Como as ferramentas de monitoramento de mídia podem ajudá-lo no atendimento ao cliente?

Há uma verdade bem conhecida sobre os negócios hoje em dia - no final das contas, são os clientes que pagam suas contas. Isso enfatiza perfeitamente que seus clientes devem ser a menina dos seus olhos. E a melhor maneira de mostrar a eles que você se preocupa com eles é oferecer um suporte ao cliente de primeira classe. Hoje, mostrarei como você pode melhorar o suporte ao cliente com a ajuda de ferramentas de monitoramento de mídia.

Mas o suporte ao cliente não é apenas arte pela arte.

Pesquisas comprovam que a maneira como você dá suporte aos seus clientes influencia a retenção dos mesmos e pode fazer ou até mesmo arruinar seus negócios.

De acordo com RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por uma melhor experiência do cliente.

Além disso, de acordo com NewVoiceMediaApós uma experiência positiva do cliente, 69% dos clientes pesquisados recomendariam a empresa a outras pessoas, e 50% usariam a empresa com mais frequência.

Como você pode ver, a experiência positiva do cliente, apoiada pela abordagem correta do atendimento ao cliente, compensa.

Vamos examinar três dicas para um suporte ao cliente de classe mundial com a ajuda de ferramentas de monitoramento de mídia.

O que é monitoramento de mídia?

Monitoramento de mídia é o processo de ouvir as conversas públicas on-line na Web para determinar o que está sendo dito sobre uma determinada marca, problema, tópicos etc. com o uso de ferramentas de monitoramento de mídia.

Essas ferramentas rastreiam cada mention público que contém palavras-chave, que você deve digitar no início do uso da ferramenta de monitoramento de mídia.

As ferramentas coletarão mentions que contêm as palavras-chave selecionadas, portanto, isso determina os dados que você obterá.

Essas informações fornecem informações valiosas sobre como sua marca é retratada na mídia on-line e off-line. Esse conhecimento pode ser usado em muitos ramos diferentes do marketing, como:

• Gerenciamento da reputação
• Pesquisa de concorrência
• Pesquisa de mercado
• Medição dos efeitos de suas campanhas on-line

E, é claro, o atendimento ao cliente.

Com base nos dados concretos coletados pelo monitoramento da Internet, as ferramentas de monitoramento de mídia oferecem uma ampla variedade de estatísticas, métricas e recursos de análise, como

• Número total de mentions
• Alcance estimado da mídia social
• Interações em mídias sociais (compartilhamentos e curtidas)
• O número de vídeos
• O número de mentions positivos e negativos
• O número de mentions de blogs e fóruns

Para resumir a história - ferramentas de monitoramento de mídia como, por exemplo, Brand24, reúnem mentions on-line disponíveis publicamente contendo suas palavras-chave predefinidas.

Essas palavras-chave podem estar relacionadas a qualquer coisa que você queira, mas hoje vou me concentrar no uso das ferramentas de monitoramento de mídia no atendimento ao cliente.

Vou lhe mostrar como isso funciona na prática.

A primeira coisa que você precisa fazer é escolher o ferramenta de monitoramento de mídia social. Mostrarei a você como fazer isso no Brand24.

Portanto, antes de mais nada, Inscreva-se para obter sua conta de avaliação gratuita de 14 dias.

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Em seguida, configure o projeto para sua empresa escolhendo as palavras-chave que deseja monitorar. Sugiro que você escolha:

• O nome de sua marca
• Nome de seu produto ou serviço
• Sua hashtag de marca (é claro, se você tiver uma)

Depois disso, escolha o idioma dos mentions que você deseja coletar.

Isso é tudo!
Seu projeto está pronto.
Fácil e agradável.

A partir desse momento, uma ferramenta de monitoramento de mídia começa a coletar todos os mentions disponíveis publicamente que contenham as palavras-chave selecionadas.

Agora, vamos descobrir como usar o monitoramento de mídia em atividades de atendimento ao cliente.

Descubra onde as pessoas estão falando sobre você

O Brand24 não apenas coleta os mentions sobre sua marca, mas também os analisa e fornece vários dados e estatísticas relacionados a eles.

