Como responder a críticas negativas? 8 regras de ouro

A reputação on-line da Ryanair não é estranha à turbulência.

Recentemente, uma controvérsia sobre o assento na janela gerou discussões acaloradas em sites de avaliação e mídias sociais. Em 25 de outubro de 2024, a Ryanair recebeu 850 críticas negativas, atingindo mais de 5 milhões de usuários! O Twitter liderou a onda de reações negativas, com a repulsa sendo a emoção dominante.

Como a Ryanair lidou com as consequências? E como você pode reagir em uma situação semelhante?

Continue lendo para descobrir.

Como responder a críticas negativas? Encontre os mais importantes, seja rápido, detecte tópicos negativos, mantenha a calma e peça desculpas, encontre os canais de negatividade, ofereça soluções, monitore constantemente o sentimento em relação à sua marca e transforme o feedback negativo em avaliações positivas. Continue lendo para obter mais detalhes.

Quando você recebe uma avaliação negativa, isso não é o fim do mundo!

Mas pode ser... se você não agir rapidamente e responder com profissionalismo.

No cenário digital atual, os clientes em potencial estão mais propensos do que nunca a ler avaliações antes de fazer uma compra, selecionar um serviço ou reservar um quarto de hotel.

Por que eles escolheriam sua empresa se você não apenas tem avaliações ruins, mas também as ignora?

A melhor abordagem é reconhecer todas as avaliações negativas.

Há um lado positivo nisso: responder de forma ponderada pode criar um impacto positivo.

Seus clientes gostarão de se sentir vistos e compreendidos.

Sua disposição em se envolver é muito importante, mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente.

Então, por onde você deve começar?

Como encontrar rapidamente as críticas negativas mais importantes?

Há duas maneiras de monitorar as avaliações on-line: a lenta e a inteligente. 

O primeiro se baseia na pesquisa manual na Web, em plataformas de mídia social, sites de avaliação e outras fontes relevantes.

Como você pode imaginar, isso leva horas e não é muito eficaz, pois não garante que você encontrará todas as principais avaliações.

Como alternativa, você pode encontrar todas as suas avaliações em um painel organizado. 

Isso é possível com ferramentas de monitoramento de mídia. 

Eles rastreiam fontes on-line disponíveis publicamente em busca de suas palavras-chave escolhidas. Quando encontram uma, ela é exibida no painel de controle da ferramenta.

Por exemplo, assim:

O que é ótimo em usar um monitoramento de mídia A ferramenta não apenas coleta mentions, mas também habilita opções de filtragem e calcula métricas que permitem que você acompanhe seus reputação da marca e desempenho ao longo do tempo.

Se você quiser identificar rapidamente todas as avaliações negativas mais importantes, use os filtros a seguir:

• Sentimento - definir o filtro de sentimento como negativo.
• Pontuação de influência - quanto maior a pontuação de influência, maior o impacto que uma avaliação negativa pode ter, pois ela é escrita por um criador famoso e recebe muita atenção.
• Importância - use esse filtro para ver apenas as avaliações mais relevantes.
• Intenção - escolher intenções específicas para analisar.

Então, se quiser se manter atualizado com suas avaliações negativas e positivas, você precisa verificar seu painel todos os dias? Ou talvez até várias vezes por dia?

A resposta é não!

Temos recursos de alerta personalizáveis para economizar seu tempo. Você pode decidir sobre a frequência, os requisitos, as restrições e o tipo de notificações.

Quando você recebe um alerta, pode dar uma olhada no Detecção de anomalias em seu painel. 

Essa inovação baseada em IA detecta picos repentinos em seu alcance da marca e volume mention.

Em segundo lugar, ele analisa todos os mentions daquele dia para determinar o motivo da anomalia.

É muito simples e economiza muito tempo, pois você não precisa procurar manualmente os mentions para encontrar o motivo do pico repentino de negatividade.

Como responder a críticas negativas? 8 regras de ouro

01 Concentre-se primeiro nas críticas negativas mais importantes

Obviamente, você deve tratar todos os comentários dos clientes com seriedade e respeito, independentemente de quem os compartilha.

No entanto, o feedback negativo de algumas pessoas pode ser particularmente prejudicial para você reputação comercial. Esses são influenciadores, celebridades e outras pessoas com ampla alcance da mídia social. 

