Comment protéger votre réputation en ligne ? 5 étapes [2025]

Protéger sa réputation en ligne n'est pas une mince affaire. Grâce à l'internet et à la popularité des applications de médias sociaux, n'importe qui peut exprimer son opinion à des MILLIARDS de personnes. Près de 50% de tous les utilisateurs d'Internet publient des avis en ligne CHAQUE MOIS. Il est très facile de passer à côté d'une question, d'une plainte ou d'un avis négatif. Chaque question ou remarque sans réponse peut nuire à votre réputation. Alors, comment protéger la réputation de votre marque dans le monde en ligne ?

Protection de la réputation en ligne désigne toutes les activités visant à contrôler, gérer et influencer la perception publique d'une personne, d'une marque ou d'une entreprise sur l'internet. La protection de la réputation, en particulier en ligne, est cruciale, car l'internet est la principale source d'information de la société.

Table des matières :

• Qu'est-ce que la protection de la réputation en ligne ? Définition
• Pourquoi est-il important de protéger la réputation d'une marque ?
• Comment protéger sa réputation en ligne ?
  • Étape 1 : Examiner votre réputation actuelle
  • Étape 2 : Construire une réputation positive en ligne
  • Étape 3 : Contrôlez votre réputation
  • Étape 4 : Répondre aux critiques négatives en ligne
  • Étape 5 : Améliorer en permanence la réputation numérique
• Conclusion

Qu'est-ce que la protection de la réputation en ligne ? Définition

Protection de la réputation en ligne sont des actions entreprises pour contrôler, protéger et améliorer la perception publique d'une entreprise, d'une marque ou d'un individu.

Il s'agit essentiellement de faire en sorte que la marque jouisse d'une réputation positive en ligne et qu'elle reste cohérente avec son identité en ligne. Il s'agit notamment de

• Surveillance de la marque, qui est :
  • Suivi et analyse des mention de votre marque ou de votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux et autres canaux en ligne
• Gestion adéquate du contenu, qui est :
  • Créer et fournir du contenu positif sur votre marque ou votre entreprise
  • Communiquer ce qui se passe au sein de votre marque ou de votre entreprise
  • Répondre aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs
  • Rester en contact avec le public
  • Supprimer les contenus négatifs vous concernant sur les sites de réseaux sociaux et dans d'autres résultats de recherche

Pourquoi est-il important de protéger la réputation d'une marque ?

De nos jours, les gens vérifient votre entreprise en ligne avant de prendre une décision d'achat. Ils fondent leur opinion sur ce qu'ils trouvent dans les médias sociaux, les avis en ligne, les sites web et les autres résultats des moteurs de recherche.

Ils sont particulièrement influencés par les opinions des autres, qu'elles soient négatives ou positives !

93% de clients lire les commentaires en ligne avant d'acheter (Dixa Report : 3 Ways to Catapult Your Customer Service in 2022).

Tout propriétaire d'entreprise, vous y compris, doit veiller à ce que les informations que les internautes trouvent en ligne leur soient favorables !

Protéger votre réputation de l'entreprise en ligne a un impact direct sur le succès de votre entreprise !

Il y a de nombreux avantages à le faire, par exemple :

• Vous gagnez une réputation positive en ligne, ce qui contribue à établir la confiance et la crédibilité auprès de vos clients actuels et potentiels.
• Vous évitez une crise qui peut nuire à votre réputation et entraîner d'autres pertes importantes, notamment financières.
• Vous construisez un solide présence numérique qui rend votre marque visible et augmente notoriété de la marque.

Comment protéger votre marque en ligne ?

Étape 1 : Examinez votre réputation en ligne actuelle

Bien entendu, vous devez commencer par une analyse approfondie de votre réputation en ligne actuelle. Ce sera votre point de départ et votre référence pour la suite.

Malheureusement, vous ne pouvez pas le faire manuellement !

Vous devez choisir le bon outil de surveillance de la marque, de préférence un outil qui offre des fonctions d'intelligence artificielle avancées telles que analyse des sentiments et d'autres pour suivre les paramètres clés de la réputation. Je recommande Brand24.

