Reputação da empresa: Estratégia e dicas [Guia para 2024]

Qual empresa tem a pior reputação? Entre elas está a Spirit Airlines, uma das piores companhias aéreas. Atualmente, ela tem uma pontuação de reputação de -21. Essa pontuação não é um desastre absoluto, mas a reputação dessa empresa piora diariamente devido a contratempos regulares (por exemplo, pouso de emergência, problemas mecânicos, cancelamentos de voos). Leia este artigo e saiba como a reputação é importante e como verificá-la!

Reputação da empresa refere-se às percepções e opiniões de clientes, funcionários e do público em geral sobre uma empresa. Uma reputação sólida ajuda a atrair as pessoas certas. Independentemente do tamanho e do setor, toda empresa precisa de uma estratégia de marketing de reputação.

Uma das situações recentes que prejudicaram a reputação da Spirit foi esta:

A passageira não recebeu sua bagagem despachada. A Spirit lhe garantiu que a bagagem seria enviada para sua casa. Ela localizou sua bagagem, graças a um dispositivo Apple que estava lá. Descobriu-se que um funcionário do aeroporto havia roubado a bagagem e estava em sua casa.

Vamos nos aprofundar para que a reputação de sua empresa seja sempre forte!

Índice:

• O que é a reputação da empresa? Definição
• Como você pode verificar rapidamente a reputação da sua empresa?
• Por que a reputação da empresa é importante?
• Estratégia de reputação da empresa:
  • Etapa 1: Examine sua reputação atual
  • Etapa 2: Construir uma reputação positiva da empresa
  • Etapa 3: Monitore sua reputação 
  • Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação
• Conclusão

O que é a reputação da empresa? Definição

A reputação da empresa informa como as pessoas percebem sua empresa. Essa opinião pública é moldada por vários fatores, inclusive:

• Qualidade de seus produtos e serviços
• Como sua empresa opera, por exemplo, se ela é socialmente responsável
• A maneira como você trata seus clientes, mas também os funcionários

Como você pode verificar rapidamente a reputação da sua empresa?

Hmmm... a maneira mais rápida?

Verifique os dados da sua empresa Pontuação de reputação. Essa métrica descreve como as pessoas se sentem em relação à sua empresa on-line.

De acordo com Reputação, empresas com os mais altos Índices de Reputação registram uma média de 15% crescimento mais rápido das vendas do que as empresas com as menores pontuações de reputação.

Onde você pode verificar o Reputation Score?

Em Brand24, uma IA ferramenta de monitoramento de mídia:

A escala dessa métrica varia de -100 (reputação terrível) a 100 (reputação extremamente excelente).

O Brand24 detecta todos os mentions on-line de sua empresa (avaliações on-line, mentions de mídia social, etc.) e os avalia como negativos ou positivos. Com base nisso, ele calcula sua pontuação de reputação.

Como você pode ver, a Spirit Airlines obteve os mentions mais negativos em 12 de junho. Um dos mentions não marcados da Spirit detectados pelo Brand24 é:

"São necessárias muitas boas ações para construir uma boa reputação e apenas uma má ação para perdê-la."
Benjamin Franklin

Uma reputação sólida NÃO É algo PERMANENTE. O Reputation Score pode mudar drasticamente até mesmo em um único dia.

Como proprietário de uma empresa, você deve poder verificar a reputação de sua empresa em segundos... como é possível com o Brand24!

Por que a reputação da empresa é importante?

A reputação é a base de qualquer negócio.

Uma reputação sólida atrai clientes em potencial.

De acordo com Reputação XDe acordo com a pesquisa, 3 em cada 4 consumidores confiam mais em uma empresa se ela tiver avaliações positivas.

É mais provável que as pessoas confiem em empresas com boa reputação, usem seus serviços ou comprem seus produtos.

Você estaria mais propenso a usar uma empresa cuja reputação é ruim?

Bem, provavelmente não.

Além disso, em termos de marca do empregador. Uma empresa com uma reputação sólida e positiva atrai pessoas melhores!

Você se preocupa em obter o maior número possível de clientes e ter os melhores funcionários? Você precisa cuidar da reputação da sua empresa!

Há muitas vantagens em rastrear a reputação de uma empresa; isso permite que você:

• Identifique rapidamente os possíveis problemas antes que eles se tornem graves.
• Responda rapidamente aos comentários negativos sobre sua empresa, minimizando assim o impacto negativo sobre a imagem da empresa.
• Observe as necessidades de seus clientes e aprimore sua empresa e os serviços ou produtos que você oferece.