Um deles é um gráfico chamado "Mentions por categoria".

Esse gráfico mostra de onde vêm seus mentions e onde está o burburinho on-line mais significativo sobre sua marca.

Graças a isso, você sabe exatamente onde seus clientes podem procurar seu suporte.

Use a análise de sentimento

O sentimento é uma métrica relativamente nova na análise de marketing, mas tornou-se uma das métricas de contexto essenciais no local.

Como isso funciona?

Graças ao processamento de linguagem natural (NLP), a análise de sentimentos examina a carga emocional do texto on-line e determina se ele é positivo, negativo ou neutro.

No contexto do suporte ao cliente, a análise de sentimentos nos ajuda a identificar rapidamente mentions negativos sobre nossa marca, como reclamações, críticas negativas etc.

Graças ao acesso rápido a mentions negativos e à capacidade de acessar a fonte a partir da ferramenta, você pode reagir rapidamente a eles, esclarecer mal-entendidos e dar suporte aos seus clientes se houver algo errado com os produtos ou serviços que você fornece.

A análise de sentimento o ajudará a entender o que as pessoas pensam sobre sua marca, o que elas gostam nela e quais são seus elos mais fracos.

Com esses dados, você terá uma abordagem mais holística da sua marca, o que pode ajudá-lo a oferecer aos clientes a melhor experiência possível.

Saiba mais: Leia mais sobre os benefícios da análise de sentimentos nesta postagem.

Responder às solicitações dos clientes

As ferramentas de monitoramento de mídia também são conhecidas como "ferramentas de escuta social." E agora, eu gostaria de me concentrar no seguinte "escuta social" lado.

Como responsável pelo marketing e pelas mídias sociais da sua empresa, você precisa saber que seus clientes esperam que você também os ouça.

De acordo com a pesquisa fornecida pelo Institute of Customer Service, um em cada três clientes recorre às mídias sociais para buscar conselhos ou se comunicar com uma empresa.

Ferramentas de monitoramento de mídia como o Brand24 dão acesso a todos os mentions públicos sobre sua marca. Para navegar por esses mentions, vá para a guia Mentions.

Cada mention inclui informações como:

• Fonte do mention
• O sentimento do mention (positivo, negativo ou neutro)
• Nome ou apelido do autor
• Conteúdo do mention
• Número total de curtidas, compartilhamentos ou, no caso de fontes de mídia não social, alcance do site

Se você quiser acessar a fonte do mention, clique em "Engage" (Engajar) logo abaixo do conteúdo do mention.

A ferramenta o redirecionará imediatamente para a fonte do mention selecionado, e você poderá iniciar uma conversa com o autor.

Agora, deixe-me mostrar algumas dicas sobre como responder às perguntas dos clientes para melhorar sua etiqueta de atendimento ao cliente e oferecer um suporte ao cliente de classe mundial.

Apreciar o feedback do cliente

Você se lembra do que eu lhe disse no início deste texto?

Seus clientes são aqueles que pagam suas contas, portanto, valorize-os mesmo que compartilhem opiniões desagradáveis sobre sua empresa.

Lembre-se de que, se seus clientes deixarem opiniões desagradáveis sobre seu produto ou serviço, isso pode ser um problema, isso não significa que você os perderá.

É hora de mostrar suas habilidades de resolução de problemas.

Talvez você não tenha explicado algo suficientemente, ou seu cliente tenha recebido o pacote errado?

Não é o fim do mundo.

Esclareça o mal-entendido, peça desculpas e agradeça o feedback.

O mesmo vale para opiniões positivas. Se alguém elogiar seus produtos ou serviços, agradeça.

Obrigado por recomendar #TeamBrand24 dicas! ?? pic.twitter.com/b622330xSm

- Kalina Kalińska (@KalinaKalinska) 5 de novembro de 2019

Um simples "obrigado" é suficiente.

Para identificar mentions positivos e negativos, use a análise de sentimento, que descrevi acima.

Mude o filtro de análise de sentimento para positivo ou negativo para exibir apenas mentions negativos ou positivos.

