8 dicas eficazes para reparar rapidamente a reputação on-line [2025]

Estamos em 20 de outubro de 2024, e a campanha eleitoral presidencial nos EUA está em alta velocidade. Naquele dia, Donald Trump fez uma jogada estratégica para zombar da afirmação de Kamala Harris sobre ter trabalhado no McDonald's e se contratou por um dia no restaurante de fast-food. 

As pessoas na Internet ficam LOUCAS, e o McDonald's enfrenta a reação.

Naquele dia, o McDonald's recebeu mais mentions negativos do que o normal, mais de SEIS VEZES, atingindo quase SEIS VEZES mais pessoas do que o normal. Os adversários de Trump ficaram FURIOSOS...

Como resultado, a pontuação de reputação do McDonald's atingiu -71. 

Agora é tarde demais. A cadeia de fast-food se envolveu em uma disputa política, que saiu pela culatra. Agora, o McDonald's só pode planejar uma estratégia de reparo da reputação on-line para sair das costas do tigre.

Reparo da reputação on-line significa tomar medidas quando a reputação pessoal ou a imagem de uma marca na Internet é negativa. Esse reparo visa restaurar uma boa reputação on-line, abordando o problema e endossando conteúdo positivo.

Você sabia que 90% dos consumidores não querem usar uma empresa com má reputação? 

Portanto, sua marca deve monitorar sua reputação e agir rapidamente quando as coisas começarem a dar errado.

Neste artigo, você encontrará 8 dicas sobre estratégias eficazes de reparo da reputação on-line.

Vamos transformar os desafios digitais em oportunidades para aprimorar seu negócio. reputação da marca e reconquistar a confiança do cliente.

O que indica danos à reputação da marca on-line?

Reconhecer os primeiros sinais de danos à reputação de uma marca on-line é fundamental no mundo digital de hoje.

Dessa forma, você pode evitar o escalonamento e salvar seu reputação comercial de uma grave crise de relações públicas.

Fique atento aos quatro fatores abaixo, que podem ser um sinal precoce de que você precisa reparar sua reputação on-line.

01 Anomalia

Detecção de anomalias é um recurso inovador que salvará sua vida!

Ele funciona como um protetor para os dados de sua empresa desempenho on-lineO sistema de controle de acesso, que permite que você saiba quando ocorre uma situação anormal.

Ele se concentra em picos repentinos de alcance da marca e volume de mentions, o que pode significar controvérsia em relação à sua marca.

Usei esse recurso para descobrir o estudo de caso que apresentei na introdução. 

Imagine descobrir uma onda semelhante de comunicados de imprensa negativos e conteúdo gerado pelo usuário para sua marca...

02 Pontuação de reputação

O Pontuação de reputação é normalmente uma métrica usada por serviços de gerenciamento de reputação e ferramentas de monitoramento de mídia para quantificar a reputação on-line geral de uma marca. 

Essa métrica, baseada na análise de sentimento e alcance e variando de -100 a 100, define a reputação on-line de sua marca.

Um Reputation Score baixo é um indicador significativo de danos à reputação da marca, o que significa que você pode precisar de um serviço de reparo da reputação on-line.

Como você pode ver, a reputação digital do McDonald's está em -71, com um declínio notável após o aumento do feedback negativo em 20 de outubro.

Esse é um sinal importante de que o McDonald's pode precisar da ajuda de serviços de reparo de reputação para reconstruir sua reputação on-line positiva.

Dica profissional: O Reputation Score também mede os efeitos de seus esforços de reparo da reputação. Dessa forma, você verá se suas ações foram bem-sucedidas na reconstrução de sua presença on-line positiva.

03 Sentimento

O aumento dos comentários negativos e das avaliações on-line gera um sentimento negativo, sinalizando que a reputação de uma marca está ameaçada. 

Os mentions negativos afetam a percepção do público e têm consequências de longo prazo para a fidelidade do cliente e o desempenho financeiro, saúde da marcae visibilidade on-line.

Por isso, é essencial prestar atenção a qualquer mudança de sentimento.

04 Análise de emoções

As emoções influenciam muito o comportamento do consumidor. 

O aumento das emoções negativas pode fazer com que os clientes em potencial evitem a marca e busquem alternativas.

O rastreamento das emoções dos clientes em relação à sua marca e aos seus produtos pode ajudar a detectar uma crise logo no início. Ferramentas de gerenciamento de reputação on-line pode ajudá-lo a fazer isso.

