Criando fidelidade à marca: 10 estratégias comprovadas para aumentar a receita

Você sabia que 77% dos consumidores voltam a usar as mesmas marcas várias vezes? Além disso, 37% deles se identificam como leais à marca. Isso significa que eles permanecerão com uma determinada marca, mesmo que a concorrência ofereça um produto melhor. A fidelidade à marca é um ativo poderoso. Saiba como obtê-la.

A verdade simples é que a fidelidade à marca trará lucro para sua empresa. Os clientes recorrentes geralmente gastam mais dinheiro, fazem compras frequentes e são mais baratos para comercializar.

O melhor da fidelidade à marca?

Você pode contar com seus clientes. Eles continuarão comprando seu produto e contarão a seus familiares e amigos sobre ele. A boca a boca é a melhor forma de marketing.

De acordo com o Princípio de Pareto, 80% da receita futura de sua empresa virá de 20% de sua base de clientes atual. Criar essa base é uma das principais atividades para o sucesso de seus negócios.

Índice:

1. Como criar fidelidade à marca?
   01 Conheça seus clientes
   02 Medir a satisfação
   03 Fornecer um excelente atendimento ao cliente
   04 Envolva-se com seus clientes
   05 Crie uma identidade de marca forte e seja consistente
   06 Coletar feedback
   07 Não faça spam
   08 Recompensar clientes fiéis
   09 Personalize seu marketing
   10 Seja transparente e autêntico
2. Comece a trabalhar na fidelidade de seus clientes hoje mesmo!
3. PERGUNTAS FREQUENTES

Como criar fidelidade à marca?

A fidelidade à marca e a satisfação do cliente estão interligadas. Isso é simples: você não pode ter clientes fiéis se eles não estiverem satisfeitos com o seu produto.

Por que seus clientes escolhem seu produto? Quem é seu cliente ideal? Como você é melhor do que seus concorrentes?

Todas essas são perguntas que o orientarão na direção certa.

Após esse rápido brainstorming, mergulhe em 10 maneiras de criar fidelidade à marca.

01 Conheça seus clientes

Antes de atender às necessidades e aos desejos de seus clientes, você precisa conhecê-los. Caso contrário, você não conseguirá entender totalmente as expectativas deles.

Ferramentas de monitoramento de mídia o ajudará com isso.

Comece criando um monitoramento de mídia projeto com as palavras-chave certas. Você deseja monitorar o que é dito sobre sua empresa on-line, portanto, uma das palavras-chave deve ser o nome da empresa.

Se o nome de sua empresa for complicado, inclua alguns erros ortográficos comuns.

Você tem alguma campanha no Instagram ou no Twitter com uma hashtag dedicada? Monitore-as também! Basta usar a hashtag como uma das palavras-chave.

Quando você inicia seu projeto, o Brand24 monitora a Web e as mídias sociais para coletar mentions com palavras-chave predefinidas.

A ferramenta dará dicas de onde seus clientes estão e como eles se sentem em relação à sua empresa.

Graças à análise de sentimentos, você pode identificar rapidamente as emoções dos clientes em relação à sua marca. Não tenha pressa e navegue pela seção Mentions para obter opiniões em primeira mão sobre seus produtos e serviços.

Métricas inovadoras baseadas em IA realizarão a análise aprofundada dos dados para você.

• Análise de tópicos
• Insights sobre IA
• Análise de emoções
• Análise de métricas
• Detecção de anomalias

A análise de emoções é um recurso útil que o ajudará a entender as emoções de seus clientes. Graças ao gráfico, você pode ver como a experiência do cliente muda ao longo do tempo e quais emoções predominam.

Por fim, há a análise geográfica, que indica de onde vem seu público-alvo. Há uma divisão para mentions, alcance e interação para verificar as estatísticas de todos esses parâmetros.

02 Medir a satisfação

Para aumentar o número de clientes recorrentes, você deve garantir a satisfação deles. Há muitas maneiras e abordagens diferentes para fazer isso. Poderia haver um artigo separado sobre isso. Mas uma coisa é certa. Você precisará de uma ferramenta de monitoramento de mídia para medir a eficácia de nossas ações.

