7 dicas eficazes para reparar rapidamente a reputação on-line [2024]

Você está lutando contra uma imagem negativa da marca? Isso não é bom; 90% dos consumidores dizem que NÃO querem usar uma empresa com má reputação. Neste artigo, você encontrará 7 dicas sobre como fazer uma reparação eficaz da reputação on-line. Vamos transformar os desafios digitais em oportunidades para melhorar sua marca e reconquistar a confiança dos clientes.

Reparo da reputação on-line significa tomar medidas quando a imagem de uma pessoa, empresa ou marca na Internet é negativa. O objetivo desse reparo é restaurar uma boa reputação on-line.

Índice:

• O que indica danos à reputação da marca on-line?
• Como reparar sua reputação on-line?
  • 01 Identificar a origem do dano
  • 02 Identificar o motivo do dano
  • 03 Encontre influenciadores que falam negativamente
  • 04 Acompanhe as críticas negativas
  • 05 Responder a mentions negativos
  • 06 Informações falsas sobre o endereço
  • 07 Incentive as avaliações positivas
• Conclusão

O que indica danos à reputação da marca on-line?

É fundamental reconhecer os primeiros sinais de danos à reputação de uma marca on-line. Aqui estão três indicadores-chave a serem observados:

Baixo índice de reputação

Um baixo Reputation Score é um indicador significativo de danos à reputação da marca on-line. É uma métrica útil para as empresas monitorarem a saúde de sua reputação on-line e identificarem o motivo da crise da marca.

O Pontuação de reputação é normalmente uma métrica usada por serviços de gerenciamento de reputação ou ferramentas como Brand24 para quantificar a reputação on-line geral de uma marca com base na análise de sentimento e alcance.

Um grande volume de avaliações negativas em diferentes plataformas pode reduzir drasticamente essa pontuação.

Aumento do sentimento negativo

Um aumento de mentions e avaliações on-line negativas gera um sentimento negativo.

O aumento do sentimento negativo é um sinal claro de que a reputação de uma marca está ameaçada. Ele afeta a percepção do público e também tem consequências de longo prazo sobre a fidelidade do cliente, o desempenho financeiro e a saúde geral da marca.

Por isso, é importante prestar atenção a qualquer mudança de sentimento. Aqui você pode ver o gráfico de sentimento da Netflix:

Aumento das emoções negativas

As emoções influenciam muito o comportamento do consumidor. Um aumento nas emoções negativas pode fazer com que os clientes em potencial evitem a marca e busquem alternativas.

Emoções negativas, como raiva, decepção ou desconfiança, corroem a confiança dos consumidores em uma marca. Ao monitorar as emoções que seus clientes sentem em relação à sua marca e aos seus produtos, você pode detectar uma crise logo no início. Alguns ferramentas de gerenciamento de reputação on-line o ajudará a fazer isso.

Aqui está um gráfico de emoções que registra os sentimentos dos clientes da Netflix:

Como reparar sua reputação on-line? 7 dicas

Antes de passarmos às dicas de reparo da reputação on-line, você precisa saber qual é a gravidade da situação. Acompanhar as principais métricas, como mentions negativos e alcance, será muito útil.

Aqui, você pode ver uma análise dos mentions negativos da Netflix:

Em comparação com o período anterior, a marca observou um aumento nos mentions negativos de 3.273 para 4.276. Esses mentions geraram 8,4 milhões de alcance de mídia social e 7,6 milhões de alcance não social.

01 Identificar a origem do dano à reputação

Para iniciar o reparo da reputação on-line, primeiro você precisa identificar as fontes de danos. Seus clientes estão reclamando em plataformas de mídia social ou talvez algum site de notícias tenha escrito uma opinião negativa sobre sua marca? Você precisa descobrir isso.

Honestamente, seria difícil identificar a fonte de negatividade por conta própria. Seria necessário processar uma enorme quantidade de dados.

Felizmente, as ferramentas de monitoramento de mídia podem fazer isso por você. Dê uma olhada no meu projeto de monitoramento:

De acordo com os dados da ferramenta Brand24, nos últimos 30 dias, a Netflix ganhou mais de 6.500 mentions negativos no X (Twitter), mais de 4.300 em blogs, cerca de 1.000 em notícias e mais de 800 em fóruns. A maioria desses mentions vem dos Estados Unidos e do Reino Unido.

