7 etapas para um gerenciamento eficaz de crises de RP em 2024 [Infográfico]

Crise de RP. Todos nós temos medo dela. Em um mundo ideal, uma empresa bem administrada não precisaria se preocupar com isso. Infelizmente, não vivemos em um mundo perfeito. A questão não é se uma crise ocorrerá, mas quando ela ocorrerá.

Gerenciamento de crises de RP é fundamental para a reputação de sua marca em tempos difíceis. Ele envolve respostas imediatas e estratégicas para minimizar as percepções negativas. O gerenciamento eficaz de crises inclui o monitoramento contínuo dos canais de mídia para entender o sentimento do público e elaborar mensagens relevantes.

As regras de gerenciamento de crises de Relações Públicas são regras gerais que ajudam as organizações a gerenciar sua presença durante uma situação de pressão.

Para tornar o processo complicado um pouco mais digerível, dividimos as regras de comunicação e gerenciamento em três etapas:

1. Gerenciamento pré-crise
2. Gerenciamento de crises
3. Gerenciamento pós-crise

Dessa forma, você saberá como agir em cada etapa do processo.

Neste artigo, você descobrirá:

• O que é gerenciamento de crise em Relações Públicas?
• Quando você deve reagir às crises de RP?
• Como se preparar para uma crise de RP?
• Como lidar com uma crise de RP em 7 etapas?
• Conclusão

O que é gerenciamento de crise em Relações Públicas?

É o processo de preparação de uma organização para um evento importante que ameace sua capacidade de crescimento. reputação comercial, partes interessadas ou o público em geral.

Os profissionais de relações públicas desempenham um papel fundamental na comunicação de crises.

Durante uma crise, O principal objetivo de um departamento de RP seria informar todas as partes interessadas sobre a situação atual, os possíveis riscos e as ações planejadas. Um plano de crise bem preparado deve conter o primeiro tipo de mensagem que será enviada ao mundo.

Essa mensagem genérica deve restaurar a confiança em sua organização e lhe dar algum tempo para investigar o problema em questão.

A equipe de relações públicas e marketing é a primeira linha de defesa da sua empresa. O fato de você sair ileso da crise depende principalmente de como você lida com o gerenciamento de crises de relações públicas.

Quando você deve reagir às crises de RP?

Antes de tudo, você precisa saber quando e como reagir.

Portanto, vamos tratar primeiro do "quando".

Nem todo comentário negativo constitui uma crise de relações públicas que possa prejudicar a reputação da sua marca e exija o envolvimento do CEO. A realidade, o grande problema surge quando um acidente se espalha nas notícias de negócios.

Você pode implementar uma técnica de triagem para avaliar a gravidade do possível desastre de RP. A avaliação antecipada do problema o ajudará a gerenciar a situação e a não desperdiçar recursos em ações desnecessárias.

Você precisa dar a cor certa a qualquer situação que considere ameaçadora: verde, laranja ou vermelho.

Etiqueta verde

O verde é para situações que não exigem nenhuma ação imediata de sua organização. Por exemplo, quando um de seus concorrentes enfrenta uma crise, isso não necessariamente afeta seus negócios.

No entanto, há uma chance de que isso afete seus negócios de alguma forma. Monitore a situação de perto e envie sua equipe de resposta a crises quando necessário.

Dê uma olhada mais de perto nos resultados de pesquisa do Google. Se a sua empresa estiver em alta na mídia, a tag pode mudar de verde para laranja.

Etiqueta laranja

A tag laranja é para situações que podem prejudicar seus negócios e destruir a confiança dos consumidores em sua marca.

Pense em uma avaliação negativa em meio a centenas de comentários positivos. Você deve ficar de olho nisso, mas não convoque sua equipe de crise de RP ainda.

Etiqueta vermelha

Vermelho é quando você precisa agir de forma rápida e decisiva. A reputação e a receita da sua empresa estão em perigo iminente e você precisa chamar sua equipe de resposta de RP.

O código vermelho inclui situações que podem prejudicar a reputação de sua marca ou perturbar as cadeias de suprimentos. Esses tipos de crises podem afetar negativamente os resultados de sua empresa.

