¿Cómo controlar la reputación de una marca en tres pasos?

Hoy en día, la confianza es uno de los valores más importantes que guían a los clientes en sus decisiones de compra. Es más, la gente suele pagar más por productos o servicios de marcas en las que confía. Pero, ¿qué hace que los clientes confíen más en unas marcas que en otras? La respuesta es fácil: la reputación de marca. Y en este texto le mostraré cómo puede controlar la reputación de su marca en tres pasos.

¿Por qué es importante vigilar la reputación de la marca?

En primer lugar, expliquemos por qué reputación de marca es importante para su marca y por qué merece la pena vigilarla. Describiré cinco elementos clave que hacen que la reputación de marca sea importante para su marca, tanto desde el punto de vista de la imagen como financiero y de ventas.

¡Vamos!

Ayuda a mantener relaciones positivas con los clientes

El negocio actual se basa en las relaciones entre clientes y marcas.

No olvide que, si se mantiene en contacto con sus clientes a través de las redes sociales, boletines de noticias por correo electrónico, conversaciones en foros, Quora, respuestas a sus comentarios en sitios de opiniones, se estará acercando más a ellos.

Y sus clientes se lo agradecerán.

Cuando hablas con tus clientes sobre lo que piensan de tus productos o servicios, les demuestras que te importan sus opiniones y que tu objetivo es satisfacer sus necesidades, no solo cobrar.

Gracias a este tipo de estrategia de reputación, aumenta la fidelidad de sus clientes, que pueden convertirse en embajadores de su marca.

Una base fiel de clientes habituales es el santo grial de toda empresa. Con el tiempo, estos clientes empezarán a hacer publicidad de su marca por su cuenta, generando un valioso revuelo en torno a su empresa.

Ayuda a generar confianza en los clientes

Cuando su marca reputación en línea es fuerte, la gente habla positivamente de tus productos y servicios, y obtienes reseñas positivas en sitios de reseñas como Google Reviews, TripAdvisor, Yelp, etc., la confianza en tu marca aumenta.

Sucede así porque la gente tiende a fiarse más de las opiniones ajenas que de los anuncios normales.

Según la encuesta realizada por BrightLocal91% de los clientes de 18 a 34 años confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.

Por tanto, cuanto mejor sea la reputación de su marca, más confianza tendrán los clientes en ella. En consecuencia, los clientes elegirán sus productos o servicios con más frecuencia que los de la competencia.

Así que, ¡deje que sus ventas crezcan!

Controle gratis la reputación de su marca

Mejora el servicio al cliente y la retención de clientes

El servicio de atención al cliente es uno de los elementos esenciales para el éxito de una estrategia de ventas. Las empresas que gestionan mejor el servicio de atención al cliente tienen más probabilidades de obtener mayores tasas de retención de clientes.

Según las encuestas facilitadas por Microsoft, 95% de los encuestados citan el servicio de atención al cliente como esencial en su elección y fidelidad a la marca. Además, 61% de los encuestados han cambiado de marca debido a un mal servicio de atención al cliente, y casi la mitad lo ha hecho en los últimos 12 meses.

Gracias a las herramientas de seguimiento de medios, puede estar más cerca de sus clientes que nunca. Estas herramientas reúnen toda la menciones de marca de Internet en un solo lugar y darle acceso instantáneo a ellas.

Por ejemplo, en Marca24puede ir a la fuente de la mención directamente desde la herramienta.

Hace que el proceso de respuesta a menciones que contengan reseñas, preguntas, críticas o alabanzas de su marca sea más accesible y rápido.

Y, lo que es más, también influye en su reputación de marca demostrando que puede reaccionar con rapidez y cortar los problemas de raíz.

Mejore su servicio al cliente y la reputación de su marca

Ayuda a descubrir nuevos canales de comercialización

Otra de las ventajas de la monitorización de la reputación de marca es que estas herramientas también te muestran un montón de métricas y perspectivas interesantes sobre la reputación de tu marca. presencia en línea.

Uno de ellos es un gráfico que muestra las menciones divididas por categorías.

Este gráfico muestra de dónde proceden las menciones y dónde se producen los rumores más importantes en torno a su marca.

Estos datos pueden ayudarle a descubrir medios que puede haber pasado por alto o ignorado, y que pueden ser una amplia base de sus clientes potenciales.

Le permite evitar o cortar de raíz la crisis de reputación

Tienes que ser consciente de que te puede sobrevenir una crisis de reputación, por mucho empeño que pongas en tu trabajo.

Utilizando herramientas de seguimiento de medios como Marca24Así podrá reaccionar rápidamente a lo que se dice de su marca.

Gracias a ello, podrá aclarar malentendidos.

