Como a Uber aumentou a exposição on-line em 24% com o Social Listening

1. Sobre o cliente

Falamos com:

Uber

Uber A Uber é uma empresa de rede de transporte proeminente e reconhecida mundialmente que revolucionou a maneira como as pessoas se locomovem nas cidades. Ao alavancar a tecnologia e a inovação, a Uber criou um aplicativo móvel de fácil utilização que conecta os usuários aos motoristas, oferecendo uma experiência de transporte perfeita e conveniente.

Com a Uber, os usuários têm a flexibilidade de solicitar uma viagem a qualquer momento e de qualquer lugar, eliminando a necessidade de chamar um táxi tradicional ou depender do transporte público. O aplicativo fornece informações em tempo real sobre motoristas disponíveis nas proximidades, horários estimados de chegada e estimativas de tarifas, proporcionando transparência e conveniência aos usuários.

Com o lançamento de seu novo aplicativo, a Uber observou um aumento maciço no buzz da mídia social. Veja como eles usaram o Brand24 para medir a eficácia de suas estratégias.

Na Uber, usamos o listening social diariamente, o que nos permite entender como nossos usuários se sentem em relação às mudanças que estamos implementando. Assim que introduzimos uma modificação, sabemos quais partes dela são recebidas com entusiasmo e quais precisam de mais trabalho. Estamos felizes que o novo aplicativo tenha sido tão bem recebido, pois trabalhamos muito nele.

Krzysiek Radoszewski

Líder de Marketing, Europa Central e Oriental na Uber

2. Objetivo

Em 2 de novembro de 2016, a Uber lançou seu novo aplicativo para passageiros, que foi recebido com entusiasmo pelos usuários em todo o mundo. O lançamento fez com que as pessoas falassem e o aumento subsequente nas conversas on-line mentioning "Uber" foi imediatamente visível em seu painel de projetos.

Dentro de 2 dias após a implementação, a quantidade de a discussão on-line sobre a Uber aumentou em 100%O número de usuários de mention aumentou de aproximadamente 8 a 9 mil para 16 a 22 mil apenas nas três primeiras semanas após o lançamento inicial.

O volume de discussões sobre o Uber não aumentou durante a semana seguinte, mas permaneceu alto por um longo período de tempo.

O engajamento também aumentou significativamente nos dias seguintes à introdução do novo aplicativo, atingindo um pico entre 7 e 11 de novembro. Como você pode ver no gráfico abaixo, o número de curtidas (marcado em rosa) aumentado por 90% em comparação com os picos do final de outubro. Da mesma forma, o número de ações (marcados em verde) dispararam após o lançamento do aplicativo - eles aumentado em 250% em comparação com o final de outubro.

Embora muitos usuários tenham expressado seu amor pelo novo aplicativo, a Uber também estava atenta aos que não estavam tão satisfeitos, para que pudessem usar seu feedback no futuro.

A Uber fica de olho nas opiniões de seus motoristas e passageiros porque isso permite que ela otimize continuamente seu produto.

Graças ao feedback em tempo real que a Uber coleta com a escuta social, ela sabe quais recursos são solicitados com frequência por seus clientes. Ao mesmo tempo, a Uber também pode usar esse feedback para decidir quais recursos não foram bem-sucedidos e precisam de mais modificações.

Enquanto trabalhávamos no novo aplicativo, estávamos interessados em saber como nossos usuários estavam usando a versão anterior e como gostariam de fazer isso no mundo ideal. Para descobrir, usamos o monitoramento de mídia social Brand24 - simplesmente demos uma olhada nos mercados em que estávamos presentes.

Krzysiek Radoszewski

Líder de Marketing, Europa Central e Oriental na Uber

Muito bem. Alguns de boa aparência #UX atualizações lá pic.twitter.com/l3pyEMcP0E
- Jeremy Wight (@JeremyWight) 2 de novembro de 2016

Uber usa os dados coletados com o Brand24 para estimar a eficácia de suas atividades atuaise também em fazer recomendações sobre o futuro da Uber. Isso inclui o desenvolvimento de produtos, a entrada em novos mercados e novos recursos do próprio aplicativo. Depois de tomar a decisão de ir em frente, a Uber usa o monitoramento de mídia social para descobrir como sua base de clientes atual se sente em relação à mudança. Eles também continuam a monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o uso do Uber.

@SuperMobility Grandes mudanças. Todas as pequenas alterações são fantásticas. Bom trabalho.
- Brian Stucki (@brianstucki) 2 de novembro de 2016

Para a Uber, o painel simples e totalmente intuitivo é obviamente uma grande vantagem do Brand24, mas, do ponto de vista deles, as pessoas por trás do aplicativo realmente fazem a diferença.

Sabemos que sempre podemos contar com eles, mesmo com as consultas mais difíceis, além dos prazos desafiadores do mention. Graças à sua contribuição, trabalhar com o Brand24 não é apenas uma decisão comercial sábia, mas também uma fonte de grande satisfação.

Krzysiek Radoszewski

Líder de Marketing, Europa Central e Oriental na Uber

A implementação global do novo aplicativo para passageiros começou no início de novembro de 2016 e levará várias semanas, portanto, a Uber só poderá resumir esse projeto específico em termos de crescimento de vendas depois que ele for concluído. Graças ao listening social, eles podem estimar o ROI social, que, como dito anteriormente, é igual:

100%

Crescimento no volume de discussões

90%

Crescimento no número de curtidas

250%

Aumento no número de ações

Radoszewski afirma que, na Uber, eles "veem o valor da escuta social todos os dias". Tomemos como exemplo a campanha uberIceCream organizada em todo o mundo.

Graças à escuta social, pudemos satisfazer as necessidades de passageiros e motoristas em todo o mundo e, com um evento de um dia, observamos um aumento de 24% no engajamento nas mídias sociais. A ação teve uma influência direta em nossos resultados comerciais, com um aumento de 11% em novos usuários e um aumento de 7% no número médio de viagens por usuário.

Krzysiek Radoszewski

Líder de Marketing, Europa Central e Oriental na Uber

Tabela de conteúdo

1. Sobre o cliente

2. Objetivo

3. Como a Uber usa o Social Listening no desenvolvimento de produtos

4. ROI da escuta social

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