Os tipos mais severos de crise geralmente incluem um escândalo executivo ou, infelizmente, alguma forma de assédio sexual. Você deve lidar com esse tipo de problema de RP rapidamente. De preferência, antes que seu público e a imprensa sintam o cheiro de um escândalo.

Lembre-se de que as situações podem se agravar rapidamente e passar de código verde para laranja ou até vermelho em algumas horas. Por isso, é essencial monitorar a situação constantemente.

Como se preparar para uma crise de RP?

Há notícias ruins e boas.

A má notícia é que há uma grande chance de que uma crise atinja sua organização algum dia.

A boa notícia é que você pode preparar um plano de comunicação de crise para sua empresa e minimizar os danos.

Tenho certeza de que você já tem uma sólida Estratégia de RP. Mas e quanto à abordagem que o ajudará a controlar crises de relações públicas? A implementação de uma estratégia robusta de relações públicas para crises garantirá que seus funcionários saibam o que fazer.

Aqui está o que você deve levar em conta ao preparar seu plano de crise!

Monitore o ciclo de notícias sobre sua marca

Vivemos em um mundo que está sempre on-line. As mídias sociais permitem que todos publiquem opiniões ou avaliações.

Provavelmente, a crise começará on-line em canais de comunicação que não são de sua propriedade. Esse é o pior cenário possível, pois seu público perceberá a crise antes da equipe de RP.

Crises de RP despercebidas podem facilmente aumentar e afetar os resultados de sua empresa.

Para evitar o agravamento de uma crise on-line, você precisa estar ciente do que as pessoas dizem sobre sua empresa ou produto.

A proliferação de canais on-line torna impossível rastrear todos os mentions on-line referentes à sua marca.

Uma solução simples é um monitoramento de mídia e ferramenta de análise. Por exemplo, O Brand24 reúne mentions on-line disponíveis publicamente contendo sua palavra-chave predefinida.

O Brand24 oferece muito mais do que apenas uma coleção de postagens on-line. A ferramenta também analisará os mentions. Você pode marcá-los de acordo com suas necessidades, de modo a obter as informações mais importantes analisadas.

Do ponto de vista da administração de crises, quais recursos de uma ferramenta de monitoramento de mídia são os mais relevantes?

Vamos examinar a lista um por um!

Análise de sentimento e o volume de mentions

A ferramenta de escuta social atribuirá automaticamente um sentimento aos mentions on-line coletados.

Você verá se a conversa sobre sua marca é positiva, negativa ou neutra.

Para aproveitar ao máximo o monitoramento de mídia e a análise de sentimentos, combine a métrica com o volume de mentions.

O volume de mentions é o número total de mentions em um período de tempo definido.

Um pico no número de mentions e o sentimento negativo predominante indicam uma crise de RP em formação. Monitore as métricas de perto para reagir antes que a imprensa detecte seus problemas.

Por outro lado, um pico de mentions marcados positivamente significa que você está fazendo um ótimo trabalho!

Filtros

Se estiver monitorando mentions em torno de uma grande empresa ou de um produto popular, você receberá uma tonelada de mentions.

Todas elas podem ser relevantes para o seu projeto, mas talvez você precise examinar apenas uma parte da conversa on-line.

Para ajudá-lo nessa tarefa, desenvolvemos vários filtros que podem ser usados em seu projeto.

Aqui está a lista de filtros que você pode encontrar no painel:

• País
• Interações
• O número de visitas
• Domínio
• Perfil público
• Data
• Sentimento da marca

Quais filtros são úteis quando se trata de gerenciamento de crises?

Com certeza, você precisa levar em conta o número e o tipo de interações e o número de visitas.

Isso o ajudará a avaliar o ritmo em que as notícias se espalham on-line e se o conteúdo está ganhando força com outros usuários.

O filtro de domínio o ajudará a identificar os canais ganhos em que sua empresa é popular. Isso não significa necessariamente que você deva investir em um perfil na plataforma, mas deve monitorar para onde a conversa está indo.

