Qual é a pontuação de reputação on-line de sua marca?

Desde que Elon Musk assumiu o controle do Twitter, sua pontuação de reputação on-line diminuiu de -45 para -52. Como eu sei disso? Eu a verifiquei usando uma ferramenta de monitoramento social, e você também pode.

Com o aumento da mídia social, das avaliações on-line e de outras formas de comunicação digital, as empresas precisam monitorar sua reputação on-line.

Aqui está tudo o que você precisa saber:

• O que é uma pontuação de reputação on-line?
• Como medir a pontuação da reputação?
• Por que você deve monitorar a pontuação da reputação?
• 11 dicas sobre como aumentar a pontuação da reputação on-line
• Fatores que podem afetar gravemente a pontuação da reputação on-line
• Conclusão

O que é uma pontuação de reputação on-line?

Uma pontuação de reputação on-line é uma pontuação numérica que reflete a reputação geral de uma marca na Internet. A pontuação indica o nível de confiança e credibilidade associado a uma determinada marca ou pessoa.

Boa pontuação de reputação on-line

Uma boa reputação on-line pontuação significa que as pessoas veem uma marca de forma positiva. Isso significa que, quando alguém pesquisa a marca on-line, encontra informações confiáveis e precisas.

Você precisa investir em um serviço de atendimento ao cliente sólido e responder aos comentários dos clientes de forma rápida e eficaz para alcançar uma boa pontuação de reputação. 

Ter uma presença consistente e positiva em várias plataformas on-line também é importante. Uma reputação on-line positiva também ajuda a criar fidelidade e aumentar a retenção de clientes.

Pontuação de reputação on-line ruim

Uma pontuação de reputação on-line ruim significa que as pessoas veem uma marca de forma negativa. Isso, por sua vez, sugere que quando alguém pesquisa a marca on-line, encontra informações não confiáveis, imprecisas ou desatualizadas.

Isso também significa que os clientes podem não confiar em sua marca e procurar em outro lugar o tipo de serviços ou produtos que você oferece. Uma pontuação de reputação ruim também pode resultar em menos clientes, menos vendas e um declínio em sua reputação geral. reputação comercial.

Como medir a pontuação da reputação?

Usando ferramentas de escuta social é a maneira mais eficaz de medir a pontuação da reputação de uma marca. Eles rastreiam e analisam mentions de uma marca ou indivíduo em mídias sociais, sites de notícias, boletins informativos, podcasts e outras fontes on-line.

Essas ferramentas usam algoritmos para detectar se os mentions são positivos, negativos ou neutros. Essas informações são usadas para gerar uma pontuação geral de reputação e acompanhar como ela muda ao longo do tempo.

Essas ferramentas permitem rastrear as pontuações de reputação de marcas, tópicos, empresas, influenciadores e figuras públicas.

Por exemplo, Brand24 mede a pontuação da reputação com base em análise de sentimento e análise de alcance. A ferramenta opera em uma escala de -100 a 100, em que -100 é extremamente ruim e 100 é extremamente bom.

Como isso funciona?

Quando os mentions positivos superam os negativos, a pontuação aumenta. Entretanto, quando os mentions negativos superam os positivos, a pontuação cairá. 

Dê uma olhada no exemplo:

Como você pode ver, nos últimos 30 dias, a Netflix registrou uma queda na pontuação de reputação. Vamos descobrir o que aconteceu.

No gráfico, há um aumento de mentions negativos em 8 e 9 de janeiro. Selecionei esse período e observei o sentimento negativo na guia Resumo.

Agradecimentos a o contexto de uma discussão descobri que a maioria dos comentários negativos está relacionada à família real.

Em 8 de janeiro, o documentário "Harry e Megan" estreou na Netflix. Parece que isso afetou gravemente a imagem da marca Netflix.

Como você pode ver, graças a escuta socialCom o aplicativo, você pode detectar a pontuação da reputação pessoal ou da marca e acompanhar suas alterações e causas.

