Reputación de marca: estrategia, consejos y guía [2026]
Índice
¿No sabes cómo percibe realmente la gente tu marca? Es un riesgo real para la reputación de tu marca.
La reputación positiva de una marca genera confianza, credibilidad y decisiones de compra mucho antes de que un cliente llegue a su sitio web.
En esta guía, aprenderás cómo se forma la reputación de una marca, qué factores influyen en ella y consejos para gestionar la reputación basados en datos reales procedentes de conversaciones en línea, medios de comunicación y opiniones de clientes.
¿Por qué es importante la reputación de marca en 2026?
En 2026, la conexión emocional con una marca es lo que gana la lealtad del cliente.
La reputación general de una marca se ve mucho más influida por pruebas del mundo real, como reseñas, experiencias y comportamiento público, que por mensajes de marketing pulidos.
Antes de que alguien haga clic en «Comprar», «Reservar» o «Registrarse», ya ha decidido si su marca le parece creíble y familiar.
Y las cifras lo dejan claro:
- El 81% de los consumidores afirma que debe confiar en una marca antes incluso de plantearse una compra., convirtiendo la confianza en la base para entrar en el mercado. (fuente: Temas candentes)
- El 88% de los consumidores estadounidenses afirma que la confianza influye directamente en las marcas que compran.y 87% están dispuestos a pagar un sobreprecio por las marcas en las que confían.. (fuente: Capital One Shopping)
- El 73% afirma que su confianza en una marca aumenta cuando esta refleja de forma auténtica la cultura actual., lo que demuestra que la reputación se forja tanto por los valores como por el rendimiento. (fuente: Barómetro de confianza Edelman 2025)
Este cambio es especialmente visible entre las generaciones más jóvenes, que cada vez prefieren más las marcas que reflejan sus valores personales y creencias sociales.
🧠 La reputación ya no es lo que tú diga sobre su marca.
Es lo que la gente aprender sobre ti cuando están en cualquier lugar menos en tu sitio web.
Cada reseña, publicación en redes sociales, comentario, artículo y recomendación responde silenciosamente a una pregunta:
¿Puedo confiar en esta marca?
Una sólida reputación de marca es importante en 2026 y es el efecto acumulativo de su presencia general en línea y fuera de línea.
En lugar de adivinar:
- 🔎 cómo se percibe tu marca
- 🤝 donde se construye o se rompe la confianza
- ⭐️ ¿Por qué la gente te elige (o duda)?
Obtienes visibilidad sobre las conversaciones que dan forma a las decisiones mucho antes de que se produzca una venta.
Resumiendo: Una sólida reputación de marca te aporta claridad en un mercado donde la confianza lo decide todo.
¿Qué es la reputación de una marca?
Reputación de marca Es la percepción y opinión general del público sobre una marca compartida por personas que pueden haber tenido contacto con una marca en particular.
Es la suma de cómo los clientes, empleados, socios y partes interesadas perciben su marca en cada interacción y canal.
La reputación de una marca refleja el grado de reconocimiento, confianza y valoración que tiene y, por lo tanto, influye en el éxito o el fracaso de la misma.
La reputación de una marca se forma por:
- calidad de los productos o servicios
- identidad de marca
- presencia en línea y compromiso de la comunidad
- atención al cliente y experiencias
- actividades de marketing y relaciones públicas
- cultura de empresa y responsabilidad social
- y mucho más.
Juntos, estos factores crean la impresión general que la gente tiene de una marca: si confían en ella, la admiran o deciden mantenerse alejados.
¿Por qué es importante la reputación de la marca para los negocios?
A buena reputación significa que los clientes y las partes interesadas confían en la marca y quieren apoyarla mediante comprar sus productos o servicios, invertir en ellay recomendarlo a otras personas.
Y crea un efecto de bola de nieve.
Con el tiempo, la reputación se convierte en una poderosa ventaja competitiva. Las marcas fuertes no solo llaman la atención, sino que se ganan la preferencia, incluso en mercados saturados.
