O que é o gerenciamento da reputação corporativa? [Guia 2024].

Você sabia que os clientes leem uma média de 10 avaliações antes de tomar uma decisão de compra (de acordo com a Forbes)? A reputação da sua marca deve ser uma das prioridades do seu planejamento estratégico de negócios, e estou aqui para lhe dizer por que e como.

O gerenciamento da reputação corporativa é muito mais do que apenas marketing boca a boca. Há muito mais planejamento que inclui o estímulo à fidelidade do cliente, o ambiente de trabalho e a responsabilidade social. Mas não vamos pular essa parte!

Neste artigo, você aprenderá o que é gerenciamento de reputação corporativa, como implementar uma estratégia bem-sucedida, o que fazer quando as coisas dão errado, ferramentas on-line para gerenciamento de reputação e muito mais. Veja o que está preparado para você hoje.

Índice:

1. O que é gerenciamento de reputação corporativa?
2. Elementos de gerenciamento da reputação corporativa
3. Como proteger a reputação de sua empresa?
4. Ferramentas de gerenciamento de reputação corporativa
5. Como monitorar sua reputação
6. Vantagens de uma boa reputação
7. Exemplos de boa gestão da reputação corporativa
8. Exemplos de gerenciamento de reputação ruim
9. Principais conclusões

O que é gerenciamento de reputação corporativa?

O gerenciamento da reputação corporativa é a prática de moldar e manter uma imagem pública positiva de uma empresa ou organização. É uma parte essencial dos negócios modernos, especialmente na era digital, em que as informações sobre uma empresa, sejam elas positivas ou negativas, podem se espalhar rapidamente e causar impactos significativos.

Nos próximos capítulos, explicarei detalhadamente como conduzir um gerenciamento eficaz da reputação corporativa, quais são os elementos principais, como gerenciar proativamente sua reputação corporativa e como fazer isso. reputação da empresae quais ferramentas você pode implementar em sua pilha.

Elementos de gerenciamento da reputação corporativa

Um bom gerenciamento da reputação corporativa consiste em vários componentes. Vamos discutir as partes mais importantes e fazer um breve resumo das outras.

Liderança executiva

Os líderes e a equipe administrativa devem dar o exemplo para todos os outros funcionários. O gerenciamento eficaz da reputação corporativa é impossível quando a própria liderança sênior tem uma má reputação.

Cultura do local de trabalho

Semelhante à liderança executiva, se o ambiente de trabalho não for amigável e tiver má fama, isso pode prejudicar a reputação da marca. Por outro lado, se a empresa tiver uma cultura incrível no local de trabalho, sua imagem corporativa melhorará.

Responsabilidade social corporativa

Em 2023, as empresas devem colocar um foco extra na responsabilidade social. Embora possa parecer um apelo emocional, os clientes se preocupam com a consciência da marca em relação às atividades ambientais.

Presença on-line

Com o acesso avançado à Internet, é quase impossível criar uma reputação on-line sem nenhuma pegada digital. Certifique-se de que sua marca esteja visível on-line e o que aparece depois que o usuário usa a pesquisa do Google para encontrar informações sobre a empresa.

Foco no cliente

Um atendimento ao cliente ruim é inaceitável se você realmente se preocupa com sua estratégia de gerenciamento da reputação corporativa. Não se trata apenas de ser responsivo e prestativo em seus tíquetes de helpdesk. Você precisa ser proativo e usar monitoramento de mídia social para estar presente nas conversas de seu público-alvo.

Outros fatores

Outros fatores incluem o comportamento ético, a qualidade do serviço, o gerenciamento de crises, a cobertura da mídia e todas as outras práticas comerciais que mostram sua empresa sob uma boa luz.

Como proteger a reputação de sua empresa?

Adotar uma abordagem proativa é a melhor maneira de proteger a reputação corporativa. Muitas empresas não se preocupam com a imagem de sua marca até que seja tarde demais. Infelizmente, quando sua empresa enfrenta uma crise de RP, não há mais tempo para gerenciar a reputação, mas sim um momento para divulgar uma declaração e iniciar uma campanha de reparo de RP.

Lembre-se de que uma boa reputação pode levar anos para ser construída, mas apenas alguns momentos para ser arruinada.

A abordagem proativa geralmente envolve o uso de ferramentas de gerenciamento de reputação corporativa e monitoramento de mídia. Prepare um gerenciamento de crises estratégia com antecedência. Use as ferramentas e o monitoramento para ampliar o feedback positivo e procure por avaliações negativas que possam prejudicar sua reputação.

