6 Expert Tips to Master Brand Reputation Management in 2026
Índice
¿Sabía que casi 93% de los clientes se toman la molestia de leer opiniones en Internet antes de realizar una compra? Sí, es crucial tener una reputación positiva para tener éxito. Por eso tengo 6 potentes consejos que te ayudarán a convertirte en un experto en la gestión de la reputación de tu marca.
- Gestión de la reputación de marca is all about shaping how others perceive your company. It involves monitoring online reviews, responding to customer feedback, and shaping your brand image through daily efforts, such as marketing and customer service.
- A strong brand reputation management strategy combines several elements: managing online reviews, keeping an eye on social media conversations, improving customer care, handling crises, and collaborating with influencers.
- Effective reputation management requires a balance of proactive actions (highlighting what makes your brand great) and reactive actions (responding quickly and thoughtfully to negative opinions).
- To implement your strategy and stay in control of your brand’s online reputation in real time, you’ll need an advanced social listening tool that tracks feedback across channels, analyzes sentiment, and performance.
Sumerjámonos.
¿Qué es la gestión de la reputación de marca?
Gestión de la reputación de marca es tomar el control de lo que la gente percibe y piensa de una marca. Implica vigilar lo que la gente dice online y offline y asegurarse de que la marca tiene una imagen positiva.
Gestionando bien la reputación de la marca, las empresas pueden proteger su imagen, mantener contentos a sus clientes y adelantarse a la competencia.
Los esfuerzos de gestión de la reputación de marca incluyen:
- Supervisión menciones de marcay comentarios para mantenerse informado sobre la percepción que el público tiene de su marca.
- Responder con rapidez y profesionalidad a las consultas, comentarios e inquietudes de los clientes en las redes sociales, sitios de reseñas y otras plataformas.
- Fomentar las reseñas positivas ofreciendo productos y servicios excepcionales, así como interactuando con los clientes satisfechos.
- Mantener una voz y un mensaje de marca coherentes en todos los canales de marketing y puntos de contacto con el cliente.
- Abordar los comentarios negativos y las críticas de forma proactiva, empática y centrada en las soluciones.
- Desarrollar y aplicar estrategias de relaciones públicas para mantener una imagen de marca positiva, incluida la gestión de posibles crisis.
- Colaborar con personas influyentes y expertos del sector para crear una imagen de marca positiva.
- Analizar continuamente las opiniones de los clientes y utilizarlas para mejorar los productos, los servicios y la reputación general de la marca.
El objetivo es generar confianza entre los clientes, abordar los problemas o los comentarios negativos y gestionar las crisis con eficacia.
6 consejos para una gestión eficaz de la reputación de marca
La gestión de la reputación de una marca parece un hueso duro de roer. Por suerte, he preparado un breve guía para la gestión de la reputación de marca
No tienes por qué seguir todas las pautas que hemos enumerado. Elige las que más se ajusten a tus necesidades y sean relativamente fáciles de aplicar.
¿Preparados? ¡Allá vamos!
01 Track online conversations and brand mentions
La gestión de la reputación de marca empieza por seguimiento de la marca!
Para poder reaccionar a las menciones en línea, su equipo de relaciones públicas tiene que estar al tanto de todo lo que se dice de su empresa, producto o servicio en Internet.
Puede hacer un seguimiento manual de las menciones que le interesen: escriba el nombre de su empresa en cualquier motor de búsqueda y examine los resultados uno por uno.
Este enfoque de la gestión de la reputación de marca tiene una ventaja: no es necesario pagar por ninguna herramienta adicional.
La lista de desventajas es un poco más larga. Para empezar, la búsqueda manual de menciones en Internet le llevará mucho tiempo. Te arriesgas a perderte algunos comentarios cruciales. Eso podría ir en espiral y dañar la reputación de tu marca a largo plazo.
Además, muchos herramientas de seguimiento de marcas ofrecerá métricas de análisis adicionales que le ayudarán a medir los resultados de su campaña de marketing, el alcance de sus hashtags o el sentimiento en torno a su marca.