Estratégia de reputação da empresa

Etapa 1: Examine sua reputação atual

Como começar a gerenciar sua reputação se você não sabe onde está?

Bem, você não pode!

Primeiro, você precisa saber mais sobre sua reputação comercial. Isso lhe dará um ponto de referência para verificar se suas ações apoiam sua reputação on-line e seu crescimento futuro.

As ferramentas de IA são as melhores para usar! Elas darão uma visão geral da imagem da marca de sua empresa.

Uma dessas ferramentas é o Brand24, que rastreia métricas importantes no gerenciamento da reputação corporativa. Eu as apresento a seguir:

Verifique sua pontuação de reputação

É a métrica mais importante! Quanto mais alto for o Reputation Score, melhor.

Vamos dar uma olhada novamente na pontuação de reputação da Spirit Airlines:

A pontuação de reputação da Spirit é de -21 em 17 de julho de 2024.

A tendência de queda no Reputation Score se deve à predominância diária de mentions negativos.

Se essa tendência continuar, será ainda mais desafiador para a empresa se recuperar e atrair novos clientes.

Graças ao Reputation Score, você:

• Veja o estado geral de sua reputação corporativa
• Identificar rapidamente o que está causando o mau estado de sua reputação
• Observar o impacto de suas ações (ou a falta delas) ao longo do tempo

Conduzir a análise de sentimento de sua empresa

O Reputation Score mostra o número de mentions positivos e negativos, mas o análise de sentimentos indica com precisão as pessoas e seu tom emocional.

Você conhece a fonte do mention e pode ir direto à fonte:

O Brand24 rastreia os mentions de sua empresa:

• Plataformas de mídia social como Instagram, Facebook, TikTok, X (Twitter), LinkedIn
• Blogs
• Fóruns e sites de avaliação
• Notícias e outros sites
• Boletins informativos
• Podcasts
• E muitas outras fontes!

Você pode ver um resumo da sua análise de sentimento na guia Metrics Analysis (Análise de métricas). Você pode, entre outras coisas, descobrir rapidamente qual fonte gera o feedback mais negativo sobre sua empresa:

Como se vê, no caso da Spirit Airlines, as pessoas costumam expressar suas emoções negativas no X (Twitter).

O que isso significa?

As pessoas do Espírito Santo devem se concentrar nessa fonte e começar a salvar sua pele ali mesmo.

Muitas vezes acontece de uma empresa ficar quieta por um tempo e, de repente, BUM, todos na Internet estão falando sobre ela.

Com o AI Anomaly Detector, você saberá imediatamente o que fez as pessoas falarem sobre você on-line:

O Brand24 registrou um aumento de mentions para a Spirit Airlines em 6 de junho. Qual foi a causa disso?

Falei sobre isso no início deste artigo: a passageira não recebeu sua bagagem (foi-lhe garantido que ela seria entregue) e a localizou na casa de um funcionário do aeroporto.

Quais são as vantagens de monitorar o sentimento?

• Ele melhora a detecção de problemas antes que eles aumentem.
• Você tem uma visão detalhada do feedback do cliente, tanto positivo quanto negativo.
• Você pode identificar áreas específicas de sua empresa que precisam ser aprimoradas.
• Você pode reagir instantaneamente ao feedback negativo.
• Você pode usar mentions positivos como prova social para aumentar as vendas.
• Você pode fortalecer o relacionamento com as pessoas que são otimistas em relação a você respondendo aos mentions positivos.

Descubra as emoções em torno de sua empresa

As emoções que envolvem sua empresa são algo mais do que sentimento. O sentimento apenas informa se a opinião é negativa, positiva ou neutra.

A análise de emoções mostra as emoções das pessoas por trás de suas opiniões!

Graças à IA, você vê que o desgosto é a emoção mais comum em relação à Spirit Airlines.

É claro que essa emoção é mais expressa no X (Twitter).

Verifique os emojis incluídos nas discussões sobre sua empresa

O emoji diz mais do que mil palavras.

As pessoas geralmente preferem adicionar um emoji de chateação a um texto curto em vez de ficarem insatisfeitas com as críticas negativas.

Ou, quando estão satisfeitos, dão um emoji de coração.

Portanto, é muito importante analisar não apenas o texto, mas também o emoji.

O Emoji Analysis no Brand24 coleta todos os emojis usados em discussões em um único local e informa quantas vezes um determinado emoji foi usado:

Nos mentions da Spirit Airlines, a aeronave era a mais usada.

