Como fazer uma auditoria de reputação? O guia de 5 etapas [2024]

A reputação de sua marca é um de seus ativos mais valiosos. Uma única avaliação negativa ou artigo de mídia pode influenciar clientes em potencial e alterar sua presença on-line. As pessoas agora dependem dos resultados dos mecanismos de pesquisa e das plataformas de mídia social para formar opiniões. É por isso que gerenciar sua reputação on-line não é apenas opcional - é essencial para o sucesso. Mas como fazer uma auditoria de reputação?

Aqui está a boa notícia: realizar uma auditoria de reputação ficou mais fácil, graças às ferramentas de IA que podem analisar dados.

Vamos explorar como realizar uma auditoria de reputação em 5 etapas simples!

A auditoria de reputação verifica como as pessoas veem sua marca on-line. Isso o ajuda a identificar pontos fortes, corrigir pontos fracos e detectar riscos antecipadamente. As auditorias regulares melhoram a visibilidade, criam confiança e mantêm você à frente da concorrência.

O que é uma auditoria de reputação?

Uma auditoria de reputação é um processo de avaliação da imagem de sua marca em várias plataformas on-line. Ela combina sua imagem nos mecanismos de pesquisa, fóruns e até mesmo nas mídias sociais.

Você pode pensar nisso como um exame de saúde regular do nome da sua empresa. Ele analisa as avaliações positivas ou negativas e fala sobre você (e tudo o que estiver entre elas).

Como resultado, ele fornece informações valiosas sobre:

• O que está funcionando
• O que não é
• Onde você pode enfrentar riscos potenciais

O objetivo é simples: ajudá-lo a desenvolver estratégias eficazes e criar confiança com seu público-alvo.

Mas aqui está uma rápida verificação da realidade: Todo mundo quer ter somente avaliações positivas, mas isso é simplesmente impossível.

Os comentários negativos são parte integrante do negócio. Tente encará-los como oportunidades de crescimento e aprimoramento.

Por que você deve realizar uma auditoria de reputação?

Veja por que toda empresa, seja ela uma pequena empresa ou uma grande marca global, precisa fazer uma auditoria de reputação on-line:

• Melhorar a visibilidade on-line
  O feedback positivo aumenta sua presença nos mecanismos de pesquisa, facilitando a localização de clientes em potencial.
• Identificar os riscos antes que eles aumentem
  Identificar conversas negativas logo no início ajuda você a lidar com elas antes que aumentem.
• Mantenha-se competitivo
  Auditorias regulares garantem que a presença de sua marca se destaque em um espaço on-line lotado.
• Construir relacionamentos de longo prazo
  Uma reputação positiva promove a lealdade e a confiança entre seus consumidores-alvo (e isso pode afetar significativamente suas vendas).

Dica profissional: Peça auditoria às ferramentas de IA 

Antes de mergulhar nas etapas reais, deixe-me compartilhar a melhor dica possível que você poderia receber para suas auditorias de reputação.

As ferramentas de IA podem fazer um trabalho fantástico para você e economizar muito tempo!

Por exemplo, o Brand24 desenvolveu seu próprio Assistente de marca com IA que combina o conhecimento do ChatGPT com escuta social capacidades.

O resultado? Resultados super relevantes baseados em dados reais.

Ele pode simplificar o processo de auditoria de reputação coletando dados, identificando avaliações negativas, comparando com os concorrentes e analisando tendências em plataformas de mídia social e sites de avaliação.

A parte mais importante é criar os prompts certos. 

Eu queria ajudá-lo e fiz uma lista de sugestões que você pode usar para sua auditoria de reputação:

Exemplos de prompts para ferramentas de IA:

• Quais são os principais pontos fortes da [marca] estratégia de reputação?
• Quais pontos fracos podem afetar a [marca] reputação?
• Qual é o desempenho dos concorrentes em termos de otimização de mecanismos de pesquisa e presença nas mídias sociais?
• Qual é o sentimento em relação a [marca] em plataformas on-line como o Twitter e o Google?
• Qual é o sentimento geral (positivo, negativo, neutro) em relação a [marca]?
• Quais aspectos da [marca] são os mais elogiados?
• Como o [marca] sentimento em comparação com os principais concorrentes?
• A quais tópicos ou qualidades os concorrentes estão associados? [marca] não é?
• Quem são as vozes mais influentes que estão discutindo [marca]?
• Qual dos [marca] campanhas, produtos ou mensagens que estão gerando mais atenção?
• Em quais regiões ou países a [marca] visto de forma mais positiva? Mais negativamente?
• Que características ou qualidades específicas de [marca] produtos/serviços são mais apreciados ou criticados?

