8 conseils efficaces pour réparer rapidement la réputation en ligne [2025]

Nous sommes le 20 octobre 2024 et la campagne électorale présidentielle aux États-Unis bat son plein. Ce jour-là, Donald Trump a pris une décision stratégique en se moquant de l'affirmation de Kamala Harris selon laquelle elle aurait travaillé chez McDonald's et s'est lui-même engagé pour une journée dans le restaurant de fast-food. 

Les internautes s'affolent et McDonald's doit faire face à des réactions négatives.

Ce jour-là, McDonald's a reçu plus de mention négatifs que d'habitude, soit plus de SIX FOIS, touchant presque SIX FOIS plus de personnes que d'habitude. Les opposants de Trump étaient FURIEUX...

En conséquence, le score de réputation de McDonald's a atteint -71. 

Il est désormais trop tard. La chaîne de restauration rapide s'est impliquée dans un conflit politique qui s'est retourné contre elle. À présent, McDonald's ne peut que planifier une stratégie de réparation de sa réputation en ligne pour se débarrasser du dos du tigre.

Réparation de la réputation en ligne consiste à prendre des mesures lorsque l'image d'une réputation personnelle ou d'une marque sur l'internet est négative. Cette réparation vise à rétablir une bonne réputation en ligne en abordant le problème et en approuvant un contenu positif.

Saviez-vous que 90% des consommateurs ne souhaitent pas faire appel à une entreprise ayant une mauvaise réputation ? 

Votre marque doit donc surveiller sa réputation et agir rapidement lorsque les choses commencent à mal tourner.

Dans cet article, vous trouverez 8 conseils sur les stratégies efficaces de rétablissement de la réputation en ligne.

Transformons les défis numériques en opportunités pour améliorer votre réputation de la marque et regagner la confiance des clients.

Qu'est-ce qui indique une atteinte à la réputation d'une marque en ligne ?

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, il est essentiel de reconnaître les premiers signes de dégradation de la réputation d'une marque en ligne.

De cette manière, vous pouvez éviter l'escalade et sauver votre réputation des entreprises d'une grave crise de relations publiques.

Soyez attentif aux quatre facteurs ci-dessous, qui peuvent être un signe précurseur de la nécessité de réparer votre réputation en ligne.

01 Anomalie

Détection des anomalies est un dispositif innovant qui vous sauvera la vie !

Il agit comme un garde-fou pour l'image de votre entreprise. performance en ligneLe système d'alarme vous avertit lorsqu'une situation anormale se produit.

Il se concentre sur les pics soudains de portée de la marque et mentions volume, ce qui peut signifier une controverse autour de votre marque.

J'ai utilisé cette fonction pour découvrir l'étude de cas que j'ai présentée dans l'introduction. 

Imaginez que vous découvriez une vague similaire de communiqués de presse négatifs et de contenus générés par les utilisateurs pour votre marque...

02 Score de réputation

Le Score de réputation est typiquement une mesure utilisée par les services de gestion de la réputation et les outils de suivi des médias pour quantifier la réputation globale d'une marque en ligne. 

Cette mesure, basée sur l'analyse du sentiment et de la portée et allant de -100 à 100, définit la réputation en ligne de votre marque.

Un score de réputation faible est un indicateur significatif de l'atteinte à la réputation de la marque, ce qui implique que vous pourriez avoir besoin d'un service de réparation de la réputation en ligne.

Comme vous pouvez le constater, la réputation numérique de McDonald's est de -71, avec une baisse notable après la montée en flèche des commentaires négatifs le 20 octobre.

C'est un signe important que McDonald's pourrait avoir besoin de l'aide de services de réparation de réputation pour reconstruire sa réputation positive en ligne.

Conseil de pro : Le score de réputation mesure également les effets de vos efforts de réparation de la réputation. Vous verrez ainsi si vos actions ont permis de rétablir votre présence positive en ligne.

03 Sentiment

L'augmentation des commentaires négatifs et des critiques en ligne génère un sentiment négatif, signalant que la réputation d'une marque est menacée. 

Les mention négatives affectent la perception du public et ont des conséquences à long terme sur la fidélité des clients et les performances financières, santé de la marqueet visibilité en ligne.

C'est pourquoi il est essentiel de prêter attention à tout changement de sentiment.

04 Analyse des émotions

Les émotions influencent fortement le comportement des consommateurs. 

L'augmentation des émotions négatives peut inciter les clients potentiels à éviter la marque et à chercher d'autres solutions.

Le suivi des émotions des clients à l'égard de votre marque et de vos produits peut permettre de détecter une crise à un stade précoce. Outils de gestion de la réputation en ligne peut vous aider à le faire.

Comment rétablir votre réputation en ligne ? 8 conseils

Avant de passer aux conseils pour réparer la réputation en ligne, vous devez savoir à quel point la situation est grave. 