Los clientes satisfechos son más propensos a quedarse con su marcadejar comentarios positivos y hablarán de ti a sus amigos.
Por eso, la reputación de la marca ya no es una métrica “blanda”. Es un activo empresarial fundamental que influye directamente en los ingresos, la eficiencia del crecimiento y la valoración a largo plazo.
Por otro lado, una reputación dañada dificulta considerablemente la captación de nuevos clientes, ya que las percepciones negativas se propagan más rápido de lo que los mensajes de marketing pueden corregirlas.
Cada cliente satisfecho es un defensor potencial de la marca que añade nuevo "combustible de reputación" al motor de credibilidad y alcance de la marca.
Reputación de marca sólida frente a reputación de marca deficiente: comparación
| Sólida reputación de marca | Mala reputación de la marca | |
|---|---|---|
| Confianza y credibilidad | Ciclos de venta más cortos, ya que los compradores ya confían en la marca antes de la primera demostración o llamada comercial. | Ciclos de venta más largos debido al escepticismo, la validación adicional y las revisiones de seguridad. |
| Fidelización de clientes | Mayores tasas de renovación y menor rotación, ya que los clientes satisfechos se mantienen fieles a lo largo del tiempo. | Mayor rotación de clientes, ya que estos abandonan la empresa tras experiencias negativas o expectativas no cumplidas. |
| Boca a boca y recomendaciones | Los clientes recomiendan el producto tanto interna como externamente, lo que impulsa un crecimiento de la cartera de proyectos a bajo coste. | Pocas referencias; las críticas negativas desaniman activamente a los clientes potenciales. |
| Resiliencia ante las crisis | Los clientes dan a la marca el beneficio de la duda durante interrupciones del servicio, errores o problemas de relaciones públicas. | Un solo incidente puede provocar la pérdida de clientes, reacciones sociales negativas o cancelaciones de contratos. |
| Ingresos y poder de fijación de precios | Capacidad para cobrar precios superiores (por ejemplo, niveles empresariales, contratos a largo plazo). | Presión para aplicar grandes descuentos con el fin de cerrar acuerdos o retener clientes. |
| Confianza de los inversores | Una percepción sólida de la marca respalda valoraciones más altas y un acceso más fácil a la financiación. | Una reputación débil suscita preocupaciones sobre el riesgo y reduce el valor percibido de la empresa. |
| Atracción de talento | Más fácil atraer a talentos sénior que buscan estabilidad, credibilidad y reconocimiento de marca. | La contratación se ralentiza; los mejores candidatos evitan la empresa. |
| Visibilidad y facilidad de descubrimiento | Más mention positivos mejoran visibilidad de marca en búsquedas, plataformas de reseñas y herramientas de IA | El sentimiento negativo suprime la visibilidad y perjudica la autoridad de la marca. |
| Eficiencia del crecimiento | La reputación actúa como “combustible de la reputación”, potenciando el crecimiento a través de la confianza y la promoción. | El crecimiento depende de la adquisición pagada y la reparación constante de la reputación. |
¿Qué riesgos reputacionales hay que evitar? (ejemplos)
Según la Informe sobre el riesgo para la reputación de WTWSu reputación está entre las los cinco principales riesgos empresariales durante más de la mitad (55%) altos ejecutivos mundiales. Para 26% de ellos, la reputación se sitúa entre los 3 primeros riesgos.
Y también están surgiendo nuevas amenazas para la reputación.
Las empresas deben estar atentas ahora a los deepfakes generados por IA, las cuentas falsas de marcas y los intentos de suplantación de identidad que pueden dañar la confianza casi al instante.
Así pues, echemos un vistazo a la seis riesgos comunes para la reputación:
1. Ciberataques y violaciones de datos
Equifax sufrió una enorme filtración de datos que filtró los datos personales de 147 millones de personas, incluidos números de la Seguridad Social y datos de tarjetas de crédito.
La empresa fue duramente criticada por retrasos en la información y malas prácticas de seguridad de los datos, lo que le valió un acuerdo de $700 millones y un daño a largo plazo para su reputación.