Agora, dê uma olhada em algumas das respostas com base em um exemplo da GoPro:

• Que características ou qualidades específicas de GoPro produtos/serviços são mais apreciados ou criticados?

• Quem são as vozes mais influentes que estão discutindo GoPro?

• Quais são os principais pontos fortes da GoPro estratégia de reputação?

Como fazer uma auditoria de reputação?

Agora, com isso dito, acho que podemos passar para as etapas reais que você precisa seguir ao realizar uma auditoria de reputação:

Etapa 1: Coleta de dados

A coleta de dados é a base de qualquer boa auditoria.

Mas é fácil se perder nesse processo. Recebemos avaliações em toda a Internet - então, como reuni-las em um só lugar?

Minha dica é usar ferramentas de escuta social que fará isso por você. 

Por exemplo, o Brand24 pode acessar mentions disponíveis publicamente:

• Plataformas de mídia social, como Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, TikTok, Reddit, Quora, Telegram e Twitch
• Sites de avaliação, como TripAdvisor, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot
• Blogs
• Plataformas de vídeo
• Podcasts
• Fóruns de discussão
• Boletins informativos
• Fontes de notícias on-line

Portanto, em termos simples, ele abrange tudo o que você precisa para uma auditoria abrangente da reputação.

Entretanto, se você não quiser usar uma ferramenta avançada de gerenciamento de reputação on-line ou de monitoramento social, eu me concentraria nessas áreas principais:

• Plataformas de mídia social
• Avaliações on-line
• Artigos de mídia
• Fóruns (como o Reddit ou o Quora)

Elas são relativamente fáceis de monitorar e têm um impacto muito significativo, pois essas plataformas são vistas como as mais "autênticas".

Etapa 2: Analisar o sentimento

Entender o sentimento é uma parte crucial de qualquer auditoria de reputação on-line.

Por quê?

Ele revela como seu público-alvo realmente se sente em relação à sua marca.

A análise de sentimento pode ajudá-lo:

• Identificar tendências em seu reputação digital
• Abordar qualquer risco potencial à reputação
• Refine sua estratégia
• Conecte-se melhor com seu público

E a melhor parte é que isso não leva muito tempo. Com a tecnologia de IA, a análise de sentimentos pode ser feita em minutos.

O Brand24 é um exemplo perfeito - seus recursos de IA tornam todo o processo suave e sem esforço.

Aqui está uma rápida visão geral dos meus recursos favoritos para realizar a análise de sentimentos com base no exemplo da Rhode (marca de beleza de Hailey Bieber):

1. Gráfico de análise de sentimento

Este gráfico mostra como os sentimentos do público sobre sua marca mudam com o tempo.

Os picos de positividade ou as quedas na negatividade geralmente estão relacionados a eventos específicos, como uma campanha bem-sucedida ou um problema de RP. 

Esse recurso permite monitorá-lo em tempo real para que você possa reagir rapidamente, seja para enfrentar uma crise ou ampliar uma vitória.

Além disso, o gráfico o ajuda a entender se sua estratégia geral está indo na direção certa.

É assim que ele se parece:

2. Análise de emojis

Os emojis são poderosos para entender a vibração de sua marca.

As pessoas estão soltando emojis de coração ❤️, batendo palmas 👏 ou fazendo caretas de raiva 😡 quando mentioning sua empresa? Ou talvez sua comunidade tenha estabelecido seu conjunto de emojis?

A análise de emojis fornece uma visão geral de como seu público se sente.

Ele ajuda você a personalizar seu conteúdo usando emojis que repercutem na sua comunidade. 

Você pode até criar um senso de pertencimento e relevância simplesmente usando os emojis que seu público usa.

Aqui está uma análise de emoji para Rhode:

3. Análise de emoções

Esse recurso vai além do simples sentimento. Ele revela as emoções mais profundas por trás dos mentions de sua marca:

• Admiração
• Raiva
• Nojo
• Medo
• Alegria
• Neutro
• Tristeza

Assim, enquanto a análise de sentimentos pode rotular um mention como "positivo", a análise de emoções pode rotulá-lo como admiração ou alegria.

E tudo isso é exibido em uma linha do tempo.

Esse insight diferenciado permite que você entenda ainda melhor o seu público e aprimore a maneira como se comunica com ele (também de uma perspectiva estratégica).

E um fato interessante - você pode até verificar quais plataformas ou canais geram emoções específicas, fornecendo dados acionáveis para melhorar as interações com os clientes.

Encontre-o no painel do Brand24 > Metrics Analysis (Análise de métricas).

