Reputação comercial em 2024: Estratégia, dicas e estudo de caso da Ryanair

A reputação da Ryanair nunca foi das melhores, com uma classificação de -45 no início de 2024. 

Poderia ser pior? Sim. 

Em 2 de junho, o Detector de Anomalias identificou um aumento nas críticas à companhia aérea devido a aterrissagens problemáticas e problemas no atendimento ao cliente. Naquele dia, a pontuação de reputação da Ryanair caiu para -62 - A MAIS BAIXA DE TODOS OS TEMPOS na história da Ryanair. 

Aparentemente, TikToks engraçados e custos mais baixos não são suficientes para manter os clientes satisfeitos como companhia aérea.

Reputação comercial encapsula as percepções, crenças e opiniões externas que as partes interessadas - clientes, funcionários, investidores e o público - têm sobre uma empresa. É o ponto culminante das experiências, interações e resultados associados a um negócio. Ela molda a forma como as empresas são percebidas no mercado e influencia as decisões tomadas por várias partes.
Uma reputação sólida incorpora confiança e confiabilidade, servindo como um ativo valioso que pode afetar significativamente a fidelidade do cliente, o moral dos funcionários, a confiança do investidor e o sucesso geral dos negócios.

O gerenciamento da reputação é importante? 

Claro que sim! 

Na atual era digital, a reputação corporativa é um ativo crucial com o qual todas as empresas devem se preocupar. 

Hoje em dia, a opinião pública pode fazer ou desfazer seu sucesso. 

Criar e manter uma reputação comercial positiva não é apenas algo agradável de se ter - é um componente essencial do crescimento futuro sustentável. 

Assim como cuidar de um jardim garante a beleza de seu florescimento, cuidar da reputação de sua marca cultiva a confiança, a credibilidade e o crescimento do valor de mercado ao longo do tempo.

Vamos nos aprofundar no motivo pelo qual o gerenciamento de sua reputação é mais importante do que nunca no cenário moderno.

• O que é reputação comercial?
• Como você pode verificar rapidamente a reputação de sua empresa?
• Por que uma reputação positiva é importante?
• Estratégia de gerenciamento da reputação:
  • Etapa 1: Examine a reputação de sua empresa atual
  • Etapa 2: Construir uma reputação positiva
  • Etapa 3: Monitore sua reputação 
  • Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação
• Conclusão

O que é reputação comercial?

Pense na reputação da marca como um jardim. 

Assim como um jardim precisa da combinação certa de luz solar, água e cuidados para florescer, uma empresa precisa de uma combinação de fatores como confiança, credibilidade e boas experiências do cliente para prosperar.

A reputação comercial é como as pessoas percebem uma empresa - é o que dizem sobre você quando você não está presente. 

Ele pode ser construído ao longo de anos com esforço consistente ou danificado da noite para o dia por um único erro. 

Em essência, é a soma de tudo o que você faz, moldando a forma como o mundo o vê.

Por que monitorar a reputação de sua empresa?

Monitoramento de seus reputação da empresa é como verificar regularmente a saúde do seu jardim. Isso é fundamental por vários motivos:

• Detecção precoce: Identifique e resolva os problemas antes que eles se tornem graves.
• Insight do cliente: Entenda o que seus clientes gostam ou não gostam em sua empresa.
• Resposta proativa: Responda rapidamente ao feedback, mostrando aos clientes que você se importa.
• Rastreamento de tendências: Fique de olho nas tendências para se manter à frente da concorrência.
• Gerenciamento da reputação: Mantenha e melhore sua reputação ao longo do tempo.

Ao manter-se atento, você garante que sua empresa continue a prosperar e crescer, assim como um jardim bem cuidado.

Como você pode verificar rapidamente a reputação de sua empresa?

Uma maneira rápida de verificar a reputação de sua empresa é examinar a Pontuação de reputação no painel de controle do Brand24. 

É como fazer um check-up da saúde de seu jardim. 

Com apenas uma olhada, você pode ver como as pessoas se sentem em relação à sua empresa on-line. 