2. Fraudes
Wells Fargo - uno de los mayores y más respetados bancos de Estados Unidos- se vio envuelto en un gran escándalo después de que sus empleados abrieran en secreto millones de cuentas falsas para cumplir sus objetivos de ventas.
La pérdida de confianza provocó el enfado de los clientes, cuantiosas multas y daños a largo plazo en la reputación y las finanzas del banco.
3. Mala experiencia con el servicio al cliente
United Airlines se enfrentó a enormes críticas tras la difusión de un vídeo en el que se veía cómo arrastraban a un pasajero fuera de un avión con exceso de reservas.
La primera respuesta de la aerolínea no mostró mucho cuidado ni responsabilidad, lo que disgustó aún más a la gente.
El vídeo se hizo rápidamente viral y dañó la reputación de la marca.
4. Baja calidad de los productos o servicios
Boeing - antaño conocido como un fabricante de aviones muy fiable y respetado- perdió mucha confianza en enero de 2024 tras un grave problema de seguridad.
Una parte del lateral del avión (un tapón de la puerta) estalló en pleno vuelo en un nuevo vuelo de Alaska Airlines, provocando un agujero en la pared de la cabina. Más tarde, resultó que faltaban pernos importantes.
Boeing tuvo que detener muchos aviones en tierra, y la gente empezó a cuestionarse hasta qué punto la empresa era realmente segura y cuidadosa.
Las investigaciones revelaron malas prácticas de fabricación, como aceptar piezas de calidad inferior y dar prioridad a la rapidez sobre la calidad, lo que contribuyó a los continuos problemas de seguridad.
5. Comentarios negativos
A Union Street Guest House en Hudson se metió en un buen lío tras conocerse la noticia de que amenazaba con cobrar a los invitados a una boda una multa de $500 por cada crítica negativa que publicaran en Internet.
La controvertida política del hotel se hizo viral, provocando miles de críticas de una estrella en Yelp y el escrutinio público.
6. Entrega insuficiente
En 2020, Cyberpunk 2077 era uno de los juegos más esperados del mundo. Pero cuando salió a la venta, estaba lleno de bugs y no funcionaba bien, sobre todo en las consolas más antiguas.
A pesar de que los desarrolladores del juego solucionaron la mayoría de los problemas, la enorme expectación generó una gran decepción.
Para muchos jugadores, el juego se convirtió en el símbolo de un fracaso, causando graves pérdidas de reputación y financieras a la empresa.
¿Cómo construir la reputación de una marca?
Se construye una sólida reputación de marca cumpliendo sistemáticamente las promesas y escuchando activamente, interactuando y actuando en función de lo que los clientes y el mercado dicen sobre la marca en todos los canales y puntos de contacto.
A continuación, te explicamos cómo hacerlo paso a paso:
Paso 1: Compruebe su reputación actual
Para empezar a construir su estrategia de gestión de la reputación de marca, debe conocer su reputación actual.
Tener un punto de referencia es importante porque te permite comprobar si tus acciones posteriores (que discutiremos en los próximos pasos) realmente mejorar la reputación de la marca.
¿Cómo hacerlo en la práctica?
Debes comprobar aspectos relevantes de la reputación de la marca, tales como:
1. Sentimiento hacia la marca
Análisis del sentimiento es un proceso que le ayuda a comprender cómo se siente la gente sobre su marca cuando hablan de ella en Internet.
El seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo puede mostrarle si su reputación está mejorando o todo lo contrario.
Y no es necesario realizar un análisis de sentimientos manualmente. Existen herramientas que pueden hacer para ti.
He creado un proyecto de monitorización de medios en la herramienta Brand24 para los fines de este artículo.
Obtuve un análisis basado en mentions de:
- Plataformas de medios sociales - Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, LinkedIn, TikTok, Reddit, Bluesky, Telegram & Twitch
- Sitios de noticias, blogs, plataformas de vídeo, podcasts, boletines, foros y otros sitios web
- Sitios de opiniones: TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play y Trustpilot.
