10 dicas para o gerenciamento bem-sucedido de avaliações on-line

De acordo com a pesquisa fornecida pela BrightLocal*, 91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais. Além disso, 89% dos consumidores leem as respostas das empresas às avaliações. Isso leva à conclusão de que o monitoramento das pesquisas on-line da sua marca deve ser um dos elementos essenciais da sua estratégia de marketing.

Neste texto, eu lhe direi por que as avaliações on-line são essenciais para a sua marca e mostrarei 10 dicas para o gerenciamento bem-sucedido de avaliações on-line.

Por que as avaliações on-line de empresas são essenciais para sua marca?

Como eu disse anteriormente, 91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais. Hoje em dia, quando as pessoas estão sendo inundadas por anúncios, as avaliações de seus clientes se tornam uma das fontes mais confiáveis de informações sobre sua marca.

Atualmente, as avaliações on-line são a fonte mais significativa de prova social e têm um impacto definitivo nas vendas. De acordo com BrightLocal, é provável que os consumidores gastem cerca de 31% a mais em produtos e serviços de empresas que tenham excelentes avaliações como apoio.

Se você não monitorar as avaliações da sua marca, poderá prejudicar seriamente sua reputação. reputação da marca. Por isso, é fundamental que você saiba como conduzir um gerenciamento bem-sucedido de avaliações on-line.

Conforme relatado por BrightLocal uma única avaliação negativa pode afastar aproximadamente 22% dos clientes, enquanto cerca de três avaliações negativas podem afastar 59% dos clientes.

Além disso, as avaliações on-line podem ser uma excelente fonte de feedback sobre seus produtos ou serviços.

Agora, vamos examinar 10 dicas para o gerenciamento bem-sucedido de avaliações on-line.

Sites de avaliação de empresas - o Santo Graal

A primeira coisa que você deve fazer para gerenciar as avaliações on-line da sua marca é criar o perfil da sua marca em sites de avaliação de empresas como Yelp, TripAdvisor, Google Reviews etc.
Graças a essas plataformas, você não só terá acesso a recursos como estatísticas de página, mas também melhorará seu desempenho nos resultados de pesquisa.

Mas é preciso lembrar que criar uma conta não é suficiente. Preencha mais informações sobre sua empresa para reivindicá-la e torná-la mais legível. Você precisa fazer com que seu perfil pareça ser uma empresa viva. Se seu perfil parecer que ninguém o visitou e atualizou há muito tempo, você não inspirará confiança em seus clientes em potencial.

Comece a usar ferramentas de monitoramento de mídia

Imagine que sua marca tenha um perfil no Twitter, no TripAdvisor, no Yelp, que as pessoas estejam falando sobre ela em diferentes fóruns etc. Como você pode imaginar, estar atualizado em todas essas plataformas pode ser difícil e consumir muito tempo. Mas, por outro lado, você precisa saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca on-line.

É por isso que você deve considerar o uso de um dos ferramentas de monitoramento de mídia. Plataformas como:

• Brand24
• Observação da marca
• Alertas do Google
• Hootsuite
• Mention

são apenas alguns exemplos de oferta de serviços de gerenciamento de avaliações on-line.

Monitoramento de mídia são úteis no gerenciamento de avaliações on-line porque reúnem todos os comentários públicos sobre sua marca em um só lugar.

Como funciona o monitoramento de mídia?

É muito simples, tudo o que você precisa fazer é configurar um projeto para sua marca e escolha as palavras-chave que você deseja seguir. Em seguida, ferramentas como o Brand24 coletarão todos os mention públicos que contenham as palavras que você escolheu.

Antes de tudo, decida o que você gostaria de monitorar. Pode ser:

• Sua marca
• Sua concorrência
• Tópico específico ou hashtag

Em seguida, escolha as palavras-chave que você gostaria de monitorar.

Os Mentions são exibidos em seu painel, o que lhe dá acesso imediato à origem de cada mention e a capacidade de responder rapidamente.

Além de economizar tempo, as ferramentas de monitoramento de mídia permitem que você analise o burburinho em torno da sua marca, exibindo várias estatísticas sobre ela, como

• Alcance estimado da mídia social
• Número de compartilhamentos, comentários e curtidas
• Sentimento dos mentions

...e muito mais.

Configure alertas de monitoramento de mídia

Quando algum cliente insatisfeito deixa um comentário negativo, uma resposta rápida fará com que você fique melhor aos olhos dos outros clientes.

Nas ferramentas de monitoramento de mídia, você pode facilmente configurar e personalizar alertas de e-mail e Storm para seu projeto e mantenha seu dedo no pulso a qualquer hora e em qualquer lugar.

