7 étapes pour une gestion de crise efficace en matière de relations publiques en 2025 [Infographie]

Crise des relations publiques. Nous en avons tous peur. Dans un monde idéal, une entreprise bien gérée n'aurait pas à se soucier d'une telle chose. Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde parfait. La question n'est pas de savoir si une crise se produira, mais quand elle se produira.

Gestion de crise en matière de relations publiques est essentielle pour la réputation de votre marque dans les périodes difficiles. Elle implique des réponses immédiates et stratégiques pour minimiser les perceptions négatives. Une gestion de crise efficace passe par une surveillance continue des canaux médiatiques afin de comprendre le sentiment du public et d'élaborer des messages pertinents.

Les règles de gestion de crise en relations publiques sont des règles générales qui aident les organisations à gérer leur présence dans une telle situation de pression.

Pour rendre ce processus complexe un peu plus digeste, nous avons divisé les règles de communication et de gestion en trois étapes :

1. Gestion avant la crise
2. Gestion de crise
3. Gestion de l'après-crise

Vous saurez ainsi comment agir à chaque étape du processus.

Dans cet article, vous découvrirez :

• Qu'est-ce que la gestion de crise en relations publiques ?
• Quand faut-il réagir aux crises de relations publiques ?
• Comment se préparer à une crise de relations publiques ?
• Comment gérer une crise de relations publiques en 7 étapes ?
• Conclusion

Qu'est-ce que la gestion de crise en relations publiques ?

Il s'agit du processus de préparation d'une organisation à un événement majeur qui menace son existence. réputation des entreprises, les parties prenantes ou le grand public.

Les professionnels des relations publiques jouent un rôle essentiel dans la communication de crise.

En cas de crise, l'objectif principal d'un service de relations publiques serait d'informer toutes les parties intéressées sur la situation actuelle, les risques potentiels et les actions prévues. Un plan de crise bien préparé doit contenir le premier type de message qui sera envoyé au monde.

Ce message générique devrait rétablir la confiance dans votre organisation et vous donner le temps d'enquêter sur le problème en question.

L'équipe chargée des relations publiques et du marketing est la première ligne de défense de votre entreprise. Le fait que vous sortiez indemne de la crise dépend principalement de la manière dont vous gérez la crise dans le domaine des relations publiques.

Quand faut-il réagir aux crises de relations publiques ?

Tout d'abord, vous devez savoir quand et comment réagir.

Commençons donc par la question du "quand".

Chaque commentaire négatif ne constitue pas une crise de relations publiques susceptible de nuire à la réputation de votre marque et nécessitant l'intervention de votre PDG. La réalité, un gros problème apparaît lorsqu'une mésaventure se propage dans l'actualité économique.

Vous pouvez mettre en œuvre une technique de triage pour évaluer la gravité de la catastrophe potentielle en matière de relations publiques. Une évaluation précoce du problème vous aidera à gérer la situation et à ne pas gaspiller de ressources dans des actions inutiles.

Vous devez donner la bonne couleur à toute situation que vous considérez comme menaçante : vert, orange ou rouge.

Étiquette verte

Le vert concerne les situations qui n'exigent pas d'actions immédiates de la part de votre organisation. Par exemple, lorsque l'un de vos concurrents est confronté à une crise, cela n'affecte pas nécessairement votre entreprise.

Il y a cependant un risque qu'elle ait un impact sur votre entreprise d'une manière ou d'une autre. Suivez la situation de près et envoyez votre équipe de réaction à la crise si nécessaire.

Regardez de plus près les résultats de recherche de Google. Si votre entreprise fait l'objet d'une tendance dans les médias, la balise peut passer du vert à l'orange.

Étiquette orange

L'étiquette orange correspond à des situations susceptibles de nuire à votre entreprise et de détruire la confiance des consommateurs dans votre marque.

Pensez à un avis négatif parmi des centaines de commentaires positifs. Vous devez le surveiller, mais ne convoquez pas votre équipe de relations publiques pour l'instant.

Étiquette rouge

Le rouge est le moment où vous devez agir rapidement et de manière décisive. La réputation et le chiffre d'affaires de votre entreprise sont en danger imminent et vous devez faire appel à votre équipe de relations publiques.

Le code rouge englobe les situations susceptibles de nuire à la réputation de votre marque ou de perturber les chaînes d'approvisionnement. Ces types de crises peuvent potentiellement avoir un impact négatif sur les résultats de votre entreprise.

