Fidelización de la marca: 10 estrategias probadas para aumentar los ingresos

¿Sabía que 77% de los consumidores vuelven una y otra vez a las mismas marcas? Es más, 37% de ellos se identifican como fieles a una marca. Esto significa que se quedarán con una marca concreta, aunque la competencia les ofrezca un producto mejor. La fidelidad a una marca es un activo poderoso. Aprenda a conseguirla.

Lo cierto es que la fidelidad a una marca aportará beneficios a su empresa. Los clientes habituales suelen gastar más dinero, compran con más frecuencia y es más barato comercializar con ellos.

¿Lo mejor de la fidelidad a una marca?

Puede contar con sus clientes. Seguirán comprando su producto y se lo contarán a sus familiares y amigos. El sitio boca a boca es la mejor forma de marketing.

Según el Principio de Pareto, 80% de los ingresos futuros de su empresa procederán de 20% de su base actual de clientes. Crear esa base es una de las actividades clave para el éxito de tu negocio.

Tabla de contenidos:

1. ¿Cómo fidelizar a una marca?
   01 Conozca a sus clientes
   02 Medir la satisfacción
   03 Proporcionar un excelente servicio al cliente
   04 Comprométase con sus clientes
   05 Construir una fuerte identidad de marca y ser coherente
   06 Recoger opiniones
   07 No hagas spam
   08 Recompensar a los clientes fieles
   09 Personalice su marketing
   10 Sea transparente y auténtico
2. Empiece hoy mismo a fidelizar a sus clientes.
3. PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cómo fidelizar a una marca?

La fidelidad a la marca y la satisfacción del cliente están interrelacionadas. Es evidente: no se puede tener clientes fieles si no están satisfechos con el producto.

¿Por qué sus clientes eligen su producto? ¿Quién es su cliente ideal? ¿En qué es mejor que sus competidores?

Todas estas preguntas le orientarán en la dirección correcta.

Después de esta rápida lluvia de ideas, sumérjase en 10 formas de fidelizar su marca.

01 Conozca a sus clientes

Antes de poder satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, tiene que conocerlos. De lo contrario, no podrá comprender plenamente sus expectativas.

Herramientas de seguimiento de los medios de comunicación te ayudará con eso.

Empiece por crear un seguimiento de los medios de comunicación proyecto con las palabras clave adecuadas. Usted quiere controlar lo que se dice de su empresa en Internet, por lo que una de las palabras clave debe ser el nombre de su empresa.

Si el nombre de su empresa es complicado, incluya algunos errores ortográficos comunes.

¿Tienes alguna campaña en Instagram o Twitter con un hashtag específico? Monitorízalas también. Solo tienes que utilizar el hashtag como una de las palabras clave.

Cuando ponga en marcha su proyecto, Brand24 supervisará la web y las redes sociales para recopilar menciones con palabras clave predefinidas.

La herramienta le indicará dónde están sus clientes y qué opinan de su empresa.

Gracias al análisis de sentimientos, puede identificar rápidamente las emociones de los clientes con respecto a su marca. Tómese su tiempo y navegue por la sección Menciones para conocer opiniones de primera mano sobre sus productos y servicios.

Las innovadoras métricas basadas en IA realizarán el análisis en profundidad de los datos por usted.

• Análisis de temas
• Inteligencia Artificial
• Análisis de las emociones
• Análisis de métricas
• Detección de anomalías

El análisis de emociones es una función muy útil que le ayudará a comprender las emociones de sus clientes. Gracias al gráfico, podrás ver cómo cambia la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y qué emociones predominan.

Por último, está el análisis geográfico, que indica de dónde procede tu público objetivo. Hay una división de menciones, alcance e interacción para comprobar las estadísticas de todos estos parámetros.

02 Medir la satisfacción

Para aumentar el número de clientes que repiten, hay que garantizar su satisfacción. Hay muchas formas y enfoques diferentes de hacerlo. Podría dedicarle un artículo aparte. Pero una cosa es segura. Necesitarás una herramienta de seguimiento de medios para medir la eficacia de nuestras acciones.

