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2M profesionales del marketing
Para crear una marca más sólida, primero tienes que saber qué piensa la gente de la que ya tienes. ¡Y también qué opinan de ella!
Para eso sirve el análisis de sentimiento. Al analizar el tono emocional de las conversaciones en línea, puedes identificar qué es lo que está generando elogios hacia tu marca y qué es lo que está provocando exactamente lo contrario.
En esta guía, te mostraré cómo utilizar el análisis de opiniones para reforzar la imagen de marca, con ejemplos prácticos de Brand24 y consejos que podrás aplicar a tu propia estrategia.
Principales conclusiones:
-
El análisis de opiniones te permite saber qué opinan las personas sobre tu marca, a gran escala
Clasifica los mention como positivos, negativos o neutros, y las herramientas más avanzadas también detectan emociones específicas, como la ira o la alegría.
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Las emociones fomentan la fidelidad
Los clientes con los que se establece un vínculo emocional son 5,7 veces más propensos a confiar en una marca, por lo que saber qué opinan de ti es tan importante como saber qué dicen.
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El sentimiento te indica cuál debe ser tu siguiente paso
Las preguntas y quejas recurrentes ponen de manifiesto lagunas en el contenido que puedes subsanar, y las palabras que utilizan los clientes satisfechos para elogiarte deberían formar parte de tu mensaje.
-
Tu sector tiene una gran influencia en la percepción de la marca
En mi análisis de 30 días sobre seis grandes marcas de seis sectores diferentes, las proporciones entre comentarios positivos y negativos oscilaron entre 3:1, en el caso de Spotify, y 1:4, en el de Ryanair. Ten en cuenta los patrones de opinión habituales de tu sector a la hora de evaluar tus propios resultados y establecer objetivos realistas.
Por qué el análisis de opiniones es importante para la construcción de una marca
Puede que la gente olvide lo que dijiste o hiciste, pero recordará cómo les hiciste sentir. Esto es tan cierto para ti y para mí como lo es para cualquier marca.
Las emociones son un factor clave en la fidelidad de los clientes hacia una marca. De hecho, según un estudio de Qualtrics de 2026, Los clientes con un vínculo emocional son 5,7 veces más propensos a confiar en una marca.
Es más, El 85% de los clientes que tuvieron una experiencia emocional positiva con una marca afirmaron que tenían intención de comprar más productos de esa marca.. En la práctica, esto significa que tu opinión positiva es un indicador adelantado de los ingresos recurrentes.
Así pues, al apelar a las emociones de tus clientes, puedes aumentar su fidelidad y confianza en tu marca. ¡Y hacer que suban las ventas!
Por eso, el análisis de opiniones debería ser una parte fundamental de tu estrategia de desarrollo de marca. Pero si necesitas algunas razones más, aquí las tienes:
- Mejorar la percepción de la marca y la fidelidad de los clientes: Una vez que empieces a analizar cómo reacciona tu público ante tus campañas, podrás hacer los ajustes necesarios y comprobar si las opiniones cambian con el tiempo.
- Descubre tu ventaja competitiva: Compara la opinión de los clientes sobre tu marca y la de tus competidores para ver en qué aspectos estás ganándote su confianza.
- Protege tu reputación: Al centrarte en las conversaciones negativas, puedes detectar a tiempo cualquier pico inusual e investigar la causa antes de que cobre fuerza.
- Perfecciona tu estrategia de contenido: Identifica los temas que más interesan a tu público y deja que sean ellos quienes marquen el rumbo.
¡Bueno, vamos al grano!
Cómo utilizar el análisis de opiniones para la construcción de una marca
Entonces, ¿cómo se puede poner en práctica el análisis de la percepción de la marca? Empieza por hacer un seguimiento de lo que la gente ya está diciendo sobre ti en Internet.
Al analizar cómo hablan de tu marca los clientes, los expertos del sector y la comunidad online en general, podrás ver exactamente qué es lo que está generando opiniones positivas y negativas.
Y lo que es más importante, Aprovecha lo que aprendas para crear una marca más sólida.
Déjame enseñarte cómo lo hago, utilizando mi favorito de entre herramientas de análisis de la percepción de marca, Brand24.
01 Descubre qué opinan las personas sobre tu marca
Lo primero es lo primero: tienes que saber cuál es la situación actual de tu marca. ¿La gente está, en general, contenta con ella, o empieza a cundir la frustración?
Para averiguarlo, fíjate en cuántos mention positivos y cuántos negativos obtienes. La proporción entre ambos te dará una idea general de lo que opinan tus clientes, o futuros clientes, sobre tu marca.
