Quel est le score de réputation en ligne de votre marque ?

Depuis qu'Elon Musk a pris les rênes de Twitter, son score de réputation en ligne est passé de -45 à -52. Comment le sais-je ? Je l'ai vérifié à l'aide d'un outil d'écoute sociale, et vous pouvez en faire autant.

Avec l'essor des médias sociaux, des avis en ligne et d'autres formes de communication numérique, les entreprises doivent surveiller leur réputation en ligne.

Voici tout ce qu'il faut savoir :

• Qu'est-ce qu'un score de réputation en ligne ?
• Comment mesurer le score de réputation ?
• Pourquoi surveiller le score de réputation ?
• 11 conseils pour améliorer sa réputation en ligne
• Facteurs qui peuvent nuire à la réputation en ligne
• Conclusion

Qu'est-ce qu'un score de réputation en ligne ?

Un score de réputation en ligne est un score numérique qui reflète la réputation globale d'une marque sur Internet. Le score indique le niveau de confiance et de crédibilité associé à une marque ou à une personne particulière.

Bonne réputation en ligne

Une bonne réputation en ligne Le score signifie que les gens perçoivent une marque de manière positive. Cela signifie que lorsqu'une personne effectue une recherche sur la marque en ligne, elle trouve des informations fiables et précises.

Vous devez investir dans un service clientèle de qualité et répondre rapidement et efficacement aux commentaires des clients pour obtenir un bon score de réputation. 

Il est également important d'avoir une présence cohérente et positive sur plusieurs plateformes en ligne. Une réputation en ligne positive contribue également à fidéliser les clients et à augmenter la rétention des clients.

Mauvaise réputation en ligne

Une mauvaise réputation en ligne signifie que les gens ont une opinion négative de la marque. Par conséquent, lorsqu'une personne effectue une recherche sur la marque en ligne, elle trouve des informations peu fiables, inexactes ou obsolètes.

Cela signifie également que les clients peuvent ne pas faire confiance à votre marque et chercher ailleurs le type de services ou de produits que vous proposez. Une mauvaise réputation peut également entraîner une diminution du nombre de clients, une baisse des ventes et un déclin de votre chiffre d'affaires global. réputation des entreprises.

Comment mesurer le score de réputation ?

Utilisation outils d'écoute sociale est le moyen le plus efficace de mesurer la réputation d'une marque. Ils suivent et analysent les mention d'une marque ou d'une personne sur les médias sociaux, les sites d'information, les bulletins d'information, les podcasts et d'autres sources en ligne.

Ces outils utilisent des algorithmes pour détecter si les mention sont positives, négatives ou neutres. Ces informations sont utilisées pour générer un score de réputation global et suivre son évolution dans le temps.

Ces outils permettent de suivre les scores de réputation des marques, des sujets, des entreprises, des influenceurs et des personnalités publiques.

Par exemple, Brand24 mesure le score de réputation basé sur analyse des sentiments et analyse de la portée. L'outil fonctionne sur une échelle de -100 à 100, où -100 est extrêmement mauvais et 100 est extrêmement bon.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsque les mention positives l'emportent sur les négatives, le score augmente. En revanche, lorsque les mention négatives l'emportent sur les positives, le score diminue. 

Regardez l'exemple :

Comme vous pouvez le constater, au cours des 30 derniers jours, Netflix a enregistré une baisse de son score de réputation. Voyons ce qui s'est passé.

Le graphique montre une augmentation des mention négatifs les 8 et 9 janvier. J'ai sélectionné cette période et j'ai examiné le sentiment négatif dans l'onglet Résumé.

Merci à le contexte d'une discussion j'ai découvert que la plupart des commentaires négatifs sont liés à la famille royale.

Le 8 janvier, le documentaire "Harry et Megan" a été diffusé pour la première fois sur Netflix. Il semble que l'image de marque de Netflix en ait été gravement affectée.

Comme vous pouvez le constater, grâce à écoute socialeVous pouvez détecter le score de réputation de la marque ou de la personne et suivre ses changements et ses causes.

