Todo lo que debe saber sobre la gestión de las comunidades sociales

Las comunidades sociales son lugares magníficos para recoger las opiniones de los clientes, pero también hacen milagros para generar clientes potenciales. Aquí tienes todo lo que necesitas saber antes de planificar una estrategia de gestión de comunidades sociales.

Todos los gestores de redes sociales deben saber que crear y mantener una comunidad en línea saludable no es tarea fácil. Dicho esto, también puede ser muy gratificante. Pero no nos saltemos nada. Sigue leyendo para aprender todo lo que debes saber sobre la estrategia de gestión de comunidades.

Índice:

1. ¿Cómo crear una comunidad social?
   • Canales disponibles
2. Beneficios de las comunidades en los medios sociales
3. Gestión, compromiso y buenas prácticas
4. Identificar a los embajadores de la marca
5. Herramientas de gestión comunitaria

¿Cómo crear una comunidad social?

Antes de poner en marcha una comunidad en las redes sociales, debes hacerte una pregunta esencial: ¿cuál es tu objetivo con este paso? ¿Es generación de contactos en las redes sociales? ¿Quiere gestionar un servicio de asistencia a través de los canales sociales? Tal vez le falten contenidos generados por los usuarios y quiere mejorar en este ámbito. ¿Qué le parece buscar a su próximo embajador de marca? Después de responder a esta pregunta, entenderás mejor cómo debe ser tu comunidad social.

Por ejemplo, si quiere crear una comunidad orientada a la marca para recopilar contenidos generados por los usuarios, su grupo probablemente debería incluir el nombre de su marca. Si tu objetivo es generar más contactos a través de las redes sociales, el nombre debería ser neutro.

Si eres propietario de una empresa o responsable de un equipo de marketing, es importante que elijas de antemano un gestor de comunidades sociales. Quieres una persona dedicada a moderar e involucrar a los miembros de la audiencia. Y sí, debe haber un moderador elegido porque, de lo contrario, su grupo social puede convertirse rápidamente en un feed de spam. Eso no significa, por supuesto, que debas contratar a un gestor de comunidad aparte. Al principio, puede ser tu gestor de redes sociales o cualquier otra persona del equipo.

Después de establecer sus objetivos y propietario (o tal vez usted será el gerente), podemos ver las opciones disponibles. Es decir - donde se puede construir su comunidad social.

Canales disponibles

Una de las primeras opciones que probablemente le vengan a la cabeza es Grupos de Facebook. Aunque algunos profesionales del marketing sostienen que Facebook es una red social en vías de extinción, sigue siendo uno de los mayores canales del mundo, con más de 3.000 millones de usuarios activos al mes. Y aunque no veas muchas de las publicaciones de tus amigos en tu feed, los grupos son muy activos, con comunidades muy activas y usuarios comprometidos.

La gran ventaja de los grupos de Facebook es que, si están orientados a un tema concreto, muchos aficionados y entusiastas tendrán una salida de fácil acceso para compartir sus ideas y debatir con otros miembros. Hoy en día, casi todo el mundo tiene instalada la aplicación de Facebook en su móvil, y puede activar las notificaciones sobre nuevas publicaciones en un grupo del que sea miembro.

Otra opción es disponer de un sitio web específico con un foro en línea. En su día, fue una solución muy popular hasta que las redes sociales tomaron el relevo. El inconveniente es que no está vinculado a ninguna de las principales redes sociales y requiere una cuenta independiente. También hay que sacrificar recursos propios para construir el sitio. El lado positivo es que tienes un control total sobre la gestión de la comunidad. No sólo puedes crear un diseño bonito y original, sino que también obtienes acceso a análisis avanzados. No comparte ningún dato con otra plataforma, y las directrices de la comunidad pueden ser 100% redactadas por su empresa (por supuesto, en la medida en que su legislación local lo permita).

¿Sabías que también puedes crear grupos en Linkedin? Mientras que las comunidades de Facebook tienden a ser más relajadas, puedes establecer relaciones auténticas con tus clientes en Linkedin, las llamadas redes sociales "profesionales". Son más exigentes de gestionar y, al principio, puedes tener problemas con la participación de la comunidad, pero cuando lo domines, puede ser un punto de contacto sólido con tu público objetivo.