¡Veamos ahora un ejemplo real!
A continuación, puede ver el gráfico de opiniones sobre Garmin – la marca líder mundial en relojes inteligentes deportivos.
La ventaja de los mention positivos es abrumadora e indica una sentimiento de marca.
2. Cuota de voz
Cuota de voz (SOV) es una métrica que muestra el porcentaje de todas las conversaciones en línea que mention su marca, en comparación con los competidores seleccionados o toda la industria.
En otras palabras, el SOV muestra el tamaño de la porción del pastel de la conversación que corresponde a su marca.
Cuanta más gente hable de ti (en comparación con los demás), mayor será tu cuota de voz.
Veamos el SOV de tres marcas de relojes inteligentes: Garmin, Apple Watch y Suunto.
Como se puede observar, Apple Watch es la marca más comentada entre las tres en lo que respecta a la presencia combinada en redes sociales y medios no sociales.
La situación cambia cuando nos centramos únicamente en la presencia en los medios sociales.
Resulta que Garmin tiene ahí una posición definitivamente más fuerte.
No me sorprende en absoluto, ya que la estrategia de la marca se centra en animar a su público objetivo a compartir los contenidos generados por los usuarios.
¿Una conclusión?
Garmin debería invertir más en sus esfuerzos de relaciones públicas para aumentar su Share of Voice total (y, por tanto, la reputación de la marca).
Pero si solo tenemos en cuenta la presencia en las redes sociales, Garmin disfruta de la mayor cuota de voz.
3. Índice de recomendación neta (NPS)
Net Promoter Score (NPS) es una métrica sencilla pero potente que indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su marca a otras personas.
La puntuación se basa en una pregunta clave: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca?
En función de la puntuación, las personas se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10): Clientes fieles que seguirán comprando y animarán a otros a hacer lo mismo.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero poco entusiastas que muy probablemente migrarán a la competencia.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que podrían disuadir a otros de elegir su marca.
En última instancia, el NPS se contabiliza del siguiente modo: NPS = % de Promotores - & de Detractores.
Esta puntuación puede oscilar entre -100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores).
Cuanto mayor sea su puntuación, mayor será su reputación de marca y la fidelidad de sus clientes.
Para más detalles sobre cómo comprobar su reputación actual, lea nuestro artículo: ¿Cómo medir la reputación de una marca?
Paso 2: Crear una fuerte identidad de marca
Te guste o no, la gente juzga el libro por su portada.
Su logotipo, combinación de colores, tipografía, tono de voz y personalidad conforman la percepción que la gente tiene de su marca.
Una identidad de marca coherente influye positivamente en cómo le perciben los demás y establece las expectativas de los clientes en sus interacciones con su marca.
Cuanto más armónica sea la identidad de su marca, mayores serán las posibilidades de que la imagen de su empresa sea positiva a los ojos de los clientes.
Más información: ¿Cómo construir una identidad de marca fuerte?
Paso 3: Ofrecer productos y servicios de calidad.
Vale, parece obvio, pero todavía veo muchas marcas que no entienden esta simple verdad: si quiere una reputación de marca positiva, ofrezca productos y servicios de calidad!
Es extremadamente importante, ya que la calidad del producto es el factor que más influye en la confianza y la repetición de compra (fuente de datos).
En serio, en el duro mercado competitivo actual, la calidad no es un extra, sino una expectativa básica.
Puede tener la campaña de marketing más creativa, una identidad de marca excepcional e incluso la atención al cliente más amable, pero si su producto o servicio decepciona, la gente se irá.
¡Peor aún! Hablarán de ello.
De hecho, los clientes son 21% más propensos a dejar una crítica negativa tras una mala experiencia que publicar una reseña positiva después de una buena.
Y ese es un camino directo hacia una mala reputación de marca.
No vayas por aquí.
Paso 4: Construye tu presencia en línea
Si se toma en serio su estrategia de reputación de marca, también debe implementar una sólida presencia en línea.