Você pode Inscreva-se para um teste gratuito de 14 dias e verifique sua pontuação. Mas a observação importante é que essa métrica está disponível para projetos com uma grande quantidade de dados. Portanto, se não conseguir encontrar a métrica de pontuação de reputação em seu projeto, entre em contato com a Equipe de Sucesso do Cliente.

Por que você deve monitorar a pontuação da reputação?

Monitorar sua reputação on-line é importante porque pode afetar significativamente seu sucesso pessoal ou comercial.

Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais vale a pena monitorar sua pontuação de reputação na Internet:

• Gerenciamento da reputação on-line - o monitoramento da pontuação da reputação pode ajudar a identificar possíveis problemas ou feedback negativo que precisam ser resolvidos. Isso pode ajudar a evitar que pequenos problemas se transformem em uma crise maior e ajudar a marca a melhorar sua reputação de forma proativa.

• Vantagem competitiva - ao monitorar sua pontuação de reputação, as marcas podem obter insights sobre como são percebidas em comparação com seus concorrentes. Além disso, elas podem usar essas informações para aprimorar suas estratégias de marketing e comunicação.
• Informações sobre o consumidor - O gerenciamento da reputação on-line pode fornecer informações valiosas sobre como os clientes percebem a marca e seus produtos ou serviços. Ele pode ajudar a marca a tomar decisões baseadas em dados que melhorem a satisfação do cliente.
• Lealdade à marca - A reputação on-line positiva de uma empresa pode aumentar a fidelidade à marca, impulsionando as vendas e a receita.
• Decisões comerciais - o índice de reputação também pode ajudar a escolher parceiros para colaborações com uma imagem impecável. 

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11 dicas para aumentar a pontuação da reputação on-line de uma marca

Aqui estão algumas dicas sobre como aumentar a pontuação da reputação on-line de uma marca:

01 Monitore sua presença on-line

O primeiro passo para melhorar sua reputação on-line é saber o que as pessoas dizem sobre sua marca. Use ferramentas como o Brand24 para acompanhar os mentions do nome da sua marca ou palavras-chave relacionadas à sua empresa. Dessa forma, você pode responder rapidamente a qualquer comentário ou crítica negativa.

02 Responder ao feedback do cliente

Responder ao feedback do cliente é importante, seja ele positivo ou negativo. Isso mostra que você se preocupa com seus clientes e está disposto a ouvir suas preocupações. Responder às avaliações e aos comentários negativos em tempo hábil, com um pedido de desculpas ou uma solução, pode transformar o negativo em positivo.

03 Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários

Peça aos clientes satisfeitos que deixem comentários on-line em sites como o Yelp e o Google, Capterra, G2ou TripAdvisor. As avaliações positivas podem ajudar a aumentar a reputação de sua marca.

04 Criar conteúdo de qualidade

A criação e o compartilhamento de conteúdo valioso em seu site e em suas contas de mídia social podem melhorar sua reputação on-line, demonstrando sua experiência em sua área. Isso pode ser feito na forma de publicações em blogs, vídeos ou infográficos. Compartilhe notícias e dicas do setor que ajudarão seu público.

05 Aprimore o design e a funcionalidade do seu site

Um site bem projetado com uma interface amigável pode ajudar a melhorar sua reputação on-line. Certifique-se de que seu website seja fácil de navegar e tenha um design profissional. Certifique-se de que seu website seja compatível com dispositivos móveis e carregue rapidamente para garantir uma boa experiência do usuário.

06 Use a mídia social para se conectar com seu público

A mídia social é uma ótima maneira de se conectar com seu público e melhorar sua reputação on-line. Compartilhe atualizações sobre seus produtos ou serviços, publique conteúdo relevante e interaja com seus seguidores. Responda a comentários e mensagens e agradeça aos seus seguidores pelo apoio.