Blogs, notícias e fóruns podem parecer um pouco misteriosos, não é mesmo? Por isso, aprofundei minha pesquisa para descobrir a fonte exata que está causando as avaliações negativas on-line.

Aqui você pode ver a lista de sites que geram buzz negativo:

Em resumo, a Netflix deve se concentrar primeiro em criar uma reputação on-line positiva no X (Twitter), no Tumblr e no Reddit.

Encontre as fontes de críticas e comentários negativos!

02 Identificar o motivo do dano à reputação

Agora, é hora de analisar os tópicos que podem afetar negativamente a imagem da marca. Para isso, você precisa descobrir sobre o que o seu público-alvo está falando e o sentimento desses tópicos.

Ferramentas de reputação on-line como o Brand24 monitoram e analisam os mentions e, com base nos dados, listam os tópicos mais comentados.

Por exemplo, os usuários da Netflix falam principalmente sobre:

• Filmes e programas em alta,
• O filme de ficção científica de Zack Snyder, Rebel Moon, que estreou na Netflix em duas partes,
• O filme Jawan, de Shah Rukh Khan, tornou-se o filme indiano de maior bilheteria na Netflix,
• Retrato polêmico da família real britânica na última temporada de The Crown, da Netflix,
• Comparação de serviços de streaming, discussão de conteúdo exclusivo e estratégias para influenciar a renovação de programas.

Cada tópico tem um detalhamento de sentimento para ajudá-lo a avaliar se ele indica emoções positivas ou negativas. Tudo o que você precisa fazer é encontrar os tópicos que geram o sentimento mais negativo.

Para a Netflix, o tópico mais problemático é serviço de streaming. Ele tem o sentimento mais negativo entre todos os tópicos.

Aqui você pode ver onde as pessoas discutem sobre isso:

03 Encontre influenciadores que falam negativamente

Agora que você sabe onde e quais tópicos causaram danos ao bom nome da sua marca, é hora de encontrar os perfis mais influentes.

Os influenciadores com um número significativo de seguidores moldam a percepção do público e podem desencadear uma crise na mídia social. É por isso que a comunicação com eles deve fazer parte do reparo de sua reputação na Internet.

O envolvimento com influenciadores que falam negativamente sobre sua marca é uma oportunidade de abordar diretamente as preocupações deles. O envolvimento construtivo pode levar a uma resolução ou esclarecimento de mal-entendidos.

Aqui, você pode ver uma lista dos perfis públicos mais ativos que falaram negativamente sobre a Netflix:

E aqui está uma lista dos principais perfis públicos que também negativam o mentioned Netflix:

Em resumo, identificar e interagir com influenciadores que falam negativamente não se trata apenas de responder às críticas; é uma oportunidade de entender o sentimento mais amplo do mercado, melhorar a percepção da marca e transformar os críticos em defensores da marca.

Como se comunicar com influenciadores que negativaram sua marca? Dicas

• Trate o influenciador com respeito, independentemente da natureza de seus comentários. Aborde a conversa de forma profissional, refletindo os valores de sua marca.
• Antes de responder, entenda completamente as preocupações do influenciador. Ouça seus pontos de vista e tente entender o contexto de seus comentários negativos.
• A pontualidade é fundamental. Respostas atrasadas podem agravar a situação. No entanto, certifique-se de que sua resposta seja bem pensada e apropriada.
• Convide o influenciador para continuar a conversa em um ambiente mais privado, como por mensagem direta, e-mail ou telefonema. Isso pode evitar que a situação se agrave publicamente e permitir um diálogo franco.
• Aborde diretamente as preocupações deles. Se houver mal-entendidos, esclareça-os respeitosamente. Se a culpa for da marca, admita-a abertamente e discuta as medidas que estão sendo tomadas para corrigir o problema.
• Se for o caso, discuta como você pode resolver o problema. Em alguns casos, você pode até propor oportunidades de colaboração ou parceria que se alinhem aos interesses da sua marca e do influenciador. Como resultado, você pode aumentar a reputação on-line da sua empresa.
• Após a conversa inicial, não deixe de fazer o acompanhamento. Informe-os se você tomou alguma medida com base no feedback deles. Isso demonstra compromisso com a melhoria contínua.
• Embora seja importante ser empático e envolvente, mantenha também os limites profissionais. Certifique-se de que a conversa permaneça focada na resolução dos problemas em questão.