Suas críticas negativas não passarão despercebidas e podem destruir a imagem de sua marca. 

Para corrigir a situação, será necessário um extenso reparo da reputação on-line estratégia e a ajuda de software de gerenciamento de crises.

Você não quer isso, certo? 

Felizmente, você encontrará todos os comentários negativos mais críticos na guia Analysis (Análise) do seu painel Brand24.

Vejamos a primeira avaliação. Ela vem do TikTok, onde gerou 44 mil curtidas, 900 compartilhamentos e 380 comentários em apenas 3 semanas!

E enquanto os comentários se parecem com estes:

Ryanair não publicou nenhuma resposta de avaliação até o momento.

Esse é um erro estratégico que pode se tornar um tiro pela culatra para a Ryanair se a empresa continuar ignorando seus clientes.

02 Seja rápido

Responder às avaliações em tempo hábil é fundamental para seu sucesso, especialmente quando se trata de avaliações negativas.

O melhor atendimento ao cliente é em tempo real. Seria perfeito se você pudesse atender imediatamente a todos os clientes insatisfeitos.

No entanto, isso pode ser um desafio, eu sei.

Portanto, a regra geral é responder, de preferência em 24 horas.

Você pode estender esse prazo para 48 horas se receber tantas avaliações negativas que sua equipe de atendimento ao cliente não puder entrar em contato imediatamente com os clientes insatisfeitos. 

Mas lembre-se de que, primeiro, você deve dividir os mentions entre os mais e os menos importantes.

No final, garanta que nenhum cliente insatisfeito fique sem uma resposta. 

Essa é uma etapa fundamental para Construindo fidelidade à marca.

03 Encontre tópicos que atraem críticas negativas

Alguns tópicos relacionados à sua marca podem gerar muitas avaliações negativas. 

A detecção desses tópicos permitirá que você resolva o problema das avaliações negativas de forma global. 

Por exemplo, no caso da Ryanair, muitas pessoas reclamam das políticas de bagagem, dos atrasos e indenizações de voos e do mau atendimento ao cliente.

Trabalhar nesses três aspectos poderia ajudar a Ryanair a melhorar suas avaliações on-line gerais e a satisfação do cliente.

04 Permaneça profissional e peça desculpas 

Às vezes, você pode achar que o feedback negativo é injusto. 

Não tem problema. 

Mas nunca faça o que esse hotel faz com todas as suas críticas negativas.

É inacreditável como esse hotel trata seus clientes.

Ao ver essa resposta pouco profissional, a maioria dos clientes provavelmente procurará outro lugar para se hospedar.

E o que fazer se uma avaliação tiver o objetivo claro de prejudicar sua empresa?

Se uma avaliação for claramente falsa, tente provar isso.

Entretanto, caso contrário, sempre respeite a experiência e a opinião de seu cliente.

Como responder a críticas negativas de forma profissional?

• Personalize-o - use o nome do cliente e faça referência a essa experiência específica do cliente - não a mantenha genérica.
• Pedir desculpas - é tão simples, mas é muito importante! Dependendo da gravidade da situação, você pode dizer: "Gostaria de me desculpar sinceramente por XYZ" ou "Sinto muito por saber que XYZ".
• Obrigado pelo feedback - sempre veja o feedback do cliente como uma chance de melhorar.
• Reconheça a experiência ruim - simpatizar com a experiência do cliente e expressar compreensão.
• Explicar a situação Não se desculpe de forma forçada, mas informe ao cliente o motivo de sua experiência negativa.
• Prometa uma experiência melhor - Peça ao cliente que lhe dê uma segunda chance e compense as más experiências anteriores. Dependendo do seu tipo de negócio, você também pode oferecer algum tipo de compensação, como um desconto ou uma bebida por conta da casa, um upgrade de quarto, um item gratuito ou qualquer outra coisa que possa fazer.

Como você pode ver acima, essa cliente é muito rigorosa ao avaliar sua experiência. Ela está satisfeita com a comida, o ambiente e a equipe, mas ainda assim dá apenas uma estrela devido a alguns problemas com o pagamento com cartão. 

Para mim, a classificação parece muito rigorosa, mas, felizmente, a proprietária da empresa não perdeu a paciência e respondeu de maneira profissional. Isso é um bom trabalho!

