Como responder a críticas positivas? 8 regras de ouro

Novembro de 2024 trouxe algo que os fãs de maquiagem há muito esperavam. A marca de cosméticos de Rihanna, Fenty Beauty, fez uma parceria com a icônica série animada Arcane para criar a mais recente coleção de cosméticos. Na primeira semana de seu lançamento, em novembro de 2024, a Fenty Beauty recebeu 1056 avaliações positivas, alcançando mais de 62 mil usuários!

Deseja aumentar sua avaliação positiva? Este artigo lhe contar as 8 regras de ouro!

Como responder a uma avaliação positiva? Priorize os comentários importantes e responda rapidamente para mostrar que você valoriza seu público. Identifique os principais pontos de contato e desenvolva-os para criar confiança e melhorar os relacionamentos. Monitore o sentimento da marca para detectar e responder a comentários positivos. Promova um melhor envolvimento e melhore a reputação da marca.

Obter feedback positivo é uma vitória, mas a batalha ainda não acabou! 

Se você não responder, seu público poderá se sentir desanimado rapidamente. Hoje em dia, todos verificam os comentários antes de comprar - seja um suéter, um hotel ou um novo telefone.

Por que eles voltariam à sua empresa se não se sentirem valorizados ou conectados? 

Mostre a eles que você aprecia o feedback, promova relacionamentos e crie uma comunidade leal em torno de sua marca.

Além disso, responder às avaliações impulsiona seu SEO, aumenta a visibilidade e atrai novos clientes ao longo do tempo.

Vamos nos aprofundar em como responder a avaliações positivas! 

Como você encontra rapidamente as avaliações positivas mais importantes?

Você pode fazer isso manualmente.

Claro, essa é uma opção. Passe essas horas pesquisando avaliações positivas em páginas de sites, plataformas de mídia social e outras fontes.

Felizmente, tenho boas notícias! Há uma maneira mais fácil de acelerar seu processo de busca!

Tudo o que você precisa é de um dos ferramentas de monitoramento de mídia.

Elas permitem que você pesquise todas as fontes on-line para qualquer palavra-chave. O segredo é escolher uma ferramenta que também possa realizar a análise de sentimentos.

E, depois de 60 segundos, você receberá todas as respostas às avaliações em um só lugar!

Como você pode ver, depois de filtrar a guia Brand24, vejo apenas avaliações positivas da Fenty Beauty.

Mas isso não é o fim das possibilidades que oferecem monitoramento de mídia.

Podemos obter uma análise muito mais profunda dos dados internos, como:

• Sentimento - Defina o filtro de sentimento como "positivo" para se concentrar nas avaliações com feedback positivo.
• Pontuação de influência - Quanto mais alta for a pontuação de influência, mais significativo será o impacto de uma avaliação positiva.
• Relevância - Use esse filtro para exibir apenas as avaliações mais relevantes, priorizando aquelas com maior probabilidade de influenciar seu público.
• IntençãoSelecione intenções específicas para análise a fim de ajudá-lo a se concentrar em objetivos específicos, como satisfação do cliente, intenção de compra ou fidelidade à marca.

Veja aqui:

Encontrar rapidamente avaliações on-line positivas traz muitos benefícios para você, como, por exemplo:

• Criar fidelidade do cliente
• Obter feedback do cliente
• Alcançar relacionamentos com os clientes
• Aumente sua visibilidade da marca
• Uso para conteúdo UGC

Para ficar de olho e responder a avaliações positivas, você pode definir alertas de tempestade - notificações por e-mail sobre mentions recentes. Você pode até mesmo integrá-lo ao Slack para se manter constantemente atualizado.

Há também outra opção mais rápida.

Na parte inferior do painel, você encontrará um gráfico.

Os pontos de exclamação na parte superior são apenas Detectores de anomaliasalertando-o sobre mudanças repentinas no crescimento ou declínio da marca mentions.

Eles o ajudam a identificar quando algo inesperado acontece com o desempenho da sua marca ou com a reação do público.

Graças a isso, a Fenty Beauty pode identificar e reagir rapidamente aos principais eventos da marca. 

Novembro começou forte para a Fenty Beauty em termos de feedback positivo. Isso provavelmente foi impulsionado pelo lançamento de sua nova coleção e pelo discurso de Rihanna no lançamento da Fenty Beauty em Barbados. Suas observações geraram muita discussão sobre sua carreira, contribuindo para o burburinho em torno da marca.

Como responder a críticas positivas? 8 regras de ouro

01 Concentre-se primeiro nos aspectos positivos mais importantes

Antes de responder às críticas positivas, selecionei as mais importantes para aqueles que puderam esperar.

Por quê?

Ao responder a avaliações positivas ou negativas, é fundamental pensar de forma inteligente e estratégica.

É exatamente por isso que sempre priorizo as respostas às avaliações com maior alcance - de criadores, influenciadores, outras marcas ou, consequentemente, do público mais ativo (SIM, lembre-se deles).

