Cómo superar una crisis de marca: guía paso a paso

En nuestro mundo hiperconectado y siempre activo, hay que saber gestionar una crisis de marca. Un paso en falso puede dañar su credibilidad. Basta un tuit, una crítica negativa o una declaración controvertida para que la reputación de tu marca caiga en picado. Esperamos que, con nuestra guía paso a paso para la gestión de crisis de marca, puedas sobrevivir a cualquier tormenta.

Manejo de un crisis de marca bien requiere una actuación rápida y una planificación cuidadosa. Puedes detectar los problemas a tiempo utilizando herramientas de escucha social para controlar el sentimiento de marca y las menciones. Si te mantienes proactivo, transparente y receptivo, podrás proteger tu reputación e incluso aprovechar una crisis para mejorar tu imagen de marca.

Hoy en día, todos los clientes pueden interactuar con una determinada marca. La gente puede escribir opiniones negativas, difundir historias sobre tu producto o dejar una reseña de 1 estrella sin ninguna explicación.

La conexión constante entre las marcas y sus seguidores da cada vez más poder a estos últimos.

Por eso las malas noticias sobre la crisis de reputación se propagaron tan rápido por la red.

La buena noticia es que usted puede evitar proactivamente que se produzca una crisis.

Y si una crisis le golpea, puede limitar el alcance de los daños o incluso darle la vuelta a la tortilla y promocionar su marca.

Esto es lo que te espera hoy:

• ¿Cómo detectar rápidamente una crisis de marca?
• ¿Cómo prepararse para una crisis de marca?
  • 01 Evitar crisis de marca
  • 02 Evitar la escalada
  • 03 Hacer frente a una crisis en toda regla
• Conclusión

¿Cómo detectar rápidamente una crisis de marca?

Cuando se trata de detectar crisis de marca, es una ayuda.

Los datos recogidos por el herramientas de escucha social será útil en muchas fases de la gestión de la crisis.

Mediante el seguimiento de las plataformas de medios sociales, sitios de reseñas y otros canales en línea, puede recopilar información valiosa sobre cómo perciben los consumidores su marca.

Estas son algunas de las formas que puede utilizar escucha social para detectar una crisis inminente:

• Seguimiento de las menciones negativas a la marca
• Analizar el sentimiento de marca
• Identificación de tendencias
• Seguimiento del contexto de un debate
• Configuración de alertas de tormenta

Aquí puedes ver el aumento de menciones negativas según la última película de Marvel Ant-Man y la Avispa: Quantumania, que se estrenó el 17 de febrero:

La película no cumplió las expectativas de los espectadores. La herramienta Brand24 lo detectó de inmediato.

En consecuencia, las críticas desfavorables afectan negativamente a la reputación general de Marvel:

Cuando se trata de detectar crisis de marca, la función "Comparar periodos" basada en IA cambia las reglas del juego.

Esta función le permite realizar un seguimiento y comparar métricas clave en distintos plazos.

De este modo, podrá identificar tendencias y cambios en el sentimiento hacia la marca o en el volumen de menciones que sugieran una posible crisis en ciernes.

Esta detección precoz es crucial, ya que permite preparar o incluso prevenir la crisis antes de que cobre impulso.

Cada crisis tiene sus señales de alerta temprana. Entre ellas:

• Aumento de las menciones negativas
• Cambios en la opinión de los clientes
• Comentarios negativos de los clientes
• Disminución de las ventas y los ingresos
• Cuestiones jurídicas o infracciones de la normativa
• Cobertura mediática negativa

Si observa alguno de estos signos, inicie una investigación interna.

¿Cómo prepararse para una crisis de marca?

Más vale prevenir que curar: este dicho es cierto no sólo cuando se trata de su salud, sino también cuando hablamos de proteger su empresa.

Podemos dividir la gestión de crisis de marca en tres pasos:

Primer paso: Evitar por completo los desastres de las redes sociales. Sé que es más fácil decirlo que hacerlo, pero es posible.

Paso 2: Evite que las crisis de reputación de marca vayan a más. Cuanto más rápido reaccione ante una crisis, más posibilidades tendrá de contener sus efectos.

Paso 3: Afrontar una crisis en toda regla. Puedes tomar todas las precauciones, pero a veces la crisis te golpea. Hay que estar preparado para el peor de los casos.

¿Cómo se gestionan los distintos tipos de crisis de marca?

Hay algunos puntos en común entre los tres tipos de gestión de crisis de reputación de marca. Puedes poner en práctica algunas de las técnicas de los tres pasos y hacer que todo vaya bien.

Esta guía paso a paso de gestión de crisis empresariales le dará todas las respuestas necesarias.

01 Evitar crisis de marca

La mejor manera de gestionar una crisis es evitarla por completo. Una de las mejores formas de hacerlo es escuchando las conversaciones en Internet.

Es relativamente fácil cuando se trata de tus medios ganados. Lo único que tienes que hacer es llevar un registro de todas las notificaciones que recibas.