Correos electrónicos y boletines también puede utilizarse en la creación de comunidades. Aunque suele ser una relación unidireccional, puede animar a los suscriptores a responder a sus correos electrónicos y obtener valiosos comentarios.

Por último, puede crear una comunidad comprometida a través de Chats de Telegram. Es una relación un poco más íntima porque Telegram es en realidad un comunicador, no un canal normal de redes sociales. Puedes crear una comunidad privada que reciba mensajes directamente en sus smartphones, lo que es una gran ventaja. Además, puedes utilizar Supervisión de Telegram para captar todas las menciones de su marca en los canales seleccionados.

Estos son los lugares más populares, pero desde luego no son todos. Husmea entre tus competidores y los líderes del sector para encontrar más ideas sobre dónde crear una si no te convencen mis ejemplos.

Beneficios de las comunidades en los medios sociales

Crear una estrategia comunitaria de éxito puede reportarle muchas ventajas. Sin más preámbulos, aquí están los beneficios:

Mayor fidelidad a la marca

Comprometerse con los clientes y crear un sentimiento de comunidad puede fomentar la fidelidad a la marca. Los clientes se sienten más conectados y valorados cuando forman parte de una comunidad que gira en torno a una marca que les gusta.

Comunicación directa

Las marcas pueden comunicarse directamente con sus clientes en tiempo real. Esto les permite hacer anuncios oportunos, responder a consultas y obtener comentarios inmediatos.

Comentarios y opiniones

A través de las comunidades de las redes sociales, las marcas pueden recabar información sobre sus productos, servicios y campañas. Esta información es muy valiosa para introducir mejoras e innovaciones.

Aumento del alcance orgánico

Es más probable que las comunidades comprometidas compartan, comenten y les guste el contenido relacionado con la marca, lo que a su vez puede aumentar el alcance orgánico y mejorar la visibilidad en las plataformas de medios sociales.

Atención al cliente

Las comunidades de las redes sociales ofrecen otro canal de atención al cliente, lo que permite a las marcas resolver problemas y atender preocupaciones con rapidez.

Promoción y marketing boca a boca

Una comunidad fuerte y comprometida puede actuar como defensora de la marca. Sus recomendaciones, opiniones y acciones pueden influir en sus pares y ampliar el alcance y la reputación de una marca.

Más información marketing boca a boca.

Creación de contenidos

Los contenidos generados por los usuarios (CGU) pueden proceder de la comunidad y proporcionar a la marca contenidos auténticos y comparables. El CGU también puede ser un testimonio de la calidad y fiabilidad de la marca.

Generar confianza

Al ser transparentes, receptivas y participar en un entorno comunitario, las marcas pueden fomentar la confianza entre su público.

Aumento de las ventas y las conversiones

Las comunidades comprometidas suelen generar un aumento de las ventas, ya que los miembros están más familiarizados con la oferta de la marca y es más probable que realicen una compra basándose en las recomendaciones y los debates de la comunidad.

Promoción y plataforma de lanzamiento

Los nuevos productos, servicios o campañas pueden presentarse a un público ya preparado en la comunidad, lo que facilita su lanzamiento y aumenta sus posibilidades de éxito.

Educar e informar

Las marcas pueden utilizar las comunidades como plataformas para educar a los clientes sobre sus productos, valores, misión o temas del sector.

Gestión de crisis

En tiempos de crisis o de prensa negativa, una comunidad leal puede servir como sistema de apoyo, ofreciendo una plataforma para que la marca aclare, se disculpe o tome medidas correctivas.

Ventajas SEO

Los contenidos atractivos, el CGU, las comparticiones y los vínculos de retroceso de las redes sociales pueden mejorar el SEO de la marca, lo que se traduce en mejores resultados. visibilidad en línea.

Información demográfica

Las marcas pueden conocer mejor los datos demográficos, las preferencias y el comportamiento de su público, lo que les permite realizar campañas de marketing más específicas y eficaces.

Marketing rentable

Aunque el mantenimiento y la participación en las comunidades de las redes sociales conllevan costes, el retorno de la inversión, en términos de fidelidad a la marca, alcance orgánico y conversiones, puede ser significativamente mayor en comparación con otras estrategias de marketing.

