¿Cómo responder a las críticas positivas? 8 reglas de oro

Noviembre de 2024 trajo algo que los fans del maquillaje llevaban tiempo esperando. La marca de cosméticos de Rihanna, Fenty Beauty, se asoció con la icónica serie animada Arcane para crear la última colección de cosméticos. En la primera semana de su lanzamiento en noviembre de 2024, Fenty Beauty recibió 1056 críticas positivas, ¡alcanzando a más de 62K usuarios!

¿Quiere impulsar su crítica positiva? Este artículo las 8 reglas de oro

Cómo responder a una crítica positiva? Dé prioridad a los comentarios importantes y responda con rapidez para demostrar que valora a su público. Identifique los puntos de contacto clave y desarróllelos para generar confianza y mejorar las relaciones. Supervise el sentimiento de marca para detectar y responder a los comentarios positivos. Impulse un mayor compromiso y mejore la reputación de la marca.

Obtener una respuesta positiva es una victoria, pero la batalla aún no ha terminado. 

Si no responde, su público puede desanimarse rápidamente. Hoy en día, todo el mundo consulta los comentarios antes de comprar, ya sea un jersey, un hotel o un teléfono nuevo.

¿Por qué deberían volver a su empresa si no se sienten valorados o conectados? 

Demuéstreles que aprecia sus comentarios, fomente las relaciones y construya una comunidad leal en torno a su marca.

Además, responder a las opiniones potencia su SEO, aumenta la visibilidad y atrae a nuevos clientes con el tiempo.

Veamos cómo responder a las críticas positivas. 

¿Cómo encontrar rápidamente las críticas positivas más importantes?

Puedes hacerlo manualmente.

Claro que es una opción. Dedica esas horas a buscar reseñas positivas en páginas web, plataformas de redes sociales y otras fuentes.

Afortunadamente, ¡tengo buenas noticias! Hay una forma más fácil de acelerar el proceso de búsqueda.

Todo lo que necesita es uno de los herramientas de seguimiento de los medios de comunicación.

Permiten buscar en todas las fuentes en línea cualquier palabra clave. La clave está en elegir una herramienta que también pueda realizar análisis de sentimiento.

Y, después de 60 segundos, ¡obtendrás todas las respuestas a las críticas en un solo lugar!

Como puedes ver, tras filtrar la pestaña Brand24, solo veo reseñas positivas de Fenty Beauty.

Pero ahí no acaban las posibilidades que dan seguimiento de los medios de comunicación.

Podemos obtener análisis mucho más profundos dentro de los datos internos, como:

• Sentimiento - Establezca el filtro de sentimiento en "positivo" para centrarse en las reseñas con comentarios positivos.
• Puntuación de influencia - Cuanto mayor sea la puntuación de influencia, más significativo será el impacto de una reseña positiva.
• Relevancia - Utilice este filtro para mostrar sólo las reseñas más relevantes, dando prioridad a las que tienen más probabilidades de influir en su audiencia.
• Intención-Seleccione intenciones específicas para el análisis que le ayuden a centrarse en objetivos concretos, como la satisfacción del cliente, la intención de compra o la fidelidad a la marca.

Mira aquí:

Encontrar rápidamente comentarios positivos en línea tiene muchos beneficios para usted, tales como:

• Fidelizar a los clientes
• Obtener la opinión de los clientes
• Lograr relaciones con los clientes
• Impulsa tu visibilidad de marca
• Uso para contenidos UGC

Para estar al tanto de las críticas positivas y responder a ellas, puedes configurar alertas de tormenta, es decir, notificaciones por correo electrónico sobre mention recientes. Incluso puedes integrarlo con Slack para estar siempre al día.

También hay otra opción más rápida.

En la parte inferior del salpicadero encontrará un gráfico.

Los signos de exclamación en la parte superior son sólo Detectores de anomalías, alertándole de cambios bruscos en el crecimiento o decrecimiento de la marca mentions.

Te ayudan a detectar cuando ocurre algo inesperado con el rendimiento de tu marca o la reacción del público.

Gracias a ello, Fenty Beauty puede identificar y reaccionar rápidamente ante los acontecimientos clave de la marca. 

Noviembre empezó fuerte para Fenty Beauty en términos de comentarios positivos. Esto se debió probablemente al lanzamiento de su nueva colección y al discurso de Rihanna en la presentación de Fenty Beauty en Barbados. Sus comentarios suscitaron un gran debate sobre su carrera, lo que contribuyó a la expectación en torno a la marca.

¿Cómo responder a las críticas positivas? 8 reglas de oro

01 Concéntrese primero en lo positivo más importante

Antes de responder a las críticas positivas, he seleccionado las más importantes para quienes puedan esperar.

¿Por qué?

A la hora de responder a críticas positivas o negativas, es fundamental pensar de forma inteligente y estratégica.