Na página principal do seu painel, você verá a seção análise de sentimentos para seu projeto. Com nosso mais novo recurso, a Detecção de Anomalias, você se beneficia da detecção e identificação automatizadas de mudanças repentinas de sentimento. Dessa forma, você pode evitar facilmente uma crise de relações públicas e promover a fidelidade do cliente.

Há também a análise de emoções que mencionei acima. Esse recurso lhe fornecerá informações mais detalhadas sobre as emoções de seus consumidores. Com esses insights, você pode criar relacionamentos com clientes satisfeitos.

03 Fornecer um excelente atendimento ao cliente

Ninguém é perfeito. Mais cedo ou mais tarde, você passará por uma crise no atendimento ao cliente. Surpreendentemente, isso pode ser uma bênção disfarçada. O truque é inverter a situação e fazer com que a avaliação negativa trabalhe a seu favor. 

Quando se trata de atendimento ao cliente, o tempo é essencial. Quanto mais cedo você responder, melhor.

Por que o tempo é tão valioso para fidelizar a marca por meio do atendimento ao cliente? Porque seus clientes esperam uma resposta rápida. 14% esperam uma resposta imediata no Twitter, e 65% esperam que você entre em contato com eles em até 2 horas.

Essa é outra beleza do escuta social. Com atualizações em tempo real, você sempre ficará por dentro de tudo.

Escolha a plataforma que deseja analisar e defina a barra de sentimentos na direção certa. A ferramenta listará apenas mentions positivos ou negativos.

Esse é o seu lugar para brilhar. Reaja aos comentários negativos e ofereça um atendimento ao cliente de alto nível. Ouça seus clientes e demonstre empatia. Investigue a questão e ofereça alguma reparação se a crise for culpa sua.

Navegar pelos mentions negativos também é uma ótima maneira de entender a jornada de compra de seus clientes e as opiniões deles sobre seus produtos e serviços.

Você pode configurar uma integração com o Slack para evitar fazer login em nosso painel regularmente. Nós o notificaremos pelo bate-papo sempre que houver um novo mention. Isso não é incrível?

04 Envolva-se com seus clientes

É essencial lidar com os mentions negativos. Mas responder aos positivos é fundamental para criar fidelidade à marca. Seus clientes apreciarão as interações.

É uma maneira perfeita de criar um público fiel e uma forte rede de indicações. Isso faz com que as pessoas acreditem que sua empresa se preocupa com elas. Além disso, as avaliações positivas atrairão novos clientes e aumentarão sua taxa de retenção, aumentando a vida útil do cliente.

Crie um senso de pertencimento e comunidade. A mídia social é o melhor lugar para fazer isso.

Navegue pelos seus mentions para encontrar conversas relevantes das quais você possa participar. Trate as experiências negativas e positivas de forma adequada.

Use o recurso Topic Analysis para descobrir os tópicos mais quentes da mídia social relacionados à sua marca.

Engajar seus clientes significa criar oportunidades para conversas. Compartilhe notícias sobre desenvolvimentos recentes, tendências do setor ou algumas imagens dos bastidores. Notícias sobre ofertas e descontos exclusivos são sempre bem-vindas!

A chave para o sucesso é simples: se seus clientes tiverem associações positivas com sua marca, eles voltarão e repetirão a compra.

Isso ocorre porque a fidelidade à marca significa sucesso comercial sustentável e de longo prazo.

05 Crie uma identidade de marca forte e seja consistente

Forte identidade da marca é um fator importante na fidelização do cliente. A consistência também desempenha um papel importante aqui.

Os clientes querem ter a mesma sensação toda vez que interagem com sua marca. Não é possível proporcionar uma excelente experiência ao cliente no Facebook e negligenciar completamente os e-mails ou o Twitter.

Uma abordagem holística de sua marca significa não apenas a mesma experiência, independentemente do local. O Burger King oferece a experiência exata em Viena, Paris e Amsterdã.

