Como o monitoramento de mídia por IA ajuda a FinTech na CX

1. Introdução

Este estudo de caso explora como a adoção do Brand24 ajudou a Global66 com uma melhor abordagem de relações públicas, experiência do cliente e pesquisa de mercado.

A Global66, uma empresa líder em FinTech na América Latina, tem como objetivo democratizar os serviços financeiros regionais, tornando-os mais acessíveis, oferecendo uma conta verdadeiramente global. Maria Camila Segura, diretora de comunicações estratégicas da empresa, e sua equipe adotaram a escuta social para melhorar a prestação de serviços e o envolvimento do cliente.

18%

de avaliações negativas foram transformadas em feedback positivo até março de 2024

2. Problema

As marcas, independentemente de seu tamanho ou setor, geralmente enfrentam desafios significativos para monitorar o impacto das atividades de relações públicas e gerenciar as interações com os clientes.

As complexidades da pesquisa manual na Web e da coleta de dados permitem que os profissionais de marketing trabalhem para avaliar com precisão a eficácia de suas estratégias de comunicação.

Essa abordagem oferece percepções limitadas sobre os sentimentos e as necessidades dos clientes, o que dificulta para as empresas adaptarem seus serviços para atender às expectativas dos clientes de forma eficaz. A falta de dados precisos e acionáveis impede que as marcas aproveitem totalmente as chances da mídia.

3. Solução

O Brand24 permitiu que a empresa monitorasse de forma abrangente a mídia social e outras plataformas digitais, fornecendo feedback em tempo real sobre a percepção do público e as experiências dos clientes.

Os recursos da ferramenta incluem o rastreamento de mentions, a análise de sentimentos e a identificação dos principais influenciadores e embaixadores da marca. Isso permitiu que Maria Camila e sua equipe ouvissem ativamente seu público e respondessem prontamente às necessidades dos usuários.

4. Resultados

Aprimoramentos da experiência do cliente

A Global66 implementou efetivamente o Brand24 para aprimorar suas estratégias de experiência do cliente (CX) e obter insights práticos das interações nas mídias sociais.

Em março de 2024, a análise do Brand24 permitiu que a Global66 rastreasse e abordasse comentários negativos, transformando 18% dessas avaliações em feedback positivo. Essa impressionante reviravolta faz parte de uma iniciativa CX mais ampla, na qual todos os comentários dos clientes são sistematicamente coletados e analisados.

Resumo do projeto Global66. Fonte: Brand24

Apesar de ter uma grande equipe dedicada à experiência do cliente, o uso da Brand 24 revelou alguns insights surpreendentes. Ele sinalizou detalhes como: "Este usuário fez 14 comentários", o que se mostrou incrivelmente útil. Como a Chefe de ComunicaçõesAlém disso, ele me permitiu alertar a equipe de CX sobre determinados usuários e seus comentários.

María Camila Segura Matiz

Diretor de Comunicações Estratégicas da Global66

Os insights desses dados são usados para informar melhorias contínuas no aplicativo, garantindo que as alterações estejam alinhadas com as expectativas e preferências do usuário. Por meio do Brand24, A Global66 monitora os sentimentos dos clientes e se envolve ativamente com eles, aumentando significativamente a satisfação do usuário e a qualidade do serviço.

Aquisição de embaixadores da marca

O Brand24 também ajuda no recrutamento de embaixadores da marca. Diferentemente dos influenciadores pagos, esses embaixadores ganham por meio de um sistema de indicação, promovendo um link exclusivo em seu conteúdo em plataformas como YouTube e Instagram, gerando receita quando primeira transação de novos usuários. Essa abordagem revelou vários embaixadores eficazes com um número considerável de seguidores nas mídias sociais.

Principais influenciadores do projeto Global66. Fonte: Brand24

Uma história de sucesso notável envolve uma página popular do Instagram voltada para a educação, que também administra um canal no YouTube e um podcast especializado em finanças. Apesar das tentativas anteriores de engajá-los, foi somente quando o Brand24 destacou seu mention orgânico da Global66 que a empresa iniciou negociações frutíferas. O reconhecimento de sua familiaridade com a marca facilitou um diálogo de parceria mais tranquilo.

Essa abordagem nos levou a descobrir muitos embaixadores de marcas que nem conhecíamos, muitos dos quais tinham um número considerável de seguidores em suas plataformas de mídia social. É interessante notar que alguns embaixadores que compartilharam seus links com seus seguidores acabaram se tornando influenciadores para nós.

María Camila Segura Matiz

Diretor de Comunicações Estratégicas da Global66

Pesquisa de tendências e de mercado

Em termos de relações públicas e gerenciamento de mídia, a Brand24 oferece ótimas percepções sobre a dinâmica do setor de fintech em diferentes regiões, como Chile, Colômbia e Peru. Uma descoberta interessante feita pelas ferramentas de monitoramento do Brand24 foi que os jogadores usam suas contas Global66 para comprar skins de jogos e outros itens relacionados.

Essa percepção inesperada do comportamento do cliente abriu novos caminhos para a compreensão das diversas aplicações de seus serviços.