Les crises les plus graves comprennent généralement un scandale au sein de la direction ou, malheureusement, une forme de harcèlement sexuel. Vous devez vous attaquer rapidement à ce type de problème de relations publiques. De préférence, avant que votre public et la presse n'aient le moindre soupçon de scandale.

N'oubliez pas que les situations peuvent s'aggraver rapidement et passer du code vert à l'orange, voire au rouge, en l'espace de quelques heures. C'est pourquoi il est essentiel de surveiller la situation en permanence.

Comment se préparer à une crise de relations publiques ?

Il y a de bonnes et de mauvaises nouvelles.

La mauvaise nouvelle, c'est qu'il y a de fortes chances qu'une crise frappe un jour votre organisation.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez préparer un plan de communication de crise pour votre entreprise et minimiser les dégâts.

Je suis sûr que vous avez déjà une solide Stratégie de relations publiques. Mais qu'en est-il de l'approche qui vous aidera à maîtriser les crises de relations publiques ? La mise en place d'une solide stratégie de relations publiques en cas de crise permettra à vos employés de savoir ce qu'ils doivent faire.

Voici ce que vous devez prendre en compte lors de la préparation de votre plan de crise !

Découvrez nos l'histoire de la réussite d'un client - lire le étude de cas.

Suivre le cycle de l'actualité autour de votre marque

Nous vivons dans un monde qui est toujours en ligne. Les médias sociaux permettent à chacun de publier des avis ou des critiques.

Probablement, la crise commencera en ligne sur des canaux de communication qui ne vous appartiennent pas. C'est le pire des scénarios, car votre public se rendra compte de la crise avant votre équipe de relations publiques.

Les crises de relations publiques qui passent inaperçues peuvent facilement s'aggraver et affecter les résultats de votre entreprise.

Pour éviter l'escalade d'une crise en ligne, vous devez être conscient de ce que les gens disent de votre entreprise ou de votre produit.

La prolifération des canaux en ligne rend impossible le suivi de toutes les mention en ligne concernant votre marque.

Une solution simple consiste à utiliser un surveillance des médias et d'analyse. A titre d'exemple, Brand24 rassemble les mention accessibles au public en ligne contenant votre mot-clé prédéfini.

Brand24 offre bien plus qu'une simple collection de messages en ligne. L'outil analysera également les mention. Vous pouvez les étiqueter en fonction de vos besoins, afin d'analyser les informations les plus importantes.

Du point de vue de la gestion de crise, quelles sont les caractéristiques les plus pertinentes d'un outil de veille médiatique ?

Passons en revue la liste un par un !

Analyse des sentiments et volume des mention

A outil d'écoute sociale attribuera automatiquement un sentiment aux mention collectées en ligne.

Vous verrez si le discours sur votre marque est positif, négatif ou neutre.

Pour tirer le meilleur parti de la surveillance des médias et de l'analyse des sentiments, combinez la mesure avec le volume de mention.

Le volume de mention est le nombre total de mention dans un délai défini.

Un pic du nombre de mention et un sentiment négatif dominant indiquent qu'une crise de relations publiques se prépare. Surveillez de près les indicateurs afin de réagir avant que la presse ne s'aperçoive de vos problèmes.

En revanche, un pic de mention marquées positivement signifie que vous faites du bon travail !

Filtres

Si vous surveillez des mention autour d'une grande entreprise ou d'un produit populaire, vous recevrez une tonne de mention.

Ils peuvent tous être pertinents pour votre projet, mais il se peut que vous n'ayez besoin d'examiner qu'une partie des discussions en ligne.

Pour vous aider dans cette tâche, nous avons développé une poignée de filtres que vous pouvez utiliser dans votre projet.

Voici la liste des filtres que vous pouvez trouver dans le tableau de bord :

• Pays
• Interactions
• Le nombre de visites
• Domaine
• Profil public
• Date
• Sentiment à l'égard de la marque

Quels sont les filtres utiles en matière de gestion de crise ?

Il est certain que vous devez prendre en compte le nombre et le type d'interactions ainsi que le nombre de visites.

Cela vous aidera à évaluer la vitesse à laquelle les nouvelles se répandent en ligne et à déterminer si le contenu suscite l'intérêt d'autres utilisateurs.

Le filtre de domaine vous aidera à identifier les canaux gagnants où votre entreprise est populaire. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez investir dans un profil sur la plateforme, mais vous devez surveiller la direction que prend la conversation.

