Reputação da marca: Estratégia, dicas e guia [2025]

A reputação da marca é como a Força em Guerra nas Estrelas. Ela está presente em toda a sua empresa, influenciando silenciosamente as decisões, impulsionando a fidelidade do cliente e unindo sua marca e seus clientes. Quer saber como dominá-la? Ótimo, então vamos nos aprofundar!

Depois de ler este artigo, você saberá:

✔️ Saber o que envolve a reputação da marca.
✔️ Entenda por que uma reputação positiva da marca é importante.
✔️ Realizar os riscos de reputação mais comuns.
✔️ Ser capaz de implementar uma estratégia de reputação de marca bem planejada instantaneamente.

O que é a reputação de uma marca? Definição

Reputação da marca é a percepção pública geral e a opinião de uma marca compartilhada por pessoas que podem ter tido contato com uma determinada marca (clientes, partes interessadas, etc.). 

Ele informa até que ponto uma marca é reconhecida, confiável e valorizada e, portanto, influencia o sucesso ou o fracasso da marca.

A reputação da marca é moldada por muitos elementos, incluindo:

• qualidade dos produtos ou serviços
• identidade da marca
• presença on-line e engajamento comunitário
• atendimento e experiências do cliente
• esforços de marketing e relações públicas
• cultura corporativa e responsabilidade social

Juntos, esses fatores criam a impressão geral que as pessoas têm de uma marca - se confiam nela, se a admiram ou se preferem ficar longe dela.

Por que a reputação da marca é importante?

Vamos deixar claro: a reputação da marca é um fator crítico que afeta (e é afetado por) quase todos os aspectos de uma empresa.

A boa reputação significa que os clientes e as partes interessadas confiam na marca e querem apoiá-la comprar seus produtos ou serviços, investindo nelee recomendando-o a outras pessoas.

E isso cria um efeito de bola de neve!

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer com sua marcadeixar comentários positivos e falam de você para os amigos.

Esses amigos se tornam novos clientes e, se eles também ficarem satisfeitos, o ciclo se repete várias vezes. 

Cada cliente satisfeito é um potencial defensor da marca que adiciona um novo "combustível de reputação" ao mecanismo de credibilidade e alcance da marca.

A forte reputação da marca:

• Cria a fidelidade e a confiança do clienteIsso os torna mais propensos a continuar comprando seus produtos ou serviços.
• Ajuda a sobreviver em tempos difíceisA marca de confiança tem maior probabilidade de manter o suporte quando as coisas dão errado.
• Aumenta o valor comercial, porque uma reputação sólida permite a venda de produtos e serviços a preços mais altos (é por isso que os iPhones são caros!) e fortalece a confiança dos investidores.
• Atrai os melhores talentos desde as pessoas preferem trabalhar para empresas com uma boa reputação de marca.
• Melhora sua visibilidade da marca e capacidade de pesquisa ambos em mecanismos de pesquisa tradicionais e chatbots com tecnologia de IA.

Pelo contrário, uma reputação ruim pode fazer com que as pessoas evitem a empresa ou parem de comprar seus produtos. 

Riscos comuns à reputação (com exemplos reais)

"São necessárias muitas boas ações para construir uma boa reputação e apenas uma má ação para perdê-la."

Benjamin Franklin

De acordo com o Relatório de preparação para riscos de reputação da WTWA reputação da empresa está entre as os cinco principais riscos corporativos por mais da metade (55%) executivos seniores globais. Para 26% deles, a reputação está entre os três principais riscos.

Então, vamos dar uma olhada no seis riscos comuns à reputação com um exemplo da vida real para cada um deles:

1. Ataques cibernéticos e violações de dados

Em 2017, Equifax sofreu uma enorme violação de dados que vazou os dados pessoais de 147 milhões de pessoas, incluindo números do Seguro Social e detalhes de cartões de crédito. 

A empresa foi duramente criticada por informações atrasadas e práticas ruins de segurança de dados, o que levou a um acordo de $700 milhões e a danos de longo prazo à sua reputação.

2. Fraudes

Em 2016, Wells Fargo - um dos maiores e mais respeitados bancos dos EUA, foi pego em um grande escândalo depois que funcionários abriram secretamente milhões de contas falsas para atingir metas de vendas. 

A perda de confiança resultou em clientes irritados, multas elevadas e danos de longo prazo à reputação e às finanças do banco.