Atenha-se aos valores de sua marca e concentre-se em fornecer seus produtos e serviços com a mesma qualidade.

Você também deve prestar atenção à voz da marca e à coerência visual. Seu logotipo e outros elementos de design devem ter a mesma aparência em todos os dispositivos e navegadores.

Isso parece óbvio, mas você ficará surpreso com a frequência com que isso dá errado.

06 Coletar feedback

Exemplos de feedback do cliente são cruciais para criar fidelidade. São depoimentos que atraem novos clientes e promovem a qualidade dos produtos e serviços.

Como coletar feedback dos clientes?

Você pode incentivar os clientes a deixar comentários oferecendo descontos ou itens gratuitos. É um pequeno investimento em seus clientes atuais, mas definitivamente vale a pena. Em primeiro lugar, ele promove a fidelidade do cliente. Em segundo lugar, atrai novos clientes.

O início é sempre o mais difícil. Obter as primeiras avaliações de seus clientes atuais será um ótimo exemplo para que seus novos clientes compartilhem suas opiniões.

Além do feedback direto do cliente, você pode coletar comentários indiretamente navegando na guia Mentions. Se você quiser que seus clientes permaneçam fiéis, é sempre bom participar de uma interação social positiva. É assim que você se mantém conectado com seu público e faz com que ele se sinta valorizado.

07 Não faça spam

Respeite o tempo de cada cliente. Todos nós temos muito o que fazer e pouco tempo para um trabalho eficaz. Notificar seus clientes sobre cada pequena melhoria em seu produto ou serviço é contraproducente.

A maioria de nós valoriza um bom conteúdo educacional ou informações sobre boas vendas. Ofereça qualidade em todas as mensagens enviadas por sua empresa. Pense nas necessidades específicas que ela atenderá.

E já que estamos enviando comunicações comerciais, torne-as pessoais. Você coleta todos os tipos de dados sobre seus clientes. Use-os bem.

08 Recompensar clientes fiéis

Recompensar clientes fiéis é uma estratégia potente para cultivar a fidelidade à marca, e a Starbucks é um ótimo exemplo.

A gigante do café criou um programa de fidelidade eficaz, o programa Starbucks Rewards. Esse programa permite que os clientes ganhem pontos a cada compra, liberando uma série de vantagens, desde bebidas gratuitas até ofertas personalizadas.

Essas iniciativas não apenas promovem um senso de apreciação entre os clientes, mas também incentivam a repetição de negócios, contribuindo significativamente para a força geral da empresa.

Graças a essa estratégia, a Starbucks conseguiu vencer outras empresas de café e criar uma base de clientes fiéis.

Você também pode convidar seus clientes mais fiéis para se tornarem embaixadores da marca de sua empresa. Confira a guia Influenciador para conhecer seus melhores clientes.

09 Personalize seu marketing

A personalização de seus esforços de marketing é uma abordagem fundamental para a fidelidade à marca.

Veja, por exemplo, os e-mails personalizados - eles vão além das mensagens genéricas e repercutem mais em clientes individuais. A adaptação da comunicação para atender às preferências, aos comportamentos e ao histórico de compras específicos do cliente criará uma conexão mais íntima.

As marcas também podem implementar recomendações personalizadas com base em interações anteriores, aprimorando a experiência geral do cliente e o valor da mensagem.

As empresas promovem um vínculo mais profundo com os compradores ao incorporar a personalização nas interações de mídia social e nas sugestões de produtos. Essa abordagem faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, o que acaba solidificando a fidelidade à marca.

10 Seja transparente e autêntico

A manutenção da fidelidade à marca depende da autenticidade e da transparência. No mercado atual, os clientes valorizam marcas genuínas e abertas sobre seus valores, práticas e até mesmo deficiências.

Ser autêntico envolve manter-se fiel à identidade e aos valores de sua marca, repercutindo nos consumidores em um nível mais profundo.

Por outro lado, transparência significa ser aberto sobre seus processos, fornecimento, qualidade e quaisquer desafios. Marcas como a Patagonia, por exemplo, prosperaram ao compartilhar de forma transparente suas práticas sustentáveis.