Le filtrage par profils publics peut vous aider à repérer les profils publics influents qui parlent de l'entreprise qui vous intéresse.

Leurs posts ont tendance à attirer l'attention, il est donc essentiel de savoir si certains d'entre eux parlent de votre marque.

Détecteur d'anomalies AI

Le détecteur d'anomalies est comme cet ami qui repère toujours les plus petits signes avant-coureurs de quelque chose d'important.

Il détecte les pics inhabituels dans les discussions sur votre marque à travers les plateformes médiatiques. En les détectant rapidement, votre équipe peut se pencher sur les problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

Cela vous permet de réagir rapidement aux propos négatifs et de garder le contrôle de l'histoire de votre marque.

Notifications

Pour éviter qu'une crise de relations publiques ne se propage, il faut en être conscient.

C'est pourquoi vous avez besoin d'un système de notification robuste. Les notifications de Brand24 vous permettent de recevoir tous les mention ou ceux déjà filtrés.

Dans Brand24, nous proposons trois types de notifications qui vous aideront à gérer une crise de relations publiques :

1. Les notifications Slack. C'est ce que je préfère. Chaque fois qu'il y a une nouvelle mention dans le tableau de bord, vous recevrez une notification Slack. Vous pouvez ainsi rester informé en permanence.
2. Notifications par courriel. Si vous n'avez pas accès à Slack, vous pouvez opter pour des notifications par courriel. Vous pouvez recevoir des alertes en temps réel, toutes les heures, toutes les six heures, toutes les 12 heures, tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois.
3. Notifications in-app. Brand24 propose une application pour iOS et Android. Vous pouvez voir tous les mention de vos projets directement sur votre téléphone.

Score de réputation

Si vous souhaitez garder un œil sur votre réputation, mais que vous n'avez pas envie d'entrer dans les détails, ce score est parfait.

Il mesure la façon dont les gens perçoivent votre marque en se basant sur les commentaires, les mention des médias et le sentiment des médias sociaux.

L'observation de ce score vous permet de savoir comment le public perçoit votre marque. Il vous aide également à repérer les tendances susceptibles de nuire ou d'améliorer votre réputation.

Source de négativité

Vous trouverez cette fonction d'IA dans la section Analyse des métriques.

Ce graphique montre la quantité de mention négatives par source. L'identification de la source la plus négative peut vous aider à déterminer si vos efforts pour gérer une crise sont efficaces.

Grâce à ce tableau, vous pouvez prendre de meilleures décisions en cas de crise, en veillant à ce que vos actions soient fondées sur des données claires.

Toujours être prêt

Vous pensez peut-être que votre produit est superbe et que votre organisation fonctionne sans heurts. Cela ne signifie pas que vous êtes à l'abri d'une crise.

Aujourd'hui, la question n'est pas de savoir si une catastrophe en matière de relations publiques va se produire, mais plutôt quand elle va se produire.

C'est pourquoi vous devez disposer d'un plan d'intervention en cas de crise. Quel que soit le moment où une crise survient, chaque membre de tous les départements stratégiques de votre entreprise saura comment réagir et quoi faire.

Le plan de communication de crise peut également aider les nouveaux employés qui rejoignent votre entreprise lors d'une crise de relations publiques. Les nouveaux employés sauront immédiatement comment agir et quelle est la stratégie de l'entreprise en temps de crise.

Comment gérer une crise de relations publiques en 7 étapes ?

Il est important de préparer une stratégie de communication de crise, mais cela n'a rien à voir avec la théorie, il est essentiel de savoir comment réagir lorsque la catastrophe se produit effectivement. Si vous avez des doutes sur la meilleure façon de gérer une crise de relations publiques, nous avons dressé une liste de 7 étapes pour vous aider à surmonter les moments difficiles.

Il s'agit là de nos meilleures pratiques. Respectez-les et vous maîtriserez la situation.

1. Classer les problèmes et ne pas réagir de manière excessive

Toute remarque négative à l'égard d'une marque ne constitue pas nécessairement un accident de relations publiques. Cela ne signifie pas que vous ne devez pas répondre aux déclarations négatives.

N'impliquez pas votre PDG dans une réponse à un avis négatif sur Google.

Réfléchir à l'impact de la crise sur l'ensemble des Performance en matière de relations publiques et la réputation de votre entreprise.

Certains problèmes disparaissent d'eux-mêmes. Réagir au message négatif peut donner de l'élan et attirer l'attention de votre public sur un problème.

