Brand Reputation Management: 6 Expert Tips for 2026
Tabela de conteúdo
Você sabia que quase 93% dos clientes reservam um tempo para ler as avaliações on-line antes de fazer uma compra? Sim, é fundamental ter uma reputação positiva para ter sucesso. É por isso que tenho 6 dicas poderosas para ajudá-lo a se tornar um especialista em gerenciar a reputação de sua marca.
- Gerenciamento da reputação da marca is all about shaping how others perceive your company. It involves monitoring online reviews, responding to customer feedback, and shaping your brand image through daily efforts, such as marketing and customer service.
- A strong brand reputation management strategy combines several elements: managing online reviews, keeping an eye on social media conversations, improving customer care, handling crises, and collaborating with influencers.
- Effective reputation management requires a balance of proactive actions (highlighting what makes your brand great) and reactive actions (responding quickly and thoughtfully to negative opinions).
- To implement your strategy and stay in control of your brand’s online reputation in real time, you’ll need an advanced social listening tool that tracks feedback across channels, analyzes sentiment, and performance.
Vamos mergulhar de cabeça!
O que é gerenciamento da reputação da marca?
Gerenciamento da reputação da marca é assumir o controle de como as pessoas percebem e pensam sobre uma marca. Isso envolve monitorar o que as pessoas dizem on-line e off-line e garantir que a marca tenha uma imagem positiva.
Ao gerenciar bem a reputação da marca, as empresas podem proteger sua imagem, manter os clientes satisfeitos e ficar à frente da concorrência.
Os esforços de gerenciamento da reputação da marca incluem:
- Monitoramento marca mentionscomentários e feedback para se manter informado sobre a percepção do público em relação à sua marca.
- Responder prontamente e com profissionalismo às perguntas, comentários e preocupações dos clientes nas mídias sociais, sites de avaliação e outras plataformas.
- Incentivar avaliações positivas fornecendo produtos e serviços excepcionais, além de interagir com clientes satisfeitos.
- Manter uma voz e uma mensagem consistentes da marca em todos os canais de marketing e pontos de contato com o cliente.
- Lidar com feedback e críticas negativas de maneira proativa, empática e com foco na solução.
- Desenvolver e implementar estratégias de relações públicas para manter uma imagem positiva da marca, incluindo o gerenciamento de possíveis crises.
- Colaboração com influenciadores e especialistas do setor para criar uma imagem positiva da marca.
- Analisar continuamente o feedback dos clientes e usar os insights para melhorar os produtos, serviços e a reputação geral da marca.
O objetivo é criar a confiança do cliente, abordar problemas ou feedback negativo e lidar com crises de forma eficaz.
6 dicas para um gerenciamento eficaz da reputação da marca
Gerenciar a reputação da marca parece ser uma tarefa difícil. Felizmente, preparei um pequeno guia para o gerenciamento da reputação da marca!
Você não precisa seguir todas as diretrizes que listamos. Escolha aquelas que mais atendem às suas necessidades e que são relativamente fáceis de implementar.
Pronto? Aqui vamos nós!
01 Track online conversations and brand mentions
O gerenciamento da reputação da marca começa com monitoramento da marca!
Para poder reagir aos mentions on-line, sua equipe de RP precisa estar ciente de tudo o que está sendo dito sobre sua empresa, produto ou serviço on-line.
Você pode monitorar manualmente os mentions de seu interesse - digite o nome da sua empresa em qualquer mecanismo de busca e examine os resultados um a um.
Essa abordagem de gerenciamento da reputação da marca tem uma vantagem: você não precisa pagar por nenhuma ferramenta adicional.
A lista de desvantagens é um pouco maior. Para começar, a pesquisa manual de mentions on-line tomará muito de seu tempo. Você corre o risco de perder alguns comentários cruciais. Isso pode se transformar em uma espiral e prejudicar a reputação de sua marca a longo prazo.
Além disso, muitos ferramentas de monitoramento da marca oferecerão métricas analíticas adicionais que o ajudarão a medir os resultados da sua campanha de marketing, o alcance da hashtag ou o sentimento em relação à sua marca.