07 Seja consistente

Tenha um tom e uma mensagem consistentes em todas as plataformas. Isso ajuda a estabelecer a confiança e a criar uma imagem geral forte para sua marca.

08 Seja transparente

Seja aberto e honesto sobre sua marca e suas práticas. Isso mostrará que você não tem nada a esconder e é digno de confiança.

09 Envolva seus funcionários ou o CEO

Incentive-os a serem embaixadores da marca e a criarem uma reputação positiva on-line, promovendo a marca em suas redes pessoais.

10 Investir em SEO (Search Engine Optimization)

Investir em SEO pode ajudar a melhorar sua reputação on-line, facilitando a localização do seu site. Certifique-se de que seu site tenha palavras-chave e meta-tags relevantes para ajudá-lo a ter uma classificação mais elevada nos resultados dos mecanismos de pesquisa. Uma melhor visibilidade geraria mais tráfego e os converteria em clientes.

11 Oferecer um excelente atendimento ao cliente

Por fim, oferecer um excelente atendimento ao cliente é a maneira mais importante de melhorar sua reputação on-line. Certifique-se de que seus clientes estejam satisfeitos com suas compras e resolva quaisquer preocupações que eles possam ter.

Melhorar a reputação on-line de uma marca exige tempo e esforço. Entretanto, ao implementar essas dicas, sua marca pode começar a ver uma melhora na pontuação de sua reputação on-line. O mais importante é ser consistente e manter-se engajado com seus clientes. 

Fatores que podem afetar gravemente a pontuação da reputação on-line

Muitos fatores podem afetar negativamente a pontuação da reputação on-line de uma marca. Você precisa estar ciente deles para tomar medidas para proteger sua reputação:

• Um dos principais fatores que podem afetar negativamente a pontuação da reputação on-line de uma marca são as avaliações negativas dos clientes. Quando os clientes têm uma experiência ruim com uma empresa, eles geralmente recorrem a sites de avaliação para expressar suas reclamações. As avaliações negativas podem prejudicar a pontuação de reputação de uma boa empresa, pois podem desencorajar outros clientes em potencial. 
• Outro fator que pode afetar negativamente a pontuação da reputação on-line de uma marca é a cobertura negativa da imprensa devido a um recall de produto, processo judicial ou escândalo. Você pode ver como os escândalos de Kanye West afetaram a imagem on-line da Adidas no gráfico abaixo:

• As crises de mídia social também podem afetar gravemente as marcas. Essas crises podem ser causadas por vários problemas, como uma publicação de mídia social que se torna viral pelos motivos errados, um incidente de atendimento ao cliente capturado pela câmera ou uma violação de dados. Uma crise de mídia social pode rapidamente sair do controle, com publicações e comentários negativos inundando as plataformas de mídia social. 
• Os ataques cibernéticos também podem afetar negativamente a reputação de uma marca. Esses ataques podem se apresentar de várias formas, como phishing, DDoS ou malware, e podem levar a uma violação de dados, em que as informações pessoais dos clientes são comprometidas. Isso pode levar a uma perda significativa da confiança do cliente, o que prejudica a pontuação da reputação. Além disso, os hackers podem usar as plataformas on-line de uma marca para disseminar desinformação ou propaganda.
• Um atendimento ao cliente ruim também pode prejudicar a reputação de uma marca. Os clientes esperam um alto nível de serviço das marcas e, quando não o recebem, é provável que deixem críticas e comentários negativos. 

Conclusão

Cuidar da pontuação da reputação on-line de uma marca é algo imprescindível hoje em dia. Para fazer isso, você precisa usar uma ótima ferramenta que lhe apresente dados precisos.

Como é calculada a pontuação da reputação?

Cada ferramenta tem seus próprios algoritmos. Por exemplo, a ferramenta Brand24 leva em conta análise de sentimento e análise de alcance.

Como resultado, a ferramenta mede reputação da marca em um determinado período:

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