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ESTUDO DE CASO

Como a Uber aumentou a exposição on-line em 24% com o Social Listening

Waleria Pągowska
15 de junho de 2023
13 leitura mínima

1. Sobre o cliente

Falamos com:

Krzysiek Radoszewski
Líder de Marketing, Europa Central e Oriental na Uber

Uber

Uber A Uber é uma empresa de rede de transporte proeminente e reconhecida mundialmente que revolucionou a maneira como as pessoas se locomovem nas cidades. Ao alavancar a tecnologia e a inovação, a Uber criou um aplicativo móvel de fácil utilização que conecta os usuários aos motoristas, oferecendo uma experiência de transporte perfeita e conveniente.

Com a Uber, os usuários têm a flexibilidade de solicitar uma viagem a qualquer momento e de qualquer lugar, eliminando a necessidade de chamar um táxi tradicional ou depender do transporte público. O aplicativo fornece informações em tempo real sobre motoristas disponíveis nas proximidades, horários estimados de chegada e estimativas de tarifas, proporcionando transparência e conveniência aos usuários.

Com o lançamento de seu novo aplicativo, a Uber observou um aumento maciço no buzz da mídia social. Veja como eles usaram o Brand24 para medir a eficácia de suas estratégias.

Na Uber, usamos o listening social diariamente, o que nos permite entender como nossos usuários se sentem em relação às mudanças que estamos implementando. Assim que introduzimos uma modificação, sabemos quais partes dela são recebidas com entusiasmo e quais precisam de mais trabalho. Estamos felizes que o novo aplicativo tenha sido tão bem recebido, pois trabalhamos muito nele.

Krzysiek Radoszewski

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3. Como a Uber usa o Social Listening no desenvolvimento de produtos

A Uber fica de olho nas opiniões de seus motoristas e passageiros porque isso permite que ela otimize continuamente seu produto.

Graças ao feedback em tempo real que a Uber coleta com a escuta social, ela sabe quais recursos são solicitados com frequência por seus clientes. Ao mesmo tempo, a Uber também pode usar esse feedback para decidir quais recursos não foram bem-sucedidos e precisam de mais modificações.

Aplicativo Uber

2. Objetivo

Em 2 de novembro de 2016, a Uber lançou seu novo aplicativo para passageiros, que foi recebido com entusiasmo pelos usuários em todo o mundo. O lançamento fez com que as pessoas falassem e o aumento subsequente nas conversas on-line mentioning "Uber" foi imediatamente visível em seu painel de projetos.

Painel Brand24

Dentro de 2 dias após a implementação, a quantidade de a discussão on-line sobre a Uber aumentou em 100%O número de usuários de mention aumentou de aproximadamente 8 a 9 mil para 16 a 22 mil apenas nas três primeiras semanas após o lançamento inicial.

O volume de discussões sobre o Uber não aumentou durante a semana seguinte, mas permaneceu alto por um longo período de tempo.

Painel Brand24

O engajamento também aumentou significativamente nos dias seguintes à introdução do novo aplicativo, atingindo um pico entre 7 e 11 de novembro. Como você pode ver no gráfico abaixo, o número de curtidas (marcado em rosa) aumentado por 90% em comparação com os picos do final de outubro. Da mesma forma, o número de ações (marcados em verde) dispararam após o lançamento do aplicativo - eles aumentado em 250% em comparação com o final de outubro.

Painel Brand24

Embora muitos usuários tenham expressado seu amor pelo novo aplicativo, a Uber também estava atenta aos que não estavam tão satisfeitos, para que pudessem usar seu feedback no futuro.

Painel Brand24

Enquanto trabalhávamos no novo aplicativo, estávamos interessados em saber como nossos usuários estavam usando a versão anterior e como gostariam de fazer isso no mundo ideal. Para descobrir, usamos o monitoramento de mídia social Brand24 - simplesmente demos uma olhada nos mercados em que estávamos presentes.

Krzysiek Radoszewski

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Uber usa os dados coletados com o Brand24 para estimar a eficácia de suas atividades atuaise também em fazer recomendações sobre o futuro da Uber. Isso inclui o desenvolvimento de produtos, a entrada em novos mercados e novos recursos do próprio aplicativo. Depois de tomar a decisão de ir em frente, a Uber usa o monitoramento de mídia social para descobrir como sua base de clientes atual se sente em relação à mudança. Eles também continuam a monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o uso do Uber.


Para a Uber, o painel simples e totalmente intuitivo é obviamente uma grande vantagem do Brand24, mas, do ponto de vista deles, as pessoas por trás do aplicativo realmente fazem a diferença.

Sabemos que sempre podemos contar com eles, mesmo com as consultas mais difíceis, além dos prazos desafiadores do mention. Graças à sua contribuição, trabalhar com o Brand24 não é apenas uma decisão comercial sábia, mas também uma fonte de grande satisfação.

Krzysiek Radoszewski

Líder de Marketing, Europa Central e Oriental na Uber

4. ROI da escuta social

A implementação global do novo aplicativo para passageiros começou no início de novembro de 2016 e levará várias semanas, portanto, a Uber só poderá resumir esse projeto específico em termos de crescimento de vendas depois que ele for concluído. Graças ao listening social, eles podem estimar o ROI social, que, como dito anteriormente, é igual:

100%

Crescimento no volume de discussões

90%

Crescimento no número de curtidas

250%

Aumento no número de ações

Radoszewski afirma que, na Uber, eles "veem o valor da escuta social todos os dias". Tomemos como exemplo a campanha uberIceCream organizada em todo o mundo.

 

Graças à escuta social, pudemos satisfazer as necessidades de passageiros e motoristas em todo o mundo e, com um evento de um dia, observamos um aumento de 24% no engajamento nas mídias sociais. A ação teve uma influência direta em nossos resultados comerciais, com um aumento de 11% em novos usuários e um aumento de 7% no número médio de viagens por usuário.

Krzysiek Radoszewski

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Até o próximo estudo de caso. Até mais!

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Waleria Pagowska
Especialista em marketing de produtos

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