Cómo mantener una reputación empresarial positiva
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Cuando se dirige una empresa, es importante mantener siempre la reputación de la misma. Si la gente tiene una opinión negativa de su empresa, es menos probable que le compren y más probable que le digan a sus amigos que tampoco le compren. Esto puede llevar a la desaparición de cualquier negocio si no se gestiona adecuadamente. En esta entrada del blog, hablaremos de cómo mantener intacta la reputación de su empresa es crucial para el éxito a largo plazo de cualquier proyecto empresarial.
Hoy aprenderá lo básico para mantener la buena reputación de una empresa:
- ¿Por qué es tan importante la gestión de la reputación empresarial?
- ¿Qué impacto tiene el SEO en la reputación online?
- ¿Cómo mantener a raya su reputación en Internet?
¡Adelante!
¿Por qué es esencial la gestión de la reputación empresarial?
Con la reputación de una empresa, el cielo es el límite. Tanto si se trata de hacer crecer su negocio como de expandirse a nuevos mercados, una buena reputación empresarial puede conseguirlo más rápida y eficazmente que cualquier otra cosa, mejorando valor de los medios ganados.
Las reseñas positivas mejoran la confianza de 74% de los clientes.
Por cierto, eche un vistazo a nuestro vídeo, que resume bien por qué reputación de la empresa es importante:
Ejemplos de gestión de la reputación empresarial negativa y sus consecuencias
La gestión negativa de la reputación empresarial puede tener efectos adversos increíblemente potentes para cualquier marca. En algunos casos, es suficiente para llevar a una empresa a la quiebra total o a una tremenda pérdida de beneficios irreparable.bra
Equifax
La filtración de datos de 2017 que puso en peligro los datos de 147 millones de clientes, incluidos sus números de la seguridad social, fechas de nacimiento y números de carné de conducir, ha provocado una catástrofe. Aunque las filtraciones de datos no son 100% evitables, las siguientes crisis de relaciones públicas sí lo son, al menos hasta cierto punto.
Equifax, la agencia de informes de crédito al consumo, gestionó la suya de la peor manera posible. En lugar de informar al público sobre la violación de datos, decidieron retener esa información durante un mes y medio, manteniendo a sus clientes en la oscuridad durante ese tiempo. Es más, incluso obligaron a sus clientes a no presentar una demanda colectiva.
La reacción fue tan inmensa que, actualmente, cuando se busca Equifax en Google Search, la mayoría de los resultados son sobre la filtración de datos, a pesar de que ocurrió hace cuatro años. Las relaciones públicas negativas de Equifax han provocado pérdidas masivas de 1.700 millones de euros desde que se produjo la filtración.
Electronic Arts
Electronic Arts, uno de los desarrolladores de videojuegos más famosos, es conocida por su avaricia desmedida. Su última metedura de pata fue con Star Wars: Battlefront II. Antes del lanzamiento del juego, han mencionado sin capacidad para pagar la electricidad y sin cajas de botínque resultó ser una mentira descarada.
Ni que decir tiene que, cuando los jugadores se enteraron de que los personajes básicos requerían al menos 40 horas de juego para desbloquearlos o cientos de dólares, se indignaron. El poder de la opinión negativa ha llevado a EA a suspender todos los pagos dentro del juego, incluidas las cajas de botín. Después de todo este calvario, han perdido $3 billones en valor de acciones.
Aparte de este caso, hay muchos otros en los que EA ha comprado un desarrollador de juegos y lo ha llevado a crear títulos muy poco originales o simplemente ha acabado con el estudio. Todos estos hechos han llevado a EA a convertirse en sinónimo del imperio del mal de los videojuegos.
Una mala gestión de la reputación empresarial puede llevar a una empresa a la ruina o, como mínimo, a sufrir pérdidas. Dado que los clientes son la fuente de ingresos, las empresas deben tratarlos con seriedad y hacer todo lo posible por mantener una reputación positiva. reputación en línea. Por supuesto, esto sólo afecta a una parte del mercado, ya que algunas empresas se benefician incluso de la publicidad negativa.
Impacto del SEO en la reputación online
Google controla más del 90% del mercado de los motores de búsqueda, por lo que es imprescindible hacer todo lo posible para posicionarse lo más alto posible.
Esto también es importante para la gestión de la reputación empresarial, ya que es una de las principales formas de captar nuevos clientes y hacer más negocios con los ya existentes. Aparecer en los primeros puestos en palabras clave competitivas le hace más digno de confianza y hace que los clientes sean más conscientes de su presencia.
