Prenez soin du sentiment de votre marque et gagnez le marché d'ici 2025

Urban Outfitters est une marque de vêtements qui suscite chez ses clients des sentiments généralement positifs. Cependant, le 11 novembre, les mention négatifs de la marque ont augmenté de plus de 300% ! Cette hausse était liée à la sortie du vinyle de la Journée des célibataires, qui proposait des morceaux exclusifs d'artistes célèbres. 

Qu'est-ce qui a mis les clients d'Urban Outfitters de mauvaise humeur ? 

Effectuons une analyse du sentiment de la marque et découvrons-le ensemble !

Sentiment de marque fait référence à la tonalité émotionnelle globale des consommateurs et à leur attitude à l'égard d'une marque. Basé sur les opinions, les critiques et les conversations sur les médias sociaux, il indique si la perception du public est généralement positive, négative ou neutre. Mesurer le sentiment d'une marque aide les entreprises à comprendre comment leur marque est perçue par le public et oriente les stratégies de marketing pour la gestion de la réputation.

Le suivi et la compréhension du sentiment d'appartenance à une marque sont essentiels à la réussite de votre marque.

Les clients seront plus enclins à acheter vos produits si votre marque suscite des émotions positives. 

Tous les grands acteurs le savent. 

Pensez à Coca-Cola et au bonheur et à la joie qu'il évoque, ou aux oursons en gomme Haribo dont le slogan est "Les enfants et les adultes l'adorent - le monde joyeux de Haribo".

À ce stade, il ne s'agit pas seulement du produit, mais aussi de l'ambiance et de la sensation qu'il procure au consommateur.

Cependant, plus que la construction d'un l'identité de la marque est nécessaire pour réussir. 

Vous ne pouvez pas vous contenter de dire à vos clients ce qu'ils devraient ressentir à l'égard de votre marque ; il faut qu'ils le ressentent réellement.

Comment y parvenir ?

Plongeons dans l'aventure !

Qu'est-ce que le sentiment d'appartenance à une marque ?

Le sentiment d'appartenance à une marque mesure ce que les gens pensent de votre entreprise ou de votre produit. Ce sentiment influence considérablement les ventes, la fidélité et le maintien de la clientèle.

Le sentiment d'appartenance à une marque peut être évalué par le biais de différents canaux, notamment les messages des clients sur les médias sociaux, les avis en ligne, les commentaires des employés et même les commentaires comparant votre marque à celle de vos concurrents. 

En outre, il englobe le retour d'information recueilli dans des cadres plus formels, tels que les enquêtes auprès des clients par courrier électronique ou les groupes de discussion menés en personne.

Le sentiment à l'égard de la marque peut être positif, négatif ou neutre, mais il n'est pas strictement noir ou blanc. 

Une marque n'est pas universellement adorée ou méprisée ; elle recueille des niveaux d'acceptation variables en fonction de la niche du produit et du public.

Il est essentiel pour les entreprises d'obtenir un sentiment positif à l'égard de leur marque, car cela favorise la fidélité des clients et améliore les résultats de l'entreprise. 

Cela se gagne par une qualité constante, un excellent service, la transparence et la confiance au fil du temps.

À l'inverse, un sentiment négatif peut apparaître lorsqu'une entreprise s'engage dans des actions perçues de manière défavorable, telles que le déclenchement de conflits publics ou des livraisons insuffisantes. 

Le sentiment d'appartenance à la marque, également connu sous le nom de attitude à l'égard de la marque nettereprésente l'équilibre entre toutes les perceptions positives entourant votre entreprise et les perceptions négatives.

CONSEILS : Comment vérifier rapidement le sentiment d'appartenance à votre marque ?

J'ai une solution rapide mais efficace si vous avez peu de temps mais que vous voulez faire votre marque. analyse des sentiments.

Dédié outils d'analyse des sentiments sont l'arme secrète.

Il vous suffit de créer un surveillance des médias en utilisant des mots-clés liés à votre entreprise, et voilà !

L'outil fera le reste pour vous. Il recueillera et analysera vos mention en ligne et les transformera en données quantifiées. mesures de la marque et des informations exploitables.

Mais pas seulement !

Vous pouvez utiliser Assistant de marque AI par Brand24 pour vérifier rapidement le sentiment de votre marque.