A filtragem por perfis públicos pode ajudá-lo a identificar qualquer perfil público influente que fale sobre a empresa na qual você está interessado.

As publicações deles tendem a atrair altos níveis de atenção, portanto, é fundamental saber se alguns deles estão publicando sobre sua marca.

Detector de anomalias de IA

O Anomaly Detector é como aquele amigo que sempre percebe os menores sinais de que algo grande está por vir.

Ele detecta picos incomuns nas discussões sobre sua marca em plataformas de mídia. Ao detectá-los com antecedência, sua equipe pode analisar os problemas antes que eles se agravem.

Isso o ajuda a responder rapidamente a comentários negativos e a manter o controle da história da sua marca.

Notificações

Para evitar que uma crise de RP se espalhe, você precisa estar ciente dela.

É por isso que você precisa de um sistema de notificações robusto. As notificações do Brand24 permitem que você receba todos os mentions ou os já filtrados.

No Brand24, oferecemos três tipos de notificações que o ajudarão a gerenciar uma crise de RP:

1. Notificações do Slack. Essa é a minha favorita. Sempre que houver um novo mention no painel, você receberá uma notificação do Slack. Dessa forma, você pode se manter atualizado o tempo todo.
2. Notificações por e-mail. Se você não tiver acesso ao Slack, poderá optar por notificações por e-mail. Você pode receber alertas em tempo real, de hora em hora, a cada seis horas, a cada 12 horas, diariamente, semanalmente ou mensalmente.
3. Notificações no aplicativo. O Brand24 oferece um aplicativo para iOS e Android. Você pode ver todos os mentions de seus projetos diretamente em seu telefone.

Pontuação de reputação

Se você quiser ficar de olho em sua reputação, mas não quiser se aprofundar nos detalhes, essa pontuação é perfeita.

Ele mede como as pessoas veem sua marca com base em feedback, mentions de mídia e sentimento de mídia social.

A observação dessa pontuação permite que você saiba como o público percebe a sua marca. Isso também o ajuda a identificar tendências que podem prejudicar ou ajudar sua reputação.

Fonte de negatividade

Você pode encontrar esse recurso de IA na seção Metrics Analysis (Análise de métricas).

Este gráfico mostra a quantidade de mentions negativos por fonte. Identificar qual fonte é a mais negativa pode ajudá-lo a ver se seus esforços para gerenciar uma crise estão funcionando.

Com esse gráfico, você pode tomar decisões melhores durante uma crise, garantindo que suas ações sejam baseadas em dados claros.

Esteja sempre preparado

Você pode achar que seu produto é excelente e que sua organização funciona sem problemas. Isso não significa que você esteja imune a crises.

Hoje em dia, a questão não é se um desastre de RP ocorrerá, mas sim quando ele ocorrerá.

É por isso que você deve ter um plano de resposta a crises em vigor. Independentemente de quando ocorrer uma crise, todos os membros de todos os departamentos estratégicos de sua empresa saberão como reagir e o que fazer.

O plano de comunicação de crise também pode ajudar os novos funcionários que ingressam em sua empresa durante uma turbulência de RP. Os novos contratados saberão imediatamente como agir e qual é a estratégia da empresa em um momento de crise.

Como lidar com uma crise de relações públicas em 7 etapas?

Ter uma estratégia de comunicação de crise preparada é importante, mas além da teoria, é fundamental saber como reagir quando a catástrofe realmente ocorrer. Se você tiver dúvidas sobre as melhores maneiras de lidar com uma crise de RP, criamos uma lista de 7 etapas para ajudá-lo a superar os momentos difíceis.

Essas são nossas práticas recomendadas. Siga-as e você realmente terá tudo sob seu controle.

1. Classifique os problemas e não reaja de forma exagerada

Nem todo comentário negativo sobre uma marca constitui um acidente de relações públicas. Isso não significa que você não deva responder às declarações negativas.

Apenas não envolva seu CEO em resposta a uma avaliação negativa do Google.

Pense no impacto da crise no geral Desempenho de RP e a reputação de sua empresa.

