¿Cómo dominar la gestión de la reputación sanitaria en 2025? 5 pasos

Pfizer, la gran empresa farmacéutica estadounidense, conocida principalmente por su vacuna COVID-19, ha experimentado un claro descenso de su reputación desde la pandemia. Las encuestas muestran un descenso de la confianza; las acciones han bajado 11% este año y más de 60% desde principios de 2022. Esto nos recuerda lo crucial que es una buena gestión de la reputación sanitaria.

Gestión de la reputación sanitaria es el proceso continuo de supervisión, mejora y configuración de la forma en que el público, los pacientes, los socios y las partes interesadas perciben a los profesionales y las organizaciones sanitarias.

Esto se aplica a diversas organizaciones, como hospitales, clínicas, empresas farmacéuticas, aseguradoras sanitarias, laboratorios de diagnóstico e incluso fabricantes de dispositivos médicos.

¿Qué es la gestión de la reputación sanitaria? 

Gestión de la reputación sanitaria se ocupa de cómo se perciben en Internet las organizaciones sanitarias (hospitales, clínicas, empresas farmacéuticas, médicos u otros proveedores de atención sanitaria).

Detrás del término "gestión" se esconde un conjunto de acciones clave, como:

• Responder y gestionar todas las reseñas online de los pacientes 💬.
• Pedir a los pacientes satisfechos que dejen reseñas positivas ⭐
• Gestión profesional de las críticas negativas ⚠️
• Mantener una presencia en línea sólida y coherente 📱

El principal objetivo de la gestión de la reputación online es generar confianza.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación sanitaria?

Antes de que un nuevo paciente entre por la puerta, es probable que le busque en Internet.

Una reputación positiva conduce a la captación de pacientes.

Igual que la gente lee opiniones antes de reservar un hotel o elegir un restaurante, compara médicos, clínicas y hospitales de la misma manera.

✅ 81% de los pacientes confían en las opiniones online a la hora de elegir a su profesional sanitario (Encuesta Forbes de evaluación de pacientes 2021)

✅ 60% de los pacientes buscan más de 19 opiniones antes de elegir médico (Encuesta de opinión de pacientes de Forbes, 2022)

✅ 87% de los pacientes creen que la antigüedad de la revisión influye en su fiabilidad (Encuesta de opinión de pacientes de Forbes, 2022)

Eso significa que su la reputación en línea suele ser la primera impresión.

Si un paciente potencial ve críticas positivas recientes, información actualizada y una presencia sólida y de confianza, es mucho más probable que reserve una cita.

Estrategia de gestión de la reputación sanitaria

01 Supervisar varios canales

No confíe sólo en las plataformas de reseñas.

La gente comparte sus experiencias sanitarias en Internet - en redes sociales, foros, blogs.

A veces la gente deja reseñas en lugares que nunca esperarías.

Por ejemplo, un solo comentario negativo en Reddit puede propagarse rápidamente y afectar a la imagen que los demás tienen de ti.

Por eso el seguimiento de múltiples canales es esencial para gestionar su reputación.

Pero, ¿cómo hacerlo eficazmente?

Utilice un software de gestión de la reputación como Marca24. Le permite supervisar las opiniones de los pacientes en tiempo real desde un único panel de control fácil de usar.

Con Brand24, puede realizar un seguimiento en línea de mention desde:

• Sitios de revisión

• Plataformas de medios sociales: Facebook, Instagram, X (Twitter), LinkedIn, TikTok, YouTube, Telegram, Twitch, Bluesky

• Foros como Reddit o Quora

• Otros lugares (sitios de noticias, blogs, podcasts, plataformas de vídeo, boletines informativosy mucho más)

02 Seguimiento y análisis del sentimiento

Análisis del sentimiento es una parte clave de cualquier estrategia de gestión de la reputación.

Entender no sólo lo que dicen los pacientes, sino cómo se sienten.

Y en la sanidad, donde las emociones humanas importan más que en ninguna otra parte, ¡tiene un valor incalculable!

Herramientas de gestión de la reputación sanitaria como Marca24 analice mention individuales y tendencias generales de sentimiento para ofrecerle una imagen completa.

☝️ El 27 de mayo, se produjo un pico notable de mention negativos de Pfizer, significativamente superior al nivel habitual.

Por ejemplo, puede identificar qué plataformas generan los mention más negativos. Te ayudará a concentrar tus esfuerzos donde más se necesitan.