05 Encontre canais que atraem críticas negativas

Isso é fundamental, pois é mais uma etapa para resolver o problema das avaliações negativas em todo o mundo, oferecendo um excelente atendimento ao cliente. 

Usando um ferramentas de análise de sentimentoscomo o Brand24, você pode detectar facilmente a fonte de negatividade.

A fonte de negatividade pode estar relacionada ao seu público-alvo ou à forma como diferentes segmentos de público encontram seu produto ou serviço.

Por exemplo, se você receber avaliações positivas no TikTok, mas feedback negativo nas avaliações do Facebook, talvez o seu produto seja muito complicado para a geração mais velha entender, mas é apreciado pelo público jovem, que é mais experiente em tecnologia.

Ao analisar essas dependências, você saberá o motivo das críticas negativas e poderá satisfazer melhor as necessidades de todos os seus clientes.

06 Oferecer soluções 

Palavras bonitas e pedidos de desculpas são importantes, mas a solução do problema é o mais importante.

Não limite sua resposta à avaliação apenas a pedir desculpas. Encontre maneiras de compensar a experiência negativa.

Mention possíveis reembolsos, ofereça serviço de cortesia ou um desconto.

Além disso, pode ser útil manter um único estilo e tom de voz em suas respostas. 

Dessa forma, seus clientes saberão o que esperar quando marcarem você em uma avaliação negativa.

Aqui, você pode ver uma resposta profissional e oficial da Ryanair que visa resolver o problema do cliente. 

A Ryanair tenta tirar a conversa do canal público, o que é uma prática comum. 

Mas será que é uma boa prática? 

Voltarei a esse assunto no capítulo 08.

Por enquanto, vamos nos concentrar em uma resposta de revisão diferente da Ryanair.

Embora todos nós conheçamos a abordagem sarcástica da Ryanair em relação ao marketing, esse cliente pode estar decepcionado com a forma como a empresa o tratou.

Muitas pessoas gostam da abordagem divertida da Ryanair e não se importam em ser ridicularizadas pela empresa. 

No entanto, nesse caso, não está claro se o avaliador negativo esperava apenas uma resposta brincalhona ou se realmente queria expressar suas preocupações. 

No último caso, a reação inadequada da empresa pode atrair mais críticas negativas e prejudicar a reputação da Ryanair on-line.

07 Fique de olho no sentimento das avaliações

Longo prazo desempenho da marca é a chave do seu sucesso se você quiser construir uma base de clientes fiéis.

A satisfação do cliente deve ser sua prioridade. 

As críticas negativas abaixo sobre a Ryanair mostram claramente o estado do gerenciamento de sua reputação comercial.

A maneira de evitar críticas negativas sobre a Ryanair provavelmente seria muito longa.

Nessa jornada, o Brand24 acaba sendo uma grande ajuda. 

Nossa ferramenta oferece análise de sentimentos. Dessa forma, você pode verificar facilmente o número de suas avaliações negativas em comparação com as positivas.

Quando você perceber que o sentimento negativo atinge o pico, há várias ações que podem ser tomadas.

Comece verificando os motivos por trás da situação. Você pode aproveitar nossa Topic Analysis ou verificar as anomalias detectadas. 

Encontre as principais controvérsias que geram avaliações negativas e tente resolver o problema globalmente.

Faça o possível para prestar um serviço excepcional no momento e incentive os clientes satisfeitos a publicar avaliações on-line para equilibrar a negatividade.

Ao mesmo tempo, dirija-se a cada cliente individualmente para garantir uma experiência personalizada.

As avaliações negativas são insights valiosos para aprimorar sua empresa. O feedback honesto pode ser realmente útil, portanto, sempre o trate com gentileza e apreço.

Se sua empresa receber muitas avaliações negativas, isso pode ser um sinal de que são necessárias grandes mudanças para melhorar a experiência do cliente e sua reputação geral.

08 Transforme feedback negativo em avaliações positivas

Esse é o próximo nível de gerenciamento de reputação on-line!

Nem sempre é fácil, mas com certeza vale a pena.

No item 06, Oferecer soluções, eu lhe falei sobre uma prática comum de manter a conversa off-line ou fora dos canais públicos. 

