12 FALLOS EVITABLES en las redes sociales empresariales, también conocidos como "la docena sucia".
Las empresas pueden beneficiarse de las redes sociales de muchas maneras, pero también pueden verse perjudicadas por ellas de otras tantas o más. falla.
Las consecuencias de un fracaso empresarial en las redes sociales pueden ser bastante drásticas (3 de las empresas mencionadas a continuación cerraron definitivamente tras sus fiascos en las redes sociales).
No cometas los mismos errores (sí, son evitable) y tómate unos minutos para aprender de los 12 fallos de las redes sociales que te mostramos a continuación.
Memorícelos: no repetirás
SOCIAL MEDIA FAIL #1: Perder la calma
Esto puede parecer obvio, pero fracasos en las redes sociales como el de Amy's Baking Company (ahora cerrada definitivamente) lo hacen necesario.
Amy's Baking Company apareció en el episodio 16 de la temporada 6 de Pesadillas en la cocinay fue el primer y único restaurante de la historia del programa en el que el chef Gordon Ramsey no pudo terminar su transformación del negocio.
Esto podría tener algo que ver con el lenguaje soez, las malas políticas de propinas, los platos congelados producidos en masa (falsamente anunciados como frescos) y algunos ánimos bastante caldeados asociados al local. Además de reacciones en las redes sociales como las siguientes.
Empezaron bien, dando las gracias a sus fans:
Pero a la hora de responder a sus haters, se desviaron del camino. Wayyyy fuera de curso:
Incluso años después, seguían en racha:
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Mantén la calma y no respondas a los que te odian con insultos.
Ya está.
Ah, y puede tratar de hacer frente a una mala crítica en línea de manera que realmente pueda beneficiar a su negocio (en lugar de cerrarlo):
SOCIAL MEDIA FAIL #2: Promocionar constantemente tu producto o servicio
(Y sólo su producto o servicio).
Conoces a ese amigo que tienen ¿el que sólo habla de sí mismo? El que nunca te pregunta cómo eres haciendo, y su único tema de conversación es siempre sobre sí mismo?
Exactamente.
Las redes sociales son un medio de comunicación, y la comunicación nunca debe ser unilateral.
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Evite fracasos como éste en las redes sociales sumándose a la conversación y Atraer a con su público. Hable con a ellos, no en ellos.
SOCIAL MEDIA FAIL #3: Aprovecha TODAS las oportunidades para promocionar tu negocio
Si ha sido culpable de utilizar las redes sociales como una forma de promocionar constantemente su producto o servicio (y SÓLO promocionar su producto o servicio), entonces necesita diversificarse hacia otros temas.
Sin embargo, si está hablando de un acontecimiento actual como un desastre natural catastrófico, no lo relacione con la autopromoción.
Un poco insensible, pero Gap se dio cuenta de su fallo en las redes sociales y pidió disculpas.
Lamentablemente, las respuestas al tuit muestran que el Twitter-verso no se conmovió con su disculpa.
La gente huele la falta de sinceridad, y aprovecharse de una catástrofe natural puede convertirse en una amenaza. Desastre de relaciones públicas.
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Muestre empatía en tiempos de catástrofes naturales y no promocione su empresa a menos que hable de lo que está haciendo para ayudar a las víctimas.
SOCIAL MEDIA FAIL #4: Escatimar en investigación
Hablando de fracasos en las redes sociales relacionados con el piggybacking, los hashtags están de moda. Muchas empresas crean hashtags específicos para sus campañas de marketing. Y las que no, suelen utilizar los que ya existen en las redes sociales.
Siga adelante y utilice un hashtag preexistente, sólo asegúrese de averiguar exactamente qué para el que se utiliza el hashtag. De lo contrario, corres el riesgo de burlarte de una situación seria, como hizo DiGiorno con #WhyIStayed.
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Evite fracasos como éste en las redes sociales aprendiendo para qué se utiliza un hashtag antes de tú también lo usas.
SOCIAL MEDIA FAIL #5: Hablar de política en las redes sociales
Ahora bien, no hay nada malo en tener opiniones firmes, pero hay un momento y un lugar para cada cosa.
Cup It Up American Grill (también cerrado definitivamente ahora) aprendió esto por las malas.
Los propietarios del restaurante decidieron ponerse políticos en las redes sociales y escribieron sobre su apoyo al presidente Trump, la derogación de ObamaCare y su postura sobre ponerse de pie durante el Himno Nacional.
Todo en una publicación de Facebook.
El mensaje no sentó bien a su público, y el restaurante pronto empezó a recibir malas críticas en Internet y llamadas telefónicas de acoso.
Los propietarios retiraron la publicación de Facebook en tres horas, pero el restaurante cerró definitivamente tres días después.
¿Cómo evitar fracasos masivos como éste en las redes sociales?
No hables de política en las redes sociales de tu empresa.