Supervisar las conversaciones en línea es un poco complicado cuando las conversaciones se producen en diferentes canales. Comprobar constantemente las notificaciones de las distintas redes sociales y foros es una pérdida de tiempo.

El análisis del sentimiento es su arma secreta. Detectará lo que siente la gente por su marca.

¿Están satisfechos con su producto o servicio? ¿O tal vez hay algunos aspectos que podría mejorar rápidamente?

Sus clientes también compartirán sus experiencias negativas en Internet. La buena noticia es que aún puede cambiar la percepción de su empresa.

Cuando un usuario publica un comentario negativo, hay que actuar con rapidez. Cuanto más rápido reacciones, menos posibilidades habrá de que la actitud negativa se extienda por Internet.

Incluso puedes ganar puntos mostrando tus excelentes dotes de atención al cliente y convirtiendo un comentario negativo en positivo.

Para ello, debe interpretar correctamente las menciones.

Y las funciones de IA pueden ser indispensables para ello.

¿Has oído hablar del análisis de emociones basado en IA de Brand24? 

Ayuda a supervisar y calibrar las emociones que evoca su marca en esas conversaciones recogidas. Esta información es vital para reconocer sentimientos negativos que podrían convertirse en problemas mayores. 

Además, la herramienta también permite controlar cómo cambian estas emociones a lo largo del tiempo:

Otra función que debes conocer es el análisis de temas basado en IA. Puede ser útil para identificar temas o asuntos específicos que están generando negatividad entre tu audiencia. 

Si conoce estos temas, podrá abordar y resolver los problemas de forma proactiva antes de que se conviertan en una crisis peligrosa.

Brand24 recopila las menciones públicas disponibles que contienen las palabras clave predefinidas. La herramienta también ofrece diferentes sistemas de notificaciones que puedes utilizar para estar siempre al tanto de todo.

Puede configurar tres tipos de notificaciones y una solución de bonificación.

Empecemos por las notificaciones:

• Notificaciones Slack. Cada vez que haya una nueva mención, recibirás una notificación en el canal de Slack que hayas elegido. Si utilizas Slack a diario, ¡es increíblemente cómodo!
• Notificaciones por correo electrónico. Puedes añadir notificaciones por correo electrónico en los ajustes del proyecto. Determina con qué frecuencia quieres recibir una alerta. También puedes establecer filtros, por ejemplo, recibir sólo menciones con sentimiento negativo o de un determinado autor.
• Notificación en la aplicación. Brand24 ofrece una aplicación para dispositivos Android e iOS.

Establecer las normas al principio

Tu marca está presente en diferentes canales online. Eres responsable del tono de las conversaciones y del comportamiento de tus seguidores.

La única directriz que me gusta aplicar en los canales de redes sociales ganados: tu lugar, tus reglas.

Dé a conocer desde el principio qué comportamientos se tolerarán y cuáles no. Las normas deben ser visibles. No dudes en retirar todos los mensajes ofensivos.

Otra cosa que hay que dejar clara desde el principio del plan de gestión de crisis de reputación de marca es establecer las expectativas adecuadas.

Si su empresa es pequeña, es probable que no pueda responder rápidamente a todos los comentarios negativos.

Sea franco con sus clientes y fije un plazo de respuesta razonable. Su público no esperará eternamente una respuesta, así que intente que sea en un par de horas desde la publicación de una pregunta o queja.

Intenta resolver los problemas lo antes posible para que la crisis no se propague por Internet.

02 Evitar la escalada

Puede que se le escape algo en su comunicación o que juzgue mal una amenaza para la reputación de su marca.

En ese caso, su trabajo consiste en evitar que la crisis se agrave.

No es el fin del mundo, pero hay que esforzarse para que la crisis no se propague por las redes sociales.

El primer paso es precisamente el mismo que antes. Intente escuchar a sus clientes y responda a sus quejas.

Por desgracia, puede que ya haya pasado el momento en que este enfoque era suficiente. Ahora necesitas algo más.

Sea transparente

Nada funciona como la honestidad.

Nadie espera que seas perfecto. Detrás de tu marca hay personas reales, y las personas reales cometen errores.

¿Por qué funcionan la honradez y la transparencia?

La explicación más sencilla es que a la gente no le gusta que le mientan.

Al decir la verdad, demuestra a sus clientes que se preocupa por ellos y que los considera parte de su familia.

Admita su error, discúlpese y presente un plan, o al menos la voluntad, de cambiar y reparar el daño. Sus clientes lo agradecerán y difundirán las buenas noticias sobre su empresa.

Sé reflexivo

La empatía puede llegar muy lejos. Mostrar a tus clientes insatisfechos que te preocupas por sus problemas puede incluso convertir a tus críticos en embajadores de la marca.

Ser considerado genera confianza, una moneda que no se puede comprar. Cuanto más confíen sus clientes en su marca, más dispuestos estarán a olvidar sus errores.

Eche un vistazo al servicio de atención al cliente de Adobe:

Además, el boca a boca es la forma de marketing más poderosa que existe. Las recomendaciones de clientes que han tenido un problema que usted ha resuelto no tienen precio.