Esta é a aparência do exemplo de Rhode:

4. Análise de tópicos

Com a análise de tópicos com tecnologia de IA, você pode identificar rapidamente quais temas ou assuntos dominam as conversas sobre sua marca.

Você está associado a alguns tópicos não relevantes dos quais deve estar ciente?

Ao dividir os tópicos principais, você pode abordar quaisquer incompatibilidades e garantir que os problemas certos sejam priorizados.

Assim como acontece com a marca de beleza Rhode. Eles provavelmente não deveriam ser combinados com a ilha de Rhode ou com as eleições.

Bem, acho que eu poderia falar sobre a análise de sentimentos por horas. Ela traz tantas oportunidades! 

Se você quiser saber mais, acesse este artigo sobre análise de sentimentos.

Etapa 3: Realizar uma análise SWOT

A análise SWOT significa:

1. Pontos fortes
2. Pontos fracos
3. Oportunidades
4. Ameaças

Ele ajuda as marcas a entender sua posição atual no mercado. Como? Identificando os pontos fortes e fracos internos, bem como as oportunidades e ameaças externas.

Essa abordagem estruturada permite que as empresas avaliem seu estado atual e tratem quaisquer riscos à reputação de forma eficaz.

Minha dica é usar ferramentas de IA para isso.

Usei o Brand Assistant, uma ferramenta que reúne dados de monitoramento de mídia (uma variedade de plataformas on-line, incluindo mídias sociais, sites de avaliação e artigos de notícias) e o combina com o conhecimento do ChatGPT.

Assistente de marca perfeitamente destacado: 

• O que uma marca está fazendo bem
• Áreas a serem aprimoradas
• Oportunidades de crescimento em potencial
• Riscos a serem observados

Dê uma olhada e incluí suas respostas abaixo:

1. Pontos fortes:

2. Pontos fracos:

3. Oportunidades:

4. Ameaças:

Ao usar ferramentas como o Brand Assistant, você pode facilmente descobrir insights para aprimorar sua estratégia de reputação.

Etapa 4: Avaliar o desempenho

Para entender completamente sua reputação da empresaSe você não tiver uma visão geral de seu desempenho, é fundamental comparar seu desempenho ao longo do tempo ou em relação aos concorrentes.

O benchmarking ajuda você:

• Tendências pontuais
• Identificar pontos fortes e fracos
• Compreender sua posição no mercado

Gosto de usar o Comparar projeto recurso para isso.

Ele permite que você compare diretamente os mentions, o alcance e o sentimento da sua marca com os da concorrência:

Isso ajuda a avaliar o seu crescimento e mostra o seu desempenho em comparação com o de outras pessoas do seu setor.

Ou, se eu quiser me concentrar em meu desempenho, o Comparar períodos O recurso é perfeito para isso:

Esse recurso permite que você acompanhe seu desempenho ao longo do tempo. Ele pode ajudá-lo a determinar se suas estratégias estão melhorando sua reputação ou se você deve mudar as coisas.

É uma maneira fantástica de se manter competitivo e garantir que sua marca esteja no caminho certo.

Etapa 5: Monitoramento e revisão

Fazer uma auditoria de reputação não é uma tarefa única. A reputação exige monitoramento e análises regulares.

Por quê?

Ele pode mudar muito rapidamente, pois é influenciado pelo feedback de novos clientes, tendências do setor ou eventos inesperados.

As auditorias regulares de reputação permitem que você fique à frente do risco de reputação e acompanhe as melhorias ao longo do tempo.

Com que frequência você deve realizar uma auditoria de reputação?

A maioria diz que é trimestral... Mas isso pode variar dependendo do seu setor e dos níveis de atividade.

As marcas de setores em rápida evolução, como tecnologia ou moda, podem se beneficiar de avaliações mais frequentes, enquanto outras podem considerar suficientes os check-ins semestrais.

Conclusão

Seu reputação da marca é tudo. Uma crítica ou comentário ruim pode ter um grande impacto em sua empresa.

É por isso que as auditorias regulares de reputação não são apenas uma coisa boa de se ter. Elas são obrigatórias.

A boa notícia?

As ferramentas de IA tornam o processo de auditoria de reputação mais rápido, mais inteligente e muito mais eficaz.

Principais conclusões:

1. Use ferramentas de IA para trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Ele pode revelar os pontos fortes, determinar os pontos fracos e identificar novas oportunidades.
2. A reputação evolui rapidamente! Você deve monitorá-lo e revisá-lo regularmente.
3. Dados = confiança. Tome decisões com base no que está funcionando e no que precisa de atenção.

Pronto para cuidar de sua reputação? Comece com uma avaliação gratuita do Brand24 e veja como isso pode ser fácil!