3. Atendimento ruim ao cliente

Em 2017, United Airlines enfrentou grandes críticas após um vídeo que mostrava um passageiro sendo arrastado para fora de um avião lotado.

A primeira resposta da companhia aérea não demonstrou muito cuidado ou responsabilidade, o que deixou as pessoas ainda mais chateadas.

O vídeo rapidamente se tornou viral e prejudicou a reputação da marca.

4. Baixa qualidade dos produtos ou serviços

Boeing - antes conhecida como uma fabricante de aviões muito confiável e respeitada, perdeu muita confiança em janeiro de 2024 após um grave problema de segurança.

Uma parte da lateral do avião (um plugue da porta) explodiu em pleno ar em um novo voo da Alaska Airlines, causando um buraco na parede da cabine. Mais tarde, descobriu-se que estavam faltando parafusos importantes. 

A Boeing teve que parar muitos aviões no solo, e as pessoas começaram a questionar o quão segura e cuidadosa a empresa realmente era.

As investigações revelaram práticas de fabricação inadequadas, como a aceitação de peças abaixo do padrão e a priorização da velocidade em detrimento da qualidade, o que contribuiu para as preocupações contínuas com a segurança.

5. Avaliações negativas

A Casa de hóspedes da Union Street em Hudson teve sérios problemas após a notícia de que ameaçava cobrar dos convidados do casamento uma multa de $500 por cada avaliação negativa que publicassem on-line. 

A política polêmica do hotel se tornou viral, levando a milhares de avaliações de 1 estrela no Yelp e ao escrutínio público.

6. Entrega insuficiente

Em 2020, Cyberpunk 2077 foi um dos jogos mais esperados do mundo. Mas quando foi lançado, estava cheio de bugs e não funcionava bem, especialmente em consoles mais antigos.

Apesar de os desenvolvedores do jogo terem corrigido a maioria dos problemas, o grande entusiasmo levou a uma grande decepção. 

Para muitos jogadores, o jogo se tornou um símbolo de fracasso, causando sérias perdas financeiras e de reputação para a empresa.

Como construir a reputação de uma marca? Estratégia em 8 etapas

Etapa 1: Verifique sua reputação atual

Para começar a criar sua estratégia de gerenciamento da reputação da marca, você deve conhecer sua reputação atual.

Ter um ponto de referência é importante porque permite que você verifique se suas ações adicionais (que discutiremos nas próximas etapas) realmente melhorar sua reputação.

Como fazer isso na prática?

Medir a reputação de uma marca não é a tarefa mais fácil. Porque reputação não é calça e você não pode simplesmente verificar a etiqueta de tamanho.

Em vez disso, você precisa verificar aspectos relevantes da reputação da marca, como:

Sentimento de marca

Análise de sentimento é um processo que ajuda você a entender como as pessoas se sentem em relação à sua marca quando a discutem on-line.

O acompanhamento do sentimento ao longo do tempo pode mostrar se a sua reputação está melhorando ou se é exatamente o contrário. 

Por exemplo, o lançamento de uma campanha de marketing pode aumentar o volume de mentions, mas somente a análise de sentimentos revelará se o burburinho realmente melhorou a reputação de sua marca.

A boa notícia é que você não precisa fazer uma análise de sentimentos manualmente. Existem ferramentas que podem fazer o trabalho pesado para você.

Um deles é Brand24.

Essa ferramenta de escuta social com tecnologia de IA rastreia e analisa mentions públicos publicados em várias fontes on-line, como:

• Plataformas de mídia social - Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube, LinkedIn, TikTok, Reddit, Bluesky, Telegram e Twitch
• Sites de notícias, blogs, plataformas de vídeo, podcasts, boletins informativos, fóruns e outros sites
• Sites de avaliação - TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play e Trustpilot.

Exemplo:

Abaixo, você pode ver o gráfico de sentimentos da Garmin - a marca líder mundial em smartwatches esportivos.

A vantagem dos mentions positivos é impressionante e indica um sentimento de marca.

Compartilhamento de voz

Compartilhamento de voz (SOV) é uma métrica que mostra a porcentagem de todas as conversas on-line que mention sua marca, em comparação com concorrentes selecionados ou com todo o setor.

Em outras palavras, o SOV mostra o tamanho da fatia da sua marca no bolo da conversa.

Quanto mais pessoas falarem sobre você (em comparação com outras), maior será o seu Share of Voice.