Dado que puede influir en los resultados de búsqueda, debe hacer todo lo posible para que la gente vea sus puntos fuertes en lugar de sus puntos débiles. En cuanto surja una crisis de relaciones públicas, gestionarla de la mejor manera posible debe ser la máxima prioridad. Sustituir las malas noticias por buenas es lo más eficaz. Por supuesto, no tienes el control de lo que Google decide clasificar, pero puedes influir en ello, al menos hasta cierto punto. Sin embargo, para ello, necesita algún tipo de seguimiento de las noticias.
Cómo mantener a raya su reputación en Internet
Su empresa es juzgada por la forma en que interactúa con sus clientes. Esto significa que una empresa debe ser consciente de su reputación en Internet, es decir, de lo que la gente dice de ella en redes sociales como Facebook, Twitter y Yelp. Esto puede ser difícil, porque cuando alguien publica algo negativo sobre su empresa puede convertirse en viral en cuestión de minutos, mientras que las cosas positivas que dice la gente tardan tiempo en difundirse a través del marketing boca a boca. He aquí algunas formas de gestionar con éxito su reputación en Internet.
Diseñar una estrategia de gestión de la reputación empresarial
Al igual que cuando se dirige una empresa, contar con una estrategia de gestión de la reputación online es esencial para mantener la imagen de su negocio. La mejor manera de hacerlo es siguiendo las tres C: Controlar, Contener y Corregir.
Control : Supervise las redes sociales en busca de cualquier mención a su empresa o su sector a lo largo del día.
Contiene : Responde rápidamente con comentarios positivos sobre lo que están diciendo que es cierto, como por ejemplo si fue un comentario útil o algo necesario para compartir, ¡pero no seas demasiado insistente!
Corregir: Si alguien publica información falsa sobre tu empresa, ponte en contacto con él en privado y corrige su afirmación con calma para que nadie más se confunda sobre lo sucedido. Así evitarás que los malentendidos se hagan virales.
Investigue su reputación actual
No se puede mejorar algo si no se sabe lo que es. Para ayudar a los empresarios a identificar su reputación online actual, deben hacerse estas cinco preguntas:
- ¿Qué dice la gente de mi empresa?
- ¿Cómo me siento cuando busco nuestra empresa en Internet?
- ¿Con quién habla el contenido y con qué frecuencia?
- Si los clientes vieran uno de mis posts, ¿qué pensarían de mí o de mis productos basándose en la foto/vídeo que utilizamos en ese post? Y por último...
Reclama tu página de empresa en varios sitios de redes sociales para que nadie pueda hacerse cargo de ella. Algunos ejemplos son Facebook, Twitter e Instagram. Asegúrate de que cada vez que publiques algo, lo haces en la cuenta de la empresa.
Seguimiento de los medios de comunicación y análisis de opiniones
Ampliando el punto anterior, seguimiento de los medios de comunicación y herramientas de análisis de opiniones puede resultar increíblemente útil a la hora de investigar la reputación actual de su empresa. Esta es una forma de que los propietarios de empresas supervisen lo que la gente habla de ellas y cómo hablan de la empresa. Al leer estas publicaciones, podrás ver si hay algo que debas corregir o cambiar para mejorar tu reputación online.
Desarrolle y promueva la cultura de su empresa
La cultura empresarial de una compañía es lo que la diferencia de la competencia. No se trata solo de tener unas oficinas bonitas o de ofrecer aperitivos gratuitos a los empleados, sino también de asegurarse de que todas las prácticas empresariales están en consonancia con los valores que desea promover.
Si tiene un mercado competitivo y quiere consumidores fieles sin importar si ganan o pierden, entonces, por ejemplo, ofrezca descuentos por compras superiores a $100 y excluya las inferiores a $30. De este modo, la gente sabrá que su negocio importa independientemente de cuándo gasten dinero en él.
Una cultura de empresa adecuada también ayuda a la hora de buscar talentos. Si quiere contratar a nuevos empleados, anuncie la cultura de la empresa y lo que representa. Esto atraerá a personas que buscan un trabajo con sentido, lo que es mucho más probable que les lleve a quedarse a largo plazo que si solo les interesa el dinero fácil.
La transparencia con sus empleados actuales también importa bastante. Si su empresa tiene algún problema, debe asegurarse de que todo el mundo sabe lo que está pasando. Esto incluye no sólo decirles cómo pueden ayudar a solucionar el problema, sino también ser transparente para que todo el mundo entienda cuál es su papel para tener éxito. Cuando la gente sabe lo que hay que hacer (y entiende cómo están contribuyendo), entonces no hay ninguna confusión en cuanto a dónde deben ir las cosas o quién es responsable. El objetivo es la comunicación.
Si a su empresa le pasa algo, a medida que los empleados se marchen podrían hablar de ello, lo que disuadiría a posibles sustitutos de trabajar con usted.
Comparación con la competencia
Para gestionar la reputación de su empresa es esencial que no sólo se controle a sí mismo, sino también a sus competidores. Esto le ayudará a identificar lo que funciona y lo que no, y a utilizar esa información en su beneficio.