Uma das entradas do fórum mentioned acima. Fonte: Brand24

"Por exemplo, se eu perceber que no Chile há um burburinho sobre como é melhor economizar dinheiro em uma conta nos EUA, posso usar essa informação. Posso publicar um comunicado à imprensa explicando que você não precisa de uma conta nos EUA porque, com a Global66, mesmo que esteja no Chile, você pode ter uma conta em dólares e usá-la para economizar", explica Maria e acrescenta que ela pega o que encontra na Brand 24 e o usa para elaborar comunicados à imprensa, entrevistas e mensagens para compartilhar com seus diferentes públicos.

Análise de dados orientada por IA

O AI Insights aumentou significativamente a capacidade da Global66 de medir e entender o impacto das parcerias estratégicas e da dinâmica do mercado. Um exemplo notável é a parceria com o FC Bayern de Munique, em que a quantificação da influência exata dessas colaborações geralmente apresenta desafios.

Insights de IA para o projeto Global66. Fonte: Brand24

Os relatórios aprimorados por IA fornecidos pela Brand24 se tornaram uma ferramenta crucial nesse contexto, oferecendo resumos semanais que destacam os principais desenvolvimentos e o alcance da mídia social atribuído a iniciativas específicas, como a colaboração do Bayern de Munique.

Recomendações de IA para o projeto Global66. Fonte: Brand24

Medir o impacto de tais colaborações pode ser um desafio. No entanto, os relatórios baseados em IA têm sido fundamentais para analisar e resumir os desenvolvimentos semanais.

María Camila Segura Matiz

Diretor de Comunicações Estratégicas da Global66

Esses insights baseados em IA são particularmente valiosos para demonstrar a extensão da influência da mídia social da Global66 sobre os parceiros e avaliar a recepção de sua marca no domínio público.

Tendências de IA para o projeto Global66. Fonte: Brand24

Essa ferramenta é muito útil porque mostra o alcance da nossa mídia social e a cobertura gratuita da mídia para parceiros como o FC Bayern de Munique. Ela também nos alerta sobre comentários negativos, ajudando-nos a encontrar e corrigir problemas e nos dando uma visão mais clara do desempenho do nosso departamento.

María Camila Segura Matiz

Diretor de Comunicações Estratégicas da Global66

Isso ajuda a manter uma imagem positiva da marca e proporciona uma visão introspectiva das operações internas da empresa, oferecendo uma perspectiva mais clara de como os diferentes departamentos atuam e interagem com o público.

5. Recomendações

Deseja aprimorar seus esforços de marketing da mesma forma que a Global66 fez? Aqui estão algumas dicas para tornar a mudança mais suave:

Integrar ferramentas de monitoramento de mídia: As empresas devem incorporar ferramentas avançadas de monitoramento de mídia, como o Brand24, para obter insights em tempo real sobre o feedback dos clientes e a percepção da mídia.

Aproveite a análise orientada por IA: Use a análise aprimorada por IA para aprofundar a compreensão dos dados coletados, auxiliando na tomada de decisões mais precisas e informadas.

Treinamento da equipe: Invista em treinamento abrangente para as equipes, a fim de garantir que elas possam usar essas ferramentas em todo o seu potencial.

Estratégias de resposta proativa: Desenvolver estratégias para responder prontamente ao feedback dos clientes e aos mentions da mídia para melhorar a qualidade do serviço e a imagem da marca.

Explorar novos segmentos de mercado: Analise padrões e tendências de uso inesperados revelados pelo monitoramento da mídia para identificar e direcionar novos segmentos de clientes e oportunidades de negócios.

Sobre o cliente

Falamos com:

Global66

Global66 é uma fintech que se posiciona como o próximo Neobank Global. Ela oferece uma Conta Global para pessoas físicas e jurídicas que precisam movimentar seu dinheiro em todo o mundo sem as barreiras e os custos impostos pelo sistema financeiro da América Latina.

Essa Conta Global permite que os usuários tenham sua moeda local disponível em dólares (com um rendimento de 6% para pessoas físicas e 5% para empresas), euros e outras moedas latino-americanas.

A Conta Global permite trocas de moedas, remessas imediatas entre contas Global66, transferências internacionais para mais de 70 países, links de pagamento internacionais e, além disso, a conta está vinculada ao Global66 Smart Card, um cartão Mastercard conectado a todas as moedas da Conta Global, que está disponível para usuários registrados na Colômbia, Chile e Peru em formato físico e digital.

Recentemente, também foi anunciado o lançamento do Global66 Smart Card Business com foco nas empresas disponíveis no Chile.

Hi!

Que bom que você chegou até aqui! Aqui no Brand24, gostamos muito de ouvir as histórias de sucesso de nossos clientes. Isso nos garante a utilidade da ferramenta e nos deixa orgulhosos de poder ajudá-lo no que quer que você use a nossa ferramenta.

Talvez você também use o Brand24 em seu trabalho diário e queira compartilhar seu caso com o mundo. Se for o caso, fique à vontade para me escrever!

Até o próximo estudo de caso. Até mais!

Waleria Pagowska

Especialista em marketing de produtos

Tabela de conteúdo

Como o monitoramento de mídia ajuda a FinTech em CX, aquisição de influenciadores e análise de dados de IA

1. Introdução

2. Problema

3. Solução

4. Resultados

5. Recomendações

Sobre o cliente

Tabela de conteúdo

1. Introdução

2. Problema

3. Solução

4. Resultados

5. Recomendações

Sobre o cliente

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