04 Acompanhe as críticas negativas

Uma das estratégias mais importantes de reparo da reputação on-line é prestar atenção às avaliações em sites como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot etc.

Esses sites têm altas pontuações de influência e afetam significativamente as percepções dos clientes. As avaliações influenciam significativamente as decisões de compra do consumidor. Muitos clientes em potencial leem as avaliações para avaliar a qualidade e a confiabilidade de um produto ou serviço antes de fazer uma compra.

As avaliações servem como prova social da qualidade e da confiabilidade de uma marca. Uma combinação de avaliações positivas e negativas, com respostas adequadas, pode aumentar a credibilidade de uma marca, demonstrando transparência. Além disso, as avaliações podem afetar uma visibilidade da marca nos mecanismos de busca.

A forma como uma marca responde às avaliações negativas pode afetar significativamente a percepção do público. Respostas profissionais e construtivas podem atenuar o impacto das críticas negativas.

Você pode considerar as avaliações negativas como feedback construtivo. As avaliações são uma excelente fonte de informações para aprimorar seu produto, serviço ou experiência do cliente.

Verificar: Monitorar as avaliações da App Store

05 Responda aos mentions negativos mais populares

Responder a mentions negativos mostra que uma marca ouve e se preocupa com as opiniões de seus clientes. Isso pode afetar significativamente a percepção do público e ajudar a manter ou reconstruir a reputação on-line de uma empresa.

Ignorar os mentions negativos populares pode levar a um agravamento do problema, com mais pessoas se juntando às críticas. Responder pode ajudar a cortar o problema pela raiz.

Como encontrar mentions que podem causar uma reputação negativa? A melhor maneira é usar uma ferramenta que detecta e analisa automaticamente o conteúdo negativo em mídias sociais, novos sites, blogs e outras fontes on-line.

Filtrei os dados e encontrei os resultados de pesquisa mais negativos em meu projeto de monitoramento:

É interessante notar que a maioria desses mentions vem do TikTok, Reddit, Quora e Medium.

Como responder aos populares mentions negativos? Dicas

• Responda em tempo hábil. Quanto mais tempo um mention negativo ficar sem resposta, mais ele pode se agravar e prejudicar sua marca.
• Se a crítica for válida, reconheça o problema e ofereça um pedido sincero de desculpas. Isso demonstra responsabilidade e empatia.
• Evite respostas genéricas. Adapte sua resposta para abordar as preocupações específicas levantadas. Isso mostra que você está genuinamente atento ao feedback do cliente.
• Sempre que possível, forneça uma solução para o problema ou explique as medidas que sua marca está tomando para resolver o problema. 
• Se a questão for complexa, seja honesto sobre o que você pode ou não fazer. A transparência gera confiança, mesmo em situações difíceis.
• Sempre mantenha o tom de sua resposta profissional. Evite linguagem defensiva ou de confronto, pois isso pode exacerbar a situação.
• Convide a pessoa a continuar a conversa em um canal privado para questões detalhadas ou delicadas.
• Se você prometeu tomar providências, faça o acompanhamento publicamente assim que o problema for resolvido. Isso demonstra compromisso com sua palavra.
• Depois de responder, fique de olho na evolução da situação. Esteja pronto para iniciar um novo diálogo, se necessário.

06 Informações falsas sobre o endereço

A desinformação sempre prejudica uma reputação da empresa on-line. É por isso que é tão importante lidar com qualquer informação falsa que se espalhe na Internet.

Ao responder a informações falsas, é importante manter a calma e o profissionalismo. Reagir de forma confrontadora pode, sem querer, chamar mais atenção para as alegações falsas.