Mantén la calma

Al afrontar una crisis, las emociones pueden sacar lo mejor de ti. Es un error que no puede permitirse.

Sé que puede ser difícil mantener la calma cuando una situación devastadora puede afectar no sólo a la marca afectada, sino también a sus empleados.

Pase lo que pase, no pierdas la calma. Sé profesional y mantén la discusión en un nivel civilizado.

Para evitar que una crisis empresarial vaya a más, ¡muestre su rostro humano!

03 Hacer frente a una crisis en toda regla

Los errores ocurren. Aunque haga todo lo posible por evitarlos, a veces estos errores pueden convertirse en una auténtica crisis empresarial.

Las malas noticias vuelan. Las malas noticias en línea viajan a la velocidad de la luz.

Por eso, a veces una crisis empresarial se agrava antes de que usted tenga la oportunidad de evitarla.

Pero puedes salvar tu reputación de marca incluso de un gran escándalo. ¡Hay que estar preparado!

Reconocer la situación

El primer paso para gestionar una crisis de marca es reconocer el problema y comunicar que se es consciente de él. Debe demostrar que su marca se toma la situación en serio y que está trabajando para resolverla.

Proporcionar información precisa

Es importante proporcionar a su equipo información precisa y oportuna sobre la situación. Incluya lo sucedido y cómo se vio afectada la marca. Esto puede ayudar a abordar cualquier rumor o información errónea que pueda estar circulando.

Establecer un plan de comunicación de crisis

Una comunicación de crisis eficaz puede ayudar a mitigar los daños, recuperar la confianza de los clientes y proteger la reputación de su marca. Debe basarse en los valores de su empresa.

Aquí puede leer el guía de comunicación de crisis.

Ejemplos de comunicación de crisis

• Adidas puso fin a su asociación con Kayne West tras sus polémicas declaraciones:

• Ticketmaster pidió disculpas a Taylor Swift y a todos sus fans por el caos a la hora de comprar entradas para los conciertos:

Establecer las personas adecuadas

Y cuando digo bien, me refiero a directivos con experiencia. Forme a su equipo de crisis sobre cómo aplicar el plan de comunicación de crisis y cómo comunicar eficazmente durante una crisis.

Otro aspecto de la gestión de crisis de reputación es la accesibilidad de sus medios sociales. Sé que confías en tus empleados, pero los accidentes ocurren.

Si sólo un grupo selecto de personas tiene acceso a sus cuentas en las redes sociales, puede asegurarse de que difunde un mensaje coherente en todos sus canales ganados.

Además, limitarás el riesgo de publicar accidentalmente mensajes no destinados a tu cuenta de empresa.

Como hizo British Airways hace unos años. La aerolínea compartió el post de Facebook de su competidora, Virgin Atlantic.

Formar un equipo multidisciplinar

La gestión de una crisis puede implicar a muchos empleados de distintos departamentos.

Su equipo debe estar formado por miembros de los departamentos de relaciones públicas, recursos humanos, jurídico, marketing y otros departamentos pertinentes.

Estos especialistas deben saber cómo contener la crisis y limitar los daños.

Es esencial entrenar regularmente la gestión de crisis de reputación de su marca.

Prepárese para lo peor. Entrénate para hacer frente a situaciones inusuales y muy exigentes, de modo que cuando llegue la verdadera crisis sepas qué hacer.

Pedir disculpas y asumir responsabilidades

Si la crisis es consecuencia de acciones o errores de la marca, es importante pedir disculpas. Demuestre que está dispuesto a asumir su responsabilidad. Ayudará a recuperar la confianza de los clientes y las partes interesadas. Haga una declaración oficial si es necesario.

Comunicarse a través de múltiples canales

Elija canales para llegar a su público, como redes sociales, correo electrónico, comunicados de prensa, etc. Esto puede ayudar a garantizar que las partes interesadas reciben la información que necesitan y puede ayudar a abordar cualquier preocupación o pregunta que puedan tener.

Conclusión

Una crisis de marca no es el fin del mundo. Incluso puedes convertir una situación de crisis en una victoria para tu marca.

Recuerde que todo el mundo comete errores. La opinión pública es sensible hoy en día. Así que tienes que estar atento a las causas más comunes de la crisis:

• Problemas de atención al cliente
• Infracciones de la ciberseguridad
• Percances en las redes sociales
• Retirada de productos
• Mala conducta de directivos o empleados de la empresa
• Cuestiones jurídicas o infracciones de la normativa

Pero no todas las empresas pueden mostrar su rostro humano y resolver una crisis para que la gente vuelva a confiar en ellas.

Aunque gestionar una crisis puede ser un reto, seguir algunas de las mejores prácticas le ayudará a mantener las cosas bajo control:

1. Seguir de cerca la situación
2. Mantenga la calma y la compostura
3. Responder con eficacia y rapidez
4. Disponer de un plan de comunicación de crisis
5. Aprender de la experiencia

Empieza con una táctica sencilla: escucha lo que la gente dice de ti. Es muy probable que no necesites nada más. Pruébelo gratis