¿Qué es la escucha social con IA? Guía rápida y sencilla para 2024

Es posible que haya oído la frase escucha social pero, ¿qué significa realmente? En esencia, es el proceso de monitorizar las conversaciones en línea para entender lo que la gente dice sobre su marca, productos, servicios y cualquier cosa que pueda ser relevante para su negocio. Puede cambiar las reglas del juego de su estrategia en las redes sociales.

Según el informe State of Social Listening 2022 de Social Media Today:

• Casi el 61% de las empresas dispone de un sistema de escucha de las redes sociales y realiza un seguimiento de las menciones de palabras clave,
• Más de 82% de las empresas consideran la escucha social un elemento clave de la planificación,
• Los principales objetivos de la escucha social son seguir y analizar el análisis de opiniones, aumentar el conocimiento de la marca y seguir las tendencias del sector.

¿Te parece interesante?

En este post, hablaremos de todo lo que necesita saber sobre la escucha social.

Siga leyendo para saber más.

• ¿Qué es la escucha social?
• Inteligencia artificial en las redes sociales
• ¿Puede la escucha social ayudar a encontrar clientes potenciales?
• 5 objetivos clave de la escucha social
• Estrategia de escucha social
• Métricas de escucha social
• Reflexiones finales

¿Qué es la escucha social?

Escucha social consiste en encontrar todas aquellas discusiones en línea que son importantes para su negocio y analizarlas para tomar medidas precisas. Por ejemplo, puedes obtener comentarios y opiniones sobre tu producto y mejorarlo en función de las necesidades de los clientes.

Consta de dos partes:

Primera parte: Monitorización de los canales de las redes sociales para encontrar menciones sobre su marca, producto, servicio, competidor y cualquier palabra clave relacionada con su negocio.

Segunda parte: Analizar las menciones recopiladas para poder extraer conclusiones prácticas que le ayuden a alcanzar sus objetivos empresariales.

Algunos avanzados herramientas de escucha social oferta Funciones basadas en IA que extraen automáticamente conclusiones e información práctica.

Aquí puede ver un resumen de un proyecto de seguimiento dentro de la herramienta Brand24:

Inteligencia artificial en las redes sociales

Las herramientas basadas en IA son las que cambiarán las reglas del juego en 2024. Pueden procesar y analizar grandes cantidades de datos en poco tiempo.

He aquí una breve lista de las funciones de IA de la herramienta Brand24:

• Control en tiempo real: La IA permite supervisar en tiempo real las conversaciones en línea, proporcionando información inmediata sobre el sentimiento y el alcance.
• Análisis avanzado de opiniones: La IA mejora el análisis de sentimientos clasificando las menciones en positivas, negativas o neutras. 
• Procesamiento del lenguaje natural (PLN): La herramienta aprovecha la PNL para comprender el lenguaje humano de una forma que va más allá de la simple concordancia de palabras clave. 
• Perspectivas de la IA: No necesitas analizar las menciones por ti mismo. La herramienta lo hará por ti y te presentará información sobre la escucha social.
• Análisis de tendencias: No es fácil captar las tendencias, sobre todo si recibes miles de menciones. Los algoritmos de IA pueden hacerlo fácilmente. 
• Recomendaciones sobre IA: Basándose en los datos recopilados, Brand24 presenta recomendaciones prácticas que le ayudarán a impulsar su presencia en las redes sociales. 
• Análisis de temas: El algoritmo de IA identifica y destaca temas y tendencias relevantes relacionados con las conversaciones sociales. 
• Análisis de las emociones: La herramienta identifica emociones como la alegría, la tristeza, la ira, el miedo, etc. Así podrás conocer mejor a tu público objetivo. 
• Análisis de la competencia y evaluación comparativa: Con Brand24, puedes monitorizar a tus competidores, sus menciones sociales, sentimientos y share of voice. 
• Identificación de personas influyentes: La IA identifica las voces influyentes en las conversaciones de las redes sociales. Esto le ayudará a identificar a las personas influyentes y a relacionarse con ellas. 