Certifique-se de que sua marca nunca seja exibida no contexto errado. Isso pode acontecer ao usar a publicidade programática. Leia nosso guia para segurança da marca para saber como evitar esses problemas.

Ferramentas de gerenciamento de reputação corporativa

Em 2023, grande parte do trabalho manual poderá ser automatizada com o uso de serviços on-line ferramentas de gerenciamento de reputação. Aqui está uma lista de aplicativos recomendados que podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia de gerenciamento de reputação.

Brand24

O Brand24 é uma ferramenta de escuta social alimentada por IA e um dispositivo poderoso para aprimorar sua estratégia de gerenciamento de reputação corporativa. Você pode usá-lo para monitorar mentions de marcas e avaliações on-line, configurar alertas de palavras-chave, executar análise de sentimentose muito mais.

Reunir e agir com base nos mentions on-line da marca/palavra-chave é uma parte crucial da estratégia de gerenciamento da reputação on-line, e o Brand24 permite que você faça isso facilmente. Também apresentamos Relatórios de IA para pessoas com pouco tempo para analisar manualmente os insights.

Você pode experimentar o Brand24 gratuitamente. Experimente os recursos básicos com uma avaliação de 14 dias (não é necessário cartão) e diga-nos o que achou!

Observação da marca

O Brandwatch é um poderoso pacote de inteligência de mídia social para o gerenciamento da reputação corporativa. Essa ferramenta foi projetada especialmente para empresas com sua vasta gama de recursos e, portanto, o ajudará a gerenciar com sucesso sua reputação corporativa.

Cada plano é elaborado para o destinatário, para que você tenha certeza de que poderá gerenciar com eficácia a sua reputação corporativa.

Infelizmente, com seus recursos avançados, a ferramenta também tem um preço avançado. Cabe a você calcular o ROI.

Semrush

Embora a Semrush seja principalmente uma ferramenta de suíte de SEO, ela também pode ser usada para o gerenciamento da reputação corporativa.

Em primeiro lugar, você pode monitorar suas principais estatísticas da Web, como tráfego, posições de palavras-chave, desempenho dos concorrentes etc. Isso lhe dará uma visão geral da saúde do site da sua marca, que também faz parte da reputação corporativa.

Em segundo lugar, a Semrush oferece complementos interessantes que podem ajudar no gerenciamento da reputação. Ou seja, um aplicativo de monitoramento de mídia pode ser adicionado ao seu pacote Semrush. Dentro da ferramenta, você pode monitorar a marca mentions e tomar medidas se sua reputação estiver em perigo.

Talkwater

Talkwater é outro escuta social ferramenta da nossa lista. É um ótimo aplicativo de monitoramento e análise de mídia social que fornece insights acionáveis com base nos mentions da sua marca.

O Talkwater se anuncia como uma ferramenta de inteligência do consumidor. Isso significa que eles tentam fornecer percepções avançadas que podem impulsionar seu gerenciamento de reputação e influenciar positivamente as operações comerciais.

Fora isso, é mais ou menos um padrão ferramenta de monitoramento de mídiaE, em última análise, tudo se resume a suas preferências pessoais quanto à solução a ser escolhida.

Awario

Outra ferramenta de monitoramento de mídia da minha lista, o Awario, também é uma boa solução de gerenciamento de marca para empresas.

O Awario monitora mentions da sua marca em toda a Internet, desde plataformas de mídia social até sites de notícias, blogs e fóruns. É uma ferramenta simples e barata para equipes que não precisam obter percepções avançadas e preferem economizar algum dinheiro. No entanto, se você gostar dela, poderá expandir seu plano com análises avançadas.

Trustpilot

Embora seja principalmente uma plataforma para coletar avaliações de consumidores, você pode usar a Trustpilot para interagir com seus clientes e responder aos comentários. Se você depende muito do feedback do público, sua estratégia de gerenciamento da reputação corporativa também deve envolver o gerenciamento de avaliações on-line.

Use a Trustpilot para ler e responder aos comentários dos clientes. Você pode usar as avaliações positivas como conteúdo gerado pelo usuário para adicionar prova social aos seus produtos ou serviços. Não omita o feedback negativo - não deixe de responder a qualquer avaliação que não seja positiva e tente resolver os problemas dos clientes (ou, pelo menos, peça desculpas e faça anotações quando as coisas derem errado).