Aquí puedes ver las menciones a Nike detectadas por la herramienta Brand24:
Además, Brand24 ofrece múltiples funciones basadas en IA. Una de las más interesantes es el Detector de Anomalías. ¿En qué consiste?
En primer lugar, comprueba el siguiente gráfico que presenta el volumen y el alcance de las menciones relativas a Nike:
Como puede ver, hay signos de exclamación sobre cada uno de los picos del gráfico.
Esto significa que el AI Anomaly Detector identificó comportamientos inesperados, como picos inusuales en las menciones. Al mismo tiempo, utiliza capacidades de inteligencia artificial para averiguar qué causó las anomalías detectadas.
Hagamos clic en uno de los signos de exclamación.
El Detector de Anomalías revela que el mayor volumen de discusiones y el mayor nivel de sentimiento negativo están relacionados con el tallaje femenino y los trajes de baño ajustados para las deportistas.
02 Monitor customer reviews
Según un estudio de Bright Logical, 86% de los consumidores leen reseñas de empresas locales (95% de ellos, entre 18 y 34 años).
Vivimos en una época de publicidad masiva, y es imposible verificar si estos anuncios describen los productos o servicios de forma justa o no. Debido a tanta publicidad falsa, la gente limita su confianza a las empresas que promocionan sus productos o servicios.
Por eso son tan populares las webs de opiniones.
Hoy en día, la gente confía mucho más en las reseñas online escritas por otros clientes que en los anuncios normales. Esto se debe a que la gente busca reseñas y opiniones reales, honestas y sin filtros, realizadas por usuarios reales y basadas en su experiencia con la marca.
91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.
Por eso las reseñas en línea son cruciales para la reputación de su marca: son una forma excelente de construir un alcance social más significativo y establecer la confianza, que convierte a los clientes potenciales en clientes de pago.
Feedback y mejora de la empresa
Otro beneficio que obtienes de las opiniones en línea es la retroalimentación sobre tu producto. Por eso debes prestar atención a lo que la gente dice de ti.
Even if a review is negative, you should read it carefully and try to draw conclusions. Negative surveys can help your business by showing you the weakest links in your product or service. Thanks to that, you can correct all the mistakes and improve your business according to your customers’ desires!
Monitoring reviews and upgrading your service will lead to growth in sales, and will help you determine the priority of feature development
Lo que también es esencial: ¡las opiniones negativas pueden mostrarte una luz favorable! Todo depende de cómo respondas a ellas. Si admites que has cometido un error, te disculpas y demuestras que has sacado conclusiones de la crítica, la gente lo aceptará.
Show your human face, let people know that there is a real person on the other side of the screen. We are all human, and making mistakes is a human thing. Your reaction is most important.
03 Respond promptly to customer concerns
En primer lugar, hay que identificar las preocupaciones urgentes de los clientes que requieren atención inmediata.
You can do it by sorting important negative mentions. Also, keep an eye on overall brand sentiment. Análisis del sentimiento le informará de si aparece alguna tendencia negativa.
Es una buena idea realizar un análisis temático para identificar qué temas están causando problemas a los clientes.
Netflix has recently introduced new guidelines on password sharing, which have not gone down well with its customers.
Tras detectar el problema:
- Responder al cliente con prontitud.
- Hazles saber que estás trabajando para encontrar una solución.
- Muestre empatía y comprensión hacia su frustración o insatisfacción.
- Mantenga informado al cliente durante todo el proceso de resolución.
- Una vez que tengas toda la información, es importante dar una solución clara y fácil que responda a las preocupaciones de la persona.
- Una vez resuelta la duda del cliente, haz un seguimiento para asegurarte de que está satisfecho y comprueba si necesita más ayuda. Esto demuestra que te importan sus comentarios y que quieres asegurarte de que estén satisfechos a largo plazo.
Encuentre menciones negativas y positivas de su marca.