Verdadero o falso: La escucha social puede ayudarle a encontrar clientes potenciales

¿Puede la escucha social ayudarme a encontrar clientes potenciales? Esta es una pregunta que nuestro equipo de atención al cliente recibe con frecuencia de los nuevos clientes.

Para darle una respuesta correcta, pregunté a un experto en atención al cliente con más de 3 años de experiencia.

"La generación de contactos es un área muy popular de uso de las herramientas de escucha de medios sociales. Muchos de nuestros clientes quieren llegar a menciones con consultas sobre empresas que se ocupan de temas concretos, como "Busco una agencia de medios sociales", "¿Quién ofrece la mejor auditoría de medios sociales?", etc.

Sí, la escucha social puede ayudarle a encontrar clientes potenciales, pero debe recordar dos cosas. En primer lugar, debes configurar un proyecto correctamente. Monitorizar una palabra clave general como "agencia de medios sociales" puede no funcionar. Recibirás miles de menciones. Será difícil encontrar consultas de clientes potenciales. En segundo lugar, hay que utilizar los filtros de forma inteligente. El mayor reto a la hora de buscar clientes potenciales es lidiar con la gran cantidad de menciones en diferentes contextos. Por supuesto, nuestro equipo de éxito de clientes está dispuesto a ayudar con esas tareas".

Katarzyna Fryc, Directora de Éxito de Clientes de Brand24

Como puede ver, la escucha de las redes sociales ayuda a captar nuevos clientes generando oportunidades de venta.

La clave es estar atento a las menciones que sean relevantes para sus objetivos y encontrar menciones publicadas por clientes potenciales que tengan un interés activo en su producto o servicio.

Paso 1: En este caso, es buena idea controlar varios tipos de palabras clave, entre ellas:

• Su producto o servicio,
• Características particulares del producto,
• Términos específicos del sector relacionados con su empresa,
• El nombre de su marca o empresa,
• Sus competidores.

Segundo paso: Filtrar los datos mediante Búsqueda booleana. He aquí una fórmula universal que funciona en la mayoría de los proyectos:

busco{o}busco{o}recomiendo{o}quién ofrece{o}quién trata{o}quién trata{o}necesito{o}necesitamos{o}qué mejor{o}qué empresa

Consejo: Para ahorrar tiempo, puedes guardar estos filtros y utilizarlos cuando quieras.

Aquí puede ver una mención encontrada por la herramienta Brand24:

En sólo un mes, Marca24 recogió casi 45.000 menciones que incluían la pregunta "dónde puedo comprar". Hay un enorme espacio para que las marcas se unan a la conversación y sugieran sus productos a los clientes potenciales que realmente los necesitan.

Utilizamos Brand24 para encontrar personas que buscan recomendaciones sobre buenas herramientas de escucha.

Nuestro equipo de atención al cliente interviene entonces, interactuando con estos usuarios para darles a conocer Brand24. 

Este es uno de nuestros mejores métodos para identificar nuevos clientes potenciales y también tiene una de las tasas de conversión más altas.

¿Por qué? Porque nos dirigimos a personas con una necesidad real de nuestro producto.

Objetivos de la escucha social

Según la Estado de la escucha social 2022Las empresas lo utilizan principalmente para: 

1. Siga y analice el análisis de sentimientos,
2. Aumentar el conocimiento de la marca,
3. Siga las tendencias del sector
4. Realizar análisis de la competencia,
5. Gestión de crisis. 

Hay muchos casos posibles de uso de la escucha social.

Imagina tener acceso ilimitado a su grupo de discusión! 

Uno que esté formado por usuarios de todos los orígenes y de todos los rincones del mercado que le den abiertamente su opinión sincera sobre su marca, su producto y sus estrategias.

Así obtendrá opiniones sinceras sin molestar a sus clientes.

