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Autor: Jagoda Winciorek

Atualizado: 10 de novembro de 2026

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Como usar a análise de sentimentos no Brand24 para a criação de marcas

Para construir uma marca mais forte, primeiro você precisa saber o que as pessoas pensam da marca que você já tem. E também como elas se sentem em relação a ela!

É para isso que serve a análise de sentimentos. Ao analisar o tom emocional das conversas online, você pode identificar o que está gerando elogios à sua marca e o que está causando exatamente o contrário.

Neste guia, vou mostrar como usar a análise de sentimento para a construção da marca, com exemplos práticos da Brand24 e dicas que você pode aplicar à sua própria estratégia.

Por que a análise de sentimentos é importante para a construção da marca

As pessoas podem esquecer o que você disse ou fez, mas vão se lembrar de como você as fez se sentir. Isso vale tanto para mim e para você quanto para qualquer marca.

As emoções são um fator determinante na fidelidade dos clientes à marca. De fato, de acordo com um estudo da Qualtrics de 2026, Clientes com vínculo emocional têm 5,7 vezes mais chances de confiar em uma marca. 

E mais, 85% dos clientes que tiveram uma experiência emocional positiva com uma marca afirmaram que pretendiam comprar mais produtos dessa marca. Na prática, isso significa que o seu sentimento positivo é um indicador antecipado da receita recorrente.

Assim, ao despertar as emoções dos seus clientes, você pode aumentar a lealdade e a confiança deles na sua marca. E aumentar as vendas!

É por isso que a análise de sentimentos deve ser uma parte importante da sua estratégia de construção de marca. Mas, se você precisar de mais alguns motivos, aqui estão eles:

• Melhorar a percepção da marca e a fidelidade do cliente: Assim que você começar a analisar como seu público reage às suas campanhas, poderá fazer os ajustes necessários e acompanhar se as opiniões mudam com o tempo.
• Descubra sua vantagem competitiva: Compare a percepção dos clientes em relação à sua marca e aos seus concorrentes para descobrir em que aspectos você está conquistando o público.
• Proteja sua reputação: Ao analisar mais detalhadamente as conversas negativas, você pode identificar precocemente quaisquer picos incomuns e investigar a causa antes que eles ganhem força.
• Aperfeiçoe sua estratégia de conteúdo: Identifique os temas que mais interessam ao seu público e deixe que eles orientem o conteúdo.

Bom, vamos lá!

Como utilizar a análise de sentimentos para a construção da marca

Então, como colocar a análise de sentimento em relação à marca em prática? Comece monitorando o que as pessoas já estão dizendo sobre você na internet.

Ao analisar como os clientes, os especialistas do setor e a comunidade online em geral falam sobre a sua marca, você pode identificar exatamente o que está por trás das opiniões positivas e negativas. 

E, mais importante ainda, use o que você aprendeu para construir uma marca mais forte.

Deixa eu te mostrar como eu faço isso, usando o meu favorito entre ferramentas de análise de sentimento em relação à marca, Brand24.

01 Descubra o que as pessoas pensam da sua marca

Antes de mais nada: você precisa saber qual é a situação atual da sua marca. As pessoas estão, em geral, satisfeitas com ela, ou a frustração está começando a tomar conta?

Para descobrir, veja quantos mentions positivos e quantos negativos você obtém. A proporção entre os dois lhe dará uma visão geral de como seus clientes, ou futuros clientes, se sentem em relação à sua marca. 

Veja como fazer isso no Brand24:

1. Abra a aba Mentions. É aqui que você encontrará todos os mentions da sua marca. O Brand24 os classifica automaticamente como positivos, negativos ou neutros.
2. Confira o gráfico de sentimento. Isso vai lhe dar uma visão geral de como as conversas positivas e negativas mudam ao longo do tempo.
3. Acesse o Analytics guia. Aqui, você encontrará todos os números, incluindo o número total de mentions positivos e negativos para o período selecionado. Compare os dois para calcular sua proporção entre positivos e negativos e ter uma visão mais clara do sentimento geral em relação à sua marca.

Embora não exista uma proporção universal que você deva buscar, o seu setor de atuação tem grande importância. Companhias aéreas, empresas de telecomunicações e bancos naturalmente atraem reclamações, enquanto aplicativos de entretenimento e de consumo tendem a receber avaliações positivas. 

Para mostrar o quanto a pontuação de sentimento pode variar, Analisei seis grandes marcas de seis setores diferentes no Brand24, comparando seus valores positivos e negativos de mention ao longo do mesmo período de 30 dias.

Eis o que descobri:

Dados coletados entre 5 de outubro e 5 de novembro de 2026. As proporções entre casos positivos e negativos são arredondadas para números inteiros.

Como você pode ver, as diferenças podem ser significativas. Mas antes de começar a comparar sua marca com a que apresenta melhor desempenho, há algo que vale a pena ter em mente.