Às vezes, é necessário, por exemplo, solicitar ao seu cliente detalhes pessoais, como um pedido, voo ou número de telefone. 

Entretanto, quando esse não for o caso, você pode facilmente continuar a discussão em público. 

Por que você deveria fazer isso?

Dessa forma, todos os clientes em potencial que lerem suas avaliações negativas verão seu engajamento em resolver as preocupações do cliente. 

Mas não é só isso. 

Muitas vezes, depois que você ajuda o avaliador negativo a resolver o problema dele, ele agradece pelo suporte, elogia a equipe de suporte ao cliente ou simplesmente aprecia o seu envolvimento.

Esse tipo de depoimento é fundamental para os clientes em potencial. 

Dessa forma, eles podem ver sua abordagem em relação à experiência do cliente e ter a certeza de que você será uma mão amiga mesmo que eles encontrem dificuldades.

Caso contrário, quando você resolver um problema por meio de mensagem direta, outras pessoas não saberão se você realmente ajudou o avaliador. 

Eles verão apenas que você moveu as conversas da exibição pública.

Como responder rapidamente a críticas negativas?

Se você quiser criar respostas de revisão com eficiência, Software de IA pode tornar o processo muito mais tranquilo!

Você poderia usar o ChatGPT, é claro, mas isso envolve encontrar manualmente cada avaliação, copiá-las e colá-las uma a uma e depois voltar para colar as respostas geradas pela IA.

Funciona, mas não é a abordagem mais eficiente.

Felizmente, há uma maneira melhor: a IA Assistente de marca disponível em seu painel de controle do Brand24. Essa poderosa ferramenta de automação cuida de tudo para você:

• Ele encontra mentions e análises on-line.
• Analisa seus sentimentos.
• Gera respostas personalizadas para cada avaliação negativa.

Com IA Assistente de marcaSe você não tiver uma solução, o gerenciamento da reputação da sua marca se tornará mais rápido e simplificado, liberando-o para se concentrar em outras tarefas importantes!

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos.

Prompt: Gerar exemplos de respostas a críticas negativas específicas

Como alternativa, você pode encontrar os mentions negativos mais relevantes em seu painel, classificando-os de acordo com a pontuação de influência ou relevância e, em seguida, pedir ao nosso AI Brand Assistant para respondê-los.

Prompt: Gerar resposta a essa negativa mention: @Ryanair Há um erro em seu aplicativo: ele não aceita o endereço do bebê para o check-in.

Exemplos de respostas a críticas negativas

A essa altura, você conhece toda a teoria necessária para responder a avaliações negativas. 

Agora vamos dar uma olhada em alguns exemplos práticos de como responder a avaliações negativas de empresas.

É interessante notar que, ao procurar exemplos de como as empresas lidam com críticas negativas, achei surpreendentemente desafiador encontrar exemplos realmente eficazes.

Muitas empresas ignoram completamente as avaliações negativas ou respondem de forma que não atendem às expectativas.

Isso representa um descuido significativo no envolvimento do cliente, o que significa que, se você gerenciar essa área de forma eficaz, poderá obter uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes!

Dito isso, vamos ver um exemplo de uma ótima resposta de avaliação.

Essa resposta aborda habilmente vários aspectos importantes que ajudam a dissipar a negatividade e a promover a boa vontade:

• Endereçamento pessoal: Usar o nome do avaliador ("Prezado Bryan") faz com que a resposta pareça personalizada e mostra que a empresa está atenta ao feedback individual.
• Pedido de desculpas sincero: Reconhecer o problema com um pedido de desculpas demonstra responsabilidade, o que pode aliviar rapidamente a tensão.
• Abordagem baseada em valores: Enfatizar o compromisso da empresa com "alta qualidade, atendimento profissional e satisfação do cliente" reforça seus valores fundamentais e seu compromisso com o aprimoramento.
• Oferta de compensação: 1TP5Ao oferecer uma possível compensação, como a substituição de alimentos ou bebidas, mostra que a empresa está disposta a consertar as coisas, o que pode reconstruir a confiança.
• Convite para retornar: O convite para visitar novamente a empresa com a promessa de uma experiência melhor aumenta a boa vontade e reforça o compromisso com a satisfação do cliente.
• Assinatura pessoal: Assinar a resposta com o nome do autor acrescenta um toque humano, fazendo com que a resposta pareça mais genuína e menos roteirizada.

