Blog / Analyse des sentiments

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Auteur : Jagoda Winciorek

Mise à jour: 10 novembre 2026

13 min lire

Comment utiliser l'analyse des sentiments dans Brand24 pour la création d'une marque ?

Pour renforcer votre image de marque, vous devez d'abord savoir ce que les gens pensent de celle que vous avez déjà. Et ce qu'ils en pensent, aussi !

C'est justement à cela que sert l'analyse des sentiments. En examinant la tonalité émotionnelle des conversations en ligne, vous pouvez identifier ce qui vaut des éloges à votre marque et ce qui produit exactement l'effet inverse.

Dans ce guide, je vais vous montrer comment utiliser l'analyse des sentiments pour développer votre image de marque, à l'aide d'exemples concrets tirés de Brand24 et de conseils que vous pourrez mettre en œuvre dans votre propre stratégie.

Pourquoi l'analyse des sentiments est-elle importante pour le développement d'une marque ?

Les gens oublieront peut-être ce que vous avez dit ou fait, mais ils se souviendront de ce que vous leur avez fait ressentir. Cela vaut autant pour vous et moi que pour n'importe quelle marque.

Les émotions jouent un rôle déterminant dans la fidélité des clients à une marque. En effet, selon une étude Qualtrics de 2026, Les clients qui se sentent attachés à une marque sont 5,7 fois plus enclins à lui faire confiance.. 

En outre, 85% des clients ayant vécu une expérience émotionnelle positive avec une marque ont déclaré avoir l'intention d'acheter davantage auprès de celle-ci. Concrètement, cela signifie que votre sentiment positif constitue un indicateur avancé des revenus récurrents.

Ainsi, en faisant appel aux émotions de vos clients, vous pouvez renforcer leur fidélité et leur confiance envers votre marque. Et faire grimper vos ventes !

C'est pourquoi l'analyse des sentiments devrait occuper une place importante dans votre stratégie de développement de marque. Mais si vous avez besoin d'autres raisons, les voici :

• Améliorer la perception de la marque et la fidélité des clients: Une fois que vous commencez à analyser la façon dont votre public réagit à vos campagnes, vous pouvez adapter votre stratégie en conséquence et suivre l'évolution des opinions au fil du temps.
• Trouvez votre avantage concurrentiel: Comparez l'opinion des clients sur votre marque et celle de vos concurrents pour identifier les domaines dans lesquels vous suscitez l'adhésion.
• Protégez votre réputation: En vous concentrant sur les commentaires négatifs, vous pouvez détecter rapidement tout pic inhabituel et en rechercher la cause avant que la situation ne s'aggrave.
• Perfectionnez votre stratégie de contenu: Identifiez les sujets qui intéressent le plus votre public et laissez-le vous guider.

Bon, c'est parti !

Comment utiliser l'analyse des sentiments pour développer une marque

Alors, comment mettre en pratique l'analyse des sentiments à l'égard d'une marque ? Commencez par surveiller ce que les gens disent déjà de vous sur Internet.

En analysant la manière dont les clients, les experts du secteur et la communauté en ligne au sens large parlent de votre marque, vous pouvez identifier précisément ce qui suscite les avis positifs et négatifs. 

Et surtout, mettez à profit ce que vous apprenez pour renforcer votre marque.

Je vais vous montrer comment je m'y prends, en utilisant mon préféré parmi outils d'analyse du sentiment à l'égard d'une marque, Brand24.

01 Découvrez ce que les gens pensent de votre marque

Commençons par le commencement : vous devez savoir où en est votre marque. Les gens en sont-ils globalement satisfaits, ou la frustration commence-t-elle à prendre le dessus ?

Pour le savoir, comparez le nombre de mention positifs à celui des mention négatifs. Le rapport entre les deux vous donnera une idée générale de ce que pensent vos clients, ou vos futurs clients, de votre marque. 

