Reputación de la empresa: Estrategia y consejos [Guía para 2024]

¿Qué compañía tiene la peor reputación? Entre ellas se encuentra Spirit Airlines, una de las peores aerolíneas. Actualmente tiene una puntuación de reputación de -21. Esta puntuación no es un desastre absoluto, pero la reputación de esta compañía empeora a diario debido a los percances que sufre regularmente (por ejemplo, aterrizajes de emergencia, problemas mecánicos, cancelaciones de vuelos). Lee este artículo y aprende lo importante que es la reputación y cómo comprobarla.

Reputación de la empresa se refiere a las percepciones y opiniones de clientes, empleados y el público en general sobre una empresa. Una reputación sólida ayuda a atraer a las personas adecuadas. Independientemente de su tamaño y sector, todas las empresas necesitan una estrategia de marketing de reputación.

Una de las situaciones recientes que han dañado la reputación de Spirit ha sido ésta:

La pasajera no recibió su equipaje facturado. Spirit le aseguró que iría a su casa. Rastreó su equipaje gracias a un dispositivo Apple que había allí. Resultó que un empleado del aeropuerto había robado el equipaje y estaba en su casa.

Profundicemos para que la reputación de su empresa sea siempre sólida.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es la reputación de una empresa? Definición
• ¿Cómo puede comprobar rápidamente la reputación de su empresa?
• ¿Por qué es importante la reputación de una empresa?
• Estrategia de reputación de la empresa:
  • Paso 1: Examine su reputación actual
  • Paso 2: Construir una reputación positiva de la empresa
  • Paso 3: Controle su reputación 
  • Paso 4: Mejorar constantemente la reputación
• Conclusión

¿Qué es la reputación de una empresa? Definición

La reputación de una empresa le dice cómo percibe la gente a su empresa. Esta opinión pública viene determinada por varios factores, entre ellos:

• Calidad de sus productos y servicios
• Cómo opera su empresa, por ejemplo, si es socialmente responsable.
• La forma en que trata a sus clientes, pero también a sus empleados

¿Cómo puede comprobar rápidamente la reputación de su empresa?

Hmmm... ¿la forma más rápida?

Compruebe la Reputación. Esta métrica describe cómo se siente la gente sobre su empresa en Internet.

Según Reputaciónempresas con las puntuaciones de reputación más altas registran una media de 15% crecimiento más rápido de las ventas que las empresas con las puntuaciones de reputación más bajas.

¿Dónde se puede comprobar la Reputation Score?

En Marca24una IA herramienta de seguimiento de medios:

La escala de esta métrica va de -100 (reputación terrible) a 100 (reputación extremadamente excelente).

Brand24 detecta todas las menciones en línea de su empresa (reseñas en línea, menciones en redes sociales, etc.) y las evalúa como negativas o positivas. A partir de ahí, calcula tu Reputation Score.

Como puedes ver, Spirit Airlines obtuvo el mayor número de menciones negativas el 12 de junio. Una de las menciones no etiquetadas de Spirit detectadas por Brand24 es:

"Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación y sólo una mala para perderla".
Benjamin Franklin

Una sólida reputación NO ES algo PERMANENTE. La puntuación de reputación puede cambiar drásticamente incluso en un solo día.

Como propietario de un negocio, debería poder comprobar la reputación de sus empresas en cuestión de segundos... ¡como es posible con Brand24!

¿Por qué es importante la reputación de una empresa?

La reputación es la base de cualquier negocio.

Una buena reputación atrae a clientes potenciales.

Según Reputación X3 de cada 4 consumidores confían más en una empresa si tiene críticas positivas.

Es más probable que la gente confíe en empresas con buena reputación, utilice sus servicios o compre sus productos.

¿Es más probable que recurra a una empresa cuya reputación es mala?

Bueno, probablemente no.

También en términos de employer branding. Una empresa con una sólida reputación positiva atrae a mejores personas.

¿Le preocupa conseguir el mayor número posible de clientes y tener los mejores empleados? ¡Tienes que cuidar la reputación de tu empresa!

El seguimiento de la reputación de una empresa tiene muchas ventajas: permite:

• Identifique rápidamente los posibles problemas antes de que se agraven.
• Responda rápidamente a los comentarios negativos sobre su empresa, minimizando así su impacto negativo en la imagen de su empresa.
• Fíjese en las necesidades de sus clientes y mejore su negocio y los servicios o productos que ofrece.