Choisissez donc un outil et procédez de manière séquentielle :

Vérifiez votre score de réputation en ligne

Score de réputation en ligne est la mesure la plus importante ; vérifiez-la d'abord !

Il indique la réputation en ligne globale d'une marque sur une échelle de -100 à 100. Comme vous pouvez le deviner, plus le score est élevé, mieux c'est.

Le suivi du score de réputation en ligne vous indique si votre gestion de la réputation de la marque est bonne.

Regardez le score de réputation en ligne de Getaround (plateforme d'autopartage) :

Le score de réputation de Getaround augmente ou diminue en fonction de divers facteurs.

Par exemple, lorsqu'il y a beaucoup de mention négatifs sur une marque, le score diminue. Et lorsqu'il y a beaucoup de mention positives, le score augmente.

Effectuer l'analyse des sentiments de votre marque

Vous avez obtenu le score de réputation, il est maintenant temps de procéder à l'analyse des sentiments.

Grâce à lui, vous suivez tous vos marque mentions et de connaître leur tonalité émotionnelle. Vous pouvez facilement découvrir en ligne des avis négatifs, positifs et neutres.

N'oubliez pas qu'un nombre élevé d'avis négatifs indique l'imminence d'une crise. Vous pouvez protéger la réputation de votre marque en réagissant rapidement aux avis négatifs.

Des outils tels que Brand24 vous permettent d'entrer directement dans la discussion sur votre marque et de prendre les mesures qui s'imposent.

En outre, Brand24 vous permet de détecter la source qui génère le plus de commentaires positifs et négatifs sur la marque.

Grâce à une autre fonction alimentée par l'IA, le détecteur d'anomalies, vous pouvez rapidement découvrir pourquoi les mention de votre marque ont augmenté.

En résumé, grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez :

• Détecter automatiquement les clients mécontents et les transformer en clients heureux
• Prendre rapidement les mesures qui s'imposent pour éviter une crise et réduire les atteintes à la réputation
• Maintenir une image de marque positive

Découvrez les émotions autour de votre marque

Vous vous demandez probablement pourquoi vous devriez découvrir les émotions autour de votre marque puisque je viens de vous montrer l'analyse des sentiments.

Ce sont deux choses différentes !

L'analyse des émotions fournit des informations plus détaillées. Elle nomme précisément les émotions (dégoût, admiration, tristesse, colère, peur et joie) que le public cible ressent à l'égard de votre marque.

Des outils d'IA avancés tels que Brand24 peuvent analyser quels canaux sont à l'origine de quels types d'émotions.

Vérifier les emojis utilisés dans les discussions sur votre marque

Les gens utilisent souvent des emojis dans leurs commentaires au lieu de les exprimer directement avec des mots. Il est donc important de les vérifier et de les analyser.

Brand24 le fait pour vous :

Découvrez si les influenceurs parlent de votre marque de manière positive ou négative.

L'étape suivante consiste à observer comment les influenceurs parlent de votre produit ou service.

69% des consommateurs faire confiance aux recommandations des influenceurs (données publiées par Matter Communications).

Les gens prennent leurs décisions d'achat en grande partie sur la base de ce que disent les influenceurs, alors gardez la main sur le pouls.

Jetez un coup d'œil sur le sentiment qui se dégage des sujets abordés

Il y a un autre point essentiel que vous devez garder à l'esprit.

Chaque marque génère des discussions dans un domaine spécifique.

Par exemple, une entreprise de fabrication de fenêtres sera abordée sous des angles différents de ceux d'une entreprise de production cinématographique. Je suppose que c'est évident ( ?).

Voyons donc quels sont les thèmes abordés par Getaround :

Surveillez les sujets populaires autour de votre entreprise et vérifiez le sentiment qu'ils suscitent.

Il peut arriver qu'un seul sujet soit à l'origine de discussions négatives.

Étape 2 : Construire une réputation positive en ligne

Comment pouvez-vous le faire ? Je vais vous donner des exemples :

• Fournir un contenu informatif sur vos médias sociaux et autres canaux.
• interagir de manière positive avec votre public et être respectueux de chacun
• Présenter une image cohérente sur l'ensemble de l'internet

Cependant, la chose la plus importante est toujours d'essayer de résoudre les problèmes des clients.