En la página principal de su panel de control, verá el icono análisis de opiniones para su proyecto. Con nuestra nueva función, Detección de anomalías, se beneficiará de la detección e identificación automáticas de cambios repentinos en el sentimiento. De este modo, podrá evitar fácilmente una crisis de relaciones públicas y fomentar la fidelidad de sus clientes.

También está el Análisis de Emociones que he mencionado antes. Esta función le proporcionará información más detallada sobre las emociones de sus consumidores. Con esta información, puedes construir relaciones con clientes satisfechos.

03 Proporcionar un excelente servicio al cliente

Nadie es perfecto. Tarde o temprano, experimentará una crisis de atención al cliente. Sorprendentemente, puede ser una bendición disfrazada. El truco está en darle la vuelta a la tortilla y hacer que la mala crítica trabaje para usted. 

Cuando se trata de atención al cliente, el tiempo es esencial. Cuanto antes responda, mejor.

¿Por qué es tan valioso el tiempo a la hora de fidelizar a una marca a través del servicio de atención al cliente? Porque sus clientes esperan una respuesta rápida. 14% esperan una respuesta inmediata en Twitter, y 65% esperan que les contestes en menos de 2 horas.

Esa es otra belleza de escucha social. En actualizaciones en tiempo real, siempre estarás al tanto de todo.

Elige la plataforma que quieras analizar y coloca la barra de sentimiento en la dirección correcta. La herramienta listará solo las menciones positivas o negativas.

Ese es tu punto para brillar. Reaccione ante los comentarios negativos y ofrezca un servicio de atención al cliente de primera. Escuche a sus clientes y muestre empatía. Investiga el asunto y ofrece alguna reparación si la crisis es culpa tuya.

Examinar las menciones negativas también es una excelente forma de comprender el proceso de compra de sus clientes y sus opiniones sobre sus productos y servicios.

Puedes configurar una integración con Slack para evitar entrar regularmente en nuestro panel de control. Te avisaremos a través del chat cada vez que haya una nueva mención. ¿No es increíble?

04 Comprométase con sus clientes

Responder a las menciones negativas es esencial. Pero responder a las positivas es crucial para fidelizar a la marca. Sus clientes apreciarán las interacciones.

Es una forma perfecta de crear un público fiel y una sólida red de referencias. Hace que la gente crea que su empresa se preocupa por ellos. Además, las reseñas positivas atraerán a nuevos clientes e impulsarán su tasa de retención, aumentando la vida útil del cliente.

Cree un sentimiento de pertenencia y comunidad. Las redes sociales son el mejor lugar para hacerlo.

Examine sus menciones para encontrar conversaciones relevantes en las que pueda participar. Aborda las experiencias negativas y positivas en consecuencia.

Utilice la función Análisis de temas para descubrir los temas más candentes en las redes sociales en torno a su marca.

Involucrar a sus clientes consiste en crear oportunidades para conversar. Comparta noticias sobre desarrollos recientes, tendencias del sector o imágenes entre bastidores. Las noticias sobre ofertas y descuentos exclusivos son siempre bienvenidas.

La clave del éxito es sencilla: si sus clientes tienen asociaciones positivas con su marca, volverán y repetirán la compra.

Y es que la fidelidad a una marca significa éxito empresarial sostenible a largo plazo.

05 Construir una identidad de marca fuerte y ser coherente

Fuerte identidad de marca es un factor importante para fidelizar a los clientes. La coherencia también desempeña un papel importante.

Los clientes quieren sentir lo mismo cada vez que interactúan con tu marca. No puedes ofrecer una experiencia de cliente excepcional en Facebook y descuidar por completo los correos electrónicos o Twitter.

Un enfoque holístico de su marca significa no sólo la misma experiencia, independientemente de la ubicación. Burger King ofrece una experiencia exacta en Viena, París y Ámsterdam.

Cíñase a los valores de su marca y céntrese en ofrecer productos y servicios de la misma calidad.