Por eso hay muchas más razones por las que las empresas implementan una estrategia de escucha social:

• Gestión de la reputación
• Aumentar el reconocimiento de la marca
• Análisis de redes sociales
• Mejorar la experiencia y el servicio al cliente
• Fomentar el compromiso de los clientes
• Obtener la opinión de los clientes
• Seguimiento del progreso de una campaña de marketing
• Identificación de embajadores de marca y candidatos para el marketing de influencers
• Creación y distribución de contenidos

Eche un vistazo al fragmento de opinión publicado en G2.com: 

6 pasos para una estrategia de escucha social

El proceso de escucha es bastante sencillo, pero necesitarás la herramienta de seguimiento de marca adecuada. Por supuesto, puedes hacerlo manualmente, pero lleva mucho más tiempo y es menos eficaz. 

Aquí tienes 6 pasos que te ayudarán a configurar tu estrategia de escucha social.

Paso 1: Defina sus objetivos

Al principio, tómate un tiempo para definir tus objetivos. Como ya he mencionado, hay muchos objetivos de escucha social. Es fácil perder el foco.

Por eso te animo a que describas tus objetivos. Por supuesto, con el tiempo, sus objetivos pueden evolucionar. Hablaremos de ello más adelante.

Entonces, ¿qué espera aprender de la escucha de las redes sociales? ¿Qué tipo de información busca?

Paso 2: Elegir una herramienta de escucha social

Se puede hacer escucha social manualmente e investigar los canales de las redes sociales para identificar menciones valiosas, pero ¿es eficaz? No lo creo. Te llevará mucho tiempo y hay muchas posibilidades de que te pierdas publicaciones importantes.

Las herramientas investigan automáticamente los datos de las redes sociales y te ayudan a identificar las menciones más populares e importantes.

Así que, una vez fijados tus objetivos, es hora de elegir la herramienta adecuada que hará la mayor parte del trabajo por ti. Normalmente, puedes suscribirte a una versión de prueba para probar una herramienta antes de comprarla.

Cuando busque la herramienta adecuada, compruebe estos 5 factores:

• Número de fuentes controladas
• Funciones que le ayudarán a alcanzar sus objetivos
• Precios rentables
• Opiniones publicadas en sitios web de revisión de herramientas (G2 y Capterra)
• Solución de atención al cliente

Compruébalo: Las 11 mejores herramientas de escucha social

Paso 3: Elija las palabras clave que desea supervisar

Las herramientas de escucha de redes sociales pueden rastrear menciones que contengan nombres de marcas, hashtags, palabras clave específicas y frases.

Ahora, defina lo que desea supervisar. Elija las palabras clave que coincidan con sus objetivos.

Piensa en ello:

• El nombre de su marca, producto o servicio
• El hashtag de su empresa
• El hashtag específico de su campaña
• El nombre de su director general o de cualquier otro empleado destacado
• Palabras clave relacionadas con su nicho de negocio.

Compruébalo: 8 palabras clave de las que debe hacer un seguimiento

Paso 4: Establecer un proyecto de seguimiento

Poner en marcha un proyecto de monitorización es relativamente fácil. La mayoría de las herramientas de escucha de redes sociales se basan en una premisa similar, por lo que hablaré del proceso basado en Brand24.

A continuación, puede ver el asistente de creación de proyectos. Para ejecutar un proyecto es necesario configurar una cosa:

• Palabra clave: la palabra clave, hashtag o frase principal sobre la que su proyecto recopilará datos.

Ajustes avanzados adicionales:

• Nombre del proyecto
• Palabras clave obligatorias (palabras clave adicionales) - Cada una de las cuales debe aparecer para que se recoja la mención (opción)
• Palabras clave excluidas (palabras clave adicionales) - Ninguna de las cuales puede aparecer si se quiere recoger la mención
• Idioma
• Fuente
• Notificaciones e informes

Paso 5: Trabajar con datos de escucha social

Después de configurar el proyecto, es hora de explorar los datos de escucha social. En la pestaña Menciones, empezarás a ver resultados cada vez que alguien mencione tus palabras clave en plataformas de redes sociales.

