8 insights revolucionários sobre o cliente que descobri em 2025

Acredito que não há necessidade de apresentar a DJI a você. Analisei seu desempenho e descobri que seu novo produto, o DJI Osmo Action 5 Pro, é um grande sucesso! O sentimento positivo da marca melhorou com o lançamento (com mentions positivos subindo de 29% para 32% do total de mentions). Isso mostra a grande satisfação do cliente com esse item. Mas isso é apenas o começo dos insights sobre os clientes. O que mais você pode aprender com as percepções do cliente? Vamos descobrir!

Informações sobre o cliente têm tudo a ver com a transformação de dados brutos em ação. Eles se baseiam na compreensão e interpretação dos dados, comportamentos e feedback dos clientes. Eles podem ajudá-lo a redefinir suas estratégias de satisfação do cliente.

Neste artigo, compartilharei 8 insights sobre clientes que todo profissional de marketing deve conhecer. Mostrarei como aplicá-los e as ferramentas que podem ajudá-lo a descobrir ainda mais!

O que são percepções do cliente?

As percepções do cliente são entendimentos profundos de comportamentos, necessidades e preferências dos clientes.

Os profissionais de marketing tendem a confundi-los com a análise de clientes. Mas há uma grande diferença.

Ao contrário da análise de clientes, que se concentra em dados brutos e tendências, os insights interpretam esses dados para revelar o "porquê" das ações.

Por exemplo: O Analytics pode mostrar uma queda nas vendas; os insights revelam que isso se deve à insatisfação com o produto.

Mas por que se preocupar?

Bem, de acordo com a Trustpilot, adicionar experiências personalizadas às suas plataformas on-line pode aumentar sua taxa de conversão em aproximadamente 8%.

8 insights importantes sobre os clientes:

Criei esta lista para ser seu atalho para o mundo das percepções do cliente.

Mostrarei a você os insights mais importantes e também exemplos reais de como as marcas usam os dados dos clientes para obter sucesso.

Cada insight vem com a seção "Como transformá-lo em ação?", para que você possa aplicá-lo facilmente à sua própria estratégia.

Ao final, você saberá como descobrir insights semelhantes e levar sua marca para o próximo nível.

Pronto? Vamos mergulhar de cabeça!

01 O monitoramento de mídia é uma fonte de feedback objetivo do cliente

Os mentions de mídia fornecem opiniões brutas e não filtradas dos clientes.

Como profissionais de marketing, todos nós sabemos que a prova social é importante. Um mention positivo em uma fonte confiável funciona como validação da sua marca.

Ele pode ser visto perfeitamente em um estojo de marca menor!

Estudo de caso rápido: A CUTI, uma pequena marca de artigos de couro sem desperdício, esgotou quase totalmente suas vendas depois de receber um mention positivo de uma influenciadora, Sylwia Butor.

No início, a marca não tinha ideia do que havia causado um aumento tão significativo. Mais tarde, eles descobriram o mention e decidiram criar sua mais recente campanha colaborando com o influenciador.

Infelizmente, esse efeito vívido dos mentions não é comum. Normalmente, os efeitos do mentions se acumulam quando ocorrem mais e mais.

Eles servem como um testemunho muito poderoso. E podem mostrar se seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

Mas como encontrar seus mentions?

Logo no início, configure um monitoramento de mídia usando uma ferramenta como o Brand24. Ela permitirá que você rastreie os mentions de sua marca.

Você pode rastrear qualquer palavra-chave exclusiva de que você precise - uma hashtag, um nome de marca ou um produto específico.

O Brand24 localizará e analisará mentions de fontes como:

• Plataformas de mídia social, como Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, TikTok, Reddit, Quora, Telegram e Twitch
• Sites de avaliação, como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot
• Blogs
• Plataformas de vídeo
• Podcasts
• Fóruns de discussão
• Boletins informativos
• Fontes de notícias on-line

Como transformá-lo em ação?

Saiba o que os clientes dizem e aproveite essas percepções dos clientes em seus futuros produtos, atualizações e também no marketing.

Por exemplo, se seu produto é frequentemente elogiado por sua facilidade de uso, faça disso um ponto central de sua próxima campanha.

Os mentions de mídia também podem oferecer uma oportunidade para interações com os clientes, que são cruciais para o crescimento e a retenção. Certifique-se de responder às pessoas que fazem mention com sua marca.