A continuación te explicamos cómo hacerlo en Brand24:
- Abre la pestaña «Mentions». Aquí es donde encontrarás todos los mention de tu marca. Brand24 los clasifica automáticamente como positivos, negativos o neutros.
- Consulta el gráfico de opinión. Te ofrecerá una visión general de cómo evolucionan las conversaciones positivas y negativas con el paso del tiempo.
- Ir a Analytics tab. Aquí encontrarás todas las cifras, incluido el número total de menciones mention positivas y negativas correspondientes al periodo seleccionado. Compara ambas cifras para calcular tu ratio de menciones positivas respecto a las negativas y obtener una visión más clara del sentimiento general hacia tu marca.
Aunque no existe una proporción universal a la que debas aspirar, el sector en el que te muevas es muy importante. Las aerolíneas, las empresas de telecomunicaciones y los bancos suelen recibir quejas, mientras que las aplicaciones de entretenimiento y de consumo suelen tener valoraciones positivas.
Para que veas hasta qué punto puede variar la puntuación de sentimiento, Analicé seis marcas importantes de seis sectores diferentes en Brand24, comparando sus valores positivos y negativos de mention durante ese mismo periodo de 30 días.
Esto es lo que he encontrado:
| Marca | Industria | Menciones positivas | Negativo Mentions | Relación entre valores positivos y negativos |
|---|---|---|---|---|
|
Spotify |
Música
|
71 414
|
27 336
|
3:1
|
|
Zara |
Moda y comercio minorista
|
2 952
|
2 161
|
2:1
|
|
PlayStation |
Videojuegos
|
1 981
|
3 116
|
1:2
|
|
Revolut |
Banca y tecnología financiera
|
3 059
|
3 648
|
1:1
|
|
Netflix |
Streaming
|
64 392
|
71 746
|
1:1
|
|
Ryanair |
Compañías aéreas
|
3 412
|
12 552
|
1:4
|
Datos recopilados entre el 5 de octubre y el 5 de noviembre de 2026. Las proporciones entre casos positivos y negativos se han redondeado a números enteros.
Como puedes ver, las diferencias pueden ser considerables. Pero antes de empezar a comparar tu marca con la que mejor rendimiento tiene, hay algo que conviene tener en cuenta.
Su Los puntos de referencia más útiles son tus competidores directos.. Compara tu ratio con el de dos o tres marcas de tu categoría y, a continuación, utiliza los resultados iniciales para fijar un objetivo de mejora realista.
Por ejemplo, si actualmente registras cuatro mention negativos por cada uno positivo, intenta reducir esa proporción durante el próximo trimestre, pero sin salirte de los estándares realistas del sector.
02 Detectar los problemas de reputación antes de que se agraven
Incluso las marcas con una imagen predominantemente positiva sentimiento de marca Sigo obteniendo valores negativos de mention. Apuesto a que a ti también te pasa lo mismo. Y, sin embargo, no siempre conducen a una crisis. Entonces, ¿cómo se identifican aquellos que podrían hacerlo?
Lo que me llama la atención son los cambios. Por ejemplo:
- Fuertes aumentos en el sentimiento negativo. Cuando se avecina una crisis, se acumulan los mention negativos. Lo que empieza con una sola cuenta se intensifica y, en cuestión de horas, cientos de personas responden y añaden sus propias quejas. Esto se puede detectar fácilmente en el gráfico de sentimiento a través del «Detector de eventos» de Brand24, que señala cualquier aumento repentino de los mention y te ayuda a investigar la causa.
- Las quejas que están ganando repercusión. Una queja procedente de una cuenta con pocos seguidores tendrá un efecto diferente al de una procedente de un periodista o un influencer. Da prioridad a estas últimas: pueden difundirse rápidamente y atraer más atención. Para llegar primero a esos mention, filtra por «Mention populares». También puedes echar un vistazo al número de seguidores del autor y a su puntuación de influencer para evaluar mejor el riesgo.
Una vez que hayas detectado un pico, averigua a qué tipo de problema te enfrentas. Si hay mucha gente molesta por lo mismo, como los retrasos en las entregas, se trata de un problema de experiencia.
Responder a cada comentario no hará que el problema desaparezca; lo que lo hará es solucionarlo. Reconoce el problema, haz saber a la gente que estás trabajando en ello y informa de ello una vez que esté resuelto.
Una crisis de relaciones públicas es diferente. Suele deberse a algo que tu marca ha dicho o hecho y que la gente considera ofensivo o deshonesto.