Como monitorar sua reputação

A reputação das empresas pode ser monitorada e analisada.

Você pode usar ferramentas como o Brand24 ou qualquer outra monitoramento de mídia para monitorar como sua marca é percebida on-line.

Posso lhe mostrar um exemplo de como gerenciar sua reputação usando o Brand24.

Primeiro, iniciar um teste gratuito e crie um novo projeto.

Digite o nome de sua marca para iniciar um novo projeto. A ferramenta começará a coletar todos os mentions on-line disponíveis publicamente sobre sua empresa.

Na visualização do projeto, você pode filtrar os mentions por sentimento positivo, negativo ou neutro. Para manter a reputação da sua empresa em alta, verifique regularmente o feedback negativo e tente melhorar a experiência do cliente resolvendo os problemas que ele possa ter.

Para diminuir o risco de reputação negativa, monitore regularmente as conversas on-line e aumente o conteúdo positivo gerado pelo usuário. Você pode usar boas avaliações para ampliar a reputação positiva. Compartilhe-as em suas mídias sociais para promover sua marca.

O Brand24 também é uma ótima ferramenta para o gerenciamento da reputação, pois é capaz de monitorar as avaliações da App Store e do Google.

Veja outras dicas para gerenciamento de boa reputação apresentado por Katarzyna.

Vantagens de uma boa reputação

Depois de ler este artigo, tenho certeza de que você não precisa mais ser persuadido de que manter uma boa reputação corporativa deve ser uma parte crucial do seu planejamento estratégico. Mas, caso você precise de um empurrãozinho extra na direção certa, aqui estão os benefícios mais importantes.

Vantagens do gerenciamento da reputação corporativa:

1. Confiança e credibilidade. Uma reputação bem administrada promove a confiança entre os consumidores. É mais provável que as pessoas apoiem empresas que tenham boa reputação e sejam confiáveis.
2. Aumento da lucratividade. O gerenciamento eficaz da reputação corporativa geralmente se traduz em desempenho financeiro e aumento das vendas. Os consumidores preferem fazer negócios com empresas com críticas positivas e reputação positiva.
3. Melhor aquisição de talentos. Uma sólida reputação corporativa pode atrair talentos de alto nível. Candidatos a empregos de alta qualidade provavelmente serão atraídos por empresas que são respeitadas em seu setor.
4. Vantagem competitiva. Empresas com boa reputação se destacam no mercado. Uma reputação sólida pode ser um ponto de venda exclusivo que diferencia uma empresa de seus concorrentes.
5. Confiança das partes interessadas. Os acionistas e investidores se sentem mais seguros ao investir em empresas com reputação sólida, o que geralmente indica estabilidade e administração forte.
6. Mitigação de crises. Uma reputação sólida pode funcionar como um amortecedor em tempos de crise. As empresas com um histórico de boa reputação podem se recuperar mais rapidamente de erros ou publicidade negativa.
7. Melhoria da presença on-line. O gerenciamento eficaz da reputação, especialmente no âmbito digital, resulta em uma imagem on-line mais controlada e positiva, garantindo que as primeiras impressões dos clientes em potencial sejam favoráveis.
8. Sucesso a longo prazo. Uma reputação bem mantida apoia a sustentabilidade. Ela promove relacionamentos duradouros com as partes interessadas, de clientes a fornecedores e investidores.
9. Maior valor de mercado. A reputação corporativa pode influenciar significativamente o valor de mercado de uma empresa. As empresas com forte reputação geralmente apresentam uma correlação positiva com o preço de suas ações.

Exemplos de boa gestão da reputação corporativa

Há muitos exemplos de empresas que cuidam bem de sua reputação corporativa. Você pode aprender com esses casos e implementar as melhores práticas em seu ambiente de trabalho.

A defesa ambiental da Patagônia

A marca de roupas para atividades ao ar livre Patagonia é conhecida há muito tempo por seu ativismo ambiental e práticas sustentáveis. Eles doaram milhões para causas ambientais, e suas mensagens claras e ações consistentes, alinhadas com seus valores, reforçaram sua reputação.

A Patagonia, Inc. foi fundada em 1973 por Yvon Chouinard - um alpinista americano que queria criar roupas para entusiastas de esportes, caminhantes e viajantes. As visões filantrópicas do fundador da Patagonia foram rapidamente implementadas no gerenciamento da reputação corporativa e agora estão no topo das prioridades da empresa. É também o que os clientes mais apreciam na marca e, durante anos, ela atraiu principalmente clientes que são ecologicamente corretos e apreciam a sustentabilidade.