He aquí un ejemplo de flujo de menciones:

A partir de ahí, puedes interactuar con ellos directamente o tomar medidas en función de lo que oigas. Lo mejor es controlar los resultados periódicamente y responder cuando sea necesario.

A partir de ahora, puedes:

• Haz clic en las menciones para ser redirigido a la plataforma de medios sociales, donde podrás responder directamente.
• Descubra las fuentes que ofrecen el mayor número de menciones, para poder elegir las plataformas de medios sociales más eficaces.
• Encuentre las menciones más populares e importantes y trátelas con prioridad.
• Comprueba el sentimiento de cada mención para poder responder rápidamente a las negativas.

Esto es sólo la punta del iceberg. Hay muchas más ventajas y casos de uso. Los encontrarás en el próximo capítulo. 

Para obtener más información sobre la escucha social, consulte el seminario web organizado por Monika, Directora de Éxito de Clientes de Brand24. 

Aprenderás a:

• Crea un proyecto,
• Interpretar los datos de escucha social,
• Aproveche las funciones de Brand24 en beneficio de su empresa.

Mira el vídeo:

¿Cómo pueden las marcas utilizar la escucha de las redes sociales para identificar a su público objetivo e interactuar con él?

"La escucha de las redes sociales te proporciona toda la información que necesitas sobre los canales, temas, personas y hashtags adecuados para conectar con tu audiencia. Lo único que tienes que hacer es utilizar estos datos y ¡salir ahí fuera!".

Justyna Dzikowska, Directora de Marketing de Brand24

Paso 6: Optimizar, ampliar y continuar

A estas alturas, es probable que ya haya probado sus estrategias de escucha social. Es hora de maximizar tus resultados y llegar aún más lejos. 

¿Cómo hacerlo? 

Eche un vistazo a los consejos escritos por Adam Górnicz, Director de Éxito de Clientes de Brand24experto en optimización de proyectos de escucha social. 

Optimice

Utilizar el nombre de la marca en Twitter, el dominio o la URL de Facebook como palabras clave adicionales puede aumentar significativamente los resultados. Recuerda que algunas publicaciones pueden contener una de esas formas, en lugar del nombre completo de la marca, y tienes que atraparlas a todas, ¿verdad? 

Polaco

Una de las pocas cosas que pueden mejorar la relevancia de sus resultados es el uso hábil de la sección de palabras clave excluidas. Con la ayuda de esta función, las menciones que contengan palabras clave excluidas no volverán a aparecer en su conjunto de datos.

Pero oye, no tienes que meditar tratando de averiguar cuáles son las palabras que más aparecen con tus menciones, para elegir las irrelevantes. 

El contexto de una ficha de debate, en la pestaña Análisis, lo hará por usted:

Amplíe su punto de vista

En lugar de vigilar únicamente a la marca o a los competidores, intente ver el panorama general. Mantener la escucha social atenta al propio sector puede ser muy beneficioso. Puede traducirse en más clientes potenciales, información valiosa sobre tendencias o datos que ni siquiera esperarías encontrar.

Pero, ¿cómo se supone exactamente que hay que hacerlo?

Primer paso:

Cree un proyecto con el tema y sus variaciones como palabras clave, eligiendo el idioma que le interese.

Segundo paso

Analiza el contexto de una pestaña de debate (¡me encanta esta función!). Incluso el primer vistazo te da una visión general y muestra los puntos más brillantes, como los mayores problemas, los principales actores, o incluso pistas sobre discusiones candentes en torno al tema.

Tercer paso

Conoce los perfiles más influyentes del sector en las redes sociales, con ayuda de la pestaña Top perfiles públicos, y sigue sus publicaciones y opiniones. Al fin y al cabo, es su opinión la que suele influir a la hora de marcar tendencias.

Cuarto paso

Haz un seguimiento manual de las menciones más populares. Cuanto más popular sea el post, mayor impacto puede tener en el sector, por lo que merece la pena mantenerse al día al menos con los más populares.

Si sigues estos pasos y utilizas todos los consejos anteriores, seguro que mejorarás tus resultados y te sentirás como un ninja de la escucha social.