Isso permite que você reaja rapidamente e elimine a crise em potencial pela raiz.

Se você ainda não tem certeza se esse tipo de valorização é necessário, a pesquisa fornecida por NewVoiceMedia mostra que 49% dos consumidores dizem que o fato de se sentirem desvalorizados é o principal motivo para mudar para uma solução diferente.

Também, Esteban Kolsky afirma que 67% dos consumidores listam a experiência ruim do cliente como um dos principais motivos para a rotatividade.

Para refletir.

Use uma linguagem amigável e positiva

Se não estiver falando com a Rainha da Inglaterra, não precisa seguir a etiqueta da corte.

Quando estiver conversando com seus clientes, lembre-se de fazer disso uma conversa, não uma correspondência.

Isso pode parecer óbvio, mas, acredite, é uma das principais dicas de atendimento ao cliente.

Quando você usa apenas um tom formal e sua mensagem parece ter sido escrita por um nobre de meia-idade, o cliente pode se sentir tratado como um número ou como uma das dezenas de peticionários do IRS.

Você não quer isso.

Em vez de tons formais, seja amigável, pessoal e casual. Trata-se de uma conversa entre duas pessoas, portanto, mostre seu lado humano.

Além disso, especialmente no caso de reclamações, tente transformar a conversa em um discurso positivo. A linguagem positiva é uma ótima maneira de evitar conflitos acidentais decorrentes de mal-entendidos na comunicação.

Além disso, de acordo com a pesquisa fornecida pela MicrosoftDe acordo com a pesquisa, 30% dos consumidores dizem que não conseguir falar com uma pessoa real é a parte mais frustrante de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Foco na solução de problemas

Isso significa que, se alguém lhe perguntar sobre algo relacionado ao que sua empresa oferece, não tente vender seus produtos ou serviços imediatamente.

Concentre-se no problema e tente resolvê-lo.

Obviamente, se seus produtos ou serviços puderem ser úteis para solucionar o problema, mention.

Mas lembre-se de fazer isso com cuidado, como aqui:

Olá, Oliver, estou atrasado para a festa, mas você conseguiu resolver isso? Dê uma olhada @brand24 Caso contrário. Fico feliz em ajudar

- Mick Griffin (@MickGriffin) 26 de junho de 2019

Foco na construção de relações e na experiência positiva do cliente.

Coloque-se no lugar de seu cliente. Você gostaria de ser bombardeado com ofertas toda vez que fizer uma pergunta?

Acho que não.

Ao fazer isso, você mostrará aos seus clientes que se importa com eles e que deseja resolver seus problemas, não apenas receber o pagamento.

Essa abordagem fortalece a fidelidade do cliente à sua marca, o que também tem um impacto muito positivo na reputação da sua marca.

Saiba mais: Leia este post para saber mais sobre o que é gerenciamento de reputação de marca e por que isso é tão importante para sua marca.

Além disso, de acordo com Agora mesmoEm um cenário de crise, 55% dos clientes se tornam clientes de uma empresa por causa de sua reputação de ótimo atendimento ao cliente.

Conclusões

Como mostram as pesquisas, o atendimento ao cliente tem uma influência significativa em seus negócios.

Quando bem organizado, ele aumenta a experiência positiva dos clientes em relação à sua marca, o que leva a uma melhor retenção de clientes em sua empresa e, consequentemente, aumenta sua receita.

Agradecimentos a ferramentas de feedback do clienteseu trabalho se torna mais fácil. Com a ajuda da análise de sentimentos, você pode identificar rapidamente opiniões negativas sobre sua empresa, o que pode ser extremamente útil para resolver os problemas dos clientes.

Além disso, uma reação rápida ao feedback negativo pode cortar a crise pela raiz e manter uma experiência positiva para o cliente.

Além disso, graças a ferramentas de monitoramento de mídiaCom o mention, você pode identificar todos os mentions públicos sobre a sua marca (não apenas das mídias sociais, como, por exemplo, o Twitter), de modo que a chance de perder os mentions é significativamente reduzida.

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