Esses elementos cuidadosos transformam uma avaliação negativa em uma oportunidade poderosa para a empresa mostrar seus valores e seu compromisso com a satisfação do cliente.

A resposta é tão bem elaborada que aborda a reclamação inicial e destaca os pontos fortes da empresa, transformando a avaliação em um reflexo positivo de sua dedicação ao serviço e ao aprimoramento. 

Ao reconhecer o problema, demonstrar empatia e oferecer uma solução, a resposta sugere que a experiência desagradável de Bryan provavelmente foi uma ocorrência rara e não um padrão de serviço ruim.

Nesse caso, a resposta de Verônica na verdade fortalece a reputação do restaurante. 

Sua resposta genuína e focada na solução tranquiliza os futuros clientes, tornando mais provável que eles experimentem a Greenwoods, confiando que quaisquer problemas serão tratados com profissionalismo e cuidado.

Como usar modelos de resposta a críticas negativas?

Há muitos modelos de resposta a avaliações negativas disponíveis on-line. Você pode se sentir tentado a usá-los, pois eles prometem um gerenciamento mais rápido das avaliações negativas.

Infelizmente, esses modelos são projetados para serem universais, de modo que todas as empresas possam usá-los.

Por isso, eles podem deixar de tratar adequadamente uma determinada avaliação negativa. 

Portanto, se você quiser simplificar o gerenciamento de revisões, recomendo ferramentas de escuta social que oferecem suporte ao gerenciamento de reputação. Como você já sabe, o Brand24 é um deles. 

Se você preferir continuar usando modelos, aqui estão alguns princípios e dicas fundamentais que você deve ter em mente:

• Crie vários modelos adaptados a diferentes sites de avaliação ou tipos de casos.
• Certifique-se de que cada resposta seja personalizada o suficiente para parecer genuína.
• Aborde todos os pontos principais que o mentioned abordou na avaliação negativa.
• Considere a possibilidade de elaborar uma resposta personalizada em situações únicas ou complexas, em vez de forçar o problema a se encaixar em um modelo.

Abaixo, você encontrará um modelo universal e eficiente de resposta a avaliações que aborda todos os principais aspectos de uma possível avaliação negativa.

Modelo de resposta a críticas negativas

Prezado [nome do cliente]

Obrigado por compartilhar seu valioso feedback sobre sua experiência com a [Nome da sua empresa]. Gostamos muito de ouvir nossos clientes, pois isso nos ajuda a identificar áreas de melhoria.

Lamentamos saber que sua experiência não atendeu às suas expectativas. [Aborde brevemente o problema específico que o mentioned abordou na avaliação, demonstrando empatia. Por exemplo: "Pedimos desculpas pelo inconveniente que você teve com o processo de envio."]

Na [Nome da sua empresa], nós nos esforçamos para fornecer [mention seus principais valores, como excelente atendimento ao cliente, produtos de qualidade, etc.]. Claramente falhamos nesse caso e estamos empenhados em corrigir as coisas.

Para resolver isso, gostaríamos de [mention ações específicas que você tomará para resolver o problema, como oferecer um reembolso, substituição, etc.]. 

Entre em contato conosco diretamente em [Suas informações de contato] para que possamos ajudá-lo ainda mais e garantir que suas preocupações sejam tratadas prontamente. [Esta parte deve ser adicionada somente quando a resolução do problema exigir a revelação de informações de contato direto ou outros dados pessoais confidenciais que não devem ser compartilhados publicamente. Caso contrário, você deve continuar o bate-papo onde ele foi iniciado para mostrar como você lida com os problemas dos clientes]

Mais uma vez, obrigado por seu valioso feedback. Esperamos ter a oportunidade de restaurar sua confiança em nós e proporcionar-lhe uma experiência melhor no futuro.

[Seu nome]

Por que você deve responder a avaliações negativas?

Responder a avaliações negativas é fundamental para qualquer empresa, pois influencia diretamente as decisões de compra dos clientes em potencial. 

No cenário digital atual, os consumidores dependem muito das avaliações on-line para orientar suas escolhas, muitas vezes confiando nas experiências de outras pessoas para avaliar a qualidade e a confiabilidade de um produto ou serviço. 