Como lidar com informações falsas? Dicas

• Desenvolva uma resposta que conteste a desinformação de forma clara e factual. Forneça evidências e informações precisas para refutar as afirmações falsas.
• Divulgue sua resposta por meio de vários canais onde a desinformação se espalhou. Isso inclui seu site, plataformas de mídia social, comunicados à imprensa e até mesmo comunicação direta com o cliente.
• Se a desinformação vier de uma fonte específica (como um indivíduo ou uma organização), considere entrar em contato diretamente com eles para solicitar uma retratação ou correção.
• Nos casos em que as informações falsas forem particularmente prejudiciais ou difamatórias, considere a possibilidade de buscar orientação jurídica para entender suas opções de recurso formal.
• Envolva-se com influenciadores, defensores da marca ou clientes fiéis que possam ajudar a disseminar as informações corretas e apoiar a mensagem de sua marca.
• Tenha um plano de comunicação de crise para lidar com essas situações de forma mais eficaz no futuro.
• Monitore continuamente a situação para ver como ela evolui e se a desinformação está sendo repetida ou ganhando força. Você pode configurar um projeto de monitoramento para essa finalidade. 

Veja como Piwik PRO usa uma ferramenta Brand24 para combater conteúdo falso ou enganoso.

A equipe é responsável por monitorar a precisão e a atualidade das informações relacionadas à marca, especificamente a frase "Piwik PRO". 

Se a equipe se deparar com algum mention on-line enganoso, como uma descrição desatualizada da funcionalidade do produto, ela tomará medidas para evitar qualquer conteúdo falso.

A empresa dá grande importância ao cumprimento do GDPR, da privacidade e das normas de segurança de dados. Informações incorretas sobre os métodos de coleta de dados da plataforma que se espalham na Web podem afetar negativamente a credibilidade do produto aos olhos dos usuários.

Leia o estudo de caso: Estratégia de monitoramento de mídia do Piwik PRO

07 Incentive as avaliações positivas

Incentivar as avaliações positivas é uma estratégia fundamental implementada pelos serviços de gerenciamento de reputação on-line.

As avaliações positivas melhoram a reputação de uma marca, mostrando aos clientes potenciais que os clientes existentes estão satisfeitos e felizes com suas experiências.

Elas também podem influenciar significativamente as decisões de compra. Além disso, elas servem como prova socialA empresa está se preparando para o futuro, fortalecendo a confiabilidade e a reputação da marca. 

Como incentivar críticas positivas? Dicas

• Um atendimento ao cliente excepcional pode levar a clientes satisfeitos que têm maior probabilidade de deixar comentários positivos. 
• Use suas plataformas de mídia social para incentivar os clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências positivas. O envolvimento regular com seu público nessas plataformas também pode promover uma comunidade positiva.
• Ao responder ativamente às avaliações existentes, tanto positivas quanto negativas, você mostra que valoriza o feedback do cliente. Isso pode incentivar outras pessoas a deixarem suas próprias avaliações.
• Considere a possibilidade de oferecer incentivos para que o cliente deixe uma avaliação, como descontos em compras futuras ou participação em um concurso. No entanto, certifique-se de que isso seja feito de forma ética e de acordo com as políticas das plataformas de avaliação.
• Interaja com os clientes após uma interação de serviço para garantir que eles estejam satisfeitos. Isso também pode ser uma oportunidade para incentivá-los a compartilhar sua experiência positiva on-line.
• Simplifique o processo de avaliação. Forneça links diretos para plataformas de avaliação e instruções claras sobre como deixar uma avaliação.

Dica: Você também pode usar uma ferramenta de gerenciamento de reputação para encontrar depoimentos de clientes satisfeitos. 

Conclusão

Na era digital, a imagem on-line de sua marca é tão importante quanto a qualidade de seus produtos ou serviços. É por isso que você deve monitorar constantemente sua marca on-line.

Aqui estão algumas dicas importantes sobre como realizar o reparo da reputação on-line:

• Acompanhe o Reputation Score e o sentimento da sua marca para detectar danos à reputação no estágio inicial.
• Analise as emoções de sua marca on-line para obter uma compreensão mais profunda das percepções de seus clientes.
• Use ferramentas avançadas de gerenciamento de reputação on-line para encontrar mentions negativos e autores que falam negativamente sobre sua empresa. 
• Preste atenção constante às avaliações on-line. 
• Trate as informações falsas com profissionalismo e calma.
• Incentive seus clientes a deixar comentários elogiosos para criar uma presença on-line positiva. 

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