Essas avaliações têm o potencial de influenciar um público maior e se tornar virais.

Concentrando-se neles primeiro, você pode ter certeza de que não perderá nenhuma oportunidade de aumentar a reputação da sua marca on-line e atrair novos consumidores.

02 Seja rápido

Tudo depende do tempo.

As respostas positivas às avaliações só serão bem-sucedidas se você for pontual. O entusiasmo continua porque sua empresa ainda está na mente deles. 

Se alguém conhecer sua empresa pela primeira vez, deixar um comentário e receber um feedback depois de uma ou duas semanas, então... em suma, ele pode não se lembrar mais de você.

E a oportunidade de atrair um novo cliente foi perdida dessa forma.

A resposta positiva perfeita da Fenty Beauty para uma avaliação positiva em tempo hábil!

03 Encontre tópicos que atraiam críticas positivas

O conhecimento profundo de seu público é sua arma e escudo secretos!

Você precisa conhecer as preferências deles para criar e gerenciar o reconhecimento da sua marca.

Siga os tópicos que atraem avaliações positivas. Isso o ajudará a entender o que mais atrai seus clientes, permitindo que você otimize seus produtos e serviços e direcione seu marketing de forma mais eficaz.

O Brand24 fornece uma análise aprofundada dos tópicos. 

No caso da Fenty Beauty, são principalmente as avaliações de produtos e o império de Rihanna. Para as marcas de beleza, as avaliações positivas de produtos, os tutoriais e as colaborações de influenciadores são necessários para o crescimento da empresa e o posicionamento específico no mercado.

O que você faz depois de identificar esses tópicos?

• Aplicar - use-os em anúncios, publicações em mídias sociais ou materiais que promovam seus produtos.
• Avaliar - Se os clientes elogiarem recursos específicos do produto, desenvolva-os.
• Dirigir - Envolva os clientes por meio de artigos, vídeos e tutoriais que abordam tópicos populares.
• Engajamento - crie conteúdo compartilhável, aplique histórias e crie discussões sobre ele.
• Monitor - acompanhe se os tópicos das avaliações positivas mudam com o tempo e ajuste suas ações.

04 Ressoar com o público

É apenas uma vibração.

Para atrair um público, você deve falar a língua dele e se identificar com ele.

Assim como acontece com os relacionamentos regulares, conseguir isso garantirá uma boa experiência. Assim, é mais provável que os clientes retornem a você se você fornecer avaliações ou comentários positivos.

Dê uma olhada aqui: A Fenty Beauty já sabe como responder a críticas positivas:

Brilha como um diamante!

A resposta deve ser envolvente, divertida e amigável no tom da marca. Destaque-se da multidão e não deixe que a resposta da marca o atrapalhe.

05 Encontre canais que atraiam críticas positivas

Ter um conhecimento profundo de seu público é sua arma e escudo secretos!

Você precisa conhecer as preferências deles para criar e gerenciar sua marca de forma consciente.

Muitos usuários compartilham suas opiniões sobre produtos ou serviços em várias plataformas, como Google, Yelp, mídias sociais (Instagram, Facebook, Twitter), fóruns on-line ou sites de avaliação especializados.

A maneira de aumentar o envolvimento do cliente é estar ativo exatamente onde ele está. 

Com um você pode ver em tempo real quais plataformas são as mais populares e qual é o sentimento nessas plataformas.

Parece que a principal fonte de positividade está no TikTok, o que também pode sugerir que o principal público da Fenty Beauty é a juventude.

Por que rastrear qual canal atrai avaliações positivas?

• Revela as preferências do cliente: Mostra onde os clientes se envolvem mais.
• Otimizar os esforços de marketing: Seja ativo onde seu alvo está. Acompanhe em qual canal eles deixam as respostas de avaliação mais positivas, o que permite que você evite gastar seus recursos.
• Analisar dados: Responder a mudanças rápidas nos volumes de avaliação. Selecione feedbacks valiosos e ajuste sua estratégia com base nos dados.
• Insights específicos da plataforma ajudam a entender os pontos fortes e as preferências exclusivas de cada plataforma, possibilitando estratégias personalizadas de conteúdo e engajamento.

06 Toque pessoal da resposta

O Vibing é decente, mas se trata principalmente de criar mensagens pessoais.

Sinta-se à vontade para retornar diretamente ao público ou ao nome do cliente. Você também pode incluir as informações diretamente do comentário para personalizar ainda mais.

Vamos ver como a Fenty Beauty está fazendo isso:

E acima de tudo:

• Foco na autenticidade - não tenha medo de mostrar seu brilho.
• Não copie e cole - isso é notado e não é legal.
• Não use modelos sem emoção para responder a feedbacks positivos ou exemplos clássicos de "obrigado, estamos felizes e bem-vindo de volta" - sim, todo mundo já os recebeu.

07 Fique de olho no sentimento das avaliações

Use os pontos fortes de sua marca!