En este caso, lo más importante es cómo te comunicas. Aclara los hechos, decide quién habla en nombre de la marca y emite un comunicado claro. Y hagas lo que hagas, no te metas en discusiones en los comentarios.
Por supuesto, nada de esto sirve de nada si te das cuenta demasiado tarde. Para detectar los problemas a tiempo, Configurar alertas de tormenta. Esas te avisarán cuando tu volumen de mention se dispare de repente.
03 Averiguar por qué la gente se siente así
Los mention enfadados suelen indicar que algo ha fallado. Los decepcionados significan que has prometido más de lo que has cumplido. Hay que solucionar ambos problemas de formas muy diferentes: uno con tu equipo de producto y el otro con tus redactores.
Brand24 ayuda a clasificarlas a gran escala al desglosar los mention en emociones específicas, como la alegría, la ira y la tristeza, para que puedas detectar patrones rápidamente.
Y para hacerte una idea general de qué es lo que provoca esas reacciones, puedes echar un vistazo a mi sitio de confianza Análisis de temas.
Agrupa los mention por temas, de modo que, en lugar de leer mil opiniones negativas una por una, puedes ver qué temas son los que más se repiten en ellas.
Por ejemplo, en el caso de Ryanair, el análisis temático puso de relieve los debates sobre el aumento de las tarifas aéreas, los incidentes de vuelo y los cambios en las normas sobre equipaje.
También eché un vistazo a las cinco marcas restantes. He elegido uno de los temas más destacados de cada una para mostrarte en qué debes fijarte cuando realices tú mismo un análisis de opinión.
| Marca | Nombre del tema | Descripción | Menciones | Proporción de Mention positivos frente a negativos |
|---|---|---|---|---|
|
Spotify |
Lanzamientos musicales y uso compartido
|
Lanzamientos musicales, recomendaciones, compartir canciones y disponibilidad en las distintas plataformas de streaming.
|
76K
|
23% positivo frente a 3% negativo
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|
Zara |
Compras en Zara
|
Compras de ropa de Zara, pruebas de prendas y vídeos de compras.
|
1K
|
26% positivo frente a 1% negativo
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|
PlayStation |
El debate entre PlayStation y Xbox
|
Conversaciones y debates en los que se comparan las consolas PlayStation y Xbox, incluyendo los títulos exclusivos, los precios y la rivalidad entre ambas plataformas.
|
19K
|
11% positivo frente a 45% negativo
|
|
Revolut |
Interrupciones en el servicio de Revolut
|
Noticias sobre interrupciones en el servicio de Revolut, incluida la interrupción de Google Cloud en Londres.
|
2K
|
28% Negativo
|
|
Netflix |
Opiniones sobre los servicios de streaming
|
Opiniones y debates de los usuarios sobre las suscripciones a los servicios de streaming, sus costes y su relación calidad-precio.
|
16K
|
11% positivo frente a 54% negativo
|
|
Ryanair |
Opiniones sobre la marca Ryanair
|
Opiniones generales, comentarios humorísticos, comparaciones y charlas informales sobre Ryanair como compañía aérea.
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5,6 mil
|
12% positivo frente a 48% negativo
|
No puedes crear una marca mejor hasta que sepas qué aspectos hay que mejorar. Y, una vez que conozcas esos aspectos, sabrás en qué centrarte.
Por ejemplo, en el proyecto de Netflix, las conversaciones destacadas que giraban en torno a los costes de la suscripción y las experiencias de los usuarios con los servicios de streaming registraron 54% y -mentions. ¡Vaya!
Esa es una señal bastante clara de que conviene analizar más detenidamente los precios y la relación calidad-precio.
04 Perfecciona la comunicación de tu marca
Tus mention positivos son una lista ya preparada de lo que a la gente le encanta de ti. Así que, cuando llegue el momento de comunicarte con ellos, utilizar las mismas palabras que ellos utilizan.
Si los clientes no dejan de decir que tu aplicación es “ridículamente fácil”, esa frase probablemente causará mejor impresión que cualquier otra idea que se le ocurra a tu equipo en una sesión de brainstorming. ¡Así que inclúyela directamente en tu mensaje!
Los mention positivos también son una gran fuente de prueba social. Ponte en contacto con clientes satisfechos y pregúntales si puedes publicar sus comentarios. A la mayoría de la gente le halaga que se lo pidan.
He aquí un buen ejemplo de un mention de este tipo:
Los valores negativos de mentions también pueden ser indicadores útiles. Cuando una misma pregunta o queja se repite una y otra vez, es que has detectado una laguna en el contenido.. Conviértelo en una entrada de las preguntas frecuentes o en un vídeo breve.