Exemplo:

Vamos verificar o SOV de três marcas de smartwatch: Garmin, Apple Watch e Suunto.

Como você pode ver, o Apple Watch é a marca mais frequentemente discutida entre as três, quando se trata de mídia social e não social combinadas.

A situação muda quando nos concentramos apenas na presença na mídia social.

Acontece que a Garmin tem uma posição definitivamente mais forte nessa área. 

Não é de se surpreender, pois a estratégia da marca se concentra em incentivar seu público-alvo a compartilhar o conteúdo gerado pelo usuário.

Uma conclusão?

A Garmin deveria investir mais em seus esforços de RP para aumentar seu Share of Voice total (e, portanto, a reputação da marca).

Pontuação do promotor líquido (NPS)

Pontuação do promotor líquido (NPS) é uma métrica simples, mas poderosa, que indica a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca a outras pessoas.

A pontuação é baseada em uma pergunta-chave: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca?

Dependendo da pontuação, as pessoas são categorizadas em três grupos:

• Promotores (9-10): Clientes fiéis que continuarão comprando e incentivarão outros a fazer o mesmo.
• Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, que provavelmente migrarão para seus concorrentes.
• Desvantagens (0-6): Clientes insatisfeitos que podem desencorajar outras pessoas a escolher sua marca.

Em última análise, o NPS é contado da seguinte forma: NPS = % de Promotores - & de Detratores.

Essa pontuação pode variar de -100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores).

Quanto maior for a pontuação, mais forte será a reputação da marca e a fidelidade do cliente.

Por que o Net Promoter Score é uma boa métrica de reputação de marca?

Porque as pessoas confiam mais nas pessoas do que qualquer outro tipo de marketing. 

De fato, de acordo com Relatório Global Trust in Advertising da Nielsen92% dos consumidores confiam no boca a boca acima de todas as outras formas de publicidade. 

Além disso, se seus clientes o recomendarem, isso significa que sua marca agrega valor, é confiável e constrói relacionamentos duradouros. 

Para obter mais detalhes sobre como verificar sua reputação atual, leia nosso artigo: Como medir a reputação da marca?

Etapa 2: Crie uma identidade de marca forte

Quer você goste ou não, as pessoas julgam o livro pela capa. 

Seu logotipo, esquemas de cores, tipografia, tom de voz e personalidade moldam a percepção que as pessoas têm de sua marca.

Uma identidade de marca consistente afeta positivamente a forma como os outros o percebem e define as expectativas dos clientes em relação às interações com a sua marca.

Quanto mais harmônica for a identidade da sua marca, maior será a chance de a imagem da sua empresa ser positiva aos olhos dos clientes.

Leia mais: Como criar uma identidade de marca forte?

Etapa 3: Fornecer produtos ou serviços de qualidade

Ok, parece óbvio, mas ainda vejo muitas marcas que não entendem essa verdade simples: se você quiser uma reputação positiva da marca, forneça produtos e serviços de qualidade!

Isso é extremamente importante, pois, de acordo com Relatório "The Truth About Customer Loyalty" (A verdade sobre a fidelidade do cliente) da KPMG, a qualidade do produto é o fator mais importante que afeta a confiança e a repetição de compras.

Sério, no difícil mercado competitivo de hoje, A qualidade não é um bônus, mas uma expectativa básica.

Você pode ter a mais criativa campanha de marketing, uma excelente identidade de marca e até mesmo o mais gentil atendimento ao cliente, mas se o seu produto ou serviço for decepcionante, as pessoas irão embora. 

Pior ainda! Eles falarão sobre isso.

De fato, os clientes têm uma probabilidade 21% maior de deixar uma avaliação negativa após uma experiência ruim do que publicar uma avaliação positiva após uma boa avaliação.

E esse é um caminho direto para uma reputação ruim da marca.

Não vá por esse caminho.

Etapa 4: Estabeleça uma forte presença on-line

Se você leva a sério a estratégia de reputação da sua marca, também deve implementar uma forte presença on-line.

As pessoas confiam nas coisas que conhecem, portanto, faça com que elas conheçam você!

Mídia social é onde as marcas podem se comunicar com seus públicos-alvo da maneira mais direta e autêntica. 

É a sua chance de mostrar personalidade, compartilhar os valores da sua marca, contar a sua história, construir relacionamentos e convencer as pessoas de que a sua marca vale o tempo e a confiança delas.