Recuerde que es crucial actuar con rapidez en esas situaciones y no dejar que la crisis se agrave. Gracias a análisis de opinionesAsí podrá detectar las críticas negativas y responder a ellas de inmediato.

Evite una crisis de reputación con una herramienta de control

¿Cómo controlar la reputación de una marca?

Ahora que ya sabe por qué es importante controlar la reputación de la marca, veamos cómo hacerlo.

Por supuesto, necesitará uno de los herramientas de seguimiento de medios para hacerlo. Te mostraré este proceso en la herramienta Brand24.

Primer paso. Crear un proyecto de seguimiento de los medios de comunicación

En Brand24, es muy sencillo, todo lo que tienes que hacer es:

• Registre su cuenta de prueba gratuita (si aún no lo has hecho)
• Introduzca las palabras clave que desea supervisar
• Elegir idioma
• Voilà, ¡tu proyecto está listo!

Comience su prueba gratuita!

Parece fácil, ¿verdad? Efectivamente, pero recuerde que el diablo está en los detalles. Debe prestar especial atención a la selección de las palabras clave que desea controlar.

Si no eliges los adecuados, no obtendrás datos satisfactorios.

Para supervisar su marca, recomendaría elegir palabras clave como:

• Su marca
• El nombre de su producto/servicio (especialmente si es un nombre inventado)
• Su hashtag de marca

Pro punta: Si el nombre de su marca o producto suena como una palabra común, establezca algunas palabras clave obligatorias o excluidas para aclarar el proceso de búsqueda.

Si introduce las palabras clave requeridas, nuestra herramienta recopilará sólo las menciones que contengan tanto las palabras clave habituales como las requeridas.

Si introduce las palabras clave excluidas, nuestra herramienta no recogerá las menciones que contengan estas palabras.

Segundo paso. Utilizar el análisis de opiniones

En primer lugar, permítanme explicar qué es exactamente el análisis de sentimientos.

Así, el análisis del sentimiento, con el uso del procesamiento del lenguaje natural (PLN), determina si el usuario está hablando de su marca, producto o servicio de forma positiva, negativa o neutra.

El análisis del sentimiento le ayuda a medir la temperatura en torno a sus actividades en línea, lo que tiene una gran influencia en la reputación de su marca.

Analice el sentimiento en torno a su marca

Puedes echar un vistazo al sentimiento en torno a tu marca, medir cómo reacciona la gente a tus iniciativas de marketing, si les gusta lo que haces o no.

Además, gracias al análisis de sentimientos, puede encontrar rápidamente menciones negativas sobre su marca y responder a ellas con prontitud.

Esta actividad le ayudará a no agravar el problema, a resolverlo y a cortar de raíz la posible crisis.

Vale, pero ¿cómo funciona?

¿Leemos cada mención de su proyecto y adivinamos si es positiva, negativa o neutra?

No, es mucho más profesional.

El análisis del sentimiento utiliza algoritmos de aprendizaje profundo y analiza el texto en línea.

El algoritmo es lo suficientemente inteligente como para reconocer elementos del lenguaje como sinónimos, palabras con carga emocional (y poner nombre a estas emociones), ¡y analizar textos publicados en más de 100 idiomas!

Por supuesto, el algoritmo sigue teniendo sus inconvenientes y a veces puede tener algún problemilla a la hora de detectar la ironía o el sarcasmo, pero gracias al aprendizaje profundo, cada vez es mejor.

Tercer paso. Reacciona a las menciones sobre ti

La gente odia que la ignoren, sobre todo cuando ha pagado por algo, luego el producto o servicio no ha cumplido sus expectativas y quiere saber por qué algo ha ido mal.

Por eso, una parte importante del éxito de una estrategia de reputación de marca consiste en estar continuamente en contacto con sus clientes y reaccionar ante lo que dicen de su marca, sobre todo si se trata de una queja o una opinión desagradable.

Gracias a herramientas de seguimiento de medios como Marca24 Responder a las menciones sobre su marca es más fácil que nunca.

En la pestaña Menciones, tienes una lista de menciones (que se pueden ordenar por su popularidad o tiempo de publicación).

Como puedes ver, cada mención contiene un montón de información sobre el autor y la propia mención. Esto es lo que verás:

• Nombre del autor
• Fuente de la mención
• Número total de seguidores del autor
• Puntuación del influyente
• El sentimiento de la mención
• Número total de "me gusta" y "compartidos" de la mención
• Fecha
• Contenido de la mención

Si quieres responder a la mención, sólo tienes que hacer clic en "Participar" justo debajo de la parte de texto.

La herramienta le redirigirá inmediatamente a la fuente de la mención.