O relatório de e-mail mostrará um resumo rápido de suas estatísticas diárias ou semanais, como:

• Número de mentions
• Mudanças no alcance social estimado
• Número de interações
• Número de mentions positivos e negativos
• Uma lista dos principais mentions de mídia social e não social

Os alertas de tempestade mostrarão um resumo rápido sobre mudanças repentinas em seu projeto, como:

• Mudanças em seu volume de mentions
• Mudanças no alcance estimado da mídia social
• Uma lista dos principais mentions de mídia social e não social

Comece a responder às críticas positivas

As avaliações on-line também podem ser outro canal de comunicação com seus clientes. Quando alguém lhe der uma opinião positiva, responda a isso. Isso não lhe custará muito tempo e esforço, mas pode trazer muitos lucros.

Madalyn, somos abençoados por tê-la entre nós @brand24 usuários! ???? pic.twitter.com/y0NTw60RQn

- Barbara Derkowska-Podhajska (@basiaderkowska) 30 de agosto de 2019

Primeiro, você mostrará às pessoas que se importa com o que as pessoas dizem sobre você.

Em segundo lugar, ele aumentará o engajamento nas postagens sobre sua marca, o que afetará positivamente o reconhecimento da marca e dará a ela a possibilidade de ser descoberta por novos clientes em potencial.

Saiba como responder a críticas negativas

O mesmo se aplica aos comentários negativos. É ainda mais importante reagir rapidamente quando um cliente insatisfeito deixa uma opinião desagradável sobre sua empresa.

Você precisa se lembrar de que, em muitos casos, as opiniões negativas podem ser causadas por mal-entendidos, e é seu dever esclarecer o equívoco de forma educada.

Em geral, é absolutamente necessário seguir a regra principal:

Não há lugar para discussões. Ponto final.

Normalmente, as pessoas deixam comentários negativos sobre uma emoção negativa quando estão com raiva de você. Mesmo que as reclamações pareçam um pouco exageradas, é preciso manter o profissionalismo e resolver um mal-entendido. É por isso que é essencial saber como responder a comentários negativos.

E faça isso rapidamente.

Se você deixar uma opinião contrária sem nenhuma resposta, as pessoas pensarão que você não se importa com a experiência delas, o que realmente prejudica a imagem da sua marca.

Mas se você reagir, pedir desculpas pelo erro, esclarecer o equívoco e fizer isso de forma rápida e educada, há uma grande possibilidade de transformar a experiência ruim em positiva.

Você precisa se lembrar de que as críticas negativas são coisas normais e, o que é interessante, podem ter algum lados positivos. O interessante é que, graças a algumas avaliações negativas, sua empresa pode parecer mais autêntica. Essa também é uma oportunidade para você mostrar seu atendimento ao cliente e suas habilidades de solução de problemas.

Saiba mais: Saiba como lidar com críticas negativas.

Estabelecer uma voz consistente para a marca

Um dos elementos do gerenciamento bem-sucedido de avaliações on-line é ter uma voz de marca consistente quando se trata de conversar com seus clientes. Se você for o único funcionário de sua empresa, será você quem responderá às avaliações.

Mas se você tiver vários funcionários, escolha uma pessoa para ser responsável pelo gerenciamento das pesquisas. Graças a isso, você evitará o caos e a confusão sobre quem é responsável por responder, e a voz da sua marca se manterá consistente.

Não há regras sobre o estilo em que você deve conversar com as pessoas, mas lembre-se dessas regras exclusivas:

• Seja amigável e educado
• Ter um estilo de redação claro e preciso
• Ser sensível às preocupações e ao feedback dos clientes
• Foco na solução do problema
• Ter uma abordagem pró-cliente

E, é claro, mantenha a consistência com a imagem de sua marca.

Identifique as necessidades de seus clientes

As avaliações de seus clientes também são uma ótima fonte de feedback! Ouça atentamente o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, talvez elas identifiquem alguns pontos fracos de seus produtos ou serviços que você não percebeu.

Além disso, se estiver planejando melhorar, atualizar ou se concentrar mais em alguns de seus produtos ou serviços, dê uma olhada nas avaliações de seus clientes. Eles lhe dirão exatamente o que querem. Seu trabalho é ouvi-los e fornecer o que eles precisam.

Continue pedindo avaliações aos clientes

Não hesite em pedir a seus clientes que deixem uma avaliação. Isso não lhes custará nada e, se eles estiverem satisfeitos com seus produtos ou serviços, provavelmente o farão. Mas para você, isso pode ser um elemento vital de sua estratégia de marca.

Quanto mais avaliações positivas e exclusivas sua marca tiver, mais confiável ela será. Isso também afeta positivamente o reconhecimento de sua marca. Quando mais e mais pessoas estão falando positivamente sobre sua marca, mais popular ela se torna.

Saiba mais: Obtenha mais informações sobre como medir campanhas de reconhecimento de marca.

Lembre-se: É bom pedir feedback às pessoas, mas não peça especificamente que elas deixem comentários positivos. Você quer um feedback honesto.