Alguns problemas desaparecem por si mesmos. Reagir à mensagem negativa pode dar tração e concentrar seu público em um problema.

Às vezes, quando se trata de gerenciamento de reputação, não fazer nada é a melhor opção possível.

2. Reagir rapidamente

Quando souber que está lidando com uma situação de crise de RP, é preciso agir rapidamente.

O tempo é essencial.

Quanto mais cedo você resolver o problema, maior será a chance de controlar a narrativa e minimizar os danos.

As pessoas esperam uma resposta em pouco tempo. Não haverá tempo para elaborar uma resposta bem pensada.

É por isso que você deve preparar algumas respostas genéricas que possam ser publicadas imediatamente ou que se contorçam um pouco.

Pense nos canais de mídia social que funcionarão para a sua empresa. Você pode publicar uma declaração na página da sua empresa no Facebook, escrever um artigo ou postagem de blog ou gravar um vídeo.

Encontre um canal de comunicação que funcione para seus clientes e outras partes interessadas.

O objetivo é dar a impressão de que você tem a situação sob controle. Haverá tempo para explicações mais detalhadas posteriormente no processo.

3. Identificar a primeira unidade de resposta

Você precisa treinar seus funcionários para que eles saibam o que fazer e como agir.

É fundamental indicar os funcionários certos e definir claramente suas responsabilidades. Até mesmo a melhor equipe ficará sem noção se não souber quem deve executar determinadas tarefas.

Normalmente, a unidade de primeira resposta é a equipe de atendimento ao cliente ou de mídia social.

O atendimento ao cliente tem o privilégio de falar diretamente com seus clientes. Eles podem identificar qualquer problema de RP antes que ele chegue a um público mais amplo, por exemplo, a imprensa.

Uma opinião negativa potencialmente viral pode aparecer em um dos canais de mídia social. Se o mention ameaçador for detectado por um de seus especialistas em comunicação, ainda há tempo para proteger a reputação de sua organização.

Se as crises aumentarem, você precisará de uma equipe holística em que possa confiar. Você deve incluir diferentes membros de sua organização, como:

• CEO
• Pessoa com conhecimento jurídico
• Pessoa responsável pela comunicação com a mídia
• Pessoa responsável pela comunicação com outras partes interessadas
• Pessoa responsável pela comunicação com os clientes
• Alguém com conhecimento tecnológico

A equipe trabalhará na mensagem que você deseja enviar, gerenciará comunicados à imprensa e tentará não perder a confiança de seus clientes.

Isso garantirá que seus esforços de comunicação de crise sejam executados sem problemas e que todos estejam no lugar certo e na hora certa.

4. Avaliar a situação de crise

O pessoal treinado deve avaliar a situação do acidente de RP e agir de acordo.

Cada crise de RP exige uma abordagem e uma reação diferentes.

É por isso que a primeira ação de uma equipe de resposta a crises de RP deve ser a avaliação e o controle dos danos.

Dependendo do tamanho e das possíveis implicações de uma crise de RP, a equipe deve escolher uma resposta apropriada.

Depois que a equipe decidir o que fazer, ela deve começar a neutralizar os efeitos de uma crise.

5. Preparar o plano de ação final

Você tem as declarações de posse que devem lhe dar algum tempo. Agora, é hora de preparar o plano de ação final.

Sua resposta dependerá do seu setor. No entanto, há algumas regras gerais que você deve obedecer.

Para começar, seja honesto. É claro que você quer minimizar os danos, mas negar a crise, transferir a culpa ou omitir os detalhes só vai piorar a crise.

Assumir seus erros mostrará que você é uma organização madura, pronta para reparar os danos causados.

6. Cooperar com os influenciadores

Quando sua marca, produto ou serviço estiver sob fogo cruzado, você deve procurar pessoas que possam atestar sua qualidade.

É por isso que você deve tomar um analisar os influenciadores e os principais perfis públicos que poderiam endossar sua marca durante e após a crise.

O segredo de uma campanha de influenciadores bem-sucedida é escolher a pessoa certa para trabalhar. Os influenciadores mais adequados provavelmente já estão falando sobre sua marca.