Comparez la réputation de votre entreprise d'une période à l'autre pour avoir une vue d'ensemble de la question.

Vous pouvez utiliser Brand24 pour le faire sans effort. Il vous suffit de choisir les périodes qui vous intéressent et l'outil fera le reste.

Comme vous pouvez le constater, McDonald's a collecté beaucoup plus de mention entre le 20 et le 21 octobre 2024 qu'au cours de la période précédente (du 18 au 19 octobre 2024). 

Ce n'est toutefois pas une raison pour se réjouir.

Remarquez que le nombre de contenus positifs a diminué et que le nombre de contenus négatifs a augmenté.

C'est un signe terrible.

Voyons comment corriger cette réputation en ligne et construire une image positive. présence numérique.

01 Identifier la source du contenu négatif

Pour commencer à réparer votre réputation en ligne, vous devez d'abord identifier les sources des dommages. 

Vos clients se plaignent-ils sur les plateformes de médias sociaux, ou certains articles de presse partagent-ils une opinion négative sur votre marque ? Vous devez le savoir.

Il est difficile d'identifier soi-même la source d'un contenu négatif. 

Le traitement d'énormes quantités de résultats de recherche négatifs et de messages sur les médias sociaux prendrait beaucoup de temps.

Heureusement, surveillance des médias peuvent le faire pour vous.

Comme vous pouvez le constater, dans le cas de McDonald's, X (Twitter), Instagram et les forums ont attiré le plus de contenu négatif.

J'ai utilisé les options de filtrage pour fixer la date à la période de l'augmentation du buzz autour de l'implication de Trump dans McDonald's.

Cela m'a permis de détecter les sources des résultats de recherche négatifs au cours de la période où la controverse s'est produite.

02 Identifier la raison de l'atteinte à la réputation

Il est maintenant temps d'analyser les sujets qui ont un impact négatif sur votre image de marque. 

Vous devez découvrir les sujets de discussion de votre public cible et les sentiments qui les sous-tendent.

Les outils de réputation en ligne tels que Brand24 surveillent et analysent les mention et, sur la base de ces données, dressent la liste des sujets les plus discutés.

Comme vous pouvez le constater, la "Visite de Trump à la campagne McDonald's" constitue 14% de tous les sujets autour de l'entreprise de restauration rapide au cours des 30 derniers jours.

Chaque sujet est accompagné d'une analyse des sentiments pour vous aider à déterminer s'il s'agit d'émotions positives ou négatives. 

Il vous suffit de trouver les sujets qui génèrent le plus de sentiments négatifs.

Vous pouvez ensuite approfondir les statistiques relatives à un sujet particulier.

Par exemple, vous pouvez vérifier le top mentions avec des liens négatifs.

Vous pouvez également procéder à une analyse granulaire des émotions d'un sujet.

Vous disposez ainsi de toutes les informations nécessaires pour aborder les problèmes de manière globale, car vous savez quels sont les sujets qui posent le plus de problèmes à votre public cible.

03 Trouver des influenceurs qui parlent négativement

Maintenant que vous savez où et quels sujets ont nui à la réputation de votre marque, il est temps de trouver les profils les plus influents.

Les influenceurs ayant une audience importante façonnent la perception du public et peuvent déclencher une crise dans les médias sociaux. C'est pourquoi la communication avec eux doit faire partie de votre stratégie de réparation de la réputation en ligne.

Engager le dialogue avec les influenceurs qui parlent négativement de votre marque est l'occasion de répondre directement à leurs préoccupations. Un engagement constructif peut conduire à une résolution ou à une clarification des malentendus.

Mais le phénomène ne s'arrête pas aux influenceurs.

Vous devriez également vous intéresser à des personnes moins connues qui ont laissé des commentaires négatifs pertinents.

Vous les trouverez dans l'onglet Analyse, sous Profils publics les plus importants.

Identifier et s'engager avec les influenceurs qui parlent négativement ne consiste pas seulement à répondre aux critiques ; c'est une occasion de comprendre le sentiment général du marché, d'améliorer la perception de la marque et de transformer les détracteurs en défenseurs de la marque.

Comment communiquer avec les influenceurs qui ont fait un mention négatif sur votre marque ? Conseils

• Traitez l'influenceur avec respect et professionnalisme, quel que soit son contenu négatif.
• Avant de répondre, comprenez les préoccupations de l'influenceur. Écoutez ses arguments et essayez de comprendre le contexte de ses commentaires négatifs.
• Le temps compte. Une réponse tardive peut aggraver la situation. Veillez toutefois à ce que votre réponse soit réfléchie et appropriée.
• Abordez les problèmes directement. S'il y a des malentendus, clarifiez-les respectueusement. Si la marque est fautive, admettez-le ouvertement et discutez des mesures que vous prenez pour vous améliorer.
• Après la conversation initiale, assurez un suivi. Faites-leur savoir si vous avez pris des mesures en fonction de leurs commentaires. Vous montrez ainsi votre volonté d'amélioration continue.