Métricas de escucha social

Las métricas de escucha social le ayudarán a comprender qué piensan los clientes de su marca y cuál es su grado de compromiso.

Estas son las 9 métricas clave a las que debe prestar atención:

1. Análisis del sentimiento - esta métrica le da una idea del tono emocional de la mención. ¿Es positivo, neutro o negativo? Te revelará lo positiva o negativa que es la opinión del público objetivo sobre tu marca, productos, hashtag, competidores, etc.
2. Cuota de voz (SOV) - esta métrica le ayuda a determinar la visibilidad de su marca y el porcentaje de conversaciones en línea en torno a ella. Cuanto mayor sea el SOV, más autoridad tendrás dentro de tu nicho de negocio.
3. Alcance en las redes sociales - es un número estimado de usuarios de medios sociales que podrían tener contacto con una publicación en medios sociales que contenga una palabra clave supervisada. Es útil para hacer un seguimiento de tus esfuerzos en las redes sociales y medir el rendimiento y la notoriedad de la marca en las redes sociales.
4. Alcance no social - es el número estimado de contactos (impresiones) con una pieza de contenido que contiene una palabra clave monitorizada más allá de los medios sociales. Es útil para estimar el alcance global de una marca, producto, campaña, hashtag o cualquier otra palabra clave en la web.
5. El volumen de menciones - le indica lo convincente y atractivo que es su contenido. Te mostrará una idea general de la frecuencia con la que la gente habla de un tema concreto, una palabra clave de marca, etc.
6. Puntuación de presencia - le permite medir la popularidad (presencia) en línea de una marca o tema en un momento dado. Le ayudará a comprender la notoriedad de su empresa, de la competencia o de temas de su interés.
7. Reputación - mide la reputación de la marca en un momento dado. Se basa en el análisis del sentimiento y el alcance. Te ayudará a entender si el público objetivo percibe la marca/tema de forma positiva o negativa.
8. Equivalencia del valor publicitario (AVE) - ayuda a estimar el valor de las menciones recogidas. Es una cantidad aproximada de dinero que habría que gastar en publicidad de pago para lograr una exposición similar.
9. Valor ganado de los medios (EMV) - esta métrica le permite medir el ROI del contenido obtenido a través de las actividades de relaciones públicas y marketing. Te ayudará a demostrar el impacto que tienen las relaciones públicas y el marketing en el éxito y los KPI de la empresa.

Reflexiones finales

Hoy hemos hablado de muchas cosas, así que repasemos.

Escucha social es el proceso de comprender los debates en línea, obtener información y tomar medidas precisas para mejorar su negocio. 

Le ayudará a identificar las menciones cruciales en línea para que pueda responder a ellas inmediatamente. 

Veamos algunos datos clave sobre la escucha social:

1. La escucha manual de las redes sociales lleva mucho tiempo y es menos eficaz. 
2. Las herramientas de escucha social automatizan el proceso y hacen la mayor parte del trabajo por usted.
3. La principal razón por la que las empresas invierten en escucha social es para llevar a cabo análisis de sentimiento, aumentar la conciencia de marca, seguir las tendencias del sector, ejecutar análisis de la competenciay prevenir crisis de relaciones públicas. 
4. Te ayudará a encontrar clientes potenciales, pero tienes que configurar un proyecto correctamente y utilizar los filtros de forma inteligente. 
5. Empezar a escuchar en las redes sociales es sencillo, pero primero tienes que elegir tus objetivos y las palabras clave que quieres monitorizar. 
6. Con una herramienta adecuada en la mano, puede descubrir algunas métricas valiosas como el share of voice, la puntuación de presencia y reputación, el alcance en medios sociales y no sociales, el AVE, el EMV, etc. 
7. La mayoría de las herramientas ofrecen una versión de prueba gratuita para que puedas probarlas detenidamente. 

¿Dispuesto a probar la escucha social ahora mismo? Suscríbase a una prueba gratuita de 14 días y pruebe la herramienta Brand24.