☝️ En los últimos 30 días, Twitter (X) ha sido la mayor fuente de comentarios negativos sobre Pfizer.

03 Encontrar los puntos débiles del cliente

Las opiniones de los pacientes son una mina de oro.

Señalan lo que no funciona: desde largas esperas, comunicación poco clara o personal poco amable, hasta efectos secundarios de los tratamientos o problemas con las instalaciones hospitalarias.

Utilizando Asistente de marca, podrá identificar rápidamente los problemas más frecuentes de mentioned:

04 Centrarse en la experiencia del cliente

Una vez comprendidas las preocupaciones de sus pacientes, el siguiente paso está claro: tomar medidas para mejorar su experiencia.

Ya sea un hospital, una clínica privada o una empresa farmacéutica, el paciente debe ser siempre su máxima prioridad.

Asistente de marca también puede hacer sugerencias claras, basadas en datos, para abordar los problemas recurrentes:

05 Establecer un sistema de alerta rápida

La gestión de la reputación sanitaria no consiste sólo en reaccionar, sino también en prever los problemas antes de que se agraven.

¿Solución?

Necesita un sistema de alerta temprana que le avise de cambios repentinos en la percepción pública.

Lo tienes en Brand24 - ofrece:

• Alertas de tormenta que le notificará inmediatamente sobre un aumento repentino de su marca mentions

• Detector de eventos que señala automáticamente los picos inusuales en los mention en línea y explica sus causas

Buenas prácticas para que los proveedores sanitarios gestionen su reputación online

He aquí algunos consejos rápidos que le ayudarán a tomar el control de su reputación en Internet.

Seguirlos puede genere confianza, atraiga más pacientes y refuerce su presencia en línea.

1. Responder rápidamente a las preocupaciones de los pacientes 😕
   
   Cuando los pacientes dejen reseñas o quejas, responda con prontitud. Cuando sea posible, traslade la conversación a un canal privado para resolverla.
   
   Reconozca el problema y muestre verdadera empatía por su experiencia. Comunica claramente los pasos que estás dando para abordar el problema y ofrece una solución práctica cuando sea posible.
   
   Haga siempre un seguimiento del paciente para asegurarse de que está satisfecho. Usted tiene el poder de convertir una experiencia negativa en positiva.
   
2. Crear contenidos valiosos y coherentes 🤳
   
   La publicación de contenidos de alta calidad, como entradas de blog, consejos de salud o historias de éxito de pacientes, ayuda a posicionar su organización como digna de confianza y bien informada.
   
   Asegúrese de que su tono y su marca son coherentes en su sitio web, su publicidad y sus canales en las redes sociales.
   
3. Sé activo y auténtico en las redes sociales 📱
   
   Comprometerse con su público en las plataformas sociales es tan importante como responder a las críticas.
   
   Comparta "entre bastidores" (recuerde respetar la privacidad de los pacientes), celebre las victorias y publique sobre la experiencia de los pacientes.
   
4. Anime a los pacientes satisfechos a compartir sus experiencias 💌
   
   Tras una visita o un tratamiento satisfactorios, anime amablemente a los pacientes a dejar una reseña en Google Reviews o en las redes sociales.
   
   Facilítelo proporcionando un enlace directo e instrucciones sencillas.

Conclusión

Tanto si es un hospital, una clínica, una aseguradora, un médico o una empresa farmacéutica, su reputación de marca influye directamente en la confianza del paciente y en su decisión de elegir sus servicios.

La gestión de la reputación sanitaria es un esfuerzo continuo para garantizar que los pacientes tengan una opinión positiva de usted y estén dispuestos a elegirle frente a sus competidores.

Reflexiones finales:

• La gestión de la reputación va más allá de responder a las críticas - se trata de crear una confianza duradera, detectar las áreas de mejora y mantener una sólida presencia en línea.

• Sin embargo, en el sector sanitario, un comentario negativo en el lugar equivocado puede hacer más que cambiar la opinión de su paciente - te arriesgas a perder la confianza a largo plazo.

• Mejorar su reputación sanitariaPor ejemplo, debe supervisar los principales canales en línea, analizar el sentimiento en torno a su marca y tomar medidas en función de los comentarios.

• Gestionar la reputación puede parecer abrumador, pero no tiene por qué serlo. Con herramientas especiales como Marca24mention, puede realizar un seguimiento de los mention en línea, controlar las tendencias de opinión y actuar con rapidez cuando su reputación esté en peligro.

¿Está preparado para gestionar su reputación y ganarse la confianza de los pacientes?

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