plan.

Un plan de communication de crise vous permettra d'agir rapidement et efficacement. Votre équipe de réponse à la crise des médias sociaux saura comment agir et n'aura pas à attendre les décisions de la direction.

Un plan de communication de crise doit préciser qui est responsable de quoi. Tous les membres de l'entreprise doivent savoir ce qu'ils doivent faire, du directeur général aux employés les plus jeunes.

N'oubliez pas de préparer deux moyens de communication - interne et externe. Vos employés doivent savoir ce qui se passe et recevoir régulièrement des informations sur l'entreprise.

D'autre part, vous devriez également inclure des lignes directrices en matière de communication externe. Tout d'abord, rédigez des messages que vous pourriez publier sur vos canaux officiels. Deuxièmement, élaborer une procédure d'approbation pour votre communication officielle.

Vous vous demandez peut-être pourquoi vous devez préparer des projets de messages. Vous ne savez jamais quel type de crise va vous frapper.

Et lorsque vous serez confronté à une véritable crise des médias sociaux, vous devrez agir rapidement. Un plan de communication de crise permettra aux gens de savoir ce qu'ils doivent faire.

Voici quelques bonnes pratiques pour communiquer en cas de crise sur les médias sociaux :

• Répondre rapidement et honnêtement - Répondre à la crise le plus rapidement possible. Faire preuve de transparence sur ce qui s'est passé. Fournir des informations exactes sur la situation.
• Utiliser un message et un ton cohérents - Utilisez un ton et un message cohérents dans toutes les communications liées à la crise. Cela vous rendra plus crédible.
• Surveiller les médias sociaux et y répondre - Surveillez attentivement les canaux de médias sociaux pour détecter les mention de crise. Essayez de répondre à tous les messages. Même si vous n'avez pas toutes les réponses, le fait de faire savoir que vous travaillez à une solution contribuera à instaurer la confiance.
• Faire preuve d'empathie - Montrez de l'empathie et de l'intérêt pour les personnes touchées par la crise. Cela peut contribuer à désamorcer des situations tendues et à susciter la bienveillance des utilisateurs des médias sociaux.
• Choisir un porte-parole - Choisissez un porte-parole bien informé de la situation. Cette personne communiquera par le biais des médias sociaux et fournira des informations précises.
• Fournir régulièrement des mises à jour - Fournissez des mises à jour régulières sur la situation. Décrivez les efforts que vous déployez pour remédier à la situation. Vous tiendrez ainsi vos partisans informés et réduirez les spéculations et les rumeurs.

10 Répondre aux utilisateurs des médias sociaux

Votre plan de communication doit contenir une réponse détaillée à la crise. Une fois que vous avez publié le premier message et pris acte de la crise sur les médias sociaux, il est temps de s'engager sur les médias sociaux.

Il y a quelques règles à respecter :

• Être présent sur les médias sociaux - En cas de crise sur les médias sociaux, il n'est pas conseillé de se cacher. Préparez-vous et répondez aux commentaires et aux questions.
• Ne jamais s'émouvoir - Les internautes exprimeront de nombreux commentaires négatifs. Vous devez y répondre calmement et tenter de résoudre toute discussion houleuse par le biais de messages privés.
• Ne défendez pas votre position à tout prix - Certaines personnes discuteront avec vous juste pour le plaisir de discuter. Si vous voyez que la discussion ne mène nulle part, il vous suffit d'exprimer clairement votre position et d'arrêter de répondre.

11 Évaluer votre réponse à la crise

Tirer les leçons de l'expérience.

Une fois la crise des médias sociaux évitée, débriefez votre équipe et examinez ce qui s'est passé. Notez tout ce que vous avez fait et déterminez les effets de vos actions.

Discutez avec les membres de toutes les équipes et identifiez les points forts et les points faibles de votre réponse à la crise des médias sociaux. D'autres services peuvent partager des informations intéressantes que vous pouvez intégrer dans votre plan de gestion de crise sur les médias sociaux.

Conclusion

Une crise des médias sociaux peut arriver à n'importe quelle marque, qu'elle soit grande ou petite. 