Como reparar sua reputação on-line? 8 dicas

Antes de passarmos para as dicas de reparo da reputação on-line, você precisa saber qual é a gravidade da situação. 

Compare a reputação de sua empresa entre os períodos para ter uma visão ampla do problema.

Você pode usar o Brand24 para fazer isso sem esforço. Basta escolher os períodos de seu interesse, e a ferramenta fará o resto.

Como você pode ver, o McDonald's coletou muito mais mentions entre 20 e 21 de outubro de 2024 do que no período anterior (18 a 19 de outubro de 2024). 

No entanto, esse ainda não é um motivo para comemorar.

Observe como o número de conteúdo positivo caiu e o de conteúdo negativo aumentou.

Esse é um sinal terrível.

Vamos ver como corrigir essa reputação on-line e criar uma presença digital positiva.

01 Identificar a fonte do conteúdo negativo

Para iniciar o reparo da reputação on-line, primeiro você precisa identificar as fontes de danos. 

Seus clientes estão reclamando nas plataformas de mídia social ou alguns artigos de notícias compartilham uma opinião negativa sobre sua marca? Você precisa descobrir isso.

É difícil identificar a origem do conteúdo negativo por conta própria. 

O processamento de enormes quantidades de resultados de pesquisa negativos e publicações em mídias sociais levaria muito tempo.

Felizmente, monitoramento de mídia ferramentas podem fazer isso por você.

Como você pode ver, no caso do McDonald's, o X (Twitter), o Instagram e os fóruns atraíram o conteúdo mais negativo.

Usei as opções de filtragem para definir a data para o período de maior agitação em torno do envolvimento de Trump com o McDonald's.

Isso me permitiu detectar as fontes de resultados de pesquisa negativos no período específico em que ocorreu a controvérsia.

02 Identificar o motivo do dano à reputação

Agora, é hora de analisar os tópicos que afetam negativamente a imagem de sua marca. 

Você precisa descobrir o que seu público-alvo está discutindo e os sentimentos por trás desses tópicos.

Ferramentas de reputação on-line como o Brand24 monitoram e analisam os mentions e, com base nesses dados, listam os tópicos mais comentados.

Como você pode ver, a "Trump McDonald's Campaign Visit" constitui 14% de todos os tópicos sobre a empresa de fast food nos últimos 30 dias.

Cada tópico tem um detalhamento de sentimento para ajudá-lo a avaliar se ele indica emoções positivas ou negativas. 

Tudo o que você precisa fazer é encontrar os tópicos que geram o sentimento mais negativo.

Depois de fazer isso, você pode se aprofundar nas estatísticas de um determinado tópico.

Por exemplo, você pode verificar os principais mentions com links negativos.

Você também pode fazer uma análise granular das emoções de um tópico.

Dessa forma, você terá todos os insights necessários para abordar os problemas globalmente, pois saberá quais tópicos são os maiores pontos problemáticos para o seu público-alvo.

03 Encontre influenciadores que falam negativamente

Agora que você sabe onde e quais tópicos prejudicaram a reputação da sua marca, é hora de encontrar os perfis mais influentes.

Os influenciadores com um número significativo de seguidores moldam a percepção do público e podem desencadear uma crise na mídia social. É por isso que a comunicação com eles deve fazer parte de sua estratégia de reparo da reputação on-line.

O envolvimento com influenciadores que falam negativamente sobre sua marca é uma oportunidade de abordar diretamente as preocupações deles. O envolvimento construtivo pode levar a uma resolução ou esclarecimento de mal-entendidos.

Mas isso vai além dos influenciadores.

Você também deve analisar indivíduos menos proeminentes que deixaram feedback negativo relevante.

Você os encontrará na guia Analysis (Análise), em Top Public Profiles (Principais perfis públicos).

Identificar e interagir com influenciadores que falam negativamente não se trata apenas de responder às críticas; é uma oportunidade de entender o sentimento mais amplo do mercado, melhorar a percepção da marca e transformar os críticos em defensores da marca.

Como se comunicar com influenciadores que negativaram sua marca? Dicas

• Trate o influenciador com respeito e profissionalismo, independentemente de seu conteúdo negativo.
• Antes de responder, entenda as preocupações do influenciador. Ouça seus pontos de vista e tente entender o contexto de seus comentários negativos.
• O tempo conta. Respostas demoradas podem agravar a situação. No entanto, certifique-se de que sua resposta seja bem pensada e apropriada.
• Trate as preocupações diretamente. Se houver mal-entendidos, esclareça-os com respeito. Se a marca for culpada, admita-o abertamente e discuta as medidas que estão sendo tomadas para melhorar.
• Após a conversa inicial, faça o acompanhamento. Informe-os se você tomou alguma medida com base no feedback deles. Isso demonstra seu compromisso com a melhoria contínua.