04 Suivre les critiques négatives

L'une des stratégies les plus cruciales de rétablissement de la réputation en ligne est la suivante gestion de l'examen.

Prêtez attention aux avis publiés sur des sites tels que TripAdvisor, Yelp, Booking, l'App Store, Google Play et Trustpilot.

Ces sites ont un score d'influence élevé et ont un impact significatif sur les décisions d'achat des clients. 

De nombreux clients potentiels lisent des avis pour évaluer la qualité et la fiabilité d'un produit ou d'un service avant d'effectuer un achat.

Les avis servent de preuve sociale de la qualité et de la fiabilité d'une marque. 

Un mélange d'avis positifs et négatifs, avec des réponses appropriées, peut accroître la crédibilité d'une marque, en faisant preuve de transparence. En outre, les avis peuvent avoir un impact sur une visibilité de la marque sur les moteurs de recherche.

La façon dont une marque réagit aux critiques négatives peut avoir un impact significatif sur la perception du public. 

Des réponses professionnelles et constructives peuvent atténuer l'impact des critiques négatives et améliorer la visibilité sur les moteurs de recherche.

Vérifier : Surveiller les critiques de l'App Store

05 Répondre aux questions négatives les plus fréquentes mentions

Répondre aux mention négatifs montre qu'une marque se préoccupe de l'opinion de ses clients. 

Cela a un impact significatif sur la perception du public et contribue à maintenir une réputation en ligne positive.

Ignorer les mention populaires négatives peut aggraver le problème, d'autres personnes se joignant à la création de contenu négatif. 

Une réponse peut aider à étouffer le problème dans l'œuf et à maintenir une réputation positive.

Comment trouver les mention qui peuvent causer une réputation négative ? 

Le meilleur moyen est d'utiliser un outil qui détecte et analyse automatiquement le contenu négatif sur les médias sociaux, les articles de presse, les blogs et d'autres sources en ligne.

J'ai filtré les données et trouvé les résultats de recherche négatifs les plus pertinents pour mon projet de surveillance :

Comment répondre à la popularité négative de mention ? Conseils

• Réagissez en temps utile. Plus le contenu préjudiciable reste sans réponse, plus il peut s'aggraver et nuire à votre marque.
• Reconnaître le contenu négatif et s'excuser sincèrement pour faire preuve de responsabilité.
• Évitez les réponses génériques. Adaptez votre réponse pour montrer que vous êtes réellement attentif aux commentaires de votre client.
• Apportez une solution au problème ou expliquez les mesures prises par votre marque pour y remédier. 
• Soyez honnête sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. La transparence permet d'instaurer la confiance, même dans les situations difficiles.
• Gardez toujours un ton professionnel. Évitez le langage défensif ou conflictuel, car il peut exacerber la situation.
• Assurez un suivi public une fois le problème résolu. Vous montrez ainsi que vous tenez parole.
• Après avoir répondu, observez l'évolution de la situation pendant quelques jours. Soyez prêt à poursuivre le dialogue si nécessaire.

Voir aussi Comment répondre aux critiques négatives ?

En suivant ces conseils, vous pourrez rétablir la réputation en ligne de votre entreprise.

06 Fausses informations sur l'adresse

La désinformation fait toujours mal à un réputation de l'entreprise en ligne. Il est donc essentiel de s'attaquer au problème avant qu'il ne se propage sur l'internet.

Lorsqu'on réagit à des "fake news", il est essentiel de rester calme et professionnel. Réagir de manière conflictuelle peut, sans le vouloir, attirer davantage l'attention sur les fausses informations.

Comment traiter les fausses informations ? Conseils

• Élaborer une réponse qui contrecarre clairement et de manière factuelle les informations erronées. Fournissez des preuves et des informations précises pour réfuter les fausses affirmations.
• Diffusez votre réponse sur les différents canaux où la désinformation s'est répandue. Tirer parti de la situation portée des médias sociaux pour une grande visibilité de vos messages.
• Si les informations erronées proviennent d'une source spécifique (personnes, organisations ou communiqués de presse), envisagez de les contacter directement pour demander une rétractation ou une correction.
• Dans les cas où les fausses informations sont particulièrement préjudiciables ou diffamatoires, demandez un conseil juridique pour connaître les possibilités de recours formel qui s'offrent à vous.
• Engagez-vous auprès d'influenceurs, de défenseurs de la marque, de clients fidèles ou d'anciens clients qui peuvent aider à diffuser les bonnes informations et à soutenir le message de votre marque en créant du contenu positif.
• Disposer d'un plan de communication de crise pour gérer ces situations de manière plus efficace à l'avenir.
• Surveillez la situation en permanence pour voir comment elle évolue et où elle laisse une empreinte numérique. Vous pouvez mettre en place un projet de surveillance à cette fin. 