Por ejemplo, si tu competidor tiene una página con más del doble de seguidores en Facebook, lo mejor sería averiguar por qué ocurre esto para que no obtenga una mayor ventaja en el negocio. Merece la pena analizar a tus adversarios con herramientas de análisis de la competencia también.
Desarrollar directrices de marca
Las directrices de marca son importantes porque garantizan que todos los contenidos de las distintas fuentes (ya sean publicaciones en redes sociales o artículos de blog) se adhieran entre sí en términos de mensajería de la empresa y objetivos empresariales. También ayuda a mantener la coherencia cuando los clientes visitan el sitio web o navegan por las redes sociales. Estas normas de marca pueden incluir:
- Una declaración sobre a quién sirve la empresa
- Una lista de valores empresariales
- Una visión general sobre la historia de la empresa y por qué es importante
- Información sobre los tipos de productos disponibles para los compradores
Dé un toque personal a su marca
La autenticidad es un factor clave para 86% de los consumidores. Esto significa que si los clientes sienten que se les está vendiendo, tendrá el efecto contrario en la reputación de la empresa.
Para evitar que esto ocurra, piense cómo encajará su empresa en la vida del consumidor y qué tipo de persona quiere representar en los materiales de marketing. Sé sincero sin dejar de ser profesional. Además, pida opiniones para poder seguir mejorando con el paso del tiempo. Ofrezca soluciones a sus problemas, no necesariamente productos en venta.
Gestión de redes sociales
Las redes sociales son las mejores aliadas de una empresa cuando se trata de gestionar su reputación. ¿Por qué? Porque puedes entablar relaciones con tus clientes, anunciar lo que les interesa (¡u ofrecer descuentos en función de ello!) y crear contenidos que la gente quiera leer o ver sin dejar de ser auténtica.
La clave es la coherencia. No querrás una publicación sobre los valores de la empresa seguida de un anuncio del último lanzamiento de un producto: confundirás a los seguidores que ya están intentando seguir todas las publicaciones de la empresa. Esto también se aplica a las personas influyentes: si últimamente han publicado varias entradas, pero sólo han dejado un par de comentarios, es posible que algo no vaya bien y que sus seguidores no estén al día. alcance en las redes sociales también podría ser menos eficaz que antes.
Mida sus progresos
Todos los expertos en gestión de la reputación le dirán que no se puede hacer gestión de la reputación empresarial si no se mide. ¿Cómo sabrá lo bien que están funcionando sus esfuerzos?
Sin embargo, sea cual sea el método de medición, tiene que ser preciso y fiable. Así no habrá dudas sobre qué puntos de datos son los más importantes. También ayuda a evitar errores como no tener suficientes ventas porque todas las cifras se basaron en compras al por menor y no en pedidos al por mayor o viceversa.
Todo depende de las características de la empresa, pero hay algunas opciones para medir la reputación empresarial:
- Análisis de Google
- Información de Facebook
- Grupos de discusión con consumidores
Utilice estos datos para ver qué puntos de referencia deben mejorarse y, a continuación, resuélvalos. La mejor manera es comprender quiénes son sus clientes y averiguar cuáles son sus necesidades. Su empresa debe verse como una prolongación de ellos mismos, alguien en quien puedan confiar porque encaja bien con su estilo de vida. Y cuando lo consiga, todo lo demás encajará.
Utilice las opiniones de los clientes
84% de las personas confían en las opiniones online tanto como en sus amigos.
Hay una razón por la que la gestión de la reputación empresarial online es tan importante: la gente investiga antes de tomar decisiones de compra y, cuando los clientes están contentos, se lo cuentan a otros. ¿Qué mejor manera de hacerlo que obteniendo opiniones?
Además, Internet puede ser un lugar anónimo y la gente puede sentir que nadie se enterará si deja una opinión negativa. Esto significa que debes solucionar cualquier problema de inmediato o, de lo contrario, las cosas podrían empeorar. Se trata de mostrar tu empresa de la mejor manera posible, sobre todo en las redes sociales. La gente no quiere seguir a alguien que no parece auténtico porque entonces tampoco creerán nada de lo que publique allí.
Cree un plan de gestión de las revisiones. Fomente las revisiones ofreciendo incentivos. No puedes forzarlas, tienes que permitirlas o pedirlas amablemente. Esto significa no dificultar de ninguna manera que los clientes dejen comentarios sobre la reputación de la empresa y fomentar este comportamiento con incentivos como descuentos u otras ventajas.
Esto también incluye las cuentas en las redes sociales: ofrezca a sus seguidores una forma sencilla de ponerse en contacto con usted (por correo electrónico o mediante un formulario de contacto) para que puedan expresar sus opiniones sobre su empresa sin tener que complicarse la vida creando otra cuenta sólo para ese fin.