La gente confía en las cosas que conoce, ¡así que deja que te conozcan a ti!
Redes sociales es donde las marcas pueden comunicarse con su público objetivo de la forma más directa y auténtica.
Es su oportunidad de mostrar personalidad, compartir los valores de su marca, contar su historia, establecer relaciones y convencer a la gente de que su marca merece su tiempo y su confianza.
Pero no se trata sólo de estar presente. intencionada.
Cada publicación, comentario, historia y respuesta en las redes sociales es un pequeño ladrillo en la casa de la reputación de su marca.
Además, presencia en los medios sociales repercute realmente en el éxito empresarial!
77% de consumidores son más propensos a comprar marcas que siguen en las redes sociales (fuente: Índice Sprout Social).
💡 Consejo profesional: mantente activo donde está tu público.
Si dispone de recursos limitados, céntrese en las plataformas de medios sociales más importantes.
Las herramientas avanzadas pueden mostrarte qué fuentes generan el mayor alcance para el mensaje de tu marca: ¡asegúrate de estar presente allí!
En el caso de Garmin, otras redes sociales (como Reddit y Quora) generan el mayor alcance, mientras que los vídeos son los más eficaces en cuanto a alcance.
Así es como se ven estos datos en el análisis Brand24:
Paso 5: Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente
Su cservicio al cliente no es sólo resolver problemas, es dar forma a la reputación de su empresa cada día.
Por lo tanto, la satisfacción del cliente debe ser una de sus principales prioridades.
Cada interacción, ya se trate de responder a una simple pregunta sobre un producto o de resolver un problema grave, es una oportunidad para generar confianza y fidelidad, fomentar la defensa de la marca y aumentar el gasto.
¡Y ahí tengo datos para esa afirmación!
3 de 4 (73%) clientes abandonará una marca por su competidora tras unas cuantas malas experiencias (fuente: Datos de referencia de Zendesk).
Un servicio deficiente no solo perjudica a los clientes, sino que también afecta a la moral interna.
Los comentarios negativos constantes pueden reducir el compromiso de los empleados y aumentar la rotación de personal.
De acuerdo, pero ¿qué debe priorizar para que su servicio de atención al cliente respalde la reputación de la marca?
Las tres reglas de oro son:
- Capacidad de respuesta
La gente espera respuestas rápidas. Cuanto más esperan, más frustrados se sienten. - Empatía
Escuche activamente y trate a las personas como seres humanos, no como números de billetes. - Mentalidad resolutiva
Céntrese en las soluciones, no en las excusas. Los clientes quieren que se solucione su problema.
Más información: KPI más importantes del servicio de atención al cliente
Paso 6: Pide opiniones y responde
La retroalimentación es poder..
Le permite comprender cómo perciben sus clientes su marca, los productos de la empresa, su servicio de atención al cliente y el rendimiento general de la marca.
Por lo tanto, no dude en pida opiniones sinceras a sus clientes ¡y tratarlos con seriedad!
Utilice encuestas breves después de las compras, las interacciones por chat o los tickets de asistencia. Métricas como NPS y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) funcionan muy bien.
Pero recoger opiniones es sólo la mitad del trabajo. ¿La otra mitad?
Respondiendo a ella.
¿Por qué es tan importante?
Porque 97% de personas que leen reseñas en línea también lea sus respuestas a las revisiones (según Synup).
Y tu respuesta influye en su percepción. A veces, más que la propia reseña.
Por lo tanto:
- Agradezca los comentarios positivos - demuestra que se preocupa por sus clientes y refuerza su base de clientes fieles.
- Abordar los comentarios negativos de forma rápida y constructiva - Gestionar las críticas negativas es un arte de empatía. Una respuesta atenta puede convertir la frustración en confianza.
- Motivos puntuales - Si varios clientes se quejan de lo mismo, es una señal de alarma. Puede indicar la necesidad de actualizar el producto o el servicio.
Consejo profesional: utilice la IA para descubrir problemas frecuentes.