En caso de que necesite animarte más sobre la gestión de comunidades sociales, esto es lo que Waleria Pągowska, nuestra especialista en marketing de productos, que también dirige nuestro grupo de Facebookpiensa:

"Dirigir una comunidad es emocionante y gratificante. Piénsalo: ¿a qué empresa no le gustaría escuchar directamente a los usuarios, conocer sus opiniones, necesidades y retos? Pero recuerde que, al igual que un producto o servicio, una comunidad también debe responder a las necesidades de sus miembros. Al planificar la estrategia de tu comunidad, céntrate en lo que ellos quieren y no en lo que tú esperas de ella. Pero créeme, una comunidad bien gestionada puede satisfacer tanto a sus miembros como sus objetivos".

Waleria Pągowska, especialista en marketing de productos @ Brand24

Gestión, compromiso y buenas prácticas

Centrémonos en su plan de gestión de la comunidad en línea. Hay algunas reglas de oro que puedes seguir para tener miembros de la comunidad comprometidos que hablen activamente de tu marca y tus productos.

En primer lugar, como ya he mencionado, necesitas un gestor de la comunidad que se encargue de moderar los contenidos. No puedes crear un grupo de Facebook o un foro online y dejarlo estar. Tarde o temprano aparecerá un spammer que molestará a todos los demás miembros. Tienes que estar atento a cualquier contenido explícito no deseado. Tienes que ocuparte de los miembros insubordinados de la comunidad con un comportamiento inaceptable. En resumen, sólo necesitas un moderador.

Ahora, lo difícil es crear contenidos atractivos que los miembros de tu comunidad estén dispuestos a comentar. No existe una guía definitiva para crear contenidos atractivos, pero varios expertos recomiendan crear piezas de contenido que evoquen emociones. Desgraciadamente, suelen ser las emociones negativas las que suscitan más comentarios, pero con un hábil gestor de comunidades en redes sociales se pueden crear mensajes más positivos.

He aquí 20 buenas prácticas para la gestión de comunidades. Léalas, memorícelas y su comunidad en línea prosperará con una actitud positiva.