Por supuesto, tener sólo valoraciones de cinco estrellas es sospechoso en sí mismo. Recibir críticas negativas aquí y allá es algo natural. Lo que hay que hacer es responder adecuadamente. Mientras demuestres que estás dispuesto a trabajar en tus defectos, puede que el crítico cambie de opinión.
Por último, pero no por ello menos importante, asegúrese de que las reseñas se publican en sitios de reseñas reputados para que no quepa duda de que las opiniones son reales. Algunas de las plataformas de reseñas más conocidas son G2, Capterra, Better Business Bureau y Trustpilot. Ni siquiera esas valoraciones de cinco estrellas te servirán de nada si están publicadas en algún sitio web sospechoso.
Mitigar las crisis de relaciones públicas
En los negocios, siempre hay algo que puede salir mal. Puede que no sea culpa tuya en absoluto: tal vez otra persona de tu sector esté haciendo algo poco ético y seas tú quien acabe siendo culpado por ello.
Sin embargo, esto no significa que debas ignorar lo ocurrido o esperar que desaparezca por sí solo. En lugar de intentar negar nada y crear así aún más problemas que antes (porque la gente no te creerá), admite cualquier error cometido lo antes posible con una declaración de disculpas seguida de un plan de acción para seguir adelante. Esto mostrará a los seguidores que usted también se preocupa por la gestión de la reputación de su empresa y que está dispuesto a hacer lo que sea necesario para mejorar las cosas si es necesario.
Como se señaló en los casos anteriores de EA y Equifax, la clave está en la honestidad: no intente ocultar información porque entonces la gente sólo querrá saber más y crear sus propias teorías. Si puede proporcionar suficiente información, la gestión de la reputación de su empresa podría mejorar a medida que se corra la voz. Incluso si la crisis es realmente grave, asegúrese de informar al público o a los clientes al respecto.
Herramientas de gestión de la reputación de marca
Si la reputación es una de las cosas más importantes para usted y su empresa, puede que merezca la pena invertir en algo de marca. software de gestión de la reputación. Estos servicios facilitan que los clientes envíen sus comentarios sobre los productos o servicios que han experimentado, lo que significa que todos los datos permanecerán dentro de un único sistema, ¡lo que facilita mucho el análisis!
Escucha social y análisis de opiniones
Brand24 es una aplicación galardonada que le ayuda a seguir y captar a las personas que hablan de su empresa. Brand24 es una solución fiable, fácil de usar y asequible que le permite seguir y participar en conversaciones en línea relacionadas con su empresa. Con el análisis de opiniones, puede identificar las necesidades de los clientes y los problemas de la empresa, mientras que el escucha social le permite hacer un seguimiento de lo que la gente dice de su empresa.
Brand24 es una herramienta potente pero asequible para la gestión de la reputación empresarial que le ayudará a garantizar que todas las conversaciones relevantes para su negocio permanezcan dentro de un mismo sistema.
Atención al cliente
Con LiveChat, los visitantes de su sitio web están a sólo una conversación de distancia. Con una simple ventana de chat o un botón de llamada en su sitio web, puede llegar y ayudar a las personas que más le importan, siempre en contacto con todos sus datos web, estadísticas de tráfico e información personal a mano. Si por alguna razón están indecisos sobre si realizar una compra, nuestros especialistas en atención al cliente están a su disposición y listos para guiarles. En definitiva, mejora bastante la experiencia del cliente.
Gestión de las relaciones con los clientes
Una solución de gestión de relaciones con los clientes para todos los departamentos de su empresa. Salesforce le ayuda a gestionar las relaciones de su empresa con los clientes, incluyendo ventas, marketing y servicio desde una plataforma integrada que ofrece una visión única de cada cliente. Al examinar el recorrido del cliente y el proceso de toma de decisiones, Salesforce le permite supervisar cada punto de contacto.
Gestión de redes sociales
Tanto si eres un empresario en solitario que gestiona su marca personal como si supervisas un gran equipo de marketing, Buffer tiene funciones adaptadas específicamente a tus necesidades. Puedes publicar en canales sociales como Facebook y Twitter simplemente programándolo con antelación con nuestras prácticas herramientas, ¡y no hay límite de palabras! Conecta varias cuentas con un solo inicio de sesión y gestiona fácilmente las programaciones de todos tus equipos desde el mismo panel de control para que nadie tenga que pasar horas extra buscando en una barra lateral abarrotada.
Lo esencial
La gestión de la reputación empresarial es una parte importante de los negocios hoy en día. No se trata sólo de cómo haces las cosas, sino también de lo que los demás piensan de tu empresa. Aunque decidas contratar a una empresa de gestión de la reputación online, merece la pena saber qué hacen exactamente.
¿Cómo va a cuidar la reputación de su empresa?
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