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ESTUDIO DE CASO

Cómo Uber aumentó su exposición en línea en 24% con la escucha social

Waleria Pągowska
15 de junio de 2023
16 min leer

1. Sobre el cliente

Hemos hablado con:

Krzysiek Radoszewski
Director de Marketing para Europa Central y Oriental en Uber

Uber

Uber es una empresa de redes de transporte destacada y reconocida en todo el mundo que ha revolucionado la forma en que la gente se desplaza por las ciudades. Aprovechando la tecnología y la innovación, Uber ha creado una aplicación móvil fácil de usar que conecta a usuarios con conductores, ofreciendo una experiencia de transporte cómoda y sin complicaciones.

Con Uber, los usuarios tienen la flexibilidad de solicitar un viaje en cualquier momento y desde cualquier lugar, eliminando la necesidad de llamar a un taxi tradicional o depender del transporte público. La aplicación ofrece información en tiempo real sobre los conductores disponibles en las inmediaciones, los tiempos estimados de llegada y las tarifas estimadas, proporcionando transparencia y comodidad a los usuarios.

Con el lanzamiento de su nueva aplicación, Uber experimentó un aumento masivo de la expectación en las redes sociales. Así es como utilizaron Brand24 para medir la eficacia de sus estrategias.

En Uber, utilizamos la escucha social a diario, lo que nos permite entender qué opinan nuestros usuarios de los cambios que estamos aplicando. En cuanto introducimos una modificación, sabemos qué partes son acogidas con entusiasmo y cuáles necesitan más trabajo. Nos alegramos de que la nueva aplicación haya tenido tan buena acogida porque hemos trabajado mucho en ella.

Krzysiek Radoszewski

Director de Marketing para Europa Central y Oriental en Uber

2. Objetivo

El 2 de noviembre de 2016, Uber lanzó su nueva aplicación para pasajeros, que fue recibida con entusiasmo por usuarios de todo el mundo. El lanzamiento dio que hablar a la gente y el consiguiente aumento de las conversaciones en línea en las que se mencionaba "Uber" fue visible al instante en el panel de control de su proyecto.

Panel Brand24

 

A los 2 días de la puesta en marcha, la cantidad de el debate en línea sobre Uber aumentó en 100%de aproximadamente 8-9k menciones a 16-22k en sólo las tres primeras semanas tras el lanzamiento inicial.

El volumen de discusiones en torno a Uber no aumentó durante la semana siguiente, sino que se mantuvo alto durante un largo periodo de tiempo.

 

Panel Brand24

 

El compromiso también aumentó significativamente en los días siguientes a la presentación de la nueva aplicación, alcanzando su punto álgido entre el 7 y el 11 de noviembre. Como puede verse en el gráfico siguiente, el número de "me gusta (marcado en rosa) aumentado en 90% en comparación con los picos de finales de octubre. Del mismo modo, el número de acciones (marcadas en verde) se dispararon tras el lanzamiento de la aplicación. aumentó en 250% en comparación con finales de octubre.

 

Panel Brand24

 

Aunque muchos usuarios se mostraron encantados con la nueva aplicación, Uber también buscó a los que no estaban tan contentos para poder utilizar sus comentarios en el futuro.

 

Panel Brand24

3. Cómo utiliza Uber la escucha social en el desarrollo de productos

Uber no pierde de vista las opiniones de sus conductores y usuarios porque esto le permite optimizar continuamente su producto.

Gracias al feedback en tiempo real que Uber recoge con la escucha social, saben qué funciones solicitan con frecuencia sus clientes. Al mismo tiempo, Uber también puede utilizar este feedback para decidir qué funciones no han tenido éxito y requieren más modificaciones.

 

Aplicación Uber

Mientras trabajábamos en la nueva aplicación, nos interesaba saber cómo utilizaban nuestros usuarios la versión anterior y cómo les gustaría hacerlo en un mundo ideal. Para averiguarlo, utilizamos la monitorización de redes sociales de Brand24: simplemente echamos un vistazo a los mercados en los que estábamos presentes.

Krzysiek Radoszewski

Director de Marketing para Europa Central y Oriental en Uber

Uber utiliza los datos recopilados con Brand24 para estimar la eficacia de sus actividades actualesasí como para hacer recomendaciones sobre el futuro de Uber. Esto incluye el desarrollo de productos, la entrada en nuevos mercados y nuevas características de la propia aplicación. Una vez que toman la decisión de seguir adelante, Uber utiliza la monitorización de las redes sociales para descubrir qué opina su base actual de clientes sobre el cambio. También siguen controlando periódicamente la satisfacción de los clientes que utilizan Uber.


Para Uber, el panel de control sencillo y totalmente intuitivo es obviamente una gran ventaja de Brand24, pero desde su punto de vista, las personas que están detrás de la aplicación marcan realmente la diferencia.

Sabemos que siempre podemos contar con ellos, incluso con las consultas más difíciles, por no hablar de los plazos más exigentes. Gracias a su aportación, trabajar con Brand24 no solo es una sabia decisión empresarial, sino una fuente de gran satisfacción.

Krzysiek Radoszewski

Director de Marketing para Europa Central y Oriental en Uber

4. ROI de la escucha social

El despliegue mundial de la nueva aplicación para pasajeros comenzó a principios de noviembre de 2016 y durará varias semanas, por lo que Uber solo podrá resumir este proyecto concreto en términos de crecimiento de las ventas una vez finalizado. Gracias a la escucha social, pueden estimar el ROI social, que, como ya se ha dicho, es igual:

100%

Crecimiento del volumen de debates

90%

Aumento del número de "me gusta

250%

Aumento del número de acciones

Gráfico Uber

Radoszewski afirma que en Uber "ven el valor de la escucha social cada día". Tomemos como ejemplo la campaña uberIceCream organizada en todo el mundo.

 

Gracias a la escucha social, pudimos satisfacer las necesidades de conductores y usuarios de todo el mundo y, con un evento de un día de duración, observamos un aumento de 24% en la participación en las redes sociales. La acción tuvo una influencia directa en los resultados de nuestro negocio, con un aumento de 11% en nuevos usuarios y de 7% en el número medio de viajes por usuario.

Krzysiek Radoszewski

Director de Marketing para Europa Central y Oriental en Uber
¡Hola!

Me alegro de que haya llegado hasta aquí. En Brand24, nos encanta escuchar las historias de éxito de nuestros clientes. Esto nos asegura la utilidad de la herramienta y nos hace sentir orgullosos de poder ayudarte con cualquier cosa para la que utilices nuestra herramienta.

Puede que tú también utilices Brand24 en tu trabajo diario y quieras compartir tu caso con el mundo. Si es así, ¡no dudes en escribirme!

Hasta el próximo caso práctico. Hasta la vista.

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Waleria Pagowska
Especialista en marketing de productos

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