Le pedí al asistente de marca de IA que identificara las quejas más populares sobre la aplicación GoPro Quik (una herramienta nativa de GoPro para editar vídeos).
Como Brand Assistant funciona de forma similar a ChatGPT -pero está equipado con datos internos del proyecto-, sólo tiene que escribir una indicación.
Y esto es lo que recibí: una lista de los problemas más frecuentes con ejemplos y un enlace directo a conversaciones en línea. ¡Genial!
Paso 7: Siga controlando la reputación de su marca
La reputación de una marca no se consigue de una vez por todas. Es fluctúa constantemente.
Por lo tanto, tras examinar la reputación de su marca y aplicar buenas prácticas para mejorarla, el tercer paso debe ser supervisar su rendimiento de la marca.
La mejor manera de saber si tus acciones refuerzan la reputación de tu marca es tener un punto de referencia.
En otras palabras, debe compare su rendimiento actual con el pasado.
Recomiendo comprobar la pestaña Comparación (seleccione la función Comparar períodos y configure las fechas para la evaluación comparativa)
Después, desplácese hacia abajo para ver los gráficos de sentimiento positivo y negativo.
Los colores más fuertes le informan sobre la tendencia del sentimiento en el periodo actual. Los más claros muestran cómo era en el periodo anterior.
Mira el gráfico de sentimiento positivo.
Si la línea oscura está principalmente por encima de la clara, es una señal de que tus esfuerzos por construir una buena reputación de marca están dando sus frutos.
Por el contrario, si la línea más oscura está principalmente por encima de la más clara en el gráfico de sentimiento negativo, debe revisar su gestión de la reputación de marca estrategia.
Paso 8: Prepárate para una crisis.
Pensar en posibles crisis es incómodo. Pero no pensar en ellos es irresponsable.
Aquí te explicamos cómo prepararte:
- Disponga de un plan de crisis
Defina funciones, responsabilidades y canales de comunicación. Todos los miembros de tu equipo deben saber exactamente qué hacer cuando las cosas van mal. - Puesta en marcha <strong>herramientas de seguimiento de medios</strong>
Utilice las funciones de alerta para identificar picos repentinos en mention o cambios en la tendencia.
- Preparar plantillas de respuesta
Redacte mensajes claros y empáticos para distintos escenarios (por ejemplo, problemas de servicio, prensa negativa). Personalízalos rápidamente cuando sea necesario. - Actúa rápido, pero mantén siempre tu humanidad.
Cuando se produzca una crisis, haz saber a tu público que eres consciente de ella, comparte lo que estás haciendo para solucionarla e informa a la gente con regularidad. Todo ello con honestidad y empatía.
Conclusión
Gestionar la reputación de su marca es crucial para el crecimiento de su negocio a largo plazo.
Comprendiendo cómo perciben los demás su marca y gestionándola activamente -desde la calidad del producto y el servicio al cliente hasta escucha social y crear un plan de crisis, puede crear una base de confianza y lealtad.
Porque cada interacción importa. Y cada mention cuenta.
Con las herramientas adecuadas, puedes proteja su marca de posibles riesgos, responda con mayor rapidez y convierta a los clientes satisfechos en defensores de su marca..
¿Quieres saber más sobre cómo afecta la monitorización de las redes sociales a la reputación de la marca?
Compruebe los análisis en tiempo real mediante Comprobador de marcas.
Reflexiones finales:
- Sólida reputación escudos su marca y le ayuda a sobrevivir en tiempos difíciles.
- Supervise periódicamente la reputación de su marca para evitar posibles problemas y comprender si sus esfuerzos funcionan.
- La calidad es esencial una reputación positiva. Ofrecer productos de calidad y un excelente servicio al cliente.
- La tecnología está aquí para ayudar. Utiliza herramientas de inteligencia artificial para supervisar tu reputación, mejorarla y detectar problemas emergentes.
- Tratar los comentarios con seriedad porque aportan información valiosa. Responda a las opiniones, detecte las quejas recurrentes y mejore sus productos y servicios.
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