Análise de sentimento rastreia o sentimento em torno de sua marca - positivo, neutro e negativo. Isso o ajuda a identificar tendências e mudanças nas percepções do público.

Por sua vez, ele o ajuda a desenvolver sua estratégia no interesse do seu público, a manter comentários positivos e a monitorar e reduzir os negativos escalados.

Ele o ajuda com essas ferramentas de monitoramento de mídia. Usando essa análise, você não levará mais horas.

Aqui está um gráfico que mostra o sentimento em torno da Fenty Beauty ao longo do tempo.

Como você pode ver, o sentimento mostra tendências positivas de crescimento desde o lançamento da última coleção. Bom trabalho, Fenty Beauty!

08 Destacar o valor da marca

Destaque os valores comuns!

Eles escolheram sua marca com base em pontos de vista mútuos. Comunicar os valores de sua marca é fundamental. Isso ajuda a criar uma forte conexão com o cliente, gera confiança e diferencia sua marca em um mercado competitivo.

Aqui está uma lista de benefícios:

• Crie uma conexão emocionalO que é: ajuda os consumidores a sentirem um vínculo com a marca, o que leva a uma maior fidelidade e defesa.
• Destaque-seValores: ajudam a diferenciar a marca das demais, mostrando o que ela representa além do produto em si.
• Criar confiança: Valores claros geram credibilidade, incentivando os clientes a tomar decisões de compra.
• Forma a identidade da marca: Os valores definem a personalidade e a missão de uma marca, o que ajuda a moldar sua imagem pública e a percepção do cliente a longo prazo.
• Reforça a mensagem: Os valores da marca fornecem uma estrutura consistente para todas as atividades de marketing, tornando a mensagem mais autêntica e consistente.
• Atrai o público-alvo: Atrair clientes que compartilham os mesmos valores, criando uma base de clientes mais engajada e fiel.

Exemplo de resposta a uma avaliação positiva

Agora, você tem toda a teoria necessária para responder a uma avaliação positiva.

Muitas empresas ignoram as avaliações ou respondem a elas de forma seca. Ao fazer isso, você pode cortá-las e obter uma vantagem competitiva sobre as demais.

Então, vamos passar para um exemplo de respostas a exemplos de avaliações positivas.

A Mac Cosmetics demonstra apreço e cria uma atmosfera. Hashtags e emojis são a maneira perfeita de mostrar rapidamente ao seu público a atmosfera - dependendo dos canais e do campo de atuação da sua empresa, você pode brincar com eles!

Manter o tom de voz correto é fundamental. A Sephora oferece uma atmosfera profissional e atenciosa. Destacar seus valores cria uma personalidade de marca sólida e consistente.

Aqui está um ótimo exemplo de criação de relacionamento: adicionar o nome "Hi Frank!" e mostrar disposição para continuar interagindo.

Tudo isso o ajudará a aproveitar o poder de responder às avaliações!

E aqui está minha dica profissional. Use IA - mas uma que conheça sua marca.

Como isso é possível?

Por exemplo, você pode usar Assistente de marcaque se conecta aos seus dados internos.

Isso permite que o Brand Assistant forneça respostas com base em seu público - para saber sobre os tópicos, hashtags ou emojis mais importantes que eles usam! Assim, sua resposta não soará como... uma resposta genérica.

Por exemplo, usei uma dica: "Encontre um mention positivo importante e gere uma resposta que eu possa usar para respondê-lo." E aqui está o que recebi:

Também perguntei sobre o mesmo ChatGPT. E aqui está o que ele me dá:

Há uma resposta consistente para eles, mas será que a Fenty Beauty está respondendo a uma avaliação tão positiva?

Conclusão

Vamos colocar tudo em prática! Se você tende a manter seu público-alvo em alta e a impulsionar seu SEO, responder a avaliações positivas é uma ótima ideia.

Ao moldar seu reputação da marca e elevação reconhecimento da marca, você pode ter uma chance real de torná-la boa. Você não precisa de mais do que a ferramenta certa e essas dicas para receber apenas uma avaliação 5 estrelas.

Principais conclusões:

• Coloque uma autenticidade - Em vez de uma resposta genérica do tipo copiar e colar, brinque com suas respostas. Use emojis e hashtags e mantenha seu tom de voz. Todos esses elementos essenciais juntos estabelecerão um relacionamento leal com seu consumidor.
• Uso ferramentas de monitoramento de mídia para identificar rapidamente as avaliações positivas, priorizar as mais impactantes e ficar por dentro das conversas relevantes. Confie em mim, você se agradecerá mais tarde por ter difundido esses processos!
• Seja consistente para obter um efeito, impulsionar seu algoritmo de SEO e de mídia social e criar uma forte percepção da marca.

O caminho é priorizar com sabedoria, ser consistente e usar cada avaliação positiva como uma chance para sua marca. Comece com uma avaliação Brand24 e responda com facilidade!