A ferramenta de monitoramento de mídia o ajudará a encontrar os melhores influenciadores para ajudá-lo a lidar com um contratempo de RP.

Depois de fazer login no seu projeto, vá para a guia Analysis (Análise). Lá, você encontrará duas tabelas: os perfis públicos mais populares e os perfis públicos mais ativos.

É claro que você ainda precisa examinar os nomes. Examine o tipo de conteúdo que eles publicam, como é o engajamento em suas publicações e em quais plataformas de mídia social eles estão ativos. Com base na análise, escolha o influenciador certo para endossar sua marca.

7. Análise de crises de RP

A etapa final é tão importante quanto as anteriores. Lembre-se de que você pode aprender muito com todos os seus erros.

É por isso que é tão importante analisar o plano de gerenciamento de crises de Relações Públicas.

O que foi feito corretamente? Quais partes falharam? O que você pode melhorar?

Esse é o momento de avaliar o desempenho da sua equipe de resposta a crises. Os membros precisam de algum treinamento adicional? Você deve alterar as funções dentro da equipe? Adicionar novos membros?

Dê uma olhada na resposta às mensagens de RP que você enviou. Você poderia melhorá-las de alguma forma? Usar canais de distribuição diferentes? Mudar o tom? A redação?

A avaliação do gerenciamento de crises de RP lhe dará os insights necessários sobre a estratégia de crise de RP.

Ferramentas de gerenciamento de crises de RP

Depois de saber o que fazer antes, durante e depois da crise, talvez você queira saber quais ferramentas podem ajudá-lo a lidar com a situação.

Além de um ferramenta de monitoramento de mídiaComo já falamos anteriormente, você deve fazer uma pesquisa e ter um PR ferramentas de gerenciamento de crises no lugar.

Em primeiro lugar, você precisa de um ferramenta para se comunicar facilmente com seus funcionários. Recomendo o Slack, pois ele permite que você faça chamadas, crie canais dedicados e compartilhe documentos em um ambiente seguro.

Como nunca se sabe quando ocorrerá uma crise, você deve ter disponíveis outras formas de se comunicar com sua equipe de resposta a crises de RP. Tenha os números de telefone e e-mails armazenados em um arquivo separado. Certifique-se de atualizar as informações regularmente.

Como uma equipe de resposta a crises pode evitar contratempos de RP?

Cada Especialista em relações públicas sonhos sobre manter uma reputação positiva da marca. Mas, conhecendo todos os fatos mentioned acima, você provavelmente tem uma pergunta - é possível evitar uma crise de RP por completo?

Infelizmente, você não pode. Você depende de outros - seus fornecedores, vendedores, funcionários ou outras circunstâncias que não pode prever.

No entanto, você sempre pode se preparar para uma crise de RP. Não é uma tarefa fácil, pois você nunca sabe o que pode acontecer e quanto tempo a crise levará.

Quando se trata de lidar com uma crise de RP, você deve sempre esperar o inesperado.

Conclusão:

Uma crise de RP ocorre quando ninguém espera por ela. E, geralmente, ela se espalha rapidamente entre as notícias de negócios. Mas não é o fim do mundo. O segredo é saber como reagir em uma situação de pressão como essa.

Aconselho você a começar ouvindo as conversas on-line sobre sua marca. Em seguida, desenvolva um plano de gerenciamento de crises de RP. Como eu mentioned neste artigo, um plano bem preparado pode conter 7 etapas.

Os desastres de RP são situações estressantes. Seus funcionários precisam conhecer a estratégia. Caso contrário, eles podem entrar em pânico.

Quando a crise chegar, você saberá o que fazer. Alguns problemas não podem ser evitados, mas certamente você pode minimizar os danos.

Você sabia que O Brand24 tem uma opção muito útil chamada Storm Alerts (Alertas de tempestade)? Sempre que a porcentagem de mentions e o alcance da mídia social mudarem rapidamente, você receberá uma notificação imediata. Você pode experimentá-lo gratuitamente.

Evite crises de RP agora mesmo!

Leia também: Segurança da marca: Como proteger a reputação de sua marca