Il fonctionne comme le Chat GPT, mais en mieux.

Vous pouvez demander tout et n'importe quoi au sujet de votre marque. performance en ligne. 

Contrairement au Chat GPT, il ne devine pas ou n'hallucine pas la réponse. 

Assistant de marque AI analysera les données de surveillance des médias sociaux et fournir une réponse en conséquence.

Voici sa réponse concernant le sentiment d'Urban Outfitters le 11 novembre.

Prompt: Quelle a été la raison de l'augmentation du sentiment négatif le 11 novembre ?

Comme vous pouvez le voir, l'assistant de marque IA fournit une réponse détaillée avec des références à des mention particuliers.

Il vous permet d'obtenir rapidement une vue d'ensemble de votre performance de la marque en ligne et prendre les mesures qui s'imposent. 

Comment mesurer le sentiment d'appartenance à une marque ?

Il existe 5 façons les plus courantes d'évaluer le sentiment d'appartenance à une marque. 

En fonction de la taille et des objectifs de votre entreprise, différentes méthodes peuvent s'avérer les plus efficaces pour vous.

Découvrez comment mesurer le sentiment pour votre propre marque.

01 Exploiter les outils d'analyse du sentiment d'appartenance à la marque

Il s'agit de la solution la plus efficace pour suivre l'évolution du sentiment d'appartenance à une marque.

Dédié outils de suivi des médias fera tout le travail à votre place et vous fournira des informations exploitables sur les performances de votre marque.

Revenons maintenant sur le cas d'Urban Outfitters et déterminons pourquoi le sentiment négatif a atteint son apogée le 11 novembre 2024.

Je commence par saisir mon projet de suivi des médias sociaux pour la marque Urban Outfitters. 

Le Détection des anomalies m'informe immédiatement d'une perception anormale de la marque en ligne.

La fonction a détecté un pic dans le volume des mention le 11 novembre 2024. 

Ensuite, notre algorithme alimenté par l'IA a analysé tous les mention de la marque collectés ce jour-là pour trouver un dénominateur commun indiquant le sujet qui a boosté les mention. l'engagement dans les médias sociaux ce jour-là.

Il s'avère qu'il s'agit de l'édition vinyle du Singles Day.

Je vais maintenant passer au graphique d'analyse du sentiment pour vérifier si le buzz était positif ou négatif.

Bien que le nombre de sentiments positifs soit plus élevé que le volume négatif de la marque mentions, ce dernier est encore plus élevé que d'habitude.

C'est pourquoi il vaut la peine de se pencher sur la question.

J'ai filtré les marques négatives mentions du 11 novembre, et voici ce que j'ai trouvé.

La plupart des sentiments négatifs concernent la disponibilité limitée des vinyles. 

Il s'agit d'une information bénéfique qu'Urban Outfitters peut utiliser pour améliorer l'expérience de ses clients. 

En répondant à la demande d'un plus grand nombre de disques vinyles, la marque pourrait montrer qu'elle se soucie du retour d'information des consommateurs et obtenir davantage de clients satisfaits, ce qui la fidéliserait à long terme.

02 Recueillir un retour d'information direct

C'est l'un des moyens les plus fiables de mesurer le sentiment d'appartenance à une marque. 

Mais comment recueillir l'avis des clients directement ?

Envisagez d'utiliser des enquêtes, des entretiens, des groupes de discussion et d'analyser les commentaires en ligne. 

Ces approches fournissent des informations précieuses et non filtrées sur la façon dont les clients perçoivent votre marque, ce qui vous aide à élaborer vos stratégies de marketing et à identifier les domaines à améliorer. 

En outre, le fait de s'engager directement avec les clients vous permet de poser des questions approfondies, de découvrir ce qui compte vraiment pour eux et comment vous pouvez mieux répondre à leurs besoins.

Outils de retour d'information pour les clients peut s'avérer extrêmement utile pour rationaliser ce processus.

Ces outils simplifient non seulement la collecte et l'organisation du retour d'information, mais ils permettent également de gagner du temps et de l'énergie dans la planification et la gestion de vos activités. l'engagement des clients initiatives.

03 Moniteur UGC

Le contenu généré par les utilisateurs est votre source de vérité en ce qui concerne la perception de votre marque en ligne.

Si les utilisateurs publient volontiers des articles sur vous et font la promotion de votre produit, vous savez que vous vous débrouillez bien.