Isso também é o que Hamish McRae, um dos principais palestrantes da Europa sobre tendências futuras globais em economia, negócios e sociedade, diz sobre avaliações em seu livro "The World in 2050". 

Entretanto, isso não significa que as avaliações negativas ou neutras sejam o fim de seus negócios.

Você ainda pode agir para mostrar sua dedicação à melhoria contínua.

O envolvimento com o feedback negativo não apenas demonstra um compromisso com a satisfação do cliente, mas também mostra transparência e responsabilidade. 

Essa abordagem proativa pode ajudar a mitigar o impacto das percepções negativas e criar confiança com os possíveis compradores.

Aqui estão alguns motivos pelos quais é importante responder às avaliações negativas:

• Engajamento do cliente: Responder mostra que você valoriza o feedback do cliente e está engajado com seu público.
• Gerenciamento da reputação: A resposta às críticas negativas pode ajudar a reduzir os danos à reputação de sua empresa e demonstrar transparência.
• Oportunidade de aprimoramento: O feedback negativo pode destacar áreas que podem ser melhoradas em seus produtos ou serviços. Lembre-se de que nem todas as avaliações negativas são ruins para sua marca!
• Criando confiança: Uma resposta bem pensada pode gerar fidelidade e confiança tanto para o avaliador quanto para os clientes em potencial que lerem a resposta da avaliação.
• Resolução de problemas: O envolvimento com clientes insatisfeitos permite a oportunidade de resolver seus problemas, transformando uma experiência negativa em uma positiva.
• Influenciando clientes em potencial: Os clientes em potencial costumam ler as avaliações; uma resposta rápida e construtiva pode influenciar positivamente suas decisões de compra.
• Incentivo a avaliações positivas: Quando você demonstra que se importa com o feedback, os clientes podem ficar mais inclinados a deixar comentários positivos no futuro.
• Benefícios de SEO: Responder às avaliações pode melhorar seu desempenho. visibilidade on-line e classificações nos mecanismos de pesquisa, gerando conteúdo novo relacionado à sua marca.
• Demonstração de profissionalismo: Uma resposta bem administrada às críticas demonstra seu profissionalismo e compromisso com o atendimento ao cliente.

Conclusão

Agora que você sabe como responder de forma eficaz às avaliações negativas, é hora de colocar essas estratégias em prática.

Com as ferramentas, os exemplos e as técnicas certas, você estará bem equipado para transformar o feedback crítico em insights valiosos e oportunidades de crescimento. 

Todas as respostas que você elaborar não apenas abordam as preocupações dos clientes, mas também destacam o compromisso da sua marca com a melhoria contínua e a satisfação do cliente.

Lembre-se de que respostas atenciosas e profissionais refletem os valores de sua marca e geram confiança. 

Ao interagir de forma consistente com as avaliações, tanto positivas quanto negativas, você mostra aos clientes atuais e futuros que valoriza a opinião deles. 

Esse compromisso pode transformar clientes insatisfeitos em defensores leais e demonstrar sua dedicação a um serviço de qualidade.

Portanto, não espere - comece a monitorar suas avaliações hoje mesmo. Deixe que cada resposta se torne um testemunho de sua abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar, ajudando a construir uma reputação sólida e relacionamentos duradouros. 

Aceite o feedback como uma ferramenta poderosa e veja como ele fortalece a base de sua marca!

Principais conclusões:

• Lembre-se das 8 regras de ouro ao responder a avaliações negativas:
  • 01 Concentre-se primeiro nas críticas negativas mais importantes
  • 02 Seja rápido
  • 03 Encontre tópicos que atraem críticas negativas
  • 04 Mantenha a calma e peça desculpas
  • 05 Encontre canais que atraem críticas negativas
  • 06 Resolver o problema
  • 07 Fique de olho no sentimento das avaliações
  • 08 Transforme feedback negativo em feedback positivo
• Aproveite o software de automação comercial para localizar e gerenciar facilmente todas as avaliações negativas.
• Para eficiência, acessar todas as suas avaliações em um único painelincluindo avaliações do Instagram, TikTok, X (Twitter) e Facebook, avaliações do Google e mentions de qualquer outro site de avaliações.