Não gere avaliações falsas

Isso deveria ser evidente para todos os especialistas em marketing digital do mundo. Mas, infelizmente, às vezes me deparo com algumas perguntas sobre o preço de, digamos, 500 comentários positivos sobre uma marca ou produto.

Primeiro, as avaliações falsas são fáceis de detectar. Hoje em dia, cada vez mais pessoas são capazes de desmascarar uma avaliação falsa.

Em segundo lugar, se você for pego comprando avaliações falsas, suas contas em plataformas como TripAdvisor, Yelp etc. poderão ser banidas ou até mesmo excluídas. Isso não vale a pena.

Em terceiro lugar, pense consigo mesmo: você confiaria em uma empresa que foi flagrada com práticas de avaliação de chapéu preto? Acho que não.

Facilite os formulários de avaliação de clientes

Quanto mais fácil for para os clientes deixarem um comentário, maior será a probabilidade de eles o fazerem. Ter um formulário natural para feedback é essencial no processo de gerenciamento de avaliações on-line.

Dica: Se o formulário de feedback em seu site inclui dezenas de formulários de preenchimento e exige toneladas de dados inúteis do cliente, isso mostra que você não quer o feedback dele.
Mantenha-o o mais simples possível.

Conclusões

Bem-sucedido gerenciamento de reputação on-line é um dos aspectos mais importantes para mostrar sua marca com simpatia. As avaliações on-line positivas são uma ótima fonte de prova social para sua empresa e têm um impacto substancial nas vendas.

É por isso que você deve saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa e ser capaz de responder se houver algum equívoco para esclarecer e fazê-lo rapidamente.

Entretanto, quanto maior for o seu negócio e quanto mais vendas você gerar, mais avaliações aparecerão.

Pode ser muito demorado lidar com eles manualmente. É por isso que você deve considerar o uso de uma das ferramentas de monitoramento de mídia, que são extremamente úteis no gerenciamento bem-sucedido da reputação on-line, reunindo todos os mentions públicos sobre sua marca em um só lugar.

*Fonte: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

Se quiser saber mais sobre o gerenciamento da reputação on-line, dê uma olhada nestes artigos:

Por que você deve incluir avaliações de clientes em seu site

Avaliações e comentários Pt. 1 - Os benefícios das avaliações on-line para sua empresa

Opiniões e comentários Pt. 2 - Faça você mesmo

PERGUNTAS FREQUENTES

Por que o gerenciamento de avaliações on-line é importante?

O gerenciamento de avaliações on-line é fundamental para as empresas na era digital. Ele envolve o uso de um software de gerenciamento de avaliações on-line para monitorar, responder e analisar as avaliações dos clientes em vários sites de avaliação. A implementação de um sistema eficaz de gerenciamento de avaliações permite que as empresas respondam prontamente às preocupações dos clientes, obtenham insights sobre as experiências dos clientes e criem estratégias de melhorias com base no feedback.

Esse processo pode ajudar as empresas a criar confiança, melhorar sua presença on-line e aumentar a satisfação do cliente. Além disso, uma ferramenta robusta de gerenciamento de avaliações pode ajudar as empresas a gerenciar com eficácia sua reputação on-line e promover relacionamentos significativos com os clientes.

O que faz uma revisão de negócios?

Uma avaliação de empresa funciona como uma ferramenta para os clientes expressarem suas experiências, preocupações e sugestões sobre um produto ou serviço. As empresas podem gerenciar as avaliações usando um software de gerenciamento de reputação, que ajuda a simplificar o processo de coleta de avaliações e permite que as empresas respondam prontamente ao feedback. Uma estratégia sólida de gerenciamento de avaliações pode fornecer insights valiosos sobre as expectativas dos clientes e identificar possíveis áreas de melhoria.

Ao gerenciar as avaliações de forma eficaz, as empresas podem mostrar aos clientes que valorizam o feedback, o que leva ao aumento da satisfação e da fidelidade do cliente. Além disso, as avaliações de empresas podem influenciar as percepções e decisões de clientes em potencial, reforçando a necessidade de uma estratégia eficaz de gerenciamento de avaliações.

O gerenciamento de avaliações é o mesmo que o gerenciamento da reputação?

Embora os dois estejam intimamente relacionados, o gerenciamento de avaliações e o gerenciamento da reputação não são a mesma coisa. O gerenciamento de avaliações é um subconjunto do gerenciamento da reputação e geralmente envolve o uso de uma plataforma de gerenciamento de avaliações de clientes para coletar avaliações e responder a elas de forma eficaz. Esse processo pode influenciar significativamente a satisfação do cliente, mostrando que as empresas valorizam o feedback de seus clientes.

Por outro lado, o gerenciamento da reputação é um conceito mais amplo que inclui outros elementos, como relações públicas, monitoramento de mídia sociale outros esforços de marketing. Embora o gerenciamento de avaliações seja fundamental, uma estratégia abrangente de gerenciamento da reputação também deve levar em conta outros aspectos que podem afetar a imagem pública de uma empresa.