Vous pouvez s'inscrire pour un essai gratuit de 14 jours et vérifiez votre score. Il est important de noter que cette mesure n'est disponible que pour les projets contenant un grand nombre de données. Par conséquent, si vous ne trouvez pas les indicateurs de réputation dans votre projet, contactez l'équipe de la réussite des clients.

Pourquoi surveiller le score de réputation ?

Il est important de surveiller votre réputation en ligne, car elle peut avoir un impact considérable sur votre réussite personnelle ou professionnelle.

Voici quelques raisons essentielles pour lesquelles il vaut la peine de surveiller votre réputation sur Internet :

• Gestion de la réputation en ligne - la surveillance du score de réputation peut aider à identifier les problèmes potentiels ou les commentaires négatifs qui doivent être traités. Cela permet d'éviter que de petits problèmes ne se transforment en crise plus importante et aide la marque à améliorer sa réputation de manière proactive.

• Avantage concurrentiel - en surveillant leur score de réputation, les marques peuvent savoir comment elles sont perçues par rapport à leurs concurrents. Elles peuvent également utiliser ces informations pour améliorer leurs stratégies de marketing et de communication.
• Connaissances des consommateurs - La gestion de la réputation en ligne peut fournir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent la marque et ses produits ou services. Elle peut aider la marque à prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent la satisfaction des clients.
• Fidélité à la marque - la réputation en ligne d'une entreprise peut accroître la fidélité à la marque, ce qui stimule les ventes et le chiffre d'affaires.
• Décisions commerciales - le score de réputation peut également aider à choisir des partenaires pour des collaborations à l'image irréprochable. 

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11 conseils pour améliorer la réputation en ligne d'une marque

Voici quelques conseils pour améliorer la réputation en ligne d'une marque :

01 Surveillez votre présence en ligne

La première étape pour améliorer votre réputation en ligne consiste à savoir ce que les gens disent de votre marque. Utilisez des outils tels que Brand24 pour suivre les mention de votre nom de marque ou des mots-clés liés à votre activité. Vous pourrez ainsi répondre rapidement à tout commentaire ou avis négatif.

02 Répondre au retour d'information des clients

Il est important de répondre aux commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cela montre que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes prêt à écouter leurs préoccupations. Répondre à temps aux critiques et aux commentaires négatifs, en présentant des excuses ou en proposant une solution, peut transformer un point négatif en point positif.

03 Encourager les clients satisfaits à laisser des commentaires

Demandez à vos clients satisfaits de laisser des commentaires en ligne sur des sites tels que Yelp ou Google, Capterra, G2ou TripAdvisor. Les avis positifs peuvent contribuer à renforcer la réputation de votre marque.

04 Créer un contenu de qualité

La création et le partage de contenu de qualité sur votre site web et vos comptes de médias sociaux peuvent améliorer votre réputation en ligne en démontrant votre expertise dans votre domaine. Ce contenu peut prendre la forme d'articles de blog, de vidéos ou d'infographies. Partagez les actualités du secteur et les conseils qui aideront votre public.

05 Améliorer la conception et la fonctionnalité de votre site web

Un site web bien conçu et doté d'une interface conviviale peut contribuer à améliorer votre réputation en ligne. Veillez à ce que votre site web soit facile à parcourir et à ce que sa conception soit professionnelle. Veillez à ce que votre site soit adapté aux mobiles et se charge rapidement pour garantir une bonne expérience utilisateur.

06 Utiliser les médias sociaux pour communiquer avec votre public

Les médias sociaux sont un excellent moyen d'entrer en contact avec votre public et d'améliorer votre réputation en ligne. Partagez des mises à jour sur vos produits ou services, publiez du contenu pertinent et engagez-vous auprès de vos followers. Répondez aux commentaires et aux messages et remerciez-les pour leur soutien.

07 Être cohérent

Adoptez un ton et un message cohérents sur toutes les plateformes. Cela permet d'établir la confiance et de donner une image forte de votre marque.