Aqui está um exemplo: estes são os mentions do DJI Osmo Action 5 Pro que encontrei usando Brand24:

O resultado para a DJI: as pessoas relatam problemas com as baterias em temperaturas frias, mas, ao mesmo tempo, admiram a vastidão dos recursos.

Eles podem querer melhorar suas baterias no futuro e manter a diversidade de recursos.

02 O rastreamento da jornada do cliente é necessário para aumentar a receita

É fundamental entender o caminho que seus clientes percorrem, desde a descoberta de sua marca até a compra.

Ela revela insights valiosos sobre o cliente que podem afetar diretamente sua estratégia. Ao compreender a jornada do cliente, você pode criar experiências personalizadas que melhoram as expectativas do cliente.

Aqui estão alguns exemplos:

1. Pontos de parada no funil de vendas
2. Pesquisa de mercado e dados que mostram quais canais de marketing (mídia social, campanhas de e-mail, anúncios pagos ou pesquisa orgânica) geram mais tráfego e conversões.
3. Insights sobre quais postagens de blog, vídeos ou descrições de produtos envolvem mais os usuários.
4. Dados do cliente sobre se os clientes preferem navegar e comprar via celular, desktop ou tablet.
5. Identificar os estágios em que os clientes podem precisar de um empurrãozinho, como redirecionamento de anúncios para usuários que visualizaram produtos, mas não compraram ou abandonaram seus carrinhos.
6. Descobrir padrões de quando os clientes têm maior probabilidade de fazer uma compra.

Como transformá-lo em ação?

Comece mapeando a jornada do cliente usando ferramentas como o Google Analytics ou o Microsoft Dynamics 365.

• O Relatório de fluxo de comportamento no Google Analytics visualiza como os usuários navegam em um site, mostrando os caminhos que eles percorrem de uma página ou evento para o próximo. Ele destaca os pontos de entrada, os pontos de saída e as principais interações, ajudando você a entender o comportamento do cliente. De modo geral, ajuda a identificar oportunidades para otimizar a experiência do usuário.
• Microsoft Informações sobre o cliente do Dynamics 365 rastreia a jornada do cliente coletando dados de vários pontos de contato (sites, e-mails, mídias sociais e interações na loja). Ele fornece uma visão clara de como os clientes se envolvem com uma empresa em todos os canais, ajudando a identificar os principais momentos da jornada.

É preciso identificar os caminhos comuns e ver onde os usuários desistem.

Por exemplo, se muitos usuários abandonarem o site depois de visitar a página de preços, isso pode indicar que a página não está respondendo às perguntas deles ou não tem chamadas claras para ação.

Corrija isso e você poderá aumentar significativamente as conversões!

Um exemplo fantástico é como A Amazon usa IA generativa para melhorar a experiência do cliente.

Eles aprimoram a jornada do cliente adaptando as recomendações e descrições de produtos com base nas preferências individuais, na pesquisa e no histórico de compras.

Essa personalização ajuda os clientes a encontrar produtos relevantes mais rapidamente. Por exemplo, ela destacará "sem glúten" para compradores preocupados com a saúde.

03 O sentimento positivo do cliente é importante

Análise de sentimento não é apenas uma "coisa boa de se ter". É um indicador poderoso de como sua marca atende às expectativas de seu público-alvo.

Quando os clientes compartilham mentions positivos, isso sinaliza confiança, satisfação e uma forte conexão emocional com sua marca.

Esses mentions atuam como prova social. Eles podem influenciar os possíveis compradores, aumentando a credibilidade de sua marca.

Para mim, acompanhar o sentimento positivo também ajuda a identificar o que está funcionando (seja um recurso específico do produto, uma campanha de marketing ou o atendimento ao cliente).

Gosto de usar o Brand24 para essa métrica. Usando a ferramenta, posso:

• Acompanhe como o sentimento muda ao longo do tempo para identificar tendências e mudanças na percepção do cliente.
• Compare meu desempenho ao longo do tempo para entender como diferentes campanhas ou lançamentos de produtos afetam o sentimento do cliente.
• Analisar quais plataformas geram mais positividade, o que me ajuda a priorizar meus esforços.
• Identifique os tópicos que geram mais positividade (como recursos específicos, atendimento ao cliente ou benefícios do produto), para que eu possa enfatizá-los em suas mensagens.

Como transformá-lo em ação?