Voici comment procéder dans Brand24 :

1. Ouvrez l'onglet « Mentions ». C'est ici que vous trouverez tous les mention de votre marque. Brand24 les classe automatiquement en positifs, négatifs ou neutres.
2. Consultez le graphique des sentiments. Cela vous donnera un aperçu de l'évolution des conversations positives et négatives au fil du temps.
3. Accéder à Analytics onglet. Vous trouverez ici toutes les données chiffrées, notamment le nombre total de mentions mention positives et négatives pour la période que vous avez sélectionnée. Comparez ces deux chiffres pour calculer votre ratio positif/négatif et obtenir une vision plus claire du sentiment global à l'égard de votre marque.

Même s'il n'existe pas de ratio universel à viser, le secteur d'activité joue un rôle déterminant. Les compagnies aériennes, les opérateurs télécoms et les banques font naturellement l'objet de nombreuses plaintes, tandis que les applications de divertissement et grand public recueillent davantage d'avis positifs. 

Pour vous montrer à quel point un score de sentiment peut varier, J'ai analysé six grandes marques issues de six secteurs d'activité différents dans le cadre de Brand24, en comparant leurs mention positifs et négatifs sur cette même période de 30 jours.

Voici ce que j'ai trouvé :

Données recueillies entre le 5 octobre et le 5 novembre 2026. Les ratios « positifs/négatifs » sont arrondis à des nombres entiers.

Comme vous pouvez le constater, les différences peuvent être considérables. Mais avant de commencer à comparer votre marque à celle qui affiche les meilleures performances, il y a un point qu’il convient de garder à l’esprit.

Votre les références les plus utiles sont vos concurrents directs. Comparez votre ratio à celui de deux ou trois marques de votre catégorie, puis utilisez vos premiers résultats pour définir un objectif d'amélioration réaliste.

Par exemple, si vous enregistrez actuellement quatre mention négatifs pour chaque mention positif, essayez de réduire ce ratio au cours du prochain trimestre, tout en restant dans les limites des normes réalistes du secteur.

02 Détecter les problèmes de réputation avant qu'ils ne s'aggravent 

Même les marques dont l'image est majoritairement positive sentiment d'appartenance à la marque On continue d’observer des mention négatifs. Je parie que c’est aussi le cas pour vous. Et pourtant, ils ne débouchent pas toujours sur une crise. Alors, comment identifier ceux qui pourraient en provoquer une ?

Ce à quoi je fais attention, ce sont les changements. Par exemple :

• Forte hausse du sentiment négatif. Lorsqu'une crise se profile, les mention négatifs s'accumulent. Ce qui commence par un seul compte prend de l’ampleur, et en l’espace de quelques heures, des centaines de personnes répondent et ajoutent leurs propres plaintes. Vous pouvez facilement repérer ce phénomène dans le graphique de sentiment grâce au détecteur d’événements de Brand24, qui signale toute augmentation soudaine des mention et vous aide à en déterminer la cause.
• Des plaintes qui prennent de l'ampleur. Une plainte émanant d’un petit compte aura un impact différent de celle provenant d’un journaliste ou d’un influenceur. Donnez la priorité à ces dernières : elles peuvent se propager rapidement et attirer davantage l’attention. Pour identifier en priorité ces mention, filtrez les résultats par « Mention populaires ». Vous pouvez également jeter un œil au nombre d’abonnés de l’auteur et à son score d’influence pour mieux évaluer le risque.

Une fois que vous avez repéré un pic, identifiez la nature du problème auquel vous êtes confronté. Si de nombreuses personnes sont mécontentes pour la même raison, par exemple des retards de livraison, il s'agit d'un problème lié à l'expérience client.

Répondre à chaque message ne fera pas disparaître le problème ; c'est en le résolvant que vous y parviendrez. Reconnaissez l'existence du problème, faites savoir aux utilisateurs que vous y travaillez, puis revenez vers eux une fois qu'il est résolu.

Une crise de relations publiques, c'est différent. Elle est généralement liée à une déclaration ou à un geste de votre marque que les gens jugent choquant ou malhonnête.

Dans ce cas, la manière dont vous communiquez est primordiale. Vérifiez les faits, déterminez qui s'exprimera au nom de la marque et publiez un communiqué clair et unique. Et quoi qu'il arrive, ne vous lancez pas dans des polémiques dans les commentaires.