Seu os parâmetros de referência mais úteis são seus concorrentes diretos. Compare seu índice com o de duas ou três marcas do seu segmento e, em seguida, use os resultados iniciais para definir uma meta de melhoria realista.

Por exemplo, se você está obtendo atualmente quatro mentions negativos para cada um positivo, procure reduzir essa proporção no próximo trimestre, mas mantenha-se dentro dos padrões realistas do setor.

02 Identifique problemas de reputação antes que se agravem 

Mesmo marcas com uma imagem predominantemente positiva sentimento de marca Ainda recebo resultados negativos de mentions. Aposto que você também. E, no entanto, eles nem sempre levam a uma crise. Então, como identificar aqueles que poderiam levar?

O que eu fico atento é às mudanças. Por exemplo:

• Grandes aumentos no sentimento negativo. Quando uma crise está se formando, os mentions negativos se acumulam. O que começa com uma única postagem se intensifica e, em poucas horas, centenas de pessoas estão respondendo e acrescentando suas próprias reclamações. É possível identificar isso facilmente no gráfico de Sentimento por meio do Detector de Eventos do Brand24, que sinaliza qualquer aumento repentino nos mentions e ajuda a investigar a causa.
• Reclamações que estão ganhando repercussão. Uma reclamação proveniente de uma conta pequena terá um efeito diferente daquela proveniente de um jornalista ou de um influenciador. Priorize estas últimas: elas podem se espalhar rapidamente e atrair mais atenção. Para chegar primeiro a esses mentions, filtre por “Mentions populares”. Você também pode dar uma olhada no número de seguidores do autor e na pontuação de influência para avaliar melhor o risco.

Depois de identificar um pico, descubra com que tipo de problema você está lidando. Se muitas pessoas estão insatisfeitas com a mesma coisa, como atrasos nas entregas, trata-se de um problema de experiência.

Responder a todas as postagens não vai fazer o problema desaparecer; resolver o problema é que vai. Reconheça o problema, informe às pessoas que você está trabalhando nisso e dê um retorno assim que estiver resolvido.

Uma crise de relações públicas é diferente. Geralmente, trata-se de algo que sua marca disse ou fez e que as pessoas consideram ofensivo ou desonesto.

Nesse caso, a forma como você se comunica é o que mais importa. Esclareça os fatos, decida quem vai falar em nome da marca e divulgue uma declaração clara. E, faça o que fizer, não comece a discutir nas respostas.

É claro que nada disso adianta se você descobrir tarde demais. Para identificar os problemas logo no início, configurar alertas de tempestade. Esses recursos vão te avisar quando o volume do mention disparar do nada.

03 Descubra por que as pessoas se sentem assim

Quando os usuários do mention ficam irritados, isso geralmente significa que algo deu errado. Quando ficam decepcionados, significa que você prometeu mais do que cumpriu. Você resolve essas situações de maneiras bem diferentes: uma com sua equipe de produto, a outra com seus redatores. 

O Brand24 ajuda a diferenciá-las em grande escala, decompondo os mentions em emoções específicas, como alegria, raiva e tristeza, para que você possa identificar padrões rapidamente.

E para ter uma visão geral do que está causando essas reações, você pode acessar o meu site de confiança Análise de tópicos. 

Ele agrupa os mentions por temas; assim, em vez de ler mil opiniões negativas uma a uma, você pode ver quais temas são o foco da maioria delas. 

Por exemplo, no caso da Ryanair, a Análise Temática destacou discussões sobre o aumento das tarifas aéreas, incidentes de voo e mudanças nas regras de bagagem. 

Analisei também as cinco marcas restantes. Escolhi um dos principais temas de cada uma delas para mostrar a vocês o que devem levar em consideração ao realizarem uma análise de sentimento por conta própria.

Não dá para construir uma marca melhor até que você saiba em que aspecto precisa melhorar. E, uma vez que você identifique esses pontos, saberá onde concentrar seus esforços. 

Por exemplo, no projeto da Netflix, as conversas destacadas que giravam em torno dos custos da assinatura e das experiências das pessoas com serviços de streaming tiveram 54% de menções negativas mentions. Ai!

Isso é um sinal bastante claro de que os preços e o valor merecem uma análise mais detalhada. 

04 Aperfeiçoe a comunicação da sua marca

Seus mentions positivos são uma lista pronta do que as pessoas adoram em você. Então, quando chegar a hora de se comunicar com elas, use as mesmas palavras que eles usam. 

Se os clientes não param de dizer que seu aplicativo é “ridiculamente fácil”, essa frase provavelmente vai soar melhor do que qualquer coisa que sua equipe possa criar em uma sessão de brainstorming. Então, inclua-a diretamente na sua mensagem!