Mas não se trata apenas de estar presente - trata-se também de estar intencional.

Cada publicação, comentário, história e resposta na mídia social é um pequeno tijolo na casa da reputação da sua marca.

Além disso, presença na mídia social realmente afeta o sucesso dos negócios!

De acordo com o Índice Sprout Social, 77% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de marcas que seguem nas mídias sociais.

Dica profissional: seja ativo onde seu público está

Se você tiver recursos limitados, concentre-se nas plataformas de mídia social mais importantes.

A análise de métricas de IA do Brand24 mostra quais fontes geram o maior alcance da mensagem de sua marca.

Relações públicas ajuda a gerenciar como sua marca é vista na mídia e pelo público em geral.

Trata-se de contar sua história por meio de comunicados à imprensa, artigos de convidados, entrevistas e cobertura da mídia.

Além disso, as RP permitem que você se posicione como um especialista em sua área, o que cria uma imagem positiva da marca.

Etapa 5: Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Seu catendimento ao cliente não é apenas resolver problemas - é moldar a reputação de sua empresa todos os dias.

Portanto, a satisfação do cliente deve ser uma de suas principais prioridades. 

Cada interação, seja respondendo a uma simples pergunta sobre um produto ou resolvendo um problema sério, é uma oportunidade de criar confiança e lealdade, promover a defesa da marca e aumentar os gastos.

E aí estão os dados para essa afirmação!

De acordo com Dados de referência da Zendesk, quase 3 de 4 (73%) clientes abandonarão uma marca em favor de seu concorrente após algumas experiências ruins.

Certo, mas o que você deve priorizar para que seu atendimento ao cliente apoie a reputação da marca?

As três regras de ouro são:

• Capacidade de resposta 
  As pessoas esperam respostas rápidas. Quanto mais tempo elas esperam, mais frustradas ficam.
• Empatia
  Ouça ativamente e trate as pessoas como seres humanos, não como números de bilhetes.
• Mentalidade voltada para a solução de problemas
  Concentre-se em soluções, não em desculpas. Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos.

Leia mais: KPIs mais importantes de atendimento ao cliente

Etapa 6: Solicite feedback - e responda

O feedback é um presente. 

Ele permite que você entenda como seus clientes percebem sua marca, os produtos da empresa, o atendimento ao cliente e o desempenho geral da marca.

Portanto, não hesite em peça a seus clientes opiniões honestas e tratá-los com seriedade!

Use pesquisas curtas após compras, interações de bate-papo ou tíquetes de suporte. Métricas como NPS e Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) funcionam muito bem.

Mas coletar feedback é apenas metade do trabalho. A outra metade? 

Respondendo a ele.

Por que isso é tão importante?

Porque 97% de pessoas que leem avaliações on-line também Leia suas respostas para revisões (de acordo com o Synup).

E a forma como você responde molda a percepção deles. Às vezes, mais do que a própria avaliação.

Portanto:

• Agradeça às pessoas pelo feedback positivo - isso mostra que você se preocupa com seus clientes e fortalece sua base de clientes fiéis.

• Tratar o feedback negativo de forma rápida e construtiva - Gerenciar críticas negativas é uma arte de empatia. Uma resposta atenciosa pode transformar a frustração em confiança.

Leia mais: Como responder a críticas negativas

• Padrões de pontos - Se vários clientes reclamarem da mesma coisa, isso é um sinal de alerta. Isso pode indicar a necessidade de atualizações de produtos ou serviços.

Use ferramentas de IA para descobrir problemas frequentes

Com o Brand Assistant de IA do Brand24, você pode descobrir rapidamente os problemas mais frequentes relacionados à sua marca, produtos ou serviços.

Como o Brand Assistant funciona de forma semelhante ao ChatGPT, mas é equipado com dados internos do projeto, você só precisa digitar um prompt.

Exemplo:

Pedi ao Brand Assistant que identificasse as reclamações mais populares sobre o aplicativo GoPro Quik (é uma ferramenta nativa da GoPro para edição de vídeos).

Em segundos, recebi uma lista dos problemas relatados com mais frequência, com exemplos e um link direto para conversas on-line. Muito bom!

Etapa 7: Continue monitorando a reputação da sua marca 

A reputação da marca não é dada de uma vez por todas. Ela flutua constantemente.