Ao monitorar essa pontuação, você pode garantir que sua empresa continue a crescer e prosperar, assim como um jardim bem cuidado.

Por que uma reputação positiva é importante?

Uma boa reputação é como ter um jardim bonito e florido - ela atrai as pessoas e faz com que elas voltem sempre. 

Veja por que isso é tão importante:

• Confiança: É mais provável que os clientes escolham e permaneçam fiéis a uma empresa em que confiam.
• Referências: Clientes satisfeitos espalham a palavra, trazendo novos clientes.
• Resiliência: Uma boa reputação pode ajudá-lo a enfrentar qualquer tempestade ou erro.
• Vantagem competitiva: Destaque-se dos concorrentes com uma imagem forte e positiva.
• Satisfação do cliente: Clientes satisfeitos significam consumidores recorrentes e sucesso a longo prazo.

Em resumo, uma boa reputação é o melhor ativo de sua empresa.

Estratégia de gerenciamento da reputação da empresa:

Etapa 1: Examine a reputação de sua empresa atual

O primeiro passo para gerenciar a reputação de sua empresa é examinar atentamente sua situação atual. 

Pense nisso como uma avaliação do estado atual do seu jardim antes de planejar qualquer melhoria. 

Você precisa saber o que está funcionando e o que não está para ter um ponto de partida sólido para ações futuras. 

Medir a reputação pode ser complicado sem as ferramentas certas. Assim como ao trabalhar em um jardim, você precisa de equipamentos especializados para apoiar seus esforços.

É melhor usar ferramentas de IA que avaliam o sentimento e as principais métricas de reputação. 

Essas ferramentas lhe dão uma visão clara de como as pessoas percebem sua empresa. Isso o ajuda a preparar o terreno para o crescimento e o aprimoramento.

Aqui estão as principais métricas que você deve observar:

Verifique sua pontuação de reputação

Vamos começar com o Reputation Score. 

Pense nisso como o teste de solo para seu jardim. Ele fornece um ponto de partida para uma análise mais profunda de sua reputação. 

A pontuação de reputação no Brand24 se baseia no alcance e na análise de sentimentos e opera em uma escala de -100 a 100. 

Uma pontuação de -100 significa que sua reputação está em péssimas condições, enquanto 100 indica uma posição excelente. 

O Brand24 também compara sua pontuação com a de outras empresas, fornecendo uma visão completa de sua posição no mercado.

Como você pode ver, a Ryanair precisa melhorar sua má reputação. 

Isso é certo. 

Mas quais são os principais problemas? Por onde começar?

Felizmente, o Brand24 tem uma série de métricas detalhadas que lhe dão uma visão profunda de sua reputação on-line. 

Continue lendo para descobrir mais informações úteis gerenciamento da reputação corporativa métricas.

O monitoramento de seu Reputation Score oferece vários benefícios:

• Clareza: Entenda a saúde geral de sua reputação em um relance.
• Insights práticos: Identificar as áreas que precisam de atenção imediata.
• Acompanhamento do progresso: Meça o impacto de seus esforços ao longo do tempo.
• Benchmarking: Compare sua pontuação com a de outras empresas.

Ao monitorar seu Reputation Score, você pode garantir que sua empresa permaneça no caminho certo para obter valores de mercado mais altos e sucesso.

Realizar análise de sentimentos

Em seguida, faça uma análise do sentimento de sua marca. 

Isso é como verificar quais partes do seu jardim estão prosperando e quais precisam de cuidados adicionais. 

Ao analisar o sentimento da marca e os mentions, você pode identificar as fontes de feedback positivo e negativo. 

Isso o ajuda a detectar possíveis crises logo no início, a lidar prontamente com mentions negativos e a evitar o aumento de qualquer risco à reputação. 

Compreender de onde vêm os elogios e as reclamações permite que você cultive os bons e corrija os ruins, garantindo uma reputação saudável e próspera.

O Brand24 oferece recursos essenciais que simplificarão e informarão sua análise de sentimentos.

Primeiro, na guia Metrics Analysis (Análise de métricas), você pode verificar quais das suas fontes recebem mais avaliações negativas. Com esse insight, você sabe por onde começar a trabalhar em seu reparo da reputação on-line.