08 Faire preuve de transparence

Soyez ouvert et honnête au sujet de votre marque et de ses pratiques. Vous montrerez ainsi que vous n'avez rien à cacher et que vous êtes digne de confiance.

09 Engagez vos employés ou votre PDG

Encouragez-les à devenir des ambassadeurs de la marque et à créer une réputation positive en ligne en promouvant la marque au sein de leurs réseaux personnels.

10 Investir dans l'optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Investir dans le référencement peut contribuer à améliorer votre réputation en ligne en facilitant la recherche de votre site web. Veillez à ce que votre site web contienne des mots-clés et des balises méta pertinents afin qu'il soit mieux classé dans les résultats des moteurs de recherche. Une meilleure visibilité permettrait d'augmenter le trafic et de le convertir en clients.

11 Offrir un excellent service à la clientèle

Enfin, offrir un excellent service à la clientèle est le moyen le plus important d'améliorer votre réputation en ligne. Assurez-vous que vos clients sont satisfaits de leurs achats et répondez à toutes leurs questions.

Améliorer la réputation en ligne d'une marque demande du temps et des efforts. Toutefois, en mettant en œuvre ces conseils, votre marque peut commencer à voir sa réputation en ligne s'améliorer. Le plus important est d'être cohérent et de rester engagé auprès de vos clients. 

Facteurs qui peuvent nuire à la réputation en ligne

De nombreux facteurs peuvent avoir un impact négatif sur la réputation en ligne d'une marque. Vous devez en être conscient afin de prendre des mesures pour protéger votre réputation:

• L'un des principaux facteurs pouvant avoir un impact négatif sur la réputation en ligne d'une marque est la publication d'avis négatifs de la part des clients. Lorsque les clients ont une mauvaise expérience avec une entreprise, ils se tournent souvent vers les sites d'évaluation pour exprimer leurs plaintes. Les avis négatifs peuvent nuire à la réputation d'une bonne entreprise, car ils peuvent décourager d'autres clients potentiels. 
• Un autre facteur qui peut avoir un impact négatif sur la réputation en ligne d'une marque est une couverture médiatique négative due à un rappel de produit, un procès ou un scandale. Vous pouvez voir comment les scandales de Kanye West ont affecté l'image en ligne d'Adidas dans le tableau ci-dessous :

• Les crises liées aux médias sociaux peuvent également avoir de graves répercussions sur les marques. Ces crises peuvent être causées par divers problèmes, tels qu'un message sur les médias sociaux qui devient viral pour de mauvaises raisons, un incident de service à la clientèle filmé par une caméra ou une violation de données. Une crise dans les médias sociaux peut rapidement devenir incontrôlable, avec des messages et des commentaires négatifs qui inondent les plateformes de médias sociaux. 
• Les cyberattaques peuvent également nuire à la réputation d'une marque. Ces attaques peuvent se présenter sous différentes formes, telles que le phishing, le DDoS ou les logiciels malveillants, et elles peuvent conduire à une violation de données, où les informations personnelles des clients sont compromises. Cela peut entraîner une perte de confiance importante de la part des clients, ce qui est préjudiciable à la réputation de l'entreprise. En outre, les pirates informatiques peuvent utiliser les plateformes en ligne d'une marque pour diffuser des informations erronées ou de la propagande.
• Un mauvais service à la clientèle peut également nuire à la réputation d'une marque. Les clients attendent un niveau de service élevé de la part des marques, et lorsqu'ils ne le reçoivent pas, ils sont susceptibles de laisser des avis et des commentaires négatifs. 

Conclusion

De nos jours, il est indispensable de s'occuper de la réputation en ligne d'une marque. Pour ce faire, vous devez utiliser un excellent outil qui vous fournira des données précises.

Comment le score de réputation est-il calculé ?

Chaque outil possède ses propres algorithmes. Par exemple, l'outil Brand24 prend en compte analyse des sentiments et analyse de la portée.

Par conséquent, l'outil mesure réputation de la marque dans un laps de temps donné :

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