1. Establezca objetivos y metas claros. Comprenda la finalidad de su comunidad. ¿Apoyar a los usuarios? ¿Impulsar la fidelidad a la marca? ¿Fomentar la colaboración? Establecer objetivos claros con los gestores de su comunidad le ayudará a orientar sus estrategias y tácticas.
2. Elabore normas y directrices comunitarias. En ellas se pueden abordar aspectos como las expectativas de comportamiento, las normas de contenido y el proceso de gestión de desacuerdos. A la larga, facilitará mucho el trabajo del gestor de la comunidad.
3. Esté presente y activo. Participe con regularidad y autenticidad. Su presencia puede impulsar la participación, marcar el tono de los debates y contribuir a que la comunidad se mantenga viva. La gestión de la comunidad consiste en crear compromiso.
4. Fomente los contenidos generados por los usuarios. El contenido generado por el usuario puede hacer que la comunidad parezca más orgánica y fomentar la participación. Puede ser en forma de debates, artículos, fotos o vídeos.
5. Escuche activamente. Preste atención a lo que dicen los miembros de la comunidad. No se imagina cuántas ideas sobre sus necesidades, preocupaciones y sugerencias puede aportar.
6. Promueva el comportamiento positivo. Para una gestión más eficaz de la comunidad, destaque y recompense a los miembros que contribuyan positivamente a la comunidad. Esto puede establecer una norma de comportamiento y animar a los demás a participar de forma constructiva.
7. Aborde el comportamiento negativo con prontitud. No permitas que el comportamiento tóxico se agrave. ¿Recuerdas cuando hablábamos de establecer normas comunitarias? Ahora es cuando resultan útiles.
8. Proporcione actualizaciones periódicas. Mantenga informada a la comunidad de cualquier actualización, cambio o acontecimiento digno de mención. Aumentará el interés y la participación.
9. Ofrezca apoyo. Asegúrese de que los miembros puedan acceder fácilmente a asistencia o recursos si tienen preguntas, problemas o inquietudes. El trabajo de los community managers no consiste solo en crear contenidos atractivos, sino también en responder a los miembros de la audiencia con problemas.
10. Fomentar el sentido de pertenencia. Cree un entorno en el que los miembros se sientan valorados, escuchados y parte de un grupo más amplio. Esta es una autopista para los fans leales que defenderán la reputación de la marca tanto online como offline.
11. Utilice herramientas y análisis. Utilice herramientas para gestionar, supervisar y analizar la actividad de la comunidad. Esto puede proporcionar información sobre patrones de participación, temas populares y áreas que pueden necesitar atención. Tus habilidades de gestión de comunidades prosperarán con la información adecuada.
12. Solicite opiniones con regularidad. Pida a los miembros de la comunidad que le den su opinión sobre la dirección de la comunidad, sus características y cualquier aspecto que deba mejorarse. Escuchar a sus clientes fieles y responder a sus comentarios también es una parte crucial de una estrategia de gestión de comunidades de éxito.
13. Organice eventos o actividades. Organizar seminarios web, sesiones de preguntas y respuestas, concursos o debates temáticos puede estimular la participación y aportar valor añadido a los afiliados.
14. Aprendizaje continuo. Manténgase al día de las últimas tendencias en gestión de comunidades. Esto le ayudará a aplicar estrategias innovadoras y a garantizar que su comunidad siga siendo relevante.
15. Diversificar la moderación. Si es posible, cuente con un equipo diverso de moderadores. Esto puede ayudar a abordar un abanico más amplio de preocupaciones de la comunidad y aportar múltiples perspectivas. Puede contratar más community managers (voluntarios) directamente de la propia comunidad si la política de su empresa lo permite.
16. Dé prioridad a la seguridad. Asegúrese de que la plataforma comunitaria y sus miembros están protegidos del spam, la piratería informática y otras actividades maliciosas. La seguridad también puede significar proteger a los miembros del acoso y garantizar un entorno respetuoso. Su estrategia de gestión de comunidades debe incluir medidas de seguridad.
17. Colaborar con miembros influyentes. Colabore con miembros activos o influyentes para defender iniciativas comunitarias. Pueden ofrecer información valiosa e impulsar la participación de los afiliados.
18. Sea transparente. Si se hacen cambios o surgen problemas, sea abierto al respecto. Abordar los asuntos con transparencia puede generar confianza y respeto en la sociedad. Los administradores de comunidades que abordan abiertamente los problemas dentro del grupo son mucho más respetados.
19. Garantice la escalabilidad. A medida que su comunidad crezca, asegúrese de que sus estrategias, herramientas y recursos puedan adaptarse al crecimiento.
20. Tener una estrategia de salida. Hay que entender que las comunidades pueden tener ciclos vitales. Es esencial saber cuándo pivotar, cambiar de marca o incluso cerrar una comunidad teniendo en cuenta los intereses de sus miembros.

Esperamos que, con estos consejos, tu estrategia de gestión de comunidades esté a punto. No olvides comunicárselos a tu gestor de comunidades en redes sociales si no lo eres.

Identificar a los embajadores de la marca

Una de las grandes ventajas de tener una comunidad en línea sobre la que tiene control es que puede identificar a algunos embajadores de marca entre los miembros. La defensa de la marca es el verdadero negocio, y puede utilizar a los miembros de la comunidad para impulsar el marketing boca a boca. No hay mejor publicidad que las recomendaciones de clientes satisfechos.

Entonces, ¿cómo pueden los community managers identificar a los embajadores de la marca? En primer lugar, cuando modere activamente la comunidad, tarde o temprano reconocerá a los usuarios más implicados. Normalmente, estos son los que puedes convertir en influenciadores de tu marca.

También puede ejecutar herramientas de análisis de opiniones para encontrar el contenido positivo en sus grupos e identificar qué usuarios están más contentos con sus productos o servicios en línea.

Alternativamente, herramientas como Marca24 te ayudará a identificar los perfiles más influyentes centrados en tu marca (o en cualquier otra palabra clave que monitorices, en realidad).

Herramientas de gestión comunitaria

Como siempre, tengo algunas herramientas para ayudarte con la gestión de la comunidad. Después de todo, todo el mundo sabe lo doloroso que puede ser gestionar unas cuantas cuentas de redes sociales. Esto es lo que puedes utilizar.