Uso ferramentas de escuta social como o Brand24 para monitorar as tendências de sentimento e identificar o que gera positividade em torno de sua marca.

É assim que o sentimento ao longo do tempo se parece com o DJI Osmo Action 5 Pro:

Você pode encontrá-lo no painel de controle do Brand24 > Analytics.

Para garantir uma boa reputação digital - concentrar-se em melhorar as mensagens e o engajamento nas plataformas em que o sentimento é menos favorável.

Sugiro monitorar o sentimento em relação a novos lançamentos e atualizações, mas também em relação à sua marca em geral. É uma ótima maneira de identificar um Crise de relações públicas cedo e agir antes que o problema se agrave.

04 Ofertas personalizadas podem ajudá-lo a reduzir a rotatividade

Os clientes esperam experiências que pareçam feitas sob medida para eles.

De fato, de acordo com a pesquisa da SalesForce, 65% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam experiências personalizadas.

Por quê?

Ofertas personalizadas, como descontos direcionados, recomendações de produtos selecionados ou ofertas exclusivas, fazem com que os clientes se sintam vistos e valorizados.

Isso não apenas aprimora a experiência geral, mas também reduz significativamente a rotatividade e aumenta a fidelidade do cliente, pois é mais provável que ele permaneça com marcas que entendem suas preferências exclusivas.

Como transformá-lo em ação?

Segmente seu público-alvo usando o histórico de pesquisa ou de compras, dados demográficos, fontes de dados e padrões de comportamento.

E, em seguida, crie ofertas personalizadas.

Por exemplo, a DJI poderia enviar um desconto em acessórios de câmera para clientes que compraram recentemente um DJI Osmo Action 5 Pro.

Esse seria o MOVE!

05 O rastreamento do uso do produto o ajudará a aumentar as conversões

Saber como os clientes interagem com seu produto fornece insights inestimáveis.

Eles estão usando todos os recursos? Quais são os mais benéficos para eles?

Esses dados comportamentais podem orientar melhorias de recursos e estratégias de marketing.

Como transformá-lo em ação?

Implemente ferramentas de análise para rastrear o uso do produto. Se você perceber que determinados recursos são pouco utilizados, crie tutoriais ou campanhas de marketing para destacar o valor deles.

Você também pode obter insights sobre o uso do produto com escuta social.

Fiz um pequeno experimento e perguntei ao Assistente de marca com IA sobre os casos de uso mais populares do DJI Osmo Action 5 Pro, e aqui está o que recebi:

06 O listening social o ajudará a descobrir as frustrações dos clientes 

O listening social também revela a parte triste dos insights sobre o cliente - frustrações ocultas que o feedback tradicional do cliente pode não perceber.

Ele fornece informações valiosas sobre o consumidor que o ajudam a entender os aspectos que precisam ser melhorados.

É muito fácil encontrar mentions negativos e analisar o que os causou.

O ponto positivo disso é que uma reclamação recorrente on-line pode orientar suas futuras melhorias no produto. Aquelas que farão uma diferença real para seus clientes!

Como transformá-lo em ação?

Analise os mentions negativos - do que se trata? Do produto ou de seus serviços?

Defina os aspectos que precisam ser abordados e melhore-os de acordo.

Além disso, não deixe de responder aos mentions negativos (o mais rápido que puder).

O ReviewTrackers revelou que 53% dos clientes esperam que as empresas respondam às suas críticas negativas dentro de uma semana.

Assim como descobri que a câmera do DJS pode precisar de uma bateria melhor.

Dica profissional: Vá até a guia Analysis (Análise) e aplique o filtro "Negative" (Negativo). Dessa forma, você obterá a análise completa de seus negativos, incluindo:

• Os mentions mais populares
• Fontes
• Como ele muda com o tempo
• Contexto da discussão

No caso da DJI, os mentions negativos são, sem dúvida, principalmente sobre drones:

07 O monitoramento do comportamento pós-compra melhora a satisfação do cliente

O que acontece após a compra é tão importante quanto a venda em si.

O feedback pós-compra, como a facilidade de configuração de um produto ou a utilidade do atendimento ao cliente, molda a satisfação e a fidelidade gerais.

Como transformá-lo em ação?

Envie pesquisas de acompanhamento ou e-mails para obter feedback sobre a experiência pós-compra.

Use esses dados de atendimento ao cliente para refinar os processos de integração. Isso também garante que os clientes se sintam apoiados desde o início.