Lorsque les gens parlent de votre marque sur les médias sociaux, ils pensent que votre solution est tellement excellente qu'ils veulent que tout le monde en prenne connaissance.

De nos jours, l'UGC a un pouvoir incroyable. Il semble plus authentique qu'une publicité de marque, ce qui le rend plus efficace pour stimuler les ventes et l'intérêt.

Lorsque vous découvrez de fidèles défenseurs de la marque autour de votre entreprise, n'hésitez pas à les contacter et à collaborer avec eux.

Surtout lorsque l'influenceur s'aligne sur le message et les valeurs de votre marque. Collaborer avec les bonnes personnes multipliera les sentiments positifs autour de votre marque.

Vous pouvez également surveiller les UGC et identifier les défenseurs de votre marque avec Brand24. 

04 Analyser les avis

Les avis sont un indicateur puissant de l'opinion de la marque, car ils reflètent directement l'expérience de vos clients. 

Pour rester à l'écoute de leurs perceptions, surveillez en permanence les avis sur les sites d'évaluation populaires et les canaux de médias sociaux, et assurez-vous de pouvoir répondre rapidement aux commentaires.

Traitez rapidement les critiques négatives par l'intermédiaire de votre équipe de service à la clientèle. 

Une augmentation des mention négatives peut indiquer que votre marque ne répond pas aux attentes des clients. Il est donc essentiel d'améliorer en priorité l'image de marque en écoutant activement les préoccupations des clients et en y répondant.

Inversement, un retour d'information positif est un excellent signe, mais ne doit pas passer inaperçu. Un simple "merci" ou une reconnaissance peut grandement contribuer à stimuler la bonne volonté. 

Chaque commentaire positif renforce votre réputation de la marqueIl faut donc toujours exprimer sa reconnaissance à ceux qui prennent le temps de partager leur soutien.

05 Compter manuellement

Vous pouvez calculer un score de sentiment de marque en attribuant une valeur numérique à différentes catégories de sentiment. 

Par exemple :

• Sentiment positif = +1
• Sentiment neutre = 0
• Sentiment négatif = -1

La formule pourrait être la suivante :

Un score positif indique un sentiment général positif, tandis qu'un score négatif indique la prédominance de réactions négatives.

Malheureusement, cette solution peut s'avérer compliquée et chronophage. Surtout si vous recevez des dizaines d'avis provenant de différentes plateformes de médias sociaux et de sites d'avis. 

En même temps, c'est évidemment la méthode la plus rentable. 

Il peut donc s'agir d'une bonne solution pour les petites entreprises et les startups qui ne disposent pas d'un budget suffisant. écoute sociale des outils.

Il peut également s'avérer utile d'analyser vos résultats sur un site d'évaluation particulier qui regroupe vos évaluations en catégories en fonction de l'analyse des sentiments et vous informe du nombre total d'évaluations dans chaque catégorie.

Dans le cas contraire, le comptage manuel des avis avec un sentiment particulier de la part du client serait une perte de temps évidente.

Meilleures pratiques pour une bonne image de marque

Vous savez déjà comment mesurer le sentiment d'appartenance à une marque. Examinons maintenant les pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour vous assurer que votre marque suscite des sentiments positifs.

01 Contrôler activement

Pour améliorer l'image de votre marque, surveillez activement les conversations à son sujet. 

Il s'agit d'utiliser outils d'écoute sociale pour rechercher des mention sur les plateformes de médias sociaux, les forums et les sites d'évaluation. 

En restant informé du sentiment des clients, vous pouvez rapidement identifier les tendances émergentes, comprendre les points de douleur des clients et répondre rapidement à tout commentaire négatif avant qu'il ne s'aggrave.

Ici, par exemple, vous pouvez constater que de nombreuses personnes se plaignent des prix élevés pratiqués par Urban Outfitter.

02 Comparaison avec les concurrents

Comparer le sentiment de votre marque à celui de vos concurrents permet de savoir où vous vous situez dans votre secteur d'activité. 

L'analyse des forces et des faiblesses des concurrents permet d'identifier les possibilités de différenciation et d'amélioration. 

En comprenant ce que les clients apprécient chez d'autres marques, vous pouvez ajuster vos stratégies pour mieux répondre à leurs attentes et améliorer votre sentiment.