Responderás a la pregunta una sola vez, en lugar de cien veces en los comentarios, y la gente verá que realmente les estás escuchando.
05 Comprueba cómo te sitúas frente a la competencia
Comparar tus cifras con los resultados de tus competidores te ayudará a comprender cuál es la posición de tu marca en el mercado y en qué aspectos puedes ganar adeptos.
Para ello, añade a tus competidores como proyectos independientes en Brand24 y compáralos en el Ficha Comparación. Hay dos aspectos que hay que tener en cuenta:
- Compara los ratios, no solo las cifras. Una marca más grande siempre obtendrá, en general, más mention. La relación entre comentarios positivos y negativos puede servirte, de hecho, para compararte con ellas.
- Lee por qué la gente los elogia. Si los clientes no dejan de elogiar el servicio de atención al cliente de la competencia y nadie hace lo mismo con el tuyo, ahí tienes una brecha que puedes subsanar. Y si no dejan de quejarse de algo que ya haces bien, ¡destaca eso en tus mensajes!
La verdad es que esta es una de mis partes favoritas de todo el proceso. Los clientes insatisfechos de tus competidores te están diciendo exactamente cómo ganártelos, y además gratis. Da la sensación de que acceder a esa información es casi ilegal… ¡Pero no lo es!
06 Identifica a tus principales defensores de la marca
Si prestas atención a quién habla constantemente de forma positiva sobre tu marca, podrás encontrar a personas que ya te están recomendando a otros. Y merece la pena invertir en esas relaciones.
En Brand24, ve a la Pestaña «Análisis» y revisa dos listas:
- Perfiles más activos. Estas son las personas que te dicen «mention» una y otra vez. A menudo son clientes fieles que estarían encantados de colaborar contigo si se lo pidieras.
- Perfiles más influyentes. Estas cuentas son las que tienen mayor alcance. Filtralas para encontrar comentarios positivos sobre mention y haz un seguimiento de la percepción de la marca para ver quién está hablando realmente bien de ti.
Lo ideal es alguien que aparezca en ambas listas: gran alcance, publicaciones frecuentes de mention y un tono positivo. Eso es un defensor.
No te olvides de las cuentas más pequeñas, aunque.
Alguien con 3.000 seguidores que publique sobre tu marca cada semana suele ser más útil para ti que un influencer famoso que te haya mencionado una sola vez. Su público confía en él, y está claro que no lo hace por dinero.
Una vez que hayas encontrado a tus defensores, llegar a ellos.
Puedes simplemente darles las gracias o ofrecerles algo extra, como acceso anticipado a una nueva función. También puedes invitar a los más entusiastas a participar en un programa de embajadores, si es que tienes uno.
¡A las personas a las que ya les caes bien seguramente les encantará que te hayas dado cuenta!
07. Realiza un seguimiento del impacto de tus campañas
He descubierto que lo mejor es realizar el mismo análisis de opinión cada mes o cada trimestre y compararlo con tu punto de partida. Solo tienes que asegurarte de que estás utilizando el mismo proyecto de monitorización y los mismos filtros. Así podrás ver la tendencia a largo plazo.
Sin embargo, para las campañas individuales, necesitarás algo más preciso. Compara los 14 días anteriores al lanzamiento con los 14 días posteriores, y hacer un seguimiento de estos indicadores:
- Número total de mention
- Relación entre resultados positivos y negativos
- La alegría frente a la decepción
- Temas destacados
Una buena forma de evaluar si una campaña ha funcionado es comprobar si tu índice de confianza mejora y se mantiene así durante la segunda semana. Si sube durante unos días y vuelve a bajar hasta tu nivel habitual, habrás llamado un poco la atención, pero no habrás cambiado la percepción general que se tiene de tu marca.
Conclusión
El análisis de opiniones no va a crear tu marca por ti. Te indica dónde debes centrar tus esfuerzos, aunque eso es lo más parecido que hay.
Si no sabes muy bien por dónde empezar, elige el objetivo que más te importe en este momento y empieza por ahí:
| Tu objetivo | Qué hay que tener en cuenta en los datos sobre la opinión pública | ¿Qué hacer a continuación? |
|---|---|---|
|
Fomentar la confianza de los clientes |
Quejas que se repiten una y otra vez, como comisiones ocultas o promesas incumplidas
|
Si sigue surgiendo la misma queja, aborda su causa y explica públicamente qué cambios has introducido.