Outro recurso brilhante é o Detector de anomalias. Isso o ajuda a entender por que seu volume de mentions ou alcance aumentou. 

Ele aparece na forma de um ponto de exclamação em seu gráfico. Quando você clica nele, o Anomaly Detector revela o motivo por trás de um pico repentino.

Graças ao Detector de anomalias, você pode verificar rapidamente se a anomalia é acionada por avaliações e alcance positivos ou negativos. 

Dessa forma, você pode saber sem esforço se sua empresa está em perigo e precisa de software de gerenciamento de crises ou se está tendo um momento de glória.

A última coisa que você deve saber sobre o Anomaly Detector é que ele é nosso recurso significativo que você não encontrará em outros ferramentas de monitoramento de mídia. 

Isso lhe dá uma vantagem competitiva sobre a maioria das empresas que não monitoram sua reputação.

O Anomaly Detector e o Reputation Score simplificam o gerenciamento de sua reputação, permitindo que você faça o mínimo necessário e, ao mesmo tempo, mantenha-se perfeitamente informado sobre seu desempenho e as opiniões dos consumidores.

Benefícios do monitoramento de sentimentos:

• Sistema de alerta antecipado: Detectar possíveis problemas antes que se tornem problemas graves.
• Melhorias direcionadas: Identificar áreas específicas que precisam de atenção ou aprimoramento.
• Informações sobre o cliente: Obter uma compreensão mais profunda dos sentimentos e das opiniões dos clientes.
• Prevenção de crises: Aja rapidamente para lidar com o feedback negativo e evitar o agravamento.
• Reforço positivo: Destaque e amplie os mentions positivos para aumentar sua reputação e suas vendas.

Dica profissional: Use suas avaliações positivas e mentions como prova social. Adicione-os ao seu site ou mídia social. Com a exibição dos depoimentos dos clientes, você atrai mais clientes potenciais, aumenta as vendas e comprova sua sólida reputação.

Descubra as emoções em torno de sua marca

Enquanto a análise de sentimento mostra se a imagem de sua marca é positiva ou negativa, a análise de emoção vai mais fundo para revelar as emoções exatas que seu público-alvo sente em relação à sua marca. 

É como entender não apenas que uma planta está murchando, mas também se isso se deve ao excesso de água, à falta de luz solar ou a um solo pobre. 

As ferramentas avançadas de IA também podem analisar quais canais são as fontes de determinadas reações. 

O Brand24, por exemplo, detecta emoções específicas com algoritmos que entendem nuances como raiva, medo, tristeza e nojo.  

Essa percepção detalhada o ajuda a lidar com as causas básicas dos sentimentos negativos e a melhorar os bons sentimentos, garantindo uma reputação próspera e bem cuidada.

Verifique os emojis incluídos nas discussões sobre sua marca

Os usuários da Internet nem sempre expressam suas emoções em palavras. Por isso, é importante monitorar os emojis que eles usam ao descrever uma empresa.

O Brand24 detecta os emojis usados em seus mentions e os conta. Dessa forma, ele pode fornecer um mapa mental que informa a quantidade de cada ícone.

No caso da Ryanair, o emoji de avião não é uma grande surpresa. 

No entanto, os emojis de caveira, coração partido e raiva também são proeminentes. 

Essa situação exige monitoramento e intervenção rigorosos no caso de um aumento significativo de emojis negativos.

Descubra se os influenciadores falam sobre sua marca de forma positiva ou negativa

A próxima etapa é observar o tom em que os influenciadores falam sobre você.

O Brand24 identifica pessoas influentes que falam sobre você, dividindo-as em sentimentos positivos e negativos.

Isso permite que você analise os problemas e entre em contato com os influenciadores negativos. 

Talvez essa pessoa tenha tido uma experiência ruim com sua empresa e nunca tenha sido compensada. Nunca é tarde demais para converter seu odiador em um embaixador da marca. 

É do interesse de sua empresa resolver qualquer desentendimento entre você e um influenciador.