Vous pouvez facilement vous comparer à vos concurrents en utilisant Brand24. 

Voici une comparaison entre Urban Outfitters et deux autres marques de vêtements.

03 Suivi dans le temps

Le sentiment d'appartenance à une marque n'est pas statique ; il fluctue en fonction des campagnes de marketing, des interactions avec le service clientèle, des mises à jour de produits et de facteurs externes. 

Le suivi des sentiments au fil du temps vous permet d'identifier des modèles, de mesurer l'efficacité des campagnes et de comprendre comment les changements au sein de votre entreprise ou les tendances sectorielles influencent la perception du public. 

Une analyse régulière peut révéler l'impact à long terme de vos stratégies.

Voici comment vous pouvez facilement comparer vos mesures dans le temps avec Brand24 :

04 Définir des alertes

La mise en place d'alertes en temps réel pour la marque mention permet à votre équipe de se tenir au courant des réactions urgentes et d'y répondre rapidement. 

Les alertes vous permettent de ne pas manquer les conversations essentielles, notamment lors du lancement d'un produit, d'une crise ou d'un sujet à la mode qui peut rapidement affecter le sentiment de la marque.

05 S'engager

L'engagement auprès de votre public est essentiel pour créer et maintenir un sentiment positif à l'égard de votre marque. 

En répondant aux commentaires positifs et négatifs, vous montrez que votre marque accorde de l'importance à l'opinion de ses clients. 

Reconnaissez vos préoccupations, apportez des solutions si nécessaire et exprimez votre gratitude pour les commentaires positifs. 

Un engagement authentique et opportun favorise la loyauté et encourage un bouche-à-oreille positif.

06 Veiller à la cohérence du message de la marque

La cohérence du message de la marque est essentielle pour créer une perception unifiée de votre marque. 

Cela signifie qu'il faut veiller à ce que la voix, le ton et les valeurs de votre marque soient reflétés de manière cohérente sur tous les canaux de communication. 

Un message mal aligné peut créer la confusion et éroder la confiance, ce qui a un impact négatif sur l'opinion publique. 

Le maintien d'une narration claire et cohérente permet de construire une image de marque forte et digne de confiance qui trouve un écho auprès de votre public cible.

Comment améliorer le sentiment d'appartenance à une marque ?

Le sentiment positif à l'égard de la marque est fondamental, vous le savez déjà. 

Voyons maintenant ce que vous pouvez faire si votre marque doit rattraper son retard en matière d'opinion des clients.

01 Détecter la principale source de négativité

Lorsque vous constatez que l'image de votre marque se dégrade, vous devez agir rapidement.

Commencez par détecter la source principale du problème. 

Quelle est la source en ligne qui produit le plus de messages et de commentaires négatifs sur votre marque ?

Vous pouvez facilement le vérifier à l'aide de Brand24. 

Comme vous pouvez le constater, pour Urban Outfitters, X (Twitter) est la plus grande source de négativité. 

Par conséquent, l'entreprise devrait d'abord corriger les mention négatives sur cette plateforme sociale afin d'obtenir un bon sentiment de marque.

02 Enquêter sur le problème

Vous savez maintenant sur quelle plateforme commencer.

Il est temps d'examiner les raisons de ce sentiment mitigé. L'utilisation Analyse du sujet dans votre tableau de bord Brand24 pour détecter les principaux sujets qui accumulent les mention négatifs de votre public.

En les analysant, vous serez en mesure d'aborder la question de manière plus globale, si nécessaire, et de mettre en œuvre un plan d'action. réparation de la réputation en ligne plus rapidement. 

03 Découvrir les émotions

L'analyse des sentiments est l'élément fondamental de l'analyse de votre marque. Performance en matière de relations publiques. 

Cependant, il est bon d'examiner les émotions de plus près lorsque l'on constate de la négativité.

C'est là que l'analyse des émotions intervient pour sauver la situation.

Grâce à des algorithmes avancés d'apprentissage automatique, Brand24 reconnaît des émotions nuancées telles que le dégoût, la tristesse, la colère et la peur.

Cette analyse précise vous aidera à mieux évaluer les mesures à prendre pour améliorer la perception de votre marque et le score de sentiment. 

04 Répondre aux préoccupations

Maintenant que vous en savez assez sur la question, il est temps d'agir. 