Bien sûr, tout cela ne sert à rien si vous vous en rendez compte trop tard. Pour détecter les problèmes à un stade précoce, Configurer les alertes de tempête. Ceux-ci vous alerteront lorsque le volume de votre mention connaîtra une hausse soudaine et inattendue.

03 Comprendre pourquoi les gens ressentent ce qu’ils ressentent

Lorsque les utilisateurs de mention sont en colère, cela signifie généralement qu'il y a eu un dysfonctionnement. Lorsqu'ils sont déçus, c'est que vous leur avez promis plus que ce que vous leur avez offert. Vous remédiez à ces problèmes de manière très différente : dans le premier cas, avec votre équipe produit ; dans le second, avec vos rédacteurs. 

Brand24 permet de les distinguer à grande échelle en décomposant les mention en émotions spécifiques, telles que la joie, la colère et la tristesse, afin que vous puissiez repérer rapidement des tendances.

Et pour avoir une idée générale des causes de ces réactions, vous pouvez consulter mon site de référence Analyse du sujet. 

Il regroupe les mention par thèmes ; ainsi, au lieu de lire un millier de commentaires négatifs les uns après les autres, vous pouvez voir quels sujets sont à l'origine de la plupart d'entre eux. 

Par exemple, dans le cas de Ryanair, l'analyse thématique a mis en évidence des discussions portant sur la hausse des tarifs aériens, les incidents de vol et les modifications apportées aux règles relatives aux bagages. 

J'ai également examiné les cinq marques restantes. J'ai sélectionné l'un des thèmes principaux pour chacune d'entre elles afin de vous montrer les éléments à prendre en compte lorsque vous effectuez vous-même une analyse des sentiments.

Vous ne pouvez pas améliorer votre image de marque tant que vous ne savez pas quels aspects doivent être améliorés. Et une fois que vous avez identifié ces points, vous savez sur quoi concentrer vos efforts. 

Par exemple, dans le projet Netflix, les conversations mises en avant, qui portaient sur les coûts d’abonnement et les expériences des utilisateurs avec les services de streaming, ont recueilli 54% avis négatifs mentions. Aïe !

C'est un signe assez clair qu'il convient d'examiner de plus près les prix et le rapport qualité-prix. 

04 Affinez la communication de votre marque

Vos mention positifs constituent une liste toute prête de ce que les gens apprécient chez vous. Alors, quand vient le moment de communiquer avec eux, utiliser les mêmes mots qu'eux. 

Si les clients ne cessent de dire que votre application est “ d'une simplicité incroyable ”, cette formule fera sans doute plus d'effet que tout ce que votre équipe pourrait imaginer lors d'une séance de brainstorming. Alors n'hésitez pas à l'intégrer directement dans votre communication !

Les mentions positives sur mention constituent également une excellente source de preuve sociale. Contactez des clients satisfaits et demandez-leur si vous pouvez mettre en avant leurs publications. La plupart des gens sont flattés qu’on leur pose la question.

Voici un bon exemple d'un tel mention :

Les valeurs négatives de mentions peuvent également constituer des indicateurs utiles. Lorsqu'une même question ou réclamation revient sans cesse, c'est qu'il y a une lacune dans votre contenu.. Transformez-le en une entrée de FAQ ou en une courte vidéo. 

Vous répondrez ainsi une seule fois à la question, au lieu de devoir le faire cent fois dans les commentaires, et les gens verront que vous les écoutez vraiment.

05 Évaluez votre position par rapport à vos concurrents

Comparer vos chiffres à ceux de vos concurrents vous aidera à comprendre où se situe votre marque sur le marché et où il est possible de gagner des clients.

Pour ce faire, ajoutez vos concurrents en tant que projets distincts dans Brand24 et comparez-les dans le Onglet Comparaison. Deux points à prendre en compte :

• Comparez les ratios, et pas seulement les chiffres. Une marque plus importante obtiendra toujours davantage de mention au total. Le rapport entre les commentaires positifs et négatifs peut en effet vous aider à vous situer par rapport à elle.
• Découvrez ce que les gens apprécient chez eux. Si les clients ne cessent de faire l'éloge du service client d'un concurrent et que personne ne fait de même pour le vôtre, c'est une lacune que vous pouvez combler. Et s'ils continuent de se plaindre d'un aspect que vous maîtrisez déjà parfaitement, mettez-le en avant dans votre communication !