As avaliações on-line são muito importantes para a reputação das empresas, portanto, devem ser sempre abordadas.

Observando a análise do influenciador da Ryanair, eu diria que eles deveriam entrar em contato com andy_cov93 no X (Twitter), pois ele é responsável por 30% dos mentions negativos da empresa.

Dê uma olhada no sentimento dos tópicos

Todos os negócios, marcas ou empresas geram naturalmente conversas sobre vários tópicos e áreas na esfera on-line. 

É fundamental ficar atento a essas discussões para avaliar com precisão o sentimento em torno de sua marca. 

Embora a reputação geral de uma empresa possa parecer boa, a análise de tópicos específicos pode revelar focos de negatividade que precisam ser abordados. 

O Brand24 emprega algoritmos de IA de última geração para identificar os assuntos mais comentados relacionados à marca. 

Além disso, ele vai além da mera detecção, fornecendo insights abrangentes sobre as principais métricas, como alcance, compartilhamento de voz, análise de sentimentos e muitos outros pontos de dados valiosos em cada tópico.

Está se perguntando como colocar a análise de tópicos em ação? 

Bem, imagine ser capaz de descobrir os tópicos mais quentes relacionados à sua empresa e mergulhar fundo no sentimento por trás de cada um deles. 

Ao dissecar essas discussões, você não apenas obtém insights sobre o que mais atrai o seu público, mas também descobre possíveis áreas de melhoria ou gerenciamento de crises. 

Essa abordagem proativa permite que você:

• Adapte suas estratégias
• abordar as preocupações de forma eficaz
• capitalizar os sentimentos positivos

Tudo isso enquanto se mantém à frente da curva na formação da narrativa de sua marca.

Etapa 2: Construir uma reputação positiva

A construção de uma boa reputação para sua organização envolve uma combinação de ações estratégicas, comportamento consistente e comunicação proativa. 

Aqui estão algumas dicas rápidas para ajudá-lo a conseguir isso:

01 Fornecer produtos e serviços de qualidade:

• Fornecer, de forma consistente, produtos ou serviços de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas dos clientes.

02 Excelente atendimento ao cliente:

• Responder prontamente às dúvidas e reclamações dos clientes.
• Treine sua equipe de vendas para ser cortês, bem informada e prestativa.

03 Comunicação transparente:

• Seja aberto e honesto em todas as comunicações.
• Como proprietário de uma empresa, comunique os sucessos e os desafios às partes interessadas e ao público em geral.

04 Envolva-se com sua comunidade:

• Crie uma comunidade on-line e mantenha seu espírito com postagens e atualizações envolventes.
• Incentive os funcionários a se voluntariarem e a representarem a organização de forma positiva.

05 Padrões éticos e satisfação dos funcionários:

• Certifique-se de que suas práticas comerciais sejam éticas e justas.
• Crie um código de ética e uma cultura interna para garantir o bem-estar de seus funcionários. 

06 Construir relacionamentos sólidos:

• Desenvolver relacionamentos sólidos e positivos com clientes, fornecedores e parceiros.
• Estabelecer redes e colaborar com outras organizações.

07 Marketing e branding eficazes:

• Criar uma identidade de marca forte e consistente.
• Use a mídia social e outras ferramentas de marketing para comunicar os valores e as histórias da sua marca.

08 Relações públicas proativas:

• Tenha um plano para gerenciar as relações públicas e lidar com crises.
• Compartilhe regularmente boas notícias e atualizações sobre sua empresa com o público em geral.

09 Ouça seu público:

• Buscar regularmente feedback de clientes, funcionários e outras partes interessadas.
• Use esse feedback para tomar decisões informadas e fazer melhorias.

Seguindo essas dicas, sua empresa pode construir e manter uma reputação forte e positiva, o que contribuirá para o sucesso de longo prazo e para a obtenção de lucros sustentáveis.

Etapa 3: Monitore sua reputação 

Você já explorou nosso recurso de comparação? 

É a ferramenta ideal para acompanhar a evolução dos gráficos de sentimento ao longo do tempo. Ela fornece insights valiosos sobre as flutuações na reputação de sua empresa. 