04 Acompanhe as críticas negativas

Uma das estratégias mais importantes de reparo da reputação on-line é gerenciamento de revisões.

Preste atenção às avaliações em sites como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play e Trustpilot.

Esses sites têm altas pontuações de influência e afetam significativamente as decisões de compra dos clientes. 

Muitos clientes em potencial leem avaliações para avaliar a qualidade e a confiabilidade de um produto ou serviço antes de fazer uma compra.

As avaliações servem como prova social da qualidade e da confiabilidade de uma marca. 

Uma combinação de avaliações positivas e negativas, com respostas adequadas, pode aumentar a credibilidade de uma marca, demonstrando transparência. Além disso, as avaliações podem afetar um visibilidade da marca nos mecanismos de busca.

O modo como uma marca responde às avaliações negativas pode afetar significativamente a percepção do público. 

Respostas profissionais e construtivas podem reduzir o impacto das avaliações negativas e melhorar a visibilidade dos mecanismos de pesquisa.

Verificar: Monitorar as avaliações da App Store

05 Responda aos mentions negativos mais populares

Responder a mentions negativos mostra que a marca se preocupa com as opiniões de seus clientes. 

Isso afeta significativamente a percepção do público e ajuda a manter uma reputação on-line positiva.

Ignorar mentions negativos populares pode agravar o problema, com mais pessoas aderindo à criação de conteúdo negativo. 

A resposta pode ajudar a cortar o problema pela raiz e manter uma reputação positiva.

Como encontrar mentions que podem causar uma reputação negativa? 

A melhor maneira é usar uma ferramenta que detecta e analisa automaticamente o conteúdo negativo nas mídias sociais, artigos de notícias, blogs e outras fontes on-line.

Filtrei os dados e encontrei os resultados de pesquisa negativos mais relevantes em meu projeto de monitoramento:

Como responder aos populares mentions negativos? Dicas

• Responda em tempo hábil. Quanto mais tempo o conteúdo prejudicial ficar sem resposta, mais ele pode se agravar e prejudicar sua marca.
• Reconheça o conteúdo negativo e peça desculpas sinceras para demonstrar responsabilidade.
• Evite respostas genéricas. Adapte sua resposta para mostrar que você está realmente atento ao feedback do cliente.
• Forneça uma solução para o problema ou explique as medidas que sua marca toma para resolver o problema. 
• Seja honesto sobre o que você pode ou não fazer. A transparência gera confiança, mesmo em situações difíceis.
• Mantenha sempre um tom profissional. Evite linguagem defensiva ou de confronto, pois isso pode exacerbar a situação.
• Faça um acompanhamento público assim que o problema for resolvido. Isso demonstra compromisso com sua palavra.
• Depois de responder, observe como a situação evolui por alguns dias. Esteja pronto para iniciar um novo diálogo, se necessário.

Veja também: Como responder a críticas negativas?

Seguir essas dicas o ajudará a reconstruir a reputação on-line de sua empresa.

06 Informações falsas sobre o endereço

A desinformação sempre prejudica uma reputação da empresa on-line. Portanto, é fundamental lidar com o problema antes que ele se espalhe na Internet.

Ao responder a notícias falsas, é essencial manter a calma e o profissionalismo. Reagir de forma confrontadora pode, sem querer, chamar mais atenção para as alegações falsas.

Como lidar com informações falsas? Dicas

• Desenvolva uma resposta que conteste a desinformação de forma clara e factual. Forneça evidências e informações precisas para refutar as afirmações falsas.
• Divulgue sua resposta por meio de vários canais onde a desinformação se espalhou. Aproveite alcance da mídia social para obter maior visibilidade de suas mensagens.
• Se a desinformação vier de uma fonte específica (como indivíduos, organizações ou comunicados à imprensa), considere entrar em contato diretamente com eles para solicitar uma retratação ou correção.
• Nos casos em que as informações falsas forem particularmente prejudiciais ou difamatórias, procure orientação jurídica para saber quais são suas opções de recurso formal.
• Envolva-se com influenciadores, defensores da marca, clientes fiéis ou clientes anteriores que possam ajudar a disseminar as informações corretas e apoiar a mensagem de sua marca criando conteúdo positivo.
• Tenha um plano de comunicação de crise para lidar com essas situações de forma mais eficaz no futuro.
• Monitore a situação continuamente para ver como ela evolui e onde deixa algum rastro digital. Você pode configurar um projeto de monitoramento para essa finalidade. 