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|
Fomentar la fidelidad a la marca |
Elogios hacia productos, características o experiencias concretas
|
Identifica qué es lo que más gusta a los clientes y da prioridad a mantener esas experiencias.
|
|
Protege tu reputación |
Picos repentinos en los mention negativos, especialmente procedentes de cuentas con gran alcance
|
Si los mention negativos se disparan hasta alcanzar entre 2 y 3 veces tu media diaria, investiga la causa y avisa a tu equipo de relaciones públicas si el problema se está extendiendo.
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Perfeccionar el mensaje de la marca |
Reacciones ante las campañas, tanto positivas como negativas
|
Si los clientes siguen malinterpretando tu mensaje, identifica los mensajes que generan confusión y reescríbelos utilizando un lenguaje más claro.
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|
Destaca frente a la competencia |
Diferencias en la percepción de las marcas de la competencia
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Comprueba si tu oferta resuelve mejor esos problemas. Si es así, destaca esa ventaja en tu mensaje.
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|
Mejorar la experiencia del cliente |
Quejas recurrentes o expectativas de los clientes no satisfechas
|
Agrupa las quejas por tema, señala los problemas más frecuentes al equipo correspondiente y realiza un seguimiento de la opinión de los usuarios una vez que se hayan aplicado las soluciones.
|
Y una cosa más antes de que te vayas… No consideres el análisis de opiniones como una auditoría puntual. Las opiniones de la gente cambian, y tu forma de actuar también debería hacerlo.
Sigue prestando atención, comprueba si tus mejoras están dando resultados y ve haciendo pequeños ajustes sobre la marcha.
Y dentro de un mes, sabrás si lo que estás haciendo está dando resultado, ¡lo cual es más de lo que pueden decir la mayoría de las marcas!
PREGUNTAS FRECUENTES
El análisis de opiniones es eficaz a la hora de identificar patrones generales en conversaciones positivas y negativas, pero no es 100% preciso. Los resultados dependen del idioma, el contexto y la calidad de los datos que se analizan. Por eso es recomendable comprobar manualmente una muestra de mentions, sobre todo cuando se observe un cambio inusual en el sentimiento.
El sarcasmo es uno de los aspectos más difíciles de interpretar para las herramientas de análisis de opiniones. Un comentario como “Genial, otro vuelo retrasado. ¡Gracias, Ryanair!” utiliza palabras positivas para expresar frustración. Las herramientas basadas en IA pueden reconocer algunos comentarios sarcásticos a partir de su contexto, pero no detectan todos, por lo que merece la pena revisar dos veces los comentarios ambiguos de tipo mention.
La percepción negativa de una marca suele deberse a experiencias insatisfactorias de los clientes o a expectativas no cumplidas. Utiliza el análisis de emociones y temas para identificar qué está motivando las críticas y convertir las quejas recurrentes en información útil. Si siguen apareciendo quejas sobre el mismo problema, investiga la causa e involucra al equipo responsable de solucionarlo.
Comprueba las tendencias de opinión semanalmente y realiza una auditoría más detallada de la opinión sobre la marca cada mes. Durante campañas importantes, lanzamientos de productos o posibles crisis de relaciones públicas, realiza un seguimiento diario de la opinión de los clientes. Utiliza el seguimiento automatizado de la opinión sobre la marca para detectar picos inusuales, de modo que los cambios importantes no pasen desapercibidos entre una comprobación y otra.
Entre las herramientas de análisis de opinión con mejor relación calidad-precio para equipos de marketing pequeños se encuentran Brand24, Mentionlytics y Awario. Las tres son intuitivas y cuentan con paneles de control claros que ayudan a realizar un seguimiento de las mentions de la marca y a analizar la opinión. Todo ello sin necesidad de disponer de un gran presupuesto de marketing.
Con un presupuesto de $200 al mes, plantéate optar por Brand24, Mentionlytics o BrandMentions. Las tres opciones ofrecen análisis y seguimiento automatizados de la opinión en las redes sociales y en fuentes de noticias en línea. Brand24 tiene un precio a partir de $199 al mes con facturación anual, mientras que Mentionlytics y BrandMentions ofrecen planes más económicos. Compara los límites de usuarios, las asignaciones de mention y las funciones de generación de informes antes de tomar una decisión.
Si lo que más te interesa es saber qué opinan los usuarios sobre tu marca, te recomendamos que consideres Brand24, Talkwalker o Sprout Social. Las tres ofrecen análisis de sentimiento para ayudarte a hacer un seguimiento de las conversaciones positivas y negativas. Brand24 también proporciona análisis de emociones para identificar reacciones emocionales específicas, mientras que Talkwalker ofrece funciones más avanzadas de inteligencia de consumo. Sprout Social es la opción ideal si la gestión de redes sociales es una prioridad para ti.