Parfois, en matière de gestion de la réputation, ne rien faire est la meilleure option possible.

2. Réagir rapidement

Lorsque vous savez que vous êtes confronté à une situation de crise en matière de relations publiques, vous devez agir rapidement.

Le temps est un facteur essentiel.

Plus tôt vous vous attaquerez au problème, plus vous aurez de chances de maîtriser la situation et de minimiser les dégâts.

Les gens attendent une réponse dans les plus brefs délais. Vous n'aurez pas le temps de rédiger une réponse bien pensée.

C'est pourquoi vous devez préparer des réponses génériques que vous pouvez publier immédiatement ou modifier un peu.

Réfléchissez aux canaux de médias sociaux qui conviennent à votre entreprise. Vous pouvez publier une déclaration sur la page Facebook de votre entreprise, rédiger un article ou un billet de blog, ou enregistrer une vidéo.

Trouvez un canal de communication qui convienne à vos clients et aux autres parties prenantes.

L'objectif est de donner l'impression que vous maîtrisez la situation. Vous aurez le temps de donner des explications plus détaillées à un stade ultérieur de la procédure.

3. Identifier l'unité de première intervention

Vous devez former vos employés pour qu'ils sachent quoi faire et comment agir.

Il est essentiel de désigner les bons employés et de définir clairement leurs responsabilités. Même la meilleure équipe sera désemparée si elle ne sait pas qui doit accomplir certaines tâches.

En général, l'unité de première intervention est votre service clientèle ou votre équipe chargée des médias sociaux.

Le service clientèle a le privilège de parler directement à vos clients. Il peut repérer les problèmes de relations publiques avant qu'ils n'atteignent un public plus large, par exemple la presse.

Un avis négatif potentiellement viral peut apparaître sur l'un des canaux de médias sociaux. Si la menace mention est relevée par l'un de vos spécialistes de la communication, il est encore temps de protéger la réputation de votre organisation.

Si la crise s'aggrave, vous avez besoin d'une équipe holistique en qui vous pouvez avoir confiance. Vous devez inclure différents membres de votre organisation, tels que :

• PDG
• Personne ayant des connaissances juridiques
• Personne responsable de la communication avec les médias
• Personne responsable de la communication avec les autres parties prenantes
• Personne responsable de la communication avec les clients
• Une personne ayant des connaissances technologiques

L'équipe travaille sur le message que vous souhaitez faire passer, gère les communiqués de presse et s'efforce de ne pas perdre la confiance de vos clients.

Ainsi, vos efforts de communication de crise se dérouleront sans heurts et tout le monde sera au bon endroit au bon moment.

4. Évaluer la situation de crise

Le personnel formé doit évaluer la situation de l'accident de relations publiques et agir en conséquence.

Chaque crise de relations publiques nécessite une approche et une réaction différentes.

C'est pourquoi la première action d'une équipe de réponse à une crise de relations publiques doit être l'évaluation et le contrôle des dommages.

En fonction de l'ampleur de la crise de relations publiques et de ses implications possibles, l'équipe doit choisir une réponse appropriée.

Une fois que l'équipe a décidé de ce qu'elle doit faire, elle doit commencer à contrer les effets de la crise.

5. Préparer le plan d'action final

Vous disposez des déclarations d'attente qui devraient vous permettre de gagner du temps. Il est maintenant temps de préparer le plan d'action final.

Votre réponse dépendra de votre secteur d'activité. Il existe cependant quelques règles générales à respecter.

Pour commencer, être honnête. Bien sûr, vous voulez minimiser les dégâts, mais nier la crise, rejeter la responsabilité sur autrui ou omettre les détails ne fera qu'aggraver la crise.

En assumant vos erreurs, vous montrerez que vous êtes une organisation mature prête à réparer les dommages causés.

6. Coopérer avec les personnes influentes

Lorsque votre marque, votre produit ou votre service est critiqué, vous devez rechercher des personnes qui peuvent s'en porter garantes.

C'est pourquoi vous devez prendre une examiner les influenceurs et les profils publics de premier plan qui pourraient soutenir votre marque pendant et après la crise.

La clé d'une campagne d'influence réussie est de choisir la bonne personne avec laquelle travailler. Les influenceurs les plus compétents parlent probablement déjà de votre marque.

A outil de suivi des médias vous aidera à trouver les meilleurs influenceurs pour vous aider à faire face à une mésaventure en matière de relations publiques.