O compromisso da Microsoft com a acessibilidade

A Microsoft tem estado na vanguarda para tornar a tecnologia mais acessível a pessoas com deficiências. Desde o desenvolvimento de produtos como o Xbox Adaptive Controller até a garantia de que seu software tenha recursos de acessibilidade incorporados, seus esforços ativos demonstraram uma dedicação à inclusão.

Esse é um ótimo exemplo de uma reputação corporativa positiva, pois a acessibilidade está se tornando uma prioridade. As empresas que não oferecem recursos de acessibilidade podem se tornar menos relevantes e até mesmo enfrentar um desempenho financeiro ruim por não se preocuparem com seus clientes com deficiência.

Resposta do Airbnb sobre a COVID-19

Compreendendo a situação difícil de anfitriões e hóspedes durante a pandemia, o Airbnb criou um fundo de $250 milhões para compensar os anfitriões por reservas canceladas. Eles também introduziram protocolos de limpeza aprimorados para os anúncios, ressaltando seu compromisso com a segurança e o apoio à comunidade.

Essa medida demonstra grande preocupação com os usuários do Airbnb que estavam enfrentando problemas financeiros devido a condições imprevisíveis.

Exemplos de gerenciamento de reputação ruim

Para contrariar os bons exemplos de gestão da reputação corporativa, algumas marcas enfrentaram um retrocesso e uma reputação manchada por causa de suas ações. Isso geralmente inclui ameaçar clientes insatisfeitos, não aceitar seus comentários ou mentir descaradamente para seus clientes.

Por respeito, os nomes das empresas foram omitidos. Esperamos que o gerenciamento da reputação dessas empresas esteja em um nível diferente agora.

Derramamento de óleo em águas profundas da gigante do petróleo

A empresa britânica de petróleo e gás enfrentou críticas por sua resposta lenta e tentativas de minimizar a gravidade do vazamento de petróleo no Golfo do México. O comentário de seu CEO sobre querer sua "vida de volta" foi considerado insensível, prejudicando ainda mais a reputação da marca.

Isso vai contra a regra de responsabilidade social corporativa, especialmente com os comentários insensíveis vindos da gerência da empresa.

Remoção de passageiros de uma companhia aérea popular

Um passageiro foi arrastado à força para fora de um voo devido ao overbooking, e o vídeo se tornou viral. A resposta inicial da empresa parecia culpar o passageiro e carecia de empatia, resultando em uma crise de relações públicas.

Todos conhecem as práticas de overbooking que algumas companhias aéreas aplicam. Normalmente, elas tentam compensar os passageiros com pelo menos um hotel gratuito. No entanto, a remoção do passageiro à força poderia ter se enquadrado na categoria de abuso dos direitos humanos e prejudicado a imagem corporativa da companhia aérea.

Vazamento de dados de plataformas de mídia social

Uma popular plataforma de mídia social foi criticada por proteger inadequadamente os dados dos usuários, que foram acessados indevidamente por uma empresa de análise. O gigante das mídias sociais foi visto como lento em assumir a responsabilidade e foi vago em suas respostas iniciais.

Esse incidente resultou em uma autoridade de marca abalada e destruiu a confiança dos clientes. Muitos usuários existentes temiam que isso pudesse acontecer novamente e ficaram alarmados com os problemas de privacidade.

Principais conclusões

Agora que você sabe tudo o que há para saber sobre gerenciamento de reputação corporativa, é hora de começar a trabalhar em sua própria estratégia.

Lembre-se de gerenciar proativamente os reputação da marca e prepare um cenário de reparo para sua empresa.

Use ferramentas de monitoramento de mídia para encontrar e responder a comentários negativos e melhorar a imagem da sua marca on-line.

Explore os estudos de caso de reputação positiva e aprenda com as melhores empresas do setor.

E, por fim, seja fiel a si mesmo e não engane seus clientes. Tenha políticas transparentes e nunca minta sobre suas ações.

A estratégia de reputação corporativa exige muito esforço e planejamento, mas pode economizar muito dinheiro em tempos de crise ou até mesmo aumentar seu desempenho financeiro nas ações do dia a dia. Quanto mais confiável for sua marca, maior será a probabilidade de encontrar novos clientes!