Veja como Piwik PRO usa uma ferramenta Brand24 para combater conteúdo falso ou enganoso.

A equipe é responsável por monitorar a precisão e a atualidade das informações relacionadas à marca, especificamente a frase "Piwik PRO". 

Se a equipe encontrar conteúdo on-line enganoso, como uma descrição desatualizada da funcionalidade do produto, ela tomará medidas para evitar conteúdo falso.

A empresa valoriza a conformidade com o GDPR, a privacidade e os regulamentos de segurança de dados. No entanto, informações incorretas sobre os métodos de coleta de dados da plataforma espalhadas na Web podem afetar negativamente a credibilidade do produto aos olhos dos usuários.

Leia o estudo de caso: Estratégia de monitoramento de mídia do Piwik PRO

07 Incentive as avaliações positivas

Incentivar o feedback positivo é uma estratégia fundamental implementada pelos serviços de gerenciamento de reputação on-line.

As avaliações positivas melhoram a reputação de uma marca, mostrando aos clientes potenciais que os clientes existentes estão satisfeitos com suas experiências.

Eles servem como prova social, fortalecendo a confiabilidade e impulsionando as vendas.

Como incentivar críticas positivas? Dicas

• Use suas plataformas de mídia social para incentivar os clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências. Interaja regularmente com seu público para promover uma comunidade. Veja também: como responder a críticas positivas.
• Ofereça incentivos para que o cliente deixe uma avaliação, como descontos ou brindes. No entanto, certifique-se de que isso seja feito de forma ética e de acordo com as políticas das plataformas de avaliação.
• Interaja com os clientes após a compra para garantir que eles estejam satisfeitos. Essa é uma oportunidade de incentivar os clientes satisfeitos a compartilharem suas experiências positivas on-line.
• Simplifique o processo de avaliação. Forneça links diretos para plataformas de avaliação e instruções claras sobre como deixar uma avaliação. Saiba mais em como coletar feedback do cliente aqui.

Dica: Você também pode usar uma ferramenta de gerenciamento de reputação para encontrar depoimentos de clientes satisfeitos. 

08 Peça ajuda ao assistente de marca com IA

Uma estratégia eficaz é fundamental para o reparo da reputação de sua marca.

Assistente de marca com IA pode ajudá-lo com isso, garantindo o sucesso a longo prazo.

É como o Chat GPT, mas melhor! 

Sua vantagem é o acesso a monitoramento de mídia social resultados e seus métricas da marca. 

Assim, ele conhece a situação da sua marca em sites de mídia social e sites relevantes nos mecanismos de pesquisa.

Dessa forma, Assistente de marca com IA pode fornecer dicas e estratégias personalizadas para a sua reputação on-line pessoal com base no seu desempenho nas mídias sociais e nos mecanismos de pesquisa.

Dê uma olhada em como funciona.

Prompt: Preparar uma estratégia de reparo de reputação on-line para minha marca.

Conclusão

Na era digital, a imagem on-line de sua marca é tão importante quanto a qualidade de seus produtos ou serviços. É por isso que você deve monitorar constantemente sua marca on-line.

Felizmente, você não precisa monitorar sua presença on-line manualmente. Existem alguns serviços e ferramentas excelentes de reparo de reputação para apoiar seus esforços.

Com eles, você não só realizará o reparo da reputação on-line, mas também evitará a reputação negativa graças à detecção precoce de um problema de reputação on-line.

No Brand24, os principais recursos para analisar a reputação de sua empresa on-line são a detecção de anomalias e o AI Brand Assistant.

Além disso, acompanhe o Reputation Score, o sentimento e a análise de emoções para aumentar a presença digital Insights de IA.

Deseja reparar sua reputação on-line? Experimente a melhor ferramenta de reputação on-line!

Principais conclusões:

• Analise o sentimento e as emoções de sua marca on-line para obter uma compreensão mais profunda das percepções de seus clientes.
• Use ferramentas avançadas de gerenciamento de reputação on-line para encontrar mentions negativos e autores que falam negativamente sobre sua empresa. 
• Preste atenção constante às avaliações on-line. 
• Trate as informações falsas com profissionalismo e calma.
• Incentive seus clientes a deixar comentários positivos para criar uma presença on-line positiva.