Voici comment Piwik PRO utilise un outil Brand24 pour lutter contre les contenus faux ou trompeurs.

L'équipe est responsable du contrôle de l'exactitude et de la mise à jour des informations liées à la marque, en particulier la phrase "Piwik PRO". 

Si l'équipe est confrontée à un contenu en ligne trompeur, tel qu'une description obsolète de la fonctionnalité du produit, elle prend des mesures pour éviter les contenus erronés.

L'entreprise accorde une grande importance au respect du GDPR, de la vie privée et des réglementations en matière de sécurité des données. Cependant, la diffusion sur le web d'informations erronées sur les méthodes de collecte de données de la plateforme pourrait avoir un impact négatif sur la crédibilité du produit aux yeux des utilisateurs.

Lire l'étude de cas : Stratégie de veille médiatique de Piwik PRO

07 Encourager les commentaires positifs

Encourager les commentaires positifs est une stratégie clé mise en œuvre par les services de gestion de la réputation en ligne.

Les avis positifs renforcent la réputation d'une marque en montrant aux clients potentiels que les clients existants sont satisfaits de leur expérience.

Ils servent de preuve socialeLa Commission européenne a mis en place un système de gestion de l'information, qui permet de renforcer la confiance et de stimuler les ventes.

Comment encourager les commentaires positifs ? Conseils

• Utilisez vos plateformes de médias sociaux pour encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences. Engagez-vous régulièrement auprès de votre public pour favoriser l'émergence d'une communauté. Voir aussi : comment répondre aux critiques positives.
• Proposez des incitations pour laisser un avis, telles que des réductions ou des cadeaux. Veillez toutefois à ce que cela se fasse dans le respect de l'éthique et des politiques des plateformes d'évaluation.
• Dialoguez avec les clients après un achat pour vous assurer qu'ils sont satisfaits. C'est l'occasion d'encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences positives en ligne.
• Simplifier le processus d'évaluation. Fournissez des liens directs vers les plateformes d'évaluation et des instructions claires sur la manière de laisser une évaluation. Pour en savoir plus comment recueillir l'avis des clients ici.

Conseil : Vous pouvez également utiliser un outil de gestion de la réputation pour trouver des témoignages de clients satisfaits. 

08 Demander de l'aide à l'assistant de marque IA

Une stratégie efficace est essentielle pour réparer la réputation de votre marque.

Assistant de marque AI peut vous aider dans cette tâche et vous garantir un succès à long terme.

C'est comme le Chat GPT mais en mieux ! 

Son avantage est l'accès à surveillance des médias sociaux résultats et votre mesures de la marque. 

Ainsi, il connaît la situation de votre marque sur les sites de médias sociaux et les sites web pertinents dans les moteurs de recherche.

Par ici, Assistant de marque AI peut vous donner des conseils et des stratégies adaptés à votre réputation personnelle en ligne, en fonction de vos performances sur les médias sociaux et les moteurs de recherche.

Regardez comment cela fonctionne.

Prompt : Préparer une stratégie de réparation de la réputation en ligne pour ma marque.

Conclusion

À l'ère du numérique, l'image de votre marque en ligne est aussi cruciale que la qualité de vos produits ou services. C'est pourquoi vous devez surveiller constamment votre marque en ligne.

Heureusement, vous n'êtes pas obligé de suivre votre présence en ligne manuellement. Il existe d'excellents services et outils de rétablissement de la réputation pour soutenir vos efforts.

Grâce à eux, vous pourrez non seulement réparer votre réputation en ligne, mais aussi prévenir une réputation négative grâce à la détection précoce d'un problème de réputation en ligne.

Chez Brand24, les principales fonctionnalités permettant d'analyser la réputation de votre entreprise en ligne sont la détection des anomalies et l'assistant de marque IA.

En outre, suivre le score de réputation, l'analyse des sentiments et des émotions pour renforcer la présence numérique. Perspectives de l'IA.

Vous souhaitez rétablir votre réputation en ligne ? Essayez le meilleur outil de réputation en ligne !

Principaux enseignements :

• Analysez le sentiment et les émotions liés à votre marque en ligne pour mieux comprendre les perceptions de vos clients.
• Utilisez des outils avancés de gestion de la réputation en ligne pour trouver les mention négatifs et les auteurs qui parlent de votre entreprise de manière négative. 
• Prêtez une attention constante aux commentaires en ligne. 
• Traitez les fausses informations avec professionnalisme et calme.
• Encouragez vos clients à laisser des commentaires positifs afin d'établir une présence positive en ligne.