Une fois que vous vous êtes connecté à votre projet, allez dans l'onglet Analyse. Vous y trouverez deux tableaux : les profils publics les plus populaires et les profils publics les plus actifs.

Bien sûr, vous devez toujours vérifier les noms. Examinez le type de contenu qu'ils publient, l'engagement qu'ils suscitent et les plateformes de médias sociaux sur lesquelles ils sont actifs. Sur la base de cette analyse, choisissez le bon influenceur pour soutenir votre marque.

7. Analyse de la crise des relations publiques

La dernière étape est tout aussi importante que les précédentes. Rappelez-vous que vous pouvez apprendre beaucoup de toutes vos erreurs.

C'est pourquoi il est si important de analyser le plan de gestion de crise des relations publiques.

Qu'est-ce qui a été bien fait ? Quelles sont les parties qui ont échoué ? Que pouvez-vous améliorer ?

C'est le moment d'évaluer les performances de votre équipe d'intervention en cas de crise. Les membres ont-ils besoin d'une formation supplémentaire ? Devriez-vous modifier les rôles au sein de l'équipe ? Ajouter de nouveaux membres ?

Examinez les réactions aux messages de relations publiques que vous avez envoyés. Pourriez-vous les améliorer ? Utiliser d'autres canaux de distribution ? Modifier le ton ? La formulation ?

L'évaluation de la gestion de crise en matière de relations publiques vous donnera les informations nécessaires sur la stratégie de crise en matière de relations publiques.

Outils de gestion de crise en matière de relations publiques

Une fois que vous savez ce qu'il faut faire avant, pendant et après la crise, vous voudrez peut-être savoir quels sont les outils qui pourraient vous aider à gérer la situation.

En plus d'un outil de suivi des médiasComme nous l'avons dit plus haut, vous devriez faire des recherches et avoir une relation publique. outils de gestion de crise en place.

Tout d'abord, vous avez besoin d'un outil permettant de communiquer facilement avec vos employés. Je recommande Slack, car il vous permet de passer des appels, de créer des canaux dédiés et de partager des documents dans un environnement sécurisé.

Comme on ne sait jamais quand une crise surviendra, vous devez disposer d'autres moyens de communication avec votre équipe de réponse aux crises en matière de relations publiques. Conservez les numéros de téléphone et les courriels dans un dossier séparé. Veillez à mettre ces informations à jour régulièrement.

Comment une équipe de réponse aux crises peut-elle prévenir les accidents de relations publiques ?

Chaque Spécialiste des relations publiques rêve de maintenir une réputation positive de la marque. Mais en connaissant tous les faits mentioned ci-dessus, vous vous posez probablement une question : pouvez-vous éviter complètement une crise de relations publiques ?

Malheureusement, ce n'est pas le cas. Vous dépendez des autres - de vos fournisseurs, de vos vendeurs, de vos employés ou d'autres circonstances que vous ne pouvez pas prévoir.

Cependant, vous pouvez toujours vous préparer à une crise de relations publiques. Ce n'est pas une tâche facile, car vous ne savez jamais ce qui peut vous frapper et combien de temps la crise va durer.

Lorsqu'il s'agit de gérer une crise de relations publiques, il faut toujours s'attendre à l'inattendu.

Conclusion :

Une crise de relations publiques survient lorsque personne ne s'y attend. En général, elle se propage rapidement dans l'actualité économique. Mais ce n'est pas la fin du monde. L'essentiel est de savoir comment réagir dans une telle situation de pression.

Je vous conseille de commencer par écouter ce qui se dit en ligne sur votre marque. Ensuite, élaborez un plan de gestion de crise en matière de relations publiques. Comme je l'ai indiqué dans cet article, un plan bien préparé peut comporter 7 étapes.

Les catastrophes en matière de relations publiques sont des situations stressantes. Vos employés doivent connaître la stratégie. Sinon, ils risquent de paniquer.

En cas de crise, vous saurez quoi faire. Certains problèmes ne peuvent être évités, mais vous pouvez certainement en minimiser les dommages.

Saviez-vous que Brand24 dispose d'une option très utile appelée "Storm Alerts" (alertes de tempête).? Dès que le pourcentage de mentions et la portée des médias sociaux changent rapidement, vous recevez une notification immédiate. Vous pouvez l'essayer gratuitement.

Prévenir les crises de relations publiques dès maintenant !

Lire aussi: Sécurité de la marque : Comment protéger la réputation de votre marque