Mantenga el control de su reputación. Pruébelo gratis

Es crucial responder rápido a las menciones negativas y aclarar los malentendidos porque, de no hacerlo, el problema puede agravarse y dañar seriamente la reputación de tu marca.

En consecuencia, su marca puede perder la confianza, lo que puede acarrear pérdidas económicas porque los clientes se pasen a la competencia.

Cuando se trata de menciones positivas, al responder a ellas, se crea un compromiso bajo estas publicaciones que puede hacerlas más populares en sus medios de origen.

Gracias al mayor engagement y popularidad de las menciones positivas sobre tu marca, pueden ser visibles para más personas y tus clientes potenciales.

Además, a la gente le encanta que las marcas reconozcan sus comentarios positivos. Les hace sentirse importantes para la marca, lo que influye positivamente en su fidelidad a la misma.

Más información: Para mejorar tus conocimientos, lee el post preparado por nuestra gestora de contenidos Marta sobre análisis del sentimiento en las redes sociales, y vea el vídeo en el que nuestro impresionante Chia explica lo que revela el análisis de sentimientos:

Ventajas de la supervisión de la reputación de marca

Aunque el seguimiento de la reputación de la marca puede costarnos algún esfuerzo, merece la pena.

El control de la reputación de marca puede aportarle beneficios en ámbitos como:

Fomentar la confianza de los clientes

La gente compra productos o servicios de marcas en las que confía. Por eso la confianza de los clientes es esencial para el éxito de su empresa.

Al responder a los comentarios positivos y negativos, demuestras a la gente que te importa su opinión, que la valoras y que tus objetivos no son sólo cobrar, sino también satisfacer sus necesidades y expectativas.

Hace que los clientes se sientan valorados e importantes para usted, lo que, en consecuencia, aumenta su confianza en su marca.

Además, si sus clientes publican opiniones positivas sobre su marca, hay muchas posibilidades de que sus clientes potenciales las vean.

Recuerda lo que te he dicho antes: la gente confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.

El buzz marketing es un arma poderosa; utilícela.

Apoyo en la gestión de crisis

La crisis de reputación te puede pasar a ti.

¿Y sabes qué?

No es el fin del mundo.

Lo más importante es saber cómo comportarse en un caso así. Gracias a seguimiento de los medios de comunicaciónCon el análisis del sentimiento, se pueden encontrar rápidamente los puntos álgidos y reaccionar ante las palabras negativas sobre nuestra marca.

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¿Cómo hacerlo?

Cambia el filtro de sentimiento a negativo y verás todas las menciones negativas sobre tu marca. Responde, aclara el malentendido y corta de raíz la crisis de reputación.

Opiniones de los clientes

Por muy brillantes que sean sus ideas, al fin y al cabo son sus clientes quienes pagan sus facturas. Y este es el grupo en el que más debe centrarse.

Por tanto, cuando lance un nuevo producto o servicio, utilice el análisis del sentimiento para comprobar si a la gente le gusta y quiere pagar por ello.

El control de la reputación de marca puede ser beneficioso para verificar sus ideas y puede ahorrarle mucho dinero y esfuerzo.

Puedes ir aún más lejos y preguntar a tus clientes qué les parece tu idea. Si les gusta, has ganado, arremángate y ofrécela. Pero si no quieren pagar por ella, déjalo, ¿quizá esta idea necesita algo más?

No tienes que desechar esta idea. Déjala durante algún tiempo y piénsatelo dos veces.

Céntrese en sus clientes y escuche lo que dicen de su marca. Quizá descubras algo basándote en sus opiniones?

Más información: Esta es sólo una pequeña lista de los beneficios de la monitorización de la reputación de marca. Lea el post especialmente dedicado a este tema preparado por Marta.

Conclusiones

En resumen, monitorizar la reputación online de tu marca puede costarte algo de tiempo y esfuerzo, pero merece la pena.

Puede aportarle información muy valiosa sobre su negocio y sobre cómo perciben su marca sus clientes.

Gracias a este conocimiento, puede ajustar sus campañas de marketing, nuevos productos o servicios precisamente a las necesidades de sus clientes.

Además, gracias a la respuesta a las publicaciones, comentarios y reseñas de sus clientes sobre su marca, puede establecer relaciones más sólidas con ellos, lo que puede dar lugar a un aumento de la confianza en su marca.

Si desea desarrollar sus conocimientos sobre gestión de la reputación de marca y seguimiento de la marcaeche un vistazo a estas entradas:

¿Cuál es la puntuación de la reputación en línea de su marca?

¿Qué es la gestión de la reputación de marca?

¿Cuál es la mejor manera de gestionar la reputación de una marca?

Si quieres aprender más sobre la gestión de la reputación online, echa un vistazo a nuestro curso Udemy gratuito.