Ficou surpreso?

Não estou.

Descubra se os influenciadores falam sobre sua marca de forma positiva ou negativa

Nem toda publicação sobre sua empresa tem o mesmo impacto. Contas com muitos seguidores e grande alcance têm um impacto maior em sua reputação.

Você precisa prestar atenção especial aos influenciadores. Com uma única publicação, eles podem prejudicar sua reputação.

Na guia Influencer Analysis (Análise de influenciadores), você encontrará uma identificação dos principais influenciadores de acordo com a forma como eles falam sobre você:

Dê uma olhada no sentimento dos tópicos

Se uma empresa for mentioned, obviamente será no contexto de tópicos específicos.

Como se sabe, a Spirit é uma companhia aérea. Vamos verificar no contexto de quais tópicos essa empresa é mentioned:

O Brand24 não apenas detecta os tópicos mais populares, mas também fornece informações valiosas sobre métricas como:

• O volume de mentions e o alcance
• Compartilhamento de voz
• Participação no sentimento
• E outros estão disponíveis clicando em "Mostrar mais"

Etapa 2: Construir uma reputação positiva da empresa

Verificar sua reputação atual já é passado. Agora, é hora de construir uma reputação positiva.

Mas como você faz isso?

Algumas ações sempre valem a pena e devem ser incluídas em sua estratégia de gerenciamento de reputação:

• Mantenha a qualidade de seus serviços e produtos tão alta quanto possível. Essa é a base para a construção de uma boa reputação. Sem ela, nada pode ser feito. É impossível ter uma boa reputação se o que você está oferecendo é ruim.
• Prestar um excelente atendimento ao cliente. A reputação de sua empresa é fortemente influenciada pela forma como o cliente é atendido. Tente garantir que as pessoas de sua empresa que lidam com o cliente sejam muito profissionais e sempre tentem resolver o problema.
• Crie uma presença on-line sólida. Hoje em dia, toda empresa precisa ter uma presença on-line, seja ela on-line ou não. Isso aumentará sua visibilidade da marca e credibilidade, permitindo que os clientes em potencial o encontrem facilmente e confiem em você! Presença na mídia social é extremamente importante, portanto, concentre sua atenção especialmente nesse ponto.
• Trate bem seus funcionários; a satisfação dos funcionários é importante. A cultura interna é importante. Administre sua empresa de modo que não apenas seus clientes, mas também seus funcionários fiquem satisfeitos. As empresas em que os funcionários não são respeitados sempre têm uma reputação ruim.
• Integrar preocupações sociais e ambientais em suas operações comerciais. A responsabilidade social corporativa promove muito uma imagem positiva da marca.

Etapa 3: Monitore sua reputação 

Construir uma reputação corporativa positiva sem monitorá-la seria inútil!

Recomendo que você compare os resultados de sua reputação com os resultados anteriores, especialmente o sentimento.

Você pode comparar o sentimento desta semana com o da semana passada ou deste mês com o do mês passado. O que você quiser!

Ao fazer esse tipo de comparação, você verá rapidamente se seus esforços para criar uma reputação positiva estão funcionando.

Você pode encontrar esse recurso na guia Comparison (Comparação) no Brand24.

Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação

Essa é a etapa final de sua estratégia de reputação!

Nunca faça o mínimo necessário. Você deve melhorar constantemente sua reputação!

Como fazer isso?

• Tome regularmente todas as medidas para proteger sua imagem.
• Analise periodicamente a eficácia de seus esforços.
• Use uma análise aprofundada para tomar decisões informadas com confiança na construção de sua reputação positiva.

Conclusão

O mundo dos negócios é implacável.

Com tanta concorrência no mercado, uma reputação ruim coloca uma empresa imediatamente fora do jogo.

Todos os líderes empresariais sabem por que a reputação de uma empresa é essencial.

Manter sua reputação sob controle é a chave para o sucesso a longo prazo.

Considerações finais:

• Use uma ferramenta de IA que forneça insights valiosos para acompanhar o que está acontecendo nas mídias sociais, sites de avaliação e outros sites; isso afeta sua reputação.
• Indiferença ao que seu público-alvo diz on-line sobre sua empresa pode envolver não apenas o risco à reputação, mas também outras perdas significativas.
• A maneira mais rápida de determinar sua reputação é verificar seu Reputation Score. O Brand24 mede essa métrica!

Você está se perguntando qual empresa tem a pior reputação? Ou quer saber qual é a reputação de sua empresa?

Confira com Brand24 - experimente-o gratuitamente agora!