Étape 3 : Contrôlez votre réputation

Vous devez surveiller votre réputation en permanence.

Je vous recommande de comparer, par exemple, le sentiment des mention des périodes consécutives.

Vous serez en mesure de voir précisément si la construction de votre réputation positive en ligne fonctionne.

Dans Brand24, vous pouvez effectuer une comparaison périodique du sentiment des mention négatifs et positifs. Vous le trouverez dans l'onglet Comparaison.

Étape 4 : Répondre aux critiques négatives en ligne

Répondre aux critiques négatives est une étape clé dans la protection de votre réputation en ligne !

Vous avez reçu une notification - une personne n'est pas satisfaite de votre produit ou service.

Pas de panique ! Cela arrive aux meilleurs d'entre eux.

Que faire alors ?

Voici quelques conseils :

• Réagissez rapidement : Le plus tôt sera le mieux. N'attendez pas une semaine pour répondre. Si vous voyez un avis négatif, essayez d'y répondre dès que possible.
• Restez professionnel : Il se peut toujours que le client se laisse emporter par ses émotions, qu'il soit contrarié et qu'il utilise un langage grossier. Quoi qu'il en soit, vous devez rester calme et professionnel ! Répondez sur un ton utile et positif. Montrez du respect pour l'auteur de l'évaluation. Un mauvais ton de voix peut aggraver la situation.
• Répondez à toutes les réponses négatives de mention : Il n'existe pas de critère permettant de déterminer quelles sont les mauvaises critiques les plus graves. Tout commentaire négatif est mauvais ! Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème de l'auteur de l'avis, vous devez y répondre !
• Présenter des excuses : Présentez toujours vos excuses au client. Vous devez partir du principe que la faute vous incombe toujours ! Même si ce n'est pas votre faute. Ravalez votre fierté !

• Offrir une compensation : En fonction du type de commentaire et de la gravité de la situation, proposez au client de le dédommager. Encouragez le client à vous contacter, de préférence par courrier électronique. Le dédommagement peut prendre la forme, par exemple, d'un remboursement, d'un échange ou d'une remise sur le prochain achat.
• Ne cherchez pas d'excuses : Lorsque vous expliquez pourquoi un problème s'est produit, n'utilisez pas d'excuses. Ne le faites en aucun cas ! Les excuses sont souvent perçues comme une absence de responsabilité pour le problème qui s'est posé.

Étape 5 : Améliorer en permanence la réputation numérique

Protéger son image en ligne n'est pas une action ponctuelle. C'est un processus continu. C'est pourquoi vous devez prendre toutes les étapes I mentioned à plusieurs reprises.

Vérifiez régulièrement l'efficacité de votre action !

Vous pouvez également fixer des objectifs qui constitueront vos points de contrôle. Par exemple, vous pouvez déterminer dans quelle mesure le nombre de mention négatifs concernant votre marque diminuera au cours d'une période donnée.

N'oubliez pas d'utiliser l'analyse en profondeur. Elle vous permet de comprendre rapidement ce qui se passe au sein de votre marque.

Conclusion

La protection de la réputation en ligne de votre marque est très bénéfique.

Principalement parce que les gens vérifient les résultats des moteurs de recherche avant d'interagir avec votre marque. Par exemple, avant d'acheter un produit, ils vérifient si votre site web est crédible ou si les avis sur vos produits sont positifs.

Avez-vous une excellente réputation en ligne ? Vous êtes digne de confiance. C'est simple !

Une entreprise qui ne prend pas de mesures pour protéger sa réputation se nuit à elle-même !

Pour réussir à long terme, vous devez protéger votre site web. réputation de la marque.

Principaux enseignements :

• La protection de la réputation en ligne est un processus continu, et non une action ponctuelle.
• Utilisez des outils de suivi des mention en ligne pour protéger efficacement votre réputation en ligne.
• Ne pas protéger la réputation en ligne peut entraîner une grave crise de réputation.

Qu'attendez-vous ? Cliquez ici pour protéger votre réputation en ligne !