Estrategia de reputación de la empresa

Paso 1: Examine su reputación actual

¿Cómo empezar a gestionar su reputación si no sabe dónde está?

Pues no puedes.

En primer lugar, debe conocer su situación actual. reputación empresarial. Esto le dará un punto de referencia para ver si sus acciones respaldan su reputación en línea y su crecimiento futuro.

Las herramientas de IA son las mejores Le darán una visión general de la imagen de marca de su empresa.

Una de estas herramientas es Brand24, que realiza un seguimiento de métricas importantes en la gestión de la reputación corporativa. Las presento a continuación:

Compruebe su Reputación

Es la métrica más importante. Cuanto mayor sea la puntuación de reputación, mejor.

Veamos de nuevo la puntuación de reputación de Spirit Airlines:

La puntuación de reputación de Spirit es de -21 a 17 de julio de 2024.

La tendencia a la baja de la Reputation Score se debe al predominio diario de las menciones negativas.

Si esta tendencia continúa, será aún más difícil para la empresa recuperarse y atraer nuevos clientes.

Gracias a Reputation Score, usted:

• Conozca el estado general de su reputación corporativa
• Identifique rápidamente la causa del mal estado de su reputación
• Observa el impacto de tus acciones (o la falta de ellas) a lo largo del tiempo.

Realice el análisis de sentimiento de su empresa

La Puntuación de Reputación muestra el número de menciones positivas y negativas, pero la análisis de opiniones los indica con precisión y su tono emocional.

Usted conoce el origen de la mención y puede ir directamente a la fuente:

Brand24 rastrea las menciones de su empresa en todo el mundo:

• Plataformas de medios sociales como Instagram, Facebook, TikTok, X (Twitter), LinkedIn
• Blogs
• Foros y sitios de opinión
• Noticias y otros sitios
• Boletines
• Podcasts
• Y muchas otras fuentes.

Puede ver un resumen de su análisis de sentimiento en la pestaña Análisis de métricas. Puede, entre otras cosas, averiguar rápidamente qué fuente genera más comentarios negativos sobre su empresa:

Resulta que, en el caso de Spirit Airlines, la gente suele verter sus emociones negativas en X (Twitter).

¿Qué significa esto?

La gente de Spirit debería centrarse en esta fuente y empezar a salvarse ahí mismo.

A menudo ocurre que se guarda silencio sobre una empresa durante un tiempo, y de repente BOOM, todo el mundo en Internet está hablando de esa empresa.

Con el Detector de anomalías de IA, sabrá inmediatamente qué ha hecho que la gente hable de usted en Internet:

Brand24 registró un aumento de las menciones a Spirit Airlines el 6 de junio. ¿A qué se debe?

Se lo conté al principio de este artículo: la pasajera no recibió su equipaje (le aseguraron que se lo entregarían) y lo localizó ella misma en casa de un empleado del aeropuerto.

¿Cuáles son las ventajas de vigilar el sentimiento?

• Mejora la detección de problemas antes de que se agraven.
• Tiene una visión en profundidad de las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas.
• Puede identificar áreas específicas de su empresa que necesitan mejoras.
• Puedes reaccionar al instante a los comentarios negativos.
• Puede utilizar menciones positivas como prueba social para aumentar las ventas.
• Puedes fortalecer las relaciones con quienes se muestran optimistas contigo respondiendo a las menciones positivas.

Descubra las emociones en torno a su empresa

Las emociones que rodean a su empresa son algo más que un sentimiento. El sentimiento solo le informa de si la opinión es negativa, positiva o neutra.

El análisis de las emociones muestra las emociones de las personas detrás de sus opiniones.

Gracias a la IA, se ve que el disgusto es la emoción más común hacia Spirit Airlines.

Por supuesto, esta emoción se expresa sobre todo en X (Twitter).

Compruebe los emojis incluidos en las conversaciones sobre su empresa

Un emoji dice más que mil palabras.

La gente a menudo prefiere añadir un emoji cabreado a un texto corto en lugar de insistir en la insatisfacción en las críticas negativas.

O cuando están satisfechos, dan un emoji de corazón.

Por lo tanto, es muy importante analizar no sólo el texto, sino también los emoji.

El análisis de emoji en Brand24 recopila todos los emoji utilizados en las discusiones en un solo lugar e informa de cuántas veces se ha utilizado un emoji en particular:

En las menciones de Spirit Airlines, el avión era el más utilizado.