Marca24

Esperarías que te recomendara algunas herramientas de gestión de redes sociales, pero dejemos eso para más adelante y empecemos con algo un poco diferente.

Brand24 es una herramienta de escucha social que monitoriza la web en busca de cualquier mención de marca disponible públicamente. Es decir, también en las redes sociales. Por desgracia, Supervisión de Facebook sólo permite recopilar datos disponibles públicamente, por lo que aún no hay información sobre grupos, pero aún así obtendrás mucha información valiosa sobre el alcance de tus redes sociales. Sin embargo, sí obtendrás información sobre otras comunidades sociales públicas.

Con Brand24, puedes comparar el alcance de tus medios -sociales frente a no sociales-, realizar análisis de sentimiento, obtener información procesable impulsada por IA y mucho, mucho más. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días para que pueda probar la herramienta y ver lo que puede hacer.

Tampón

Buffer tiene que ser una de mis herramientas favoritas de gestión de redes sociales debido a su simplicidad. Si no necesitas una herramienta complicada con miles de características inútiles, Buffer hará su trabajo perfectamente.

Aparte de la herramienta básica de programación de publicaciones, Buffer también cuenta con un panel de análisis bastante avanzado. En él puedes encontrar información valiosa, por ejemplo, puedes comprobar cómo crecen tus canales sociales con el tiempo y qué publicaciones funcionan mejor.

Además, Buffer también ofrece un asistente de escritura basado en inteligencia artificial para cuando tu creatividad es escasa y no se te ocurre nada interesante.

Por supuesto, la herramienta de programación Buffer incluye una eficaz función de gestión de comunidades para grupos de Facebook. Así que, si planeas tener uno, la herramienta te ayudará.

ChatGPT

Apuesto a que no esperabas ChatGPT aquí, ¿verdad? Bueno, lo creas o no, ChatGPT y otras herramientas de escritura AI como Google Bard pueden ser realmente útiles para la creación de contenidos. No debería escribir todos los posts en tu lugar, pero puedes utilizarlo como inspiración. Pídele al chat ideas para tus posts o utilízalo para generar ejemplos.

Una de las últimas actualizaciones de ChatGPT permite añadir varios plugins experimentales (sólo en la versión de pago de la herramienta).

Grammarly

Sí, aunque el inglés sea tu lengua materna, es buena idea corregir tu trabajo. Y si no hay nadie en tu empresa que pueda hacerlo por ti, puedes utilizar Grammarly.

Grammarly también siguió el camino de la IA, y lo hicieron extremadamente bien. Si no estás contento con tu redacción, puedes copiar y pegar el contenido en Grammarly y pedirle recomendaciones sobre cómo mejorar tu texto.

Recomiendo encarecidamente que cada escrito que produzcas sea revisado por Grammarly. No te puedes imaginar la cantidad de errores estúpidos que uno puede cometer y todo se puede corregir en el proceso de revisión.

Hootsuite

Volvamos a las herramientas de gestión de redes sociales más "convencionales". Hootsuite es una potente herramienta todo en uno. suite. No sólo puedes usarlo para publicar y programar posts. Ni siquiera se trata de la analítica avanzada. También puedes utilizar la herramienta para gestionar anuncios, integrarla con otras plataformas y arreglar tus publicaciones con un asistente de IA.

Hootsuite es una herramienta que sirve para todo. Realmente no necesitas salir del panel de control para gestionar tus canales de redes sociales y comunidades con facilidad. Todo tiene un precio, pero si te tomas en serio la gestión de comunidades en redes sociales, necesitas una herramienta como esta.

Brandwatch

Brandwatch es un inteligencia en medios sociales herramienta. Es otra vuelta de tuerca al marketing en redes sociales, porque no puedes gestionar tus comunidades con esta herramienta, per se. Pero le proporcionará muchos datos valiosos y procesables sobre la salud de su marca. Puedes utilizar otras herramientas de esta lista para la programación posterior, y tus community managers seguramente estarán agradecidos por los análisis que proporciona Brandwatch.

Aunque Brandwatch está diseñado para empresas, los negocios más pequeños también se beneficiarán de sus funciones de escucha social (siempre que dispongan de presupuesto para una herramienta tan avanzada).

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¿Te he animado ya a empezar a gestionar comunidades?