La clé d'une gestion de crise réussie est d'être préparé, de rester calme et de donner la priorité à la communication.

Principaux enseignements :

• Pour gérer efficacement une crise sur les médias sociaux, vous devez être préparé et ne pas paniquer une fois la crise survenue.
• La préparation d'une crise vous permettra de gagner du temps lors de la première phase. Vous pouvez utiliser ce temps pour préparer la deuxième phase de la gestion de crise dans les médias sociaux.
• Restez calme pendant la crise et engagez le dialogue avec les personnes qui vous suivent. Présentez votre version des faits et essayez de résoudre les discussions les plus animées en privé.
• N'oubliez pas qu'une crise peut montrer les valeurs de votre marque et son engagement envers vos clients. 
• En adoptant la bonne approche, vous pouvez transformer une crise en une occasion de renforcer votre relation avec votre public.
• Outils de surveillance des médias sociaux peut vous aider à gérer et à prévenir les crises. 

En fin de compte, évaluez votre approche de la gestion de crise. Vous pouvez améliorer certains aspects de votre communication pour mieux vous préparer à la prochaine crise.

Commencez à surveiller votre marque mentions !

FAQ

Qu'est-ce que la gestion de crise dans les médias sociaux ?

La gestion de crise dans les médias sociaux fait référence au processus de gestion efficace et de navigation dans des situations potentiellement dommageables qui peuvent survenir sur les plateformes de médias sociaux. Une gestion de crise réussie implique d'identifier, de traiter et d'atténuer l'impact d'une crise potentielle, ainsi que de prendre des mesures proactives pour prévenir les crises futures.

Quelles sont les quatre étapes de la communication de crise dans les médias sociaux ?

Les quatre étapes de la communication de crise dans les médias sociaux sont les suivantes :

a. Préparation : Constituer une équipe de communication de crise et élaborer un plan complet pour gérer les canaux de médias sociaux en cas d'urgence.

b. Identification : Surveiller les médias sociaux pour détecter les signes avant-coureurs d'une crise et identifier rapidement les risques ou menaces potentiels.

c. Réaction : Mettre en œuvre le plan de crise et traiter le problème sur les plateformes de médias sociaux. Il peut s'agir de publier des déclarations officielles, de fournir des mises à jour et de répondre aux préoccupations du public.

d. Rétablissement : Évaluer l'efficacité de la réponse, apporter les ajustements nécessaires au plan de crise et continuer à surveiller les médias sociaux pour s'assurer que la situation est résolue et pour prévenir les crises futures.

Les médias sociaux sont-ils un outil de gestion de crise ?

Oui, les médias sociaux peuvent être un outil efficace de gestion de crise. Ils permettent aux organisations de communiquer rapidement avec leur public pendant une crise, en fournissant des mises à jour opportunes et en répondant aux préoccupations. Une équipe sociale bien préparée peut utiliser les médias sociaux pour surveiller les menaces potentielles et y répondre, ainsi que pour partager des informations exactes et faire preuve de transparence tout au long de la crise. Cela peut contribuer à minimiser l'impact négatif d'une crise et à maintenir la confiance des parties prenantes.

Quel est un exemple de crise médiatique ?

Un exemple concret de crise médiatique est l'incident survenu chez United Airlines en 2017. Dans ce cas, un passager a été expulsé de force d'un vol surbooké, ce qui a entraîné des blessures. L'incident a été enregistré par d'autres passagers et est rapidement devenu viral sur les médias sociaux, provoquant une indignation généralisée et une publicité négative pour la compagnie aérienne. La réponse initiale de United Airlines a été perçue comme inadéquate, ce qui a encore aggravé la crise. L'entreprise est alors passée en mode crise, les gestionnaires de communauté s'efforçant de répondre aux préoccupations du public, de présenter des excuses et de communiquer des changements de politique afin d'éviter que des incidents similaires ne se reproduisent à l'avenir. Cet exemple illustre l'importance d'une gestion de crise efficace dans les médias sociaux pour atténuer les dommages causés à la réputation d'une entreprise et rétablir la confiance avec les parties prenantes.