Aqui você pode ver os mentions da Nike detectados pela ferramenta Brand24:
Além disso, o Brand24 oferece vários recursos com tecnologia de IA. Um dos mais interessantes é o Anomaly Detector (Detector de anomalias). Do que se trata?
Primeiro, verifique o gráfico a seguir que apresenta o volume e o alcance dos mentions em relação à Nike:
Como você pode ver, há pontos de exclamação acima de cada um dos picos do gráfico.
Isso significa que o AI Anomaly Detector identificou comportamentos inesperados, como picos incomuns em mentions. Ao mesmo tempo, ele usa recursos de inteligência artificial para descobrir o que causou as anomalias detectadas.
Vamos clicar em um dos pontos de exclamação.
O Detector de Anomalias revela que o aumento do volume de discussões e o nível mais alto de sentimento negativo estão relacionados ao tamanho das mulheres e aos maiôs minúsculos para atletas do sexo feminino.
02 Monitor customer reviews
De acordo com a pesquisa fornecida pela Bright Logical, 86% dos consumidores leem avaliações de empresas locais (incluindo 95% de pessoas com idade entre 18 e 34 anos).
Vivemos em uma época de publicidade maciça, e é impossível verificar se esses anúncios estão descrevendo produtos ou serviços de forma justa ou não. Devido à grande quantidade de propaganda falsa, as pessoas limitam sua confiança às empresas que promovem seus produtos ou serviços.
É por isso que os sites de avaliação são tão populares.
Atualmente, as pessoas confiam muito mais em avaliações on-line escritas por outros clientes do que em anúncios comuns. Isso acontece porque as pessoas estão procurando avaliações e opiniões reais, honestas e não filtradas feitas por usuários reais e baseadas em sua experiência com a marca.
91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais.
É por isso que as avaliações on-line são cruciais para a reputação de sua marca - elas são uma excelente maneira de criar um alcance social mais significativo e estabelecer confiança, o que converte clientes potenciais em clientes pagantes.
Feedback e aprimoramento dos negócios
Outro benefício que você obtém das avaliações on-line é o feedback sobre o seu produto. É por isso que você deve prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo sobre você.
Even if a review is negative, you should read it carefully and try to draw conclusions. Negative surveys can help your business by showing you the weakest links in your product or service. Thanks to that, you can correct all the mistakes and improve your business according to your customers’ desires!
Monitoring reviews and upgrading your service will lead to growth in sales, and will help you determine the priority of feature development
O que também é essencial: as opiniões negativas podem mostrá-lo sob uma luz favorável! Tudo depende de como você responde a elas. Se você admitir que cometeu um erro, pedir desculpas e mostrar que tirou conclusões da avaliação, as pessoas aceitarão.
Show your human face, let people know that there is a real person on the other side of the screen. We are all human, and making mistakes is a human thing. Your reaction is most important.
03 Respond promptly to customer concerns
Primeiro, você precisa identificar as preocupações urgentes dos clientes que exigem atenção imediata.
You can do it by sorting important negative mentions. Also, keep an eye on overall brand sentiment. Análise de sentimento o informará se alguma tendência negativa aparecer.
É uma boa ideia realizar uma análise de tópicos para identificar quais tópicos estão causando problemas aos clientes.
Netflix has recently introduced new guidelines on password sharing, which have not gone down well with its customers.
Depois de detectar o problema:
- Responder prontamente ao cliente.
- Informe-os de que você está trabalhando para encontrar uma solução.
- Demonstre empatia e compreensão com relação à frustração ou insatisfação deles.
- Mantenha o cliente informado durante todo o processo de resolução.
- Depois que você tiver todas as informações, é importante oferecer uma solução clara e fácil que atenda às preocupações da pessoa.
- Depois de resolver com êxito a preocupação do cliente, entre em contato com ele para garantir sua satisfação e verificar se ele precisa de mais assistência. Isso mostra que você se importa com o feedback do cliente e quer garantir que ele fique satisfeito no longo prazo.