Ao acompanhar de perto essas tendências, você pode avaliar efetivamente o impacto de suas iniciativas de construção de reputação e identificar quaisquer picos de mentions positivos. 

É como ter uma bússola de reputação que o orienta em direção a uma imagem de marca mais brilhante!

Dica profissional: Na guia Comparação, você também pode comparar sua marca com a de seus concorrentes.

Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação

01 Monitore as métricas on-line: 

Fique atento às avaliações, aos mentions de mídia social e às métricas de desempenho. 

Sentimento, compartilhamento de voz, pontuação de reputação, Pontuação de presençaO uso do sistema de gerenciamento de dados, do alcance e de muitos outros recursos o ajudará a avaliar os efeitos de sua reputação da marca-esforços de construção.

02 Interaja com seu público: 

Acompanhe as conversas on-line sobre sua empresa nas mídias sociais. Mestre escuta social e se tornar um dos líderes de negócios em seu nicho.

Trate qualquer feedback ruim de forma profissional e imediata e destaque os depoimentos positivos para reforçar a credibilidade de sua marca.

03 Oferecer um atendimento excepcional ao cliente: 

Priorizar a satisfação do cliente ouvindo ativamente o feedback, resolvendo problemas prontamente e indo além para atender às expectativas do cliente. 

Alavancagem ferramentas de escuta social para nunca perder uma discussão on-line sobre sua marca.

04 Estabeleça uma política de gerenciamento de reputação:

A definição de uma política de gerenciamento de reputação envolve a criação de uma estrutura estruturada para monitorar, proteger e aprimorar proativamente a imagem da sua marca. 

Essa política serve como um documento fundamental que descreve diretrizes, processos e uma estratégia de marketing para gerenciar com eficácia a percepção pública e mitigar possíveis riscos. 

Ele capacita a sua equipe a responder de forma rápida e decisiva aos desafios relacionados à reputação, promovendo a confiança das partes interessadas.

Conclusão

No atual cenário digital de ritmo acelerado, a reputação on-line de sua empresa é mais vital do que nunca. 

Pense nisso: quando foi a última vez que você fez uma compra sem dar uma olhada nas avaliações ou classificações on-line? 

Exatamente! 

Seus clientes em potencial estão fazendo o mesmo. 

Se a sua empresa tiver uma reputação não muito boa, é provável que os clientes se direcionem rapidamente para seus concorrentes, ansiosos para encontrar uma marca em que possam confiar.

Nesta era de concorrência acirrada e conversas digitais constantes, as empresas não podem se dar ao luxo de ficar de braços cruzados e esperar pelo melhor. 

Não. Eles precisam arregaçar as mangas, mergulhar fundo no mundo do gerenciamento da reputação corporativa e começar a se preocupar - realmente se preocupar - com a forma como são vistos on-line.

Porque o negócio é o seguinte: uma boa reputação não é apenas algo agradável de se ter - é o seu bilhete de ouro para o sucesso. Ela o diferencia, constrói a confiança do seu público e prepara o caminho para o crescimento e a lucratividade a longo prazo.

Por falar em trilhar o caminho para uma reputação brilhante, ferramentas com tecnologia de IA, como o Brand24, estão aqui para ajudar. 

Essas ferramentas tecnológicas são como guardiãs da sua reputação, monitorando, analisando e aprimorando sua presença on-line para que você possa conduzir a narrativa e brilhar no mundo digital. 

Acredite em mim, no atual mundo dos negócios, ter um pouco de mágica de IA na manga pode fazer toda a diferença para impulsionar sua marca a patamares mais altos.

Considerações finais:

• Nunca subestime o poder do gerenciamento da reputação no mundo on-line de hoje.
• Monitore, meça e gerencie suas métricas para obter uma excelente reputação para sua empresa. 
• Use o Brand24 para medir seu Reputation Score e muitas outras métricas úteis que o informarão sobre possíveis ameaças e sobre o sucesso de sua empresa no mundo on-line.

Monitore o marketing, meça as métricas e faça mágica com o Brand24!