Compruébalo: Las mejores herramientas de opinión de los clientes
04 Build a positive brand reputation proactively
Es crucial mantener una imagen de marca positiva. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a conseguirlo:
- Promover experiencias positivas de los clientes
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Proporcionar una excelente experiencia al cliente
- Construir una comunidad comprometida
- Colaborar con personas influyentes y expertos del sector
Promover experiencias positivas de los clientes
Una forma de fidelizar a los clientes es animarles a compartir sus experiencias a través de reseñas, testimonios o encuestas.
Estos testimonios pueden utilizarse para mostrar experiencias positivas en su sitio web, canales de redes sociales y materiales de marketing, destacando su valor.
Descubre nuestra historia de éxito de un cliente - leer el estudio monográfico.
Otro método eficaz es crear un programa de fidelización que recompense a los clientes habituales con descuentos exclusivos, ofertas u otras ventajas. El objetivo es que se sientan valorados e incentivados a seguir haciendo negocios con usted.
You can also surprise and delight your customers with personalized thank-you notes or small gifts to show your appreciation.
Compruébalo: ¿Cómo conseguir testimonios de clientes?
Aumentar la satisfacción del cliente
El seguimiento de las conversaciones con los clientes debería conducir a mejorar su satisfacción.
Happy customers stay longer with your company and provide long-term revenue.
Descubre nuestra historia de éxito de un cliente - leer el estudio monográfico.
La fidelidad de los clientes puede proporcionar un movimiento perpetuo a su empresa. No sólo formarán una base de clientes fieles. Los clientes satisfechos harán correr la voz sobre su producto o servicio. Y no hay nada como marketing boca a boca
Cuando se trata de gestionar su reputación de marca and boosting customer satisfaction, time is of the essence. Try to resolve your customers’ issues as fast as possible.
Para ello, hay que ser consciente del problema. Por eso es tan importante vigilar las menciones a tu marca.
Además, debe ofrecer múltiples niveles de comunicación. Sus clientes deben poder elegir el canal que más les convenga, por ejemplo, redes sociales, solución de chat en directo, correo electrónico o teléfono.
Proporcionar una excelente experiencia al cliente
La experiencia del cliente se está convirtiendo poco a poco en uno de los factores más importantes a la hora de tomar decisiones de compra.
¿Cómo distingue su servicio de atención al cliente del de otros operadores del mercado?
En primer lugar, piense en la personalización de su mensaje. Todos los clientes esperan que se satisfagan sus necesidades y recibir exactamente lo que necesitan.
Puede preparar una ruta específica dentro de su herramienta de automatización del marketing e intentar transmitir el mensaje más adecuado posible.
Además, debe pedir la opinión de sus clientes y aplicar las soluciones. Puede enviar encuestas o simplemente hacer un seguimiento de los problemas que sus clientes le comunican repetidamente.
Es importante mantenerse en contacto con sus clientes. El envío periódico de boletines creará un vínculo entre el cliente y la empresa, siempre que el contenido sea interesante.
Si no ofrece un excelente servicio de atención al cliente, sus clientes se irán a la competencia. No se preocupe, en ese caso, ¡todavía le tenemos cubierto!
Inicie una gestión eficaz de la reputación de su marca
Construir una comunidad comprometida
Las redes sociales son la forma más fácil de comunicarse con sus clientes, por lo que es fundamental que sepa cómo mejorar la participación en las redes sociales. Además, las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter se han convertido en los primeros lugares a los que la gente acude en busca de atención al cliente, consultas sobre productos o para expresar lo increíble que es su marca.
80% de los jóvenes de 18 a 34 años han escrito opiniones en línea, frente a sólo 41% de los consumidores mayores de 55 años.
Además, a la gente le encantan las interacciones positivas con las marcas en las redes sociales. Les hace sentirse importantes como clientes.
Social media posts are, by design, public and easy to comment and share, so if you have an engaged community, it’s easier for you to go viral if you post something funny (but related to your brand), or you’ll positively shock people with your world-class customer service as Virgin Trains did:
Colaborar con personas influyentes y expertos del sector
Trabajar en equipo con personas influyentes y expertos del sector puede elevar tu marca. Es increíble cómo su apoyo puede aumentar tu credibilidad y generar confianza entre la gente.