¿Te sorprende?

No lo estoy.

Descubre si los influencers hablan de tu marca de forma positiva o negativa

No todas las publicaciones sobre tu empresa tienen el mismo impacto. Las cuentas con muchos seguidores y gran alcance tienen un mayor impacto en tu reputación.

Debes prestar especial atención a las personas influyentes. Con una sola publicación, pueden dañar tu reputación.

En la pestaña Análisis de influyentes, encontrará una identificación de los principales influyentes en función de cómo hablan de usted:

Echa un vistazo al sentimiento de los temas

Si se menciona una empresa, es obviamente en el contexto de temas específicos.

Como es sabido, Spirit es una compañía aérea. Comprobemos en el contexto de qué temas se menciona a esta empresa:

Brand24 no sólo detecta los temas más populares, sino que también proporciona información valiosa sobre métricas como:

• El volumen de menciones y el alcance
• Parte de voz
• Sentimiento
• Y otros están disponibles haciendo clic en "Mostrar más"

Paso 2: Construir una reputación positiva de la empresa

Comprobar su reputación actual ya ha quedado atrás. Ahora toca construir una reputación positiva.

Pero, ¿cómo se hace?

Algunas acciones siempre merecen la pena y deben incluirse en su estrategia de gestión de la reputación:

• Mantenga la calidad de sus servicios y productos lo más alta posible. Esta es la base para construir una buena reputación. Sin ella, no se puede hacer nada. Es imposible tener una buena reputación si lo que ofreces apesta.
• Ofrecer un excelente servicio al cliente. La reputación de su empresa depende en gran medida de cómo se atienda al cliente. Procure que las personas de su empresa que tratan con el cliente sean muy profesionales y traten siempre de resolver el problema.
• Construya una sólida presencia en línea. Hoy en día, toda empresa necesita tener presencia en Internet, tanto si el negocio está en línea como si no. Esto aumentará su visibilidad de marca y credibilidad, lo que permite a los clientes potenciales encontrarle fácilmente y confiar en usted. Presencia en las redes sociales es extremadamente importante, así que centre su atención especialmente ahí.
• Trate bien a sus empleados; la satisfacción de los empleados es importante. La cultura interna es importante. Dirija su empresa de modo que no sólo sus clientes sino también sus empleados estén contentos. Las empresas en las que no se respeta a los empleados siempre tienen mala reputación.
• Integre las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones empresariales. La responsabilidad social de las empresas fomenta en gran medida una imagen de marca positiva.

Paso 3: Controle su reputación 

Construir una reputación corporativa positiva sin controlarla no tendría sentido.

Le recomiendo que compare los resultados de su reputación con los anteriores, especialmente el sentimiento.

Puede comparar el sentimiento de esta semana con el de la semana pasada o el de este mes con el del mes pasado. Lo que usted quiera.

Haciendo este tipo de comparación, verá rápidamente si sus esfuerzos por construir una reputación positiva están funcionando.

Encontrará esta función en la pestaña Comparación de Brand24.

Paso 4: Mejorar constantemente la reputación

Este es el último paso de su estrategia de reputación.

Nunca haga lo mínimo. Debe mejorar constantemente su reputación.

¿Cómo hacerlo?

• Tome regularmente todas las medidas necesarias para proteger su imagen.
• Revise periódicamente la eficacia de sus esfuerzos.
• Utilice un análisis en profundidad para tomar decisiones informadas con confianza en la construcción de su reputación positiva.

Conclusión

El mundo de los negocios es despiadado.

Con tanta competencia en el mercado, una mala reputación deja inmediatamente a una empresa fuera de juego.

Todos los líderes empresariales saben por qué la reputación de una empresa es esencial.

Mantener su reputación bajo control es la clave del éxito a largo plazo.

Reflexiones finales:

• Utilizar una herramienta de IA que proporcione información valiosa mantener el pulso de lo que ocurre en las redes sociales, sitios de reseñas y otros sitios; afecta a su reputación.
• Indiferencia a lo que su público objetivo dice en Internet sobre su empresa puede implicar no sólo un riesgo para la reputación, sino también otras pérdidas importantes.
• La forma más rápida de determinar tu reputación es comprobar tu Reputation Score. Brand24 mide esta métrica.

¿Se pregunta qué empresa tiene peor reputación? ¿O quiere saber qué reputación tiene su empresa?

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