Répondre aux préoccupations de votre public cible en ligne est essentiel, mais ce n'est qu'une chose.

L'étape suivante consiste à adapter votre produit ou votre stratégie aux besoins de vos clients.

Chaque mention négatif que vous recevez est un retour d'information précieux qui, si vous l'écoutez attentivement, vous aidera à développer votre produit ou votre service dans la bonne direction.

05 Mettre l'accent sur un service à la clientèle de qualité

Un bon service à la clientèle est un moyen sûr de satisfaire les clients. 

Par conséquent, si l'image de votre marque est au plus bas, assurez-vous de prendre grand soin de vos clients et de faire preuve d'une volonté d'amélioration. 

06 Créer une stratégie de marketing des médias sociaux pour la réparation

L'élaboration d'une stratégie de rétablissement de la réputation sur les médias sociaux peut également contribuer à améliorer l'image de la marque. 

D'une part, c'est l'endroit idéal pour que votre porte-parole représente les valeurs de la marque sous le meilleur jour possible. 

De même, vos médias sociaux sont le meilleur canal pour communiquer avec votre public lorsqu'une crise de relations publiques se produit. 

Mais ce n'est pas tout. Une autre stratégie efficace consiste à créer un contenu engageant et utile qui suscitera des sentiments positifs et de l'engagement, contrebalançant ainsi la négativité.

Pourquoi l'analyse du sentiment d'appartenance à une marque est-elle importante ?

Le sentiment d'appartenance à une marque est-il important ?

Je crois que je l'ai déjà prouvé.

Le sentiment d'appartenance à une marque peut faire ou défaire votre entreprise, c'est pourquoi il est essentiel de le surveiller et de savoir comment vous êtes perçu.

Le sentiment d'appartenance à une marque joue un rôle essentiel dans la perception et la fidélité des clients. Il influence les décisions d'achat et la réputation globale de la marque. 

Un sentiment positif favorise la confiance, renforce les liens émotionnels et encourage les achats répétés, ce qui conduit à une fidélité à long terme. 

À l'inverse, un sentiment négatif peut faire fuir les clients, entraînant des pertes de ventes potentielles et des impressions négatives sur la marque. 

Étant donné que les consommateurs se fient souvent aux avis, aux médias sociaux et à l'Internet, il est important de ne pas perdre de vue l'importance de la sécurité. bouche à oreille avant de prendre une décision d'achat, une marque qui suscite un sentiment positif a plus de chances d'être choisie que ses concurrents. 

Le sentiment d'appartenance à une marque est également lié à votre santé de la marque et la satisfaction des clients.

La santé de la marque mesure la manière dont une entreprise respecte les caractéristiques particulières du produit ou du service qu'elle promet à ses clients. 

Il est évident que cela influence la satisfaction des clients, en reflétant la mesure dans laquelle votre marque répond à leurs attentes.

Conclusion

Le sentiment d'appartenance à une marque est un indicateur important de la façon dont votre marque est perçue sur le marché. 

Après avoir lu cet article, vous savez comment vérifier, mesurer et améliorer le sentiment de votre marque.

N'oubliez pas la surveillance active, l'analyse comparative avec les concurrents et l'engagement auprès de votre public pour maintenir une bonne image de marque.

En cas de problème, consultez mes conseils et tirez-en parti. logiciel de gestion de la réputation en ligne comme Brand24.

Enfin, n'oubliez pas mon conseil PRO ! 

Tirez parti de l'assistant de marque de l'IA pour obtenir des résultats rapides et efficaces. réputation des entreprises et une analyse rationalisée des sentiments !

Principaux enseignements :

• Sentiment de marque indique l'attitude de votre public à l'égard de votre marque. Il peut être mesuré par l'analyse du sentiment et est décrit comme un sentiment positif, négatif ou neutre.
• Spécialisé outils de suivi du sentiment d'appartenance à la marque peut vous aider à surveiller votre sentiment sur les plateformes de médias sociaux, les sites d'évaluation et autres.
• Le suivi de l'opinion des marques vous aide à ajuster votre stratégie marketing, mieux communiquer les valeurs de votre marque et améliorer l'expérience de vos clients.
• Renforcer le sentiment d'appartenance à la marque attire de nouveaux clients, soutient fidéliser la marqueet vous positionne en tant que leader du marché.