SOCIAL MEDIA FAIL #6: No pedir una segunda (o tercera) opinión
¿Crees que tienes una idea ganadora para una campaña? Hazte un favor y coméntasela primero a tus colegas. O a tus amigos, hermanos, cartero, quien sea... pide una segunda opinión y piénsatelo dos veces.
Así evitarás campañas como la del Whopper Sacrifice de Burger King, en la que los participantes recibían vales para un Whopper gratis si borraban a 10 amigos de su lista de Facebook.
La idea era: te gustan tus amigos, pero te encanta el Whopper.
Se enviaron más de 23.000 vales (lo que significa que más de 230.000 personas habían sido dadas de baja) antes de que Burger King retirara la oferta.
Era una idea interesante, como mínimo, pero ¿realmente necesita el mundo más energía negativa?
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Pide una segunda opinión... o una tercera y una cuarta.
SOCIAL MEDIA FAIL #7: Confundir la venta social con el marketing social
Venta social consiste en encontrar e interactuar con sus clientes potenciales directamente en las redes sociales.
Marketing en redes sociales consiste en utilizar las redes sociales para promocionar su producto o servicio.
Similares, pero no iguales - No se puede tener una sin la otra, pero requieren enfoques diferentes.
Y no hay que esperar que produzcan los mismos resultados.
El marketing en redes sociales no será una gran fuente de ventas. Se trata de promocionar tu producto y generar notoriedad para tu negocio.
Una vez que hayas puesto en marcha los engranajes y hayas creado expectación, es el momento de la venta social.
Y este será su fuente de ventas, especialmente si utiliza escucha social para encontrar oportunidades de venta social.
Por ejemplo, supervisé las menciones en Internet de la frase¿Dónde puedo encontrar? con Marca24y Encontré más de 50.000 resultados como éste:
Una pregunta habitual, y casi todos los comentarios son recomendaciones de marcas o sitios web de comercio electrónico concretos.
Soy un ávido excursionista, así que puedo nombrar al menos otras 7 marcas que nadie ha mencionado, y se trata de marcas que también fabrican botas de montaña de gran calidad.
¡Lástima!
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Hay una solución fácil para este tipo de fallos en las redes sociales: controlar las palabras clave que son importantes para los usuarios. su con una herramienta de supervisión de Internet como Marca24. Esto te ayudará a identificar las oportunidades de venta social exclusivas de tu empresa o marca, para que dejes de perderte nuevos clientes potenciales.
La gente habla, y puede que incluso haga preguntas que su empresa podría (y debe). ¿Me estás escuchando?
SOCIAL MEDIA FAIL #8: Trabajar con el influencer equivocado
Ahh... marketing de influencers... un término de moda que está prácticamente en todas partes estos días.
Las empresas están deseosas de trabajar con personas influyentes, sobre todo cuando pueden exponer sus productos a un público más amplio, generar interés e impulsar las ventas.
Estas ventajas son tentadoras, tanto que a menudo las empresas se precipitan en el proceso de selección y contratan rápidamente a influencers, aunque:
- Su público no es el público objetivo de la empresa
- Su personalidad de marca no es compatible con la de la empresa personalidad de marca
- Su reputación online no es realmente tan positiva como se supone
¿Cuál es el denominador común?
No se ha investigado lo suficiente.
Estas empresas se precipitan y no se toman el tiempo necesario para investigar y conocer realmente a sus influencers.
Error de novato.
Cuando contrates a un influencer para que trabaje con tu marca y la represente, asegúrate de saber lo que obtienes.
Los influencers son personas, y cada persona tiene su propia historia. Trabajar con un influencer es algo más que un acuerdo para publicar un número X de posts y exponerse a la audiencia Y.
Te conviertes en parte de su historia
Y su historia (pasada, presente y futura) pasa a formar parte de la tuya.
Deja que lo asimile por un momento.
Lleva tiempo conocer a alguien, tanto online como offline.
P.D. Influencers, esto funciona en ambos sentidos: asegúrense de saber lo que representan y aléjense de las marcas de dudosa reputación.
¿Cómo evitar fracasos en las redes sociales como trabajar con las personas equivocadas?
Al no precipitarse en la investigación y dar los pasos necesarios para asegurarse de encontrar al mejor influencer para su negocio.
Y en el mundo actual, obsesionado por las redes sociales, las empresas no sólo tienen que preocuparse de encontrar el derecha influencers para que trabajen con su marca... también tienen que tener cuidado con los FAKE influencers:
SOCIAL MEDIA FAIL #9: Separar la vida real de las redes sociales
Masterpiece Cakeshop, en Colorado, y Tastries Bakery, en California, han protagonizado sendos fracasos en las redes sociales tras negarse a hacer tartas de boda para parejas del mismo sexo.
Las historias se difundieron rápidamente por Internet, suscitando respuestas como ésta:
La Ley contra la Discriminación de Colorado prohíbe a las empresas discriminar a sus clientes por motivos de raza, religión, sexo u orientación sexual.
