5 razões para adotar a gestão da reputação da marca e como começar

Gerenciamento da reputação da marca - eu sei, eu sei, parece apenas mais uma palavra-chave de marketing do jargão corporativo. No entanto, mantenha a calma e não se deixe abater pelo chavão desse termo, mesmo que você trabalhe para uma pequena ou média empresa - afinal, o que os consumidores pensam de sua empresa deveria ser de seu interesse, não é mesmo? Vamos ver o que é gerenciamento da reputação da marca e por que você deve aprimorar a sua.

Não existe uma definição única de gerenciamento da reputação da marca. Muitos tentaram e, portanto, há muitas definições de gerenciamento da reputação da marca.

O Dr. Charles J. Fombrun, autor e acadêmico respeitado, explica o que é reputação de marca da seguinte forma:

A reputação é a representação perceptual das ações passadas e futuras de um comerciante
que indica o apelo geral do comerciante para seus principais constituintes em comparação com outros
principais rivais.

Richard Branson, o fundador da Virgin, uma das marcas mais poderosas e reconhecidas de todos os tempos, disse certa vez:

O nome de sua marca é tão bom quanto sua reputação.

Um produto, o atendimento ao cliente, o envolvimento do cliente, as vendas e o marketing, todos eles proporcionam aos consumidores algum tipo de experiência. Sejam boas ou ruins, as experiências moldam as opiniões que criam a reputação da marca. a reputação da marca é a soma de todas as experiências que uma empresa proporciona.

Qualquer que seja a reputação de sua marca, deve ser sempre de seu interesse aprimorá-la, ser altamente considerada e apreciada pelos consumidores e pelo setor.

O estudo de caso da LEGO

Fundado em 1997, o Reputation Institute, uma das principais empresas de pesquisa e consultoria, cria todos os anos o relatório Global RepTrak100, que analisa e examina as 100 marcas de maior reputação do mercado.

Em 2018, a LEGO se tornou a segunda marca mais respeitável pelo segundo ano consecutivo. A pesquisa desconstrói o que levou a LEGO a essa posição:

• Produtos e serviços: Os produtos da LEGO estão em total alinhamento com seus valores de contribuição social
• GovernançaTransparência e propósito claro do produto e da missão da empresa
• CidadaniaA narrativa da organização é centrada na organização como um elemento incorporado da cultura moderna, tornando a vida moderna melhor e mais sustentável.

Veja o que Niels B. Christiansen, CEO da LEGO, diz sobre isso:

Isso não acontece por acaso; é o resultado de nossos dedicados colegas que priorizam as crianças e oferecem experiências lúdicas que as ajudam a desenvolver as habilidades essenciais necessárias para o futuro.

De LEGO a pequenas e médias empresas

Se você tem a impressão de que a reputação da marca é algo com que apenas as grandes empresas devem se preocupar, está completamente enganado.

A longo prazo, o que importa é a satisfação e a felicidade de seus clientes - não importa se você é um LEGO ou um mecânico de automóveis.

A chave é monitorar as áreas relevantes e as métricas que se referem diretamente à reputação da sua marca, como a satisfação do cliente. Se você não tiver certeza do que isso significa ou de como fazê-lo, este vídeo oferece algumas dicas úteis:

A reputação é universal. Veja como ela funciona para empresas de todos os tamanhos:

1. O bom gerenciamento da reputação da marca atrai novos clientes

À medida que sua empresa proporciona uma ótima experiência em qualquer área de seus negócios, seja na qualidade do produto, no atendimento ao cliente, nas devoluções ou na comunicação de marketing, a reputação da marca de sua empresa aumenta.

Para os consumidores, a reputação da marca funciona como uma garantia, uma prova social ou um meio de reduzir dúvidas quando se trata de decisões de compra.

Além disso, aos olhos dos consumidores, a sólida reputação da marca é um sinal de qualidade do produto e do serviço. Para uma marca, é uma espécie de incentivo para fornecer e manter a qualidade.

A sólida reputação da marca simplifica a decisão de compra do consumidor e aumenta a confiança em sua marca.

2. O bom gerenciamento da reputação da marca ajuda durante as crises de RP

A imprensa ruim, as relações públicas negativas ou as notícias falsas podem causar danos a qualquer empresa, independentemente de seu tamanho.

Um bom gerenciamento da reputação da marca significa ser capaz de identificar situações que podem prejudicar a reputação de uma empresa e se transformar em uma crise de reputação.

As ferramentas de monitoramento da Web e das mídias sociais podem ajudar a identificar essas ameaças. Sim, mas o que torna uma ameaça uma ameaça?

• Clientes decepcionados e irritados: o feedback negativo nas mídias sociais de um cliente decepcionado e irritado pode causar um efeito de bola de neve, espalhar-se on-line e atingir outros consumidores
• Imprensa negativa: Às vezes, notícias ou especialistas do setor podem fazer uma avaliação negativa de seu produto ou serviço, o que pode prejudicar a imagem de sua empresa

É nesse ponto que as ferramentas de monitoramento de mídia social e da Web são insubstituíveis.

As ferramentas de monitoramento de mídia social e da Web coletam mentions on-line de palavras-chave predefinidas em tempo real. Elas analisam todo o conteúdo on-line que contém as palavras que você fornece em sites, blogs, sites de notícias, fóruns de discussão, mídias sociais e outros locais.

Experimente aqui gratuitamente, insira suas palavras-chave e comece a monitorar o que a Internet diz sobre sua empresa ou produto.