Verificar: As melhores ferramentas de feedback do cliente
04 Build a positive brand reputation proactively
É fundamental manter uma imagem positiva da marca. Aqui estão algumas dicas excelentes que o ajudarão a fazer isso:
- Promover experiências positivas para os clientes
- Aumentar a satisfação do cliente
- Proporcionar uma excelente experiência ao cliente
- Criar uma comunidade engajada
- Colaborar com influenciadores e especialistas do setor
Promover experiências positivas para os clientes
Uma forma de fidelizar os clientes é incentivá-los a compartilhar suas experiências por meio de avaliações, depoimentos ou pesquisas.
Esses depoimentos podem ser usados para mostrar experiências positivas em seu site, canais de mídia social e materiais de marketing, destacando seu valor.
Conheça nossos história de sucesso do cliente - leia o estudo de caso.
Outro método eficaz é criar um programa de fidelidade que recompense os clientes recorrentes com descontos exclusivos, ofertas ou outros benefícios. O objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e incentivados a continuar fazendo negócios com você.
You can also surprise and delight your customers with personalized thank-you notes or small gifts to show your appreciation.
Verificar: Como obter depoimentos de clientes?
Aumentar a satisfação do cliente
O monitoramento das conversas com os clientes deve levar à melhoria da satisfação do cliente.
Happy customers stay longer with your company and provide long-term revenue.
Conheça nossos história de sucesso do cliente - leia o estudo de caso.
A fidelidade do cliente pode proporcionar um movimento perpétuo para sua empresa. Eles não apenas formarão uma base de clientes fiéis. Clientes satisfeitos divulgarão seu produto ou serviço. E não há nada como marketing boca a boca
Quando se trata de gerenciar suas reputação da marca and boosting customer satisfaction, time is of the essence. Try to resolve your customers’ issues as fast as possible.
Para fazer isso, você precisa estar ciente do problema. É por isso que o monitoramento de mentions em torno de sua marca é tão crucial.
Além disso, você deve oferecer vários níveis de comunicação. Seus clientes devem poder escolher o canal que mais lhes convém, por exemplo, mídia social, solução de bate-papo ao vivo, e-mail ou telefone.
Proporcionar uma excelente experiência ao cliente
A experiência do cliente está lentamente se tornando um dos fatores de decisão mais importantes quando se trata de decisões de compra.
Como você diferencia seu atendimento ao cliente dos demais participantes do mercado?
Em primeiro lugar, pense na personalização de sua mensagem. Todos os clientes esperam que suas necessidades sejam atendidas e que recebam exatamente o que precisam.
Você pode preparar um caminho dedicado em sua ferramenta de automação de marketing e tentar entregar a mensagem mais adequada possível.
Além disso, você deve pedir feedback aos seus clientes e implementar as soluções. Você pode enviar pesquisas ou simplesmente monitorar os problemas que seus clientes relatam repetidamente.
É importante manter contato com seus clientes. O envio regular de boletins informativos criará um vínculo entre o cliente e a empresa, desde que você forneça conteúdo interessante.
Se você não prestar um excelente atendimento ao cliente, seus clientes recorrerão aos concorrentes. Não se preocupe, nesse caso, ainda temos o que você precisa!
Criar uma comunidade engajada
As mídias sociais são a maneira mais fácil de se comunicar com seus clientes, portanto, é fundamental que você saiba como melhorar o engajamento na mídia social. Além disso, as plataformas de mídia social, como o Facebook e o Twitter, tornaram-se os primeiros lugares onde as pessoas vão para obter suporte ao cliente, fazer perguntas sobre produtos ou dizer como a sua marca é incrível.
80% de pessoas de 18 a 34 anos escreveram avaliações on-line, em comparação com apenas 41% de consumidores com mais de 55 anos.
Além disso, as pessoas adoram interações positivas com as marcas nas mídias sociais. Isso faz com que elas se sintam importantes como clientes.
De acordo com a pesquisa do Sprout Social, 30% dos clientes que são negligenciados pelas marcas nas redes sociais têm maior probabilidade de mudar para um concorrente.