Masterpiece Cakeshop cerró definitivamente (empresa número 3 en quebrar en esta lista de fracasos en las redes sociales) después de que la pareja del mismo sexo a la que se negaron a servir emprendiera acciones legales.
Y según la Ley Unruh de Derechos Civiles de California, es ilegal que los empresarios discriminen a las personas por su origen, raza, orientación sexual u otros factores.
Definitivamente, queremos evitar fracasos drásticos como este en las redes sociales. ¿Cuál es la lección?
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Aunque no exprese sus opiniones personales en los canales de las redes sociales de su empresa, no dé por sentado que sus acciones en la vida real quedarán aisladas y a salvo de los comentarios de sus clientes en las redes sociales.
SOCIAL MEDIA FAIL #10: No estar al día de la actualidad
Lee el periódico antes de publicar. O visita tus sitios de noticias favoritos. Al menos echa un vistazo a los titulares.
Tu campaña o post puede esperar media hora.
Y el uso de una herramienta para programar las publicaciones con antelación no te libra de la responsabilidad. En todo caso, significa que tienes que estar más atento.
Apuesto a que la Asociación Nacional del Rifle utiliza una herramienta de programación para su cuenta de Twitter, lo que explica por qué publicaron este Tweet en la mañana de la masa El Caballero Oscuro tiroteo en Aurora:
No tardaron en eliminar el tuit, pero no más rápido de lo que el Twitter-verso pudo hacer capturas de pantalla y retuitearlo.
El momento oportuno lo es todo.
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Para evitar fracasos como éste en las redes sociales, tómate una taza de té, café o zumo y dedica unos minutos a hojear las noticias antes de publicar nada.
SOCIAL MEDIA FAIL #11: No formar a tus empleados
En junio de 2017, había 3.885.567.619 usuarios de Internet en el mundo. Eso es de una población global de 7.519.028.970.
Esto significa que 51% de la población mundial son usuarios de Internet.
Sólo en Norteamérica hay 320.059.368 usuarios de Internet, de una población de 363.224.006 habitantes.
Es 88.1%.
Lo más probable es que sus empleados también sean usuarios de Internet. Elabore una serie de directrices sobre redes sociales para sus empleados y organice una sesión de formación para toda la empresa sobre qué hacer y qué no hacer en las redes sociales.
Informe a sus empleados de antemano de que ciertos tipos de comportamiento no tolerarse. Esto le ayudará a evitar situaciones como la de Domino's.
Sus empleados pensaron que sería divertido crear un vídeo de broma en el que se metieran queso por la nariz, mocos en los bocadillos y otros actos que infringían el código sanitario. Incluso lo subieron a Youtube.
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Evite fracasos como éste en las redes sociales con políticas de contratación más cautelosas. E incluso si algo puede parecer una obviedad noExplique claramente las cosas a sus empleados. Deje perfectamente claro qué se considera aceptable y uncomportamiento aceptable. Teniendo en cuenta el resto de la docena sucia, esto puede ser necesario.
SOCIAL MEDIA FAIL #12: Sin presencia en las redes sociales
Este puede ser el peor hasta ahora.
No conoces a esta empresa porque no cree en el uso de las redes sociales para los negocios.
Ojalá pudiera decirte cómo se llaman, pero... yo tampoco he oído hablar de ellos.
Podrían estar vendiendo calabazas, deliciosos caramelos a granel y los disfraces más increíbles jamás fabricados (perfectos para Halloween), pero... ¡nunca lo sabremos!
Cómo evitar fracasos como éste en las redes sociales:
Este tipo de fallos en las redes sociales son fáciles de solucionar. Empieza a construir tu presencia en las redes sociales lo antes posible y da a conocer tu negocio.
Los 10 mejores consejos de marketing en redes sociales le indicará la dirección correcta.
Evite que su empresa fracase en las redes sociales
La cuestión es que, tanto si ha utilizado las redes sociales para su negocio como si no, es aquí donde hablan sus clientes.
Los clientes hablan de los productos o servicios si son increíbles... y ESPECIALMENTE si son terribles.
Los estadounidenses cuentan a una media de 15 personas una mala experiencia de servicio, frente a las 11 personas a las que cuentan una buena experiencia.
(Barómetro de atención al cliente de American Express 2017)
Piensa que eso no se aplica a su ¿Negocios?
¡Será mejor que te asegures!
Supervise las menciones en línea de su propia empresa con Marca24 y compruebe usted mismo lo que dice la gente sobre su producto, servicio o empresa.
Y quédate con estos 12 FALLOS EVITABLES en las redes sociales empresariales, también conocidos como La Docena Suciaen mente mientras construyes presencia en los medios sociales.
Acuérdate: no repetirás.
Buena suerte.
Para más recursos relacionados con las empresas y los medios sociales:
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