También debe prestar atención a la voz de la marca y a la coherencia visual. Su logotipo y otros elementos de diseño deben tener el mismo aspecto en todos los dispositivos y navegadores.

Parece una obviedad, pero se sorprenderá de lo a menudo que sale mal.

06 Recoger opiniones

Ejemplos de opiniones de clientes son cruciales para fidelizar. Son testimonios que atraen a nuevos clientes y promocionan la calidad de los productos y servicios.

¿Cómo recoger las opiniones de los clientes?

Puede animar a los clientes a dejar opiniones ofreciéndoles descuentos o artículos gratuitos. Es una pequeña inversión en sus clientes actuales, pero merece la pena. En primer lugar, fomenta la fidelidad de los clientes. En segundo lugar, atrae a nuevos clientes.

El comienzo es siempre lo más difícil. Conseguir las primeras reseñas de tus clientes actuales será un gran ejemplo para que tus nuevos clientes compartan sus opiniones.

Además de los comentarios directos de los clientes, puedes recopilar opiniones indirectamente navegando por tu pestaña de Menciones. Si quieres que tus clientes se mantengan fieles, participar en una interacción social positiva siempre está bien. Así es como te mantienes conectado con tu público y haces que se sientan apreciados.

07 No hagas spam

Respete el tiempo de cada cliente. Todos tenemos demasiado que hacer y demasiado poco tiempo para un trabajo eficaz. Notificar a sus clientes cada pequeña mejora de su producto o servicio es contraproducente.

La mayoría de nosotros valoramos los contenidos buenos y educativos o la información sobre buenas ventas. Ofrezca calidad con cada mensaje que envíe su empresa. Piense en las necesidades específicas a las que dará respuesta.

Y ya que estamos enviando comunicaciones comerciales, hágalas personales. Reúne todo tipo de datos sobre tus clientes. Utilízalos bien.

08 Recompensar a los clientes fieles

Recompensar a los clientes fieles es una potente estrategia para cultivar la lealtad a la marca, y Starbucks es un gran ejemplo.

El gigante del café ha creado un eficaz programa de fidelización, el programa Starbucks Rewards. Este programa permite a los clientes ganar puntos por cada compra, desbloqueando una serie de ventajas, desde bebidas gratis a ofertas personalizadas.

Tales iniciativas no sólo fomentan un sentimiento de aprecio entre los clientes, sino que también incentivan la repetición, contribuyendo significativamente a la solidez general de la empresa.

Gracias a esta estrategia, Starbucks pudo imponerse a otras empresas cafeteras y crear una clientela fiel.

También puedes invitar a tus clientes más fieles a convertirse en embajadores de tu marca. Echa un vistazo a tu pestaña Influencer para conocer a tus mejores clientes.

09 Personalice su marketing

Personalizar sus esfuerzos de marketing es un enfoque fundamental para la fidelidad a la marca.

Por ejemplo, los mensajes de correo electrónico personalizados van más allá de los mensajes genéricos y tienen más resonancia entre los clientes individuales. Adaptar la comunicación a las preferencias, el comportamiento y el historial de compra de cada cliente creará una conexión más íntima.

Las marcas también pueden desplegar recomendaciones personalizadas basadas en interacciones anteriores, mejorando la experiencia general del cliente y el valor de los mensajes.

Las empresas fomentan un vínculo más profundo con los compradores incorporando la personalización a las interacciones en las redes sociales y a las sugerencias de productos. Este enfoque hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, solidificando en última instancia la lealtad a la marca.

10 Sea transparente y auténtico

Mantener la fidelidad a una marca depende de la autenticidad y la transparencia. En el mercado actual, los clientes valoran las marcas auténticas y abiertas sobre sus valores, prácticas e incluso defectos.

Ser auténtico implica mantenerse fiel a la identidad y los valores de la marca, y llegar al consumidor a un nivel más profundo.

Por el contrario, la transparencia significa ser abierto sobre sus procesos, abastecimiento, calidad y cualquier desafío. Marcas como Patagonia, por ejemplo, han prosperado compartiendo con transparencia sus prácticas sostenibles.