Trabajar con expertos del sector demuestra que su marca sabe de lo que habla.
Además, colaborar es como obtener un sello de aprobación. Esta prueba social convence a los demás para que también confíen en tu marca y se comprometan con ella.
Colaborar con las personas adecuadas es crucial. Siempre es buena idea formar equipo con socios que pertenezcan al mismo sector que tú.
¿Cómo encontrar a las personas adecuadas? Para ello puede utilizar una herramienta de menciones de marca. Una herramienta de este tipo listará los perfiles que coinciden con tu marca.
05 Get ready for an image crisis
Effective brand reputation management strategies need to have a brand crisis plan in place.
Why? When a crisis happens, time is crucial.
Tener un plan significa poder reaccionar con rapidez, abordar el problema y dar información precisa.
Además, un plan de crisis le ayuda a gestionar la situación para que no empeore. Eche un vistazo a la entrada de nuestro blog para descubrir formas de gestionar eficazmente una crisis de marca.
06 Conduct competitive analysis
Do you know how your brand’s perception stacks up against your competitors?
Conducting a competitive analysis helps you set clear benchmarks for your online reputation management strategy and shows you exactly what you need to do to get—or stay—ahead. It’s a powerful step toward business success, long-term business growth, and maintaining a strong brand reputation.
By comparing your brand with others in your industry, you gain meaningful insights into:
- How consumers perceive competing brands and what they expect brands to deliver
- What drives positive reviews for your competitors—and how you can replicate or improve on it
- Where you stand in terms of visibility and trust across search results and social media platforms
- How strong is your overall online reputation compared to industry standards
These insights help you understand what resonates with customers, identify gaps in your strategy, and discover opportunities to strengthen your position.
Competitive analysis gives you the clarity to outperform rivals, earn more positive reviews, and build a reputation that supports real business growth.
Top online reputation management software to try in 2026
If you want to stay ahead in 2026, choosing the right online reputation management software is essential. These tools help you monitor conversations, highlight positive aspects of your brand, gather customer testimonials, and protect your reputation online across social media accounts, review sites, and the wider web.
The right platform can also help you attract new customers, build trust with potential customers, and support increased customer loyalty.
Here are the top brand reputation management tools:
| Software | Lo mejor para | Características principales | Ideal Users |
| Brand24 | Comprehensive brand reputation monitoring & sentiment analysis | • Advanced social listening • AI-powered sentiment analysis • Event detection• Smart alerts & automated workflows • Mention tracking across web & social media | Brands focused on understanding public perception, improving customer loyalty, and proactively managing reputation |
| Birdeye | Multi-location businesses needing review generation & management | Multi-location businesses, franchises, and local service providers | Multi-location businesses, franchises, local service providers |
| RevisarRastreadores | Review collection & analytics from major platforms | • Reviews from 100+ sites • Review trend insights • Experience analytics | Businesses focused primarily on improving reviews and customer experience insights |
Check out our full breakdown of top platforms and features in this detailed guide: El mejor software de gestión de la reputación en línea
¿Es importante la gestión de la reputación de marca?
En resumen, la gestión de la reputación de marca es crucial para el crecimiento de una empresa. A reputación positiva de la marca fideliza y aumenta la confianza del cliente en su marca y producto, lo que se traduce en un incremento de las ventas.
En la multitud de obligaciones diarias, puede ser fácil olvidarse de la importancia de la gestión de la reputación de la marca, pero si quiere que su negocio crezca, necesita mantener el pulso.
Lack of brand reputation management can seriously harm your brand and cause damage, which will take a lot of time, money, and effort to repair.
Do you want to know more about media monitoring and online reputation management? We got you covered! Eche un vistazo a nuestro curso gratuito Udemy sobre seguimiento de medios.
Leer también:
¿Qué es la gestión de la reputación corporativa?
¿Cómo dominar la gestión de la reputación sanitaria?
Dominar la gestión de la reputación personal