As menções positivas no mention também são uma ótima fonte de prova social. Entre em contato com clientes satisfeitos e pergunte se você poderia destacar as postagens deles. A maioria das pessoas fica lisonjeada só por ter sido convidada.

Aqui está um bom exemplo desse tipo de mention:

Os resultados negativos para o mentions também podem ser indicadores úteis. Quando a mesma pergunta ou reclamação surge repetidamente, você identificou uma lacuna de conteúdo. Transforme isso em uma resposta na seção de perguntas frequentes ou em um vídeo curto. 

Você vai responder à pergunta uma vez, em vez de cem vezes nos comentários, e as pessoas vão perceber que você realmente está ouvindo o que elas têm a dizer.

05 Veja como você se sai em relação aos concorrentes

Comparar seus números com os resultados dos seus concorrentes vai ajudar você a entender qual é a posição da sua marca no mercado e onde há espaço para conquistar mais clientes.

Para isso, adicione seus concorrentes como projetos separados no Brand24 e compare-os no Guia Comparação. Duas coisas a serem observadas:

• Compare índices, não apenas números. Uma marca maior sempre terá mais mentions no total. A relação entre comentários positivos e negativos pode, na verdade, ajudar você a comparar seu desempenho com o delas.
• Leia por que as pessoas os elogiam. Se os clientes ficam elogiando a equipe de atendimento ao cliente de um concorrente e ninguém elogia a sua, essa é uma lacuna que você pode preencher. E se eles continuam reclamando de algo que você já faz bem, destaque isso com destaque nas suas mensagens!

Para ser sincero, essa é uma das minhas partes favoritas de todo o processo. Os clientes insatisfeitos dos seus concorrentes estão lhe dizendo exatamente como conquistá-los, de graça. Parece quase ilegal ter acesso a essas informações… Mas não é!

06 Identifique seus maiores defensores da marca

Ao observar quem fala consistentemente de forma positiva sobre a sua marca, você pode identificar pessoas que já estão recomendando você a outras pessoas. E vale a pena investir nessas relações.

No Brand24, acesse o Guia “Análises” e verificar duas listas:

• Perfis mais ativos. Essas são as pessoas que sempre te dão o mention. Geralmente são clientes fiéis que ficariam felizes em trabalhar com você se você pedisse.
• Perfis mais influentes. Essas contas têm o maior alcance. Filtre-as para identificar menções positivas com a hashtag #mention e acompanhe o sentimento em relação à marca para ver quem realmente está falando bem de você.

O perfil ideal é alguém que apareça nas duas listas. Grande alcance, publicações frequentes no formato mention, tom positivo. Esse é um defensor da causa.

Não subestime as contas menores, no entanto.

Alguém com 3 mil seguidores que posta sobre a sua marca toda semana muitas vezes pode fazer mais por você do que um grande criador de conteúdo que mencionou você uma única vez. O público dessa pessoa confia nela, e está claro que ela não está fazendo isso por dinheiro.

Depois de encontrar seus defensores, Entre em contato com eles.

Você pode simplesmente agradecer ou oferecer algo a mais, como acesso antecipado a um novo recurso. Você também pode convidar os mais entusiasmados para participar de um programa de embaixadores, caso tenha um. 

As pessoas que já gostam de você provavelmente ficarão encantadas por você ter percebido isso!

07 Acompanhe o impacto das suas campanhas

Descobri que o melhor é realizar a mesma análise de sentimento mensalmente ou trimestralmente e compará-la com o seu ponto de partida. Apenas certifique-se de estar usando o mesmo projeto de monitoramento e os mesmos filtros. Isso vai mostrar a tendência de longo prazo.

Para campanhas individuais, porém, você precisará de algo mais preciso. Compare os 14 dias anteriores ao lançamento com os 14 dias posteriores, e acompanhar essas métricas:

• Número total de mentions
• Relação positivo-negativo
• A proporção entre alegria e decepção
• Tópicos mais comentados

Uma boa maneira de avaliar se uma campanha deu certo é verificar se o seu índice de sentimento melhorar e se mantiver assim até a segunda semana. Se ele subir por alguns dias e depois voltar ao seu nível normal, você conseguiu chamar um pouco de atenção, mas não alterou a percepção geral em relação à sua marca.

Conclusão 

A análise de sentimentos não vai construir sua marca por você. Isso mostra onde você deve concentrar seus esforços, mas, afinal, é a segunda melhor opção.

Se você não souber por onde começar, escolha a meta que mais importa para você neste momento e comece por aí:

E mais uma coisa antes de você ir… Não encare a análise de sentimentos como uma auditoria pontual. As opiniões das pessoas mudam, e sua abordagem também deveria mudar.

Continue prestando atenção, verifique se suas melhorias estão fazendo diferença e vá fazendo ajustes e adaptações à medida que avança.

E, daqui a um mês, você saberá se o que está fazendo está dando certo, o que é mais do que a maioria das marcas pode afirmar!