Otras empresas adoptan obras de caridad para demostrar a sus clientes que se preocupan por los efectos nocivos que su actividad tiene, por ejemplo, en el medio ambiente. Para algunos, se trata de un movimiento genuino que valoran; otros lo ven como la compra de indulgencias por la culpa ecológica de las empresas. Pero esa es otra historia.

En resumen, cuando los clientes perciben autenticidad y transparencia, se fomenta la confianza, lo que favorece la fidelidad a largo plazo, ya que los consumidores se sienten más vinculados a una empresa que consideran honesta y genuina.

Empiece hoy mismo a fidelizar a sus clientes.

En conclusión, crear lealtad de marca es un viaje dinámico que consiste en experiencias del cliente, autenticidad y enfoques estratégicos.

Si ofrece constantemente productos o servicios excepcionales, fomenta las conexiones genuinas y se adapta a las necesidades cambiantes de su público, allanará el camino hacia la fidelidad duradera de los clientes y la captación de embajadores de marca.

Recuerde, no se trata sólo de transacciones; se trata de crear un legado de marca que resuene en el corazón y la mente de su público.

Así pues, emprenda este viaje con un compromiso con la excelencia, la transparencia y las experiencias personalizadas, y observe cómo la fidelidad a la marca se convierte en una fuerza poderosa que impulsa su negocio a nuevas cotas y atrae a nuevos clientes.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es la fidelidad a una marca?

La lealtad a una marca es el compromiso de un cliente con una marca, impulsado por experiencias positivas, confianza y valores compartidos. Va más allá de las compras repetidas y refleja una profunda conexión que influye en las decisiones del consumidor incluso en presencia de alternativas competitivas.

¿Cuál es la diferencia entre fidelidad a una marca y fidelidad a un cliente?

Mientras que la fidelidad de los clientes suele basarse en factores económicos como precios y descuentos, la fidelidad a una marca tiene sus raíces en la percepción y la experiencia.

Los clientes fieles a una marca la perciben como sinónimo de mejor calidad y servicio, independientemente de la competencia de precios. Se centran en la imagen global de la marca y en las experiencias únicas que proporciona. Aunque los clientes fieles a la marca pueden realizar menos transacciones, los márgenes de beneficio de estas compras son más sustanciales, lo que pone de relieve la conexión más profunda y basada en el valor.

¿Cuáles son los niveles de fidelidad a una marca?

La fidelidad a una marca funciona a tres niveles diferentes:

1. Reconocimiento de marca: Los clientes están familiarizados con la marca a nivel primario. Pueden identificarla y recordarla entre un abanico de opciones. Suele tratarse de clientes nuevos que no están profundamente familiarizados con la empresa.

2. Preferencia de marca: Este nivel implica un mayor grado de compromiso. Los clientes prefieren una marca a otras debido a las ventajas percibidas o a experiencias positivas.

3. Insistencia de la marca: Es la cumbre de la fidelidad a una marca. Los clientes de este nivel son entusiastas comprometidos que buscan activamente la marca y no se dejan convencer fácilmente por otras alternativas. Insisten en esa marca concreta a la hora de elegir, lo que demuestra una profunda conexión y confianza.

¿Por qué es importante la fidelidad a una marca?

La fidelidad a la marca es crucial porque fomenta la retención de clientes, reduce los costes de marketing y promueve el boca a boca positivo. También influye positivamente en el valor del ciclo de vida del cliente. Es más probable que los clientes fieles se queden con una marca, repitan sus compras y se conviertan en defensores de la marca.

¿Cuáles son las características de la fidelidad a una marca?

La lealtad a la marca está marcada por una profunda conexión emocional, que hace que los clientes se resistan a los competidores. Alimenta el boca a boca positivo, crea tolerancia a los cambios de precios y anima a repetir las compras.

¿Cuánto tiempo se tarda en fidelizar a una marca?

El tiempo necesario para crear una base de clientes fieles varía y suele ser de meses a años. Depende de la experiencia del cliente, las estrategias de marketing, la dinámica del sector y las empresas competidoras.