Social media posts are, by design, public and easy to comment and share, so if you have an engaged community, it’s easier for you to go viral if you post something funny (but related to your brand), or you’ll positively shock people with your world-class customer service as Virgin Trains did:
Colaborar com influenciadores e especialistas do setor
A formação de equipes com influenciadores e especialistas do setor pode realmente elevar sua marca. É incrível como o apoio deles pode aumentar sua credibilidade e criar confiança nas pessoas.
Trabalhar com especialistas do setor mostra que sua marca sabe do que está falando.
Além disso, colaborar é como obter um selo de aprovação. Essa prova social convence outras pessoas a confiarem em sua marca e a se envolverem com ela também.
Trabalhar em conjunto com as pessoas certas é fundamental. É sempre uma boa ideia formar uma equipe com parceiros que estejam no mesmo setor que você.
Como encontrar pessoas adequadas? Você pode usar uma ferramenta mentions de marca para essa finalidade. Essa ferramenta listará os perfis que correspondem à sua marca.
05 Get ready for an image crisis
Effective brand reputation management strategies need to have a brand crisis plan in place.
Why? When a crisis happens, time is crucial.
Ter um plano significa que você pode reagir rapidamente, lidar com o problema e fornecer informações precisas.
Além disso, um plano de crise o ajuda a gerenciar a situação para que ela não piore. Dê uma olhada em nossa postagem no blog para descobrir maneiras de lidar com uma crise de marca de forma eficaz.
06 Conduct competitive analysis
Do you know how your brand’s perception stacks up against your competitors?
Conducting a competitive analysis helps you set clear benchmarks for your online reputation management strategy and shows you exactly what you need to do to get—or stay—ahead. It’s a powerful step toward business success, long-term business growth, and maintaining a strong brand reputation.
By comparing your brand with others in your industry, you gain meaningful insights into:
- How consumers perceive competing brands and what they expect brands to deliver
- What drives positive reviews for your competitors—and how you can replicate or improve on it
- Where you stand in terms of visibility and trust across search results and social media platforms
- How strong is your overall online reputation compared to industry standards
These insights help you understand what resonates with customers, identify gaps in your strategy, and discover opportunities to strengthen your position.
Competitive analysis gives you the clarity to outperform rivals, earn more positive reviews, and build a reputation that supports real business growth.
Top online reputation management software to try in 2026
If you want to stay ahead in 2026, choosing the right online reputation management software is essential. These tools help you monitor conversations, highlight positive aspects of your brand, gather customer testimonials, and protect your reputation online across social media accounts, review sites, and the wider web.
The right platform can also help you attract new customers, build trust with potential customers, and support increased customer loyalty.
Here are the top brand reputation management tools:
| Software | Melhor para | Principais recursos | Ideal Users |
|---|---|---|---|
| Brand24 | Comprehensive brand reputation monitoring & sentiment analysis | • Advanced social listening • AI-powered sentiment analysis • Event detection• Smart alerts & automated workflows • Mention tracking across web & social media | Brands focused on understanding public perception, improving customer loyalty, and proactively managing reputation |
| Olho de pássaro | Multi-location businesses needing review generation & management | Multi-location businesses, franchises, and local service providers | Multi-location businesses, franchises, local service providers |
| Rastreadores de Avaliações | Review collection & analytics from major platforms | • Reviews from 100+ sites • Review trend insights • Experience analytics | Businesses focused primarily on improving reviews and customer experience insights |
Check out our full breakdown of top platforms and features in this detailed guide: O melhor software de gerenciamento de reputação on-line
O gerenciamento da reputação da marca é importante?
Em resumo, o gerenciamento da reputação da marca é fundamental para o crescimento de uma empresa. A reputação positiva da marca cria fidelidade e aumenta a confiança do cliente em sua marca e produto, o que leva a um aumento nas vendas.
Na multiplicidade de tarefas diárias, pode ser fácil esquecer a importância do gerenciamento da reputação da marca, mas se você deseja que sua empresa cresça, é preciso estar atento a isso.
Lack of brand reputation management can seriously harm your brand and cause damage, which will take a lot of time, money, and effort to repair.
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Leia também:
O que é o gerenciamento da reputação corporativa?
Como dominar o gerenciamento da reputação no setor de saúde?
Domine o gerenciamento da reputação pessoal