Precisamente por eso, siempre doy prioridad a las respuestas de reseñas con mayor alcance: de creadores, influencers, otras marcas o, en consecuencia, de la audiencia más activa (SÍ, acuérdate de ellos).

Estas reseñas tienen el potencial de influir en un público más amplio y convertirse en virales.

Si se centra primero en ellos, puede estar seguro de que no ha perdido la oportunidad de mejorar la reputación de su marca en Internet y atraer a nuevos consumidores.

02 Sé rápido

Todo depende del momento.

Las respuestas positivas a las críticas sólo tendrán éxito si usted llega a tiempo. La emoción continúa porque tu empresa sigue en sus mentes. 

Si alguien conoce su empresa por primera vez, deja un comentario y recibe un feedback al cabo de una semana o dos, entonces... en resumen, puede que ya no se acuerde de usted.

Y así se ha perdido la oportunidad de atraer a un nuevo cliente.

¡La respuesta positiva perfecta de Fenty Beauty a una crítica positiva a tiempo!

03 Buscar temas que atraigan críticas positivas

El conocimiento profundo de su público es su arma secreta y su escudo.

Debe conocer sus preferencias para crear y gestionar la notoriedad de su marca.

Siga los temas que atraen críticas positivas. Esto le ayudará a comprender qué es lo que más atrae a sus clientes, lo que le permitirá optimizar sus productos y servicios y orientar su marketing de forma más eficaz.

Brand24 ofrece un análisis en profundidad de los temas. 

En el caso de Fenty Beauty, se trata principalmente de reseñas de productos y del imperio de Rihanna. Para las marcas de belleza, las reseñas positivas de productos, los tutoriales y las colaboraciones con influencers son necesarios para el crecimiento de la empresa y su posicionamiento específico en el mercado.

¿Qué hacer una vez identificados esos temas?

• Solicitar - utilícelos en anuncios, publicaciones en redes sociales o materiales de promoción de sus productos.
• Evalúe - si los clientes elogian determinadas características del producto, desarróllelas.
• Conducir - captar la atención de los clientes mediante artículos, vídeos y tutoriales que amplíen temas populares.
• Visite - crear contenidos compartibles, aplicar historias y crear debate en torno a ellos.
• Monitor - Haga un seguimiento de si los temas de las críticas positivas cambian con el tiempo y ajuste sus acciones.

04 Resonar con el público

Es sólo una vibración.

Para atraer a un público, hay que hablar su idioma y resonar con él.

Al igual que con las relaciones habituales, conseguirlo garantizará una buena experiencia. Así, será más probable que los clientes vuelvan a usted si les proporciona reseñas o comentarios positivos.

Echa un vistazo aquí: Fenty Beauty ya sabe cómo responder a las críticas positivas:

Brillando como un diamante.

La respuesta debe ser atractiva, entretenida y amable en el tono de la marca. Destaca entre la multitud y no dejes que la respuesta de la marca se interponga en el camino.

05 Encontrar canales que atraigan críticas positivas

Conocer a fondo a su público es su arma secreta y su escudo.

Debe conocer sus preferencias para construir y gestionar su marca de forma consciente.

Muchos usuarios comparten sus opiniones sobre productos o servicios en diversas plataformas, como Google, Yelp, redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter), foros en línea o sitios especializados en reseñas.

La forma de aumentar el compromiso de los clientes es estar activo exactamente donde están. 

Con un puedes ver en tiempo real qué plataformas son las más populares y cuál es el sentimiento en ellas.

Parece que la principal fuente de positivismo está en TikTok, lo que también puede sugerir que el público principal de Fenty Beauty son los jóvenes.

¿Por qué hacer un seguimiento del canal que atrae las críticas positivas?

• Revela las preferencias de los clientes: Muestra dónde se implican más los clientes.
• Optimizar los esfuerzos de marketing: Sea activo allí donde esté su público objetivo. Controla en qué canal dejan más respuestas positivas, lo que te permitirá evitar quemar tus recursos.
• Analizar los datos: Responder a los rápidos cambios en los volúmenes de reseñas. Seleccionar opiniones valiosas y ajustar la estrategia en función de los datos.
• Perspectivas específicas de cada plataforma ayudan a comprender los puntos fuertes y las preferencias de cada plataforma, lo que permite personalizar los contenidos y las estrategias de participación.

06 Toque personal de respuesta

Vibing es decente, pero se trata principalmente de crear mensajes personales.

Siéntase libre de volver directamente al público o al nombre del cliente. También puedes incluir la información directamente de su comentario para personalizar aún más.

Veamos cómo lo hace Fenty Beauty:

Y sobre todo:

• Centrarse en la autenticidad - no tengas miedo de mostrar tu brillo.
• No copiar y pegar - se nota, y no es agradable.
• No utilice plantillas sin emoción para responder a comentarios positivos o ejemplos clásicos de "gracias, nos alegramos y bienvenido de nuevo" -sí, todo el mundo los ha recibido ya-.