Pour être honnête, c'est l'une des étapes que je préfère dans tout ce processus. Les clients mécontents de vos concurrents vous indiquent exactement comment les convaincre, et ce gratuitement. On a presque l'impression que c'est illégal d'accéder à ces informations… Mais ce n'est pas le cas !

06 Identifiez vos plus fervents défenseurs de la marque

En identifiant les personnes qui parlent régulièrement en bien de votre marque, vous pouvez repérer celles qui vous recommandent déjà autour d'elles. Et ces relations méritent que vous y consacriez du temps.

Dans Brand24, accédez à la Onglet « Analytics » et vérifier deux listes :

• Profils les plus actifs. Ce sont ces personnes qui vous « mention » sans cesse. Ce sont souvent des clients fidèles qui seraient ravis de travailler avec vous si vous le leur demandiez.
• Profils les plus influents. Ce sont ces comptes qui ont la plus grande portée. Filtrez-les pour ne retenir que les mentions positives de type « mention » et suivez le sentiment associé à votre marque pour identifier ceux qui parlent réellement de vous en bien.

L'idéal, c'est quelqu'un qui figure sur les deux listes. Une large audience, des publications fréquentes de type « mention », un ton positif. C'est ça, un ambassadeur.

Ne négligez pas les petits comptes, par contre.

Une personne qui compte 3 000 abonnés et qui publie chaque semaine du contenu sur votre marque peut souvent vous apporter davantage qu’un grand influenceur qui a mentionné votre marque une seule fois. Son public lui fait confiance, et il est évident qu’elle ne le fait pas pour l’argent.

Une fois que vous aurez trouvé vos ambassadeurs, leur tendre la main.

Vous pouvez simplement les remercier ou leur offrir un petit plus, comme un accès en avant-première à une nouvelle fonctionnalité. Vous pouvez également inviter les plus enthousiastes à rejoindre un programme d'ambassadeurs, si vous en avez un. 

Les personnes qui t'apprécient déjà seront sans doute ravies que tu l'aies remarqué !

07 Suivez l'impact de vos campagnes

J'ai constaté qu'il valait mieux effectuer le même bilan de satisfaction chaque mois ou chaque trimestre et le comparer à votre point de départ. Assurez-vous simplement d'utiliser le même projet de surveillance et les mêmes filtres. Cela vous permettra de voir la tendance à long terme.

Pour les campagnes individuelles, en revanche, il vous faudra quelque chose de plus précis. Comparez les 14 jours précédant le lancement aux 14 jours qui ont suivi, et suivre ces indicateurs :

• Nombre total de mention
• Rapport entre les résultats positifs et négatifs
• Partage de la joie ou de la déception ?
• Thèmes phares

Un bon moyen de déterminer si une campagne a porté ses fruits consiste à examiner si votre ratio de sentiment s'améliore et se maintient ainsi jusqu'à la deuxième semaine. Si ce chiffre grimpe pendant quelques jours puis revient à son niveau habituel, cela signifie que vous avez attiré l'attention, mais que vous n'avez pas modifié la perception générale de votre marque.

Conclusion 

L'analyse des sentiments ne suffira pas à construire votre image de marque. Cela vous indique où concentrer vos efforts, ce qui est tout de même la meilleure alternative.

Si vous ne savez pas par où commencer, choisissez l'objectif qui compte le plus pour vous en ce moment et partez de là :

Et encore une chose avant que vous ne partiez… Ne considérez pas l'analyse des sentiments comme un audit ponctuel. Les opinions des gens évoluent, et votre approche devrait en faire de même.

Continuez à écouter, vérifiez si vos améliorations portent leurs fruits, peaufinez et adaptez au fur et à mesure.

Et dans un mois, vous saurez si ce que vous faites porte ses fruits, ce qui est déjà plus que ce que la plupart des marques peuvent affirmer !