Portanto, depois de examinar a reputação de sua marca e implementar boas práticas para melhorá-la, a terceira etapa deve ser o monitoramento de sua reputação. desempenho da marca.

A melhor maneira de saber se suas ações fortalecem a reputação de sua marca é ter um ponto de referência. 

Em outras palavras, você deve comparar seu desempenho atual com o passado.

O Brand24 permite que você faça isso.

Visite o Guia Comparação, selecione o Recurso Comparar períodose defina as datas para a avaliação comparativa. 

Posteriormente, role a tela para baixo para ver os gráficos de sentimentos positivos e negativos.

As cores mais fortes informam sobre a tendência de sentimento no período atual. As mais claras mostram como era no período anterior.

Observe o gráfico de sentimento positivo.

Se a linha escura estiver principalmente acima da linha clara, é um sinal de que seus esforços para criar a reputação da marca foram bem-sucedidos.

Ao contrário, se a linha mais escura estiver principalmente acima da linha mais clara no gráfico de sentimento negativo, você deve revisar seu gerenciamento da reputação da marca estratégia.

Etapa 8: Prepare-se para a crise

Pensar em possíveis crises é incômoda. Mas não pensar nelas é irresponsável.

Imagine uma árvore.

Leva anos para crescer por meio de esforços consistentes. Mas basta uma tempestade para quebrá-lo.

A mesma história se aplica à reputação da marca.

Um evento inesperado - uma falha de produto, um viral de mídia social ou uma violação de segurança - pode prejudicar anos de trabalho árduo.

É por isso que a preparação para uma crise não é algo "bom de se ter". É uma obrigação.

Veja como se preparar antes que a tempestade chegue:

• Ter um plano de crise
  Defina funções, responsabilidades e canais de comunicação. Todos na sua equipe devem saber exatamente o que fazer quando as coisas derem errado.
• Configurar ferramentas de monitoramento de mídia
  Use ferramentas como Detector de eventos de IA do Brand24 para identificar picos repentinos em mentions ou mudanças de sentimento. Esse recurso identifica atividades incomuns, ajudando-o a descobrir os primeiros sinais de problemas.

• Ativar alertas de tempestades
  Brand24's Alertas de tempestades notificá-lo instantaneamente quando houver um pico inesperado de mentions on-line. Isso lhe dá um tempo valioso para agir antes que uma crise se agrave.

• Preparar modelos de resposta
  Elabore mensagens claras e empáticas para diferentes cenários (por exemplo, problemas de serviço, imprensa negativa). Personalize-as rapidamente quando necessário.
• Aja rapidamente, mantenha-se humano
  Quando ocorrer uma crise, informe ao seu público que você está ciente dela, compartilhe o que está fazendo para corrigi-la e atualize as pessoas regularmente. Tudo com honestidade e empatia.

Conclusão

Gerenciar a reputação de sua marca é fundamental para o crescimento de seus negócios a longo prazo.

Ao entender como os outros percebem sua marca e gerenciá-la ativamente, desde a qualidade do produto e o atendimento ao cliente até escuta social e criar um plano de crise - você pode construir uma base de confiança e lealdade.

Porque toda interação é importante. E cada mention conta.

Com as ferramentas certas - como análise de sentimentos, Share of Voice, NPS e os recursos alimentados por IA do Brand24 - você pode Proteja sua marca de riscos potenciais, responda mais rapidamente e transforme clientes satisfeitos em defensores.

Lembre-se: uma reputação sólida é como uma árvore. Leva tempo para crescer, mas basta uma tempestade para cair. Assim assumir o controle, manter a consistência e tratar sua reputação como a força viva que ela realmente é.

Considerações finais:

• Reputação da marca escudos sua marca e ajuda a sobreviver em tempos difíceis.
• Monitore regularmente a reputação da sua marca para evitar possíveis problemas e entender se seus esforços funcionam.
• A qualidade é essencial para obter uma reputação positiva. Fornecer produtos de qualidade e excelente atendimento ao cliente.
• A tecnologia está aqui para ajudar. Use ferramentas como o Brand24 para monitorar sua reputação, melhorá-la e identificar problemas emergentes.
• Trate o feedback com seriedade, pois ele fornece informações valiosas. Responda às avaliações, identifique reclamações recorrentes e aprimore seus produtos e serviços.

Iniciar uma avaliação gratuita do Brand24 e veja como isso ajuda a construir uma sólida reputação de marca!