07 Vigile el sentimiento de las críticas

Utiliza los puntos fuertes de tu marca

Análisis del sentimiento realiza un seguimiento del sentimiento que rodea a su marca: positivo, neutro y negativo. Te ayuda a detectar tendencias y cambios en la percepción del público.

A su vez, le ayuda a desarrollar su estrategia en interés de su audiencia, a mantener los comentarios positivos y a controlar y reducir los negativos escalados.

Te ayuda con estas herramientas de seguimiento de medios. Utilizando este análisis, ya no te llevará horas.

He aquí un gráfico que muestra el sentimiento en torno a Fenty Beauty a lo largo del tiempo.

Como puede verse, el sentimiento muestra tendencias de crecimiento positivas desde el lanzamiento de la última colección. ¡Buen trabajo, Fenty Beauty!

08 Destacar el valor de la marca

Resalte los valores comunes

Eligen tu marca basándose en puntos de vista mutuos. Comunicar los valores de su marca es crucial. Ayuda a crear una fuerte conexión con el cliente, genera confianza y diferencia su marca en un mercado competitivo.

Aquí tienes una lista de ventajas:

• Establezca una conexión emocionalEl consumidor se siente más unido a la marca, lo que se traduce en una mayor fidelidad y defensa.
• DestacaLos valores ayudan a diferenciar la marca de las demás mostrando lo que representa más allá del propio producto.
• Generar confianza: Unos valores claros generan credibilidad y animan a los clientes a tomar decisiones de compra.
• Conforma la identidad de la marca: Los valores definen la personalidad y la misión de una marca, lo que contribuye a conformar su imagen pública y la percepción de los clientes a largo plazo.
• Refuerza el mensaje: Los valores de marca proporcionan un marco coherente para todas las actividades de marketing, haciendo que el mensaje sea más auténtico y coherente.
• Atrae al público objetivo: Atraer a clientes que comparten los mismos valores, creando una base de clientes más comprometida y leal.

Ejemplo de respuesta a una crítica positiva

Ahora tiene toda la teoría que necesita para responder a una crítica positiva.

Muchas empresas ignoran las críticas o responden a ellas secamente. Si lo hace, puede cortarles el paso y obtener una ventaja competitiva sobre los demás.

Así pues, pasemos a un ejemplo de respuestas a ejemplos de críticas positivas.

Mac Cosmetics muestra aprecio y crea ambiente. Los hashtags y los emojis son la forma perfecta de mostrar rápidamente el ambiente a tu público; dependiendo de los canales y el ámbito de tu empresa, ¡puedes jugar con ellos!

Mantener el tono de voz adecuado es clave. Sephora ofrece un ambiente profesional y atento. Resaltar sus valores crea una personalidad de marca sólida y coherente.

He aquí un buen ejemplo de cómo establecer una buena relación: añadir el nombre "¡Hola Frank!" y mostrar la voluntad de seguir interactuando.

Todo esto te ayudará a aprovechar el poder de responder a las reseñas.

Y este es mi consejo profesional. Usa IA, pero una que conozca tu marca.

¿Cómo es posible?

Por ejemplo, puede utilizar Asistente de marcaque se conecta a sus datos internos.

Esto permite al Asistente de Marca proporcionar respuestas basadas en tu audiencia - ¡para conocer los temas, hashtags o emojis más importantes que utilizan! Así tu respuesta no sonará como... una respuesta genérica.

Por ejemplo, he utilizado una pista: "Encuentra un mention positivo importante, y genera una respuesta que pueda utilizar para responderlo". Y esto es lo que recibí:

También pregunté por el mismo ChatGPT. Y esto es lo que me da:

Hay una respuesta consistente para ellos, pero ¿está respondiendo Fenty Beauty a una crítica tan positiva?

Conclusión

¡A por todas! Si tiendes a mantener el hype de tu audiencia y potenciar tu SEO, responder a las reseñas positivas es una onda.

Al dar forma a su reputación de marca y elevación conocimiento de la marca, puedes tener una oportunidad real de hacerlo bien. No necesitas más que la herramienta adecuada y esos consejos para recibir solo una crítica de 5 estrellas.

Principales conclusiones:

• Ponga una autenticidad - En lugar de una respuesta genérica de copiar y pegar, juega con tus respuestas. Utiliza emojis y hashtags, y mantén tu tono de voz. Todos estos elementos imprescindibles juntos establecerán una relación leal con tu consumidor.
• Utilice herramientas de seguimiento de medios para detectar rápidamente las críticas positivas, priorizar las más impactantes y estar al tanto de las conversaciones relevantes. Créeme, más adelante te darás las gracias por haber puesto en marcha estos procesos.
• Sea coherente para conseguir un efecto, impulsar su SEO y el algoritmo de las redes sociales, y construir una fuerte percepción de la marca.

El camino es priorizar sabiamente, ser coherente y utilizar cada crítica positiva como una oportunidad para su marca. Empieza con una prueba de Brand24 ¡y responder con facilidad!