08 Avaliações e depoimentos positivos de clientes geram confiança

Nada gera mais confiança do que a autenticidade comentários de clientes.

A Bright Local descobriu que Boas avaliações podem aumentar os gastos dos clientes em 31%, enquanto avaliações ruins podem afastar até 40% dos compradores em potencial.

Esses números são grandes!

Mas eu entendo perfeitamente. Eu também sou do tipo "primeiro pesquise, depois compre".

Os depoimentos positivos funcionam como um selo de aprovação, dando aos compradores em potencial a confiança para fazer uma compra e ajudando-o a se envolver de forma mais eficaz com seu mercado atual ou público-alvo.

Como transformá-lo em ação?

Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários em plataformas como Google, G2 ou Trustpilot.

Exiba esses depoimentos em seu site e nas mídias sociais para ampliar o impacto deles.

Qual é a melhor maneira de obter insights sobre os clientes?

A melhor maneira de obter insights sobre os clientes é usar ferramentas baseadas em IA. Essas ferramentas podem analisar seus dados quantitativos e gerar insights de clientes claros e prontos para uso.

Além disso, eles podem identificar automaticamente:

• Tendências do mercado
• Sentimento do cliente
• Áreas de oportunidade

Em vez de examinar manualmente os dados de atendimento ao cliente, você obtém uma rápida recapitulação:

• O que está funcionando
• O que precisa de atenção
• & Onde sua marca pode crescer.

No dia a dia, gosto de usar o Guia AI Insights do Brand24.

Você encontrará insights baseados em IA a partir dos dados do seu projeto de listening social.

Por exemplo, no caso da DJI, ela destacou seu crescente sentimento positivo, identificou quais plataformas geravam mais engajamento e apontou novas oportunidades de mercado com base nas discussões dos clientes.

É uma ótima maneira de ter uma visão geral do que está acontecendo.

Mas se você quiser mais detalhes ou precisar de respostas para perguntas específicas, também é uma ótima ideia usar chatbots.

O Brand24 oferece um Assistente de marca com IA que combina o conhecimento do ChatGPT com os dados de seu projeto de listening social.

Deseja saber como uma campanha afetou o sentimento do cliente, quais recursos do produto estão sendo mais comentados ou onde melhorar suas mensagens?

O Brand Assistant fornece esses insights com facilidade:

Que outras informações sobre o cliente você pode obter usando o Brand24?

Eu poderia falar sobre as possibilidades de ferramentas de monitoramento de mídia para obter insights do cliente por HORAS.

Mas acredito que isso seria um exagero...

Por isso, decidi apresentar uma lista de coisas que você pode fazer usando o Brand24 e que eu ainda não fiz com o mention em meus insights. Talvez isso seja o que mudaria o jogo para você?

Veja o que mais você pode fazer usando a ferramenta:

• Descobrir interesses emergentes dos clientes e tendências de mercado.
• Descubra quais plataformas ou comunidades geram mais conversas sobre sua marca.
• Identifique os influenciadores que geram engajamento.
• Avalie como campanhas de marketing específicas afetam o sentimento do cliente e os mentions da marca durante e após o lançamento.
• Encontre seus maiores fãs e clientes insatisfeitos para que você possa recompensar os fiéis e resolver os problemas daqueles que não estão satisfeitos.

Conclusão

As percepções do cliente são cruciais, pois ajudam a entender as necessidades, as preferências e os comportamentos dos clientes.

Eles permitem que você ofereça produtos e experiências melhores.

Hoje em dia, você pode acessar facilmente esses insights usando ferramentas avançadas que analisam os dados dos clientes em tempo real. Essa é uma maneira revolucionária de aprimorar a experiência do cliente (CX) e impulsionar o crescimento dos negócios!

Principais conclusões:

• A IA é um divisor de águas! As ferramentas com tecnologia de IA ajudam você a descobrir insights profundos sobre os clientes com rapidez e atenção aos detalhes.
• Os dados em tempo real são importantes! O rastreamento e a análise de dados em tempo real permitem que você responda rapidamente às necessidades dos clientes e às tendências do mercado.
• Use as ferramentas certas! Aproveite ferramentas como o Brand24, o Google Analytics e o Microsoft Dynamics 365 para coletar, analisar e agir.

Chega de conversa, é hora de agir! Inicie seu teste do Brand24 e libere todo o potencial das percepções do cliente!