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Tenho certeza de que você tem um pessoal de RP incrível, que pode lidar com qualquer contratempo. Mas eles são capazes de identificar a crise imediatamente?

Com todo o respeito, duvido disso.

Até mesmo um comentário negativo, embora despercebido, pode abalar a imagem de sua marca e iniciar um efeito de bola de neve. As notícias ruins correm rápido e ainda mais rápido na Internet. Lembre-se de que, embora seu produto ou serviço seja excelente, sempre haverá clientes insatisfeitos com o que você faz.

Você precisa responder aos comentários deles o mais rápido possível.

Além disso, há pessoas que fazem jogo sujo e publicam intencionalmente resenhas críticas que podem gerar muito burburinho negativo. Essa situação deve ser cortada pela raiz o mais rápido possível!

Não vejo a hora de o cara da Windstream chegar na quinta-feira para que eu possa perguntar a ele por que essa empresa é uma merda.

- Alex McCown (@alexmccown) 26 de julho de 2016

Além disso, tome cuidado com o brandjacking. Trata-se de hackear suas contas e roubar a identidade de sua marca ou criar perfis falsos de mídia social semelhantes aos originais.

O listening social lhe dá a chance de identificar rapidamente todas essas situações e corrigir as coisas por meio de um envolvimento rápido. Experimente em nosso teste gratuito!

3. Ajuste sua estratégia

Como? Simplesmente, saiba o que os consumidores querem.

Todo mundo tem uma estratégia de marca e, para torná-la totalmente eficaz, é preciso saber quais são as expectativas das pessoas.

Ouça as conversas relacionadas não apenas à sua empresa e ao seu produto, mas também ao setor e a outras áreas relacionadas à sua atividade comercial.

Escuta social lhe dá a chance de melhorar a imagem da sua marca ouvindo os comentários e as sugestões dos clientes. Cada vez mais pessoas acessam a Internet e compartilham não apenas reclamações, mas também comentários positivos, opiniões e críticas construtivas. Acontece que os insights mais valiosos vêm da comunidade.

Saber o que seus clientes esperam é exatamente o que você precisa.

4. Aumentar o conhecimento da marca

Todo e qualquer empresário quer que as pessoas conheçam sua marca. Naturalmente, isso se traduz em lucros. E como aumentar o reconhecimento de sua marca?

Uma maneira é encontrar pessoas relacionadas à sua área de negócios e entrar em contato com elas. De preferência, você deve abordar os influenciadores que provavelmente se tornarão embaixadores de sua marca.
O marketing boca a boca é o que importa aqui.

Os influenciadores e embaixadores da marca interessados em sua empresa divulgam a notícia em suas comunidades de fãs. Mais pessoas ouvem falar de sua empresa e o reconhecimento de sua marca aumenta. Bonito. Encontre os possíveis embaixadores de sua marca!

5. Monitore sua concorrência

Estar ciente de sua concorrência é uma parte inevitável da administração de sua empresa. Por isso, é importante manter o controle de seus concorrentes.

Acompanhe os esforços de seus concorrentes e ajuste sua estratégia de marketing, produto e vendas. Ouvir a concorrência lhe dá a oportunidade de se manter atualizado e responder às mudanças no mercado. Simples assim.

6. Envolva sua comunidade

As marcas com a melhor imagem interagem constantemente com seus clientes. Com o listening social, você pode se tornar uma dessas marcas.

É fácil interagir com as pessoas que mention sua empresa usando o identificador oficial. No entanto, uma grande parte dos mentions de sua empresa escapa de sua atenção, pois eles ficam sem o identificador oficial. Você não consegue envolver totalmente sua comunidade.

Com o listening social, envolver seus clientes é muito mais fácil e eficaz - em tempo real, você recebe notificações de todos os mentions aos quais pode responder e mostre sua grandiosidade.

Ferramentas de gerenciamento da reputação da marca

Uma das ferramentas que podem ajudá-lo com o gerenciamento da reputação on-line é monitoramento de mídia social.

As ferramentas de monitoramento de mídia social são bastante simples: elas coletam todos os mentions on-line de suas palavras-chave, incluindo mídia social, sites, sites de notícias, fóruns de discussão e outras fontes publicamente disponíveis.

Mais do que isso, as ferramentas de monitoramento de mídia social geralmente fornecem todos os tipos de insights, como:

• Volume de mentions
• Alcance da mídia social
• Gráficos, tabelas e visualização de dados
• Fontes mais ativas mentioning suas palavras-chave
• Muito, muito mais!

Uma boa primeira etapa seria monitore o nome de sua empresa e de seu produto. 

Lembre-se de que seus clientes falam sobre seu produto e sua marca também sem identificadores oficiais, portanto, você não recebe nenhuma notificação. Muitas conversas ocorrem em blogs, fóruns de discussão, sites e em outros lugares da Web.

É difícil se dividir em dois ou mais, certo?

De fato, com o listening social, não é tão difícil.

A capacidade de identificar todas as conversas sobre a sua empresa permite que você tenha o controle da reputação da sua marca no mercado. Veja exatamente como isso funciona.

Conclusão

Nos negócios, as pessoas certamente julgam o livro pela capa, e esse livro é a reputação de sua marca. É absolutamente crucial para sua presença no mercado ter possivelmente a melhor imagem de marca, pois isso atrai a atenção do cliente e aumenta os lucros.

Você pode descobrir por si mesmo! Você está a apenas um clique de distância do nosso teste gratuito!