Outras empresas adotam o trabalho de caridade para mostrar aos seus clientes que se preocupam com os efeitos nocivos que seus negócios têm, por exemplo, sobre o meio ambiente. Para algumas pessoas, essa é uma ação genuína que elas valorizam; outras a veem como uma compra de indulgências para a culpa ecológica das empresas. Mas essa é uma história diferente.

Em suma, quando os clientes percebem a autenticidade e a transparência, isso promove a confiança, incentivando a fidelidade do cliente a longo prazo, pois os consumidores se sentem mais conectados a uma empresa que acreditam ser honesta e genuína.

Comece a trabalhar na fidelidade de seus clientes hoje mesmo!

Concluindo, a fidelidade à marca é uma jornada dinâmica que consiste em experiências do cliente, autenticidade e abordagens estratégicas.

Ao fornecer produtos ou serviços excepcionais de forma consistente, promover conexões genuínas e adaptar-se às necessidades em evolução do seu público, você abre caminho para a fidelidade duradoura do cliente e para encontrar embaixadores da marca.

Lembre-se de que não se trata apenas de transações; trata-se de criar um legado de marca que repercuta no coração e na mente de seu público.

Portanto, embarque nessa jornada com um compromisso com a excelência, a transparência e as experiências personalizadas e observe como a fidelidade à marca se torna uma força poderosa que impulsiona sua empresa a novos patamares e atrai novos clientes.

PERGUNTAS FREQUENTES

O que é fidelidade à marca?

A fidelidade à marca é o compromisso de um cliente com uma marca, impulsionado por experiências positivas, confiança e valores compartilhados. Ela vai além das compras repetidas, refletindo uma conexão profunda que influencia as escolhas do consumidor, mesmo na presença de alternativas competitivas.

Qual é a diferença entre fidelidade à marca e fidelidade ao cliente?

Enquanto a fidelidade do cliente geralmente se baseia em fatores econômicos, como preços e descontos, a fidelidade à marca está enraizada na percepção e na experiência.

Os clientes fiéis à marca percebem uma marca como sinônimo de melhor qualidade e serviço, independentemente de preços competitivos. O foco está na imagem geral da marca e nas experiências exclusivas que ela proporciona. Embora os clientes fiéis à marca possam fazer menos transações, as margens de lucro dessas compras são mais substanciais, enfatizando a conexão mais profunda e voltada para o valor.

Quais são os níveis de fidelidade à marca?

A fidelidade à marca opera em três níveis diferentes:

1. Reconhecimento da marca: Os clientes estão familiarizados com a marca em nível primário. Eles podem identificá-la e lembrá-la em uma série de opções. Em geral, são novos clientes que não estão profundamente familiarizados com a empresa.

2. Preferência de marca: Esse nível envolve um grau maior de comprometimento. Os clientes preferem uma marca a outras devido a vantagens percebidas ou experiências positivas.

3. Insistência na marca: Esse é o auge da fidelidade à marca. Os clientes nesse nível são entusiastas comprometidos que buscam ativamente a marca e não se deixam influenciar facilmente por alternativas. Eles insistem nessa marca específica em suas escolhas, demonstrando uma profunda conexão e confiança.

Por que a fidelidade à marca é importante?

A fidelidade à marca é fundamental porque estimula a retenção de clientes, reduz os custos de marketing e promove o boca a boca positivo. Ela também afeta positivamente o valor do tempo de vida do cliente. Os clientes fiéis são mais propensos a permanecer com uma marca, fazer compras repetidas e se tornar defensores da marca.

Quais são as características da fidelidade à marca?

A fidelidade à marca é marcada por uma profunda conexão emocional, tornando os clientes resistentes à concorrência. Ela alimenta o boca a boca positivo, cria tolerância a mudanças de preço e incentiva a repetição de compras.

Quanto tempo é necessário para criar fidelidade à marca?

O tempo para criar uma base de clientes fiéis varia, normalmente levando de meses a anos. Isso depende da experiência do cliente, das estratégias de marketing, da dinâmica do setor e das empresas concorrentes.