Reputação na mídia social: Estratégia, definição e dicas [Guia para 2024]

Em dezembro de 2023, a comunidade global de jogos ficou entusiasmada com o trailer de um dos jogos mais esperados de todos os tempos: GTA VI. A desenvolvedora, Rockstar Games, estava na boca de todos. Mas a empresa desperdiçou todo o entusiasmo. Uma série de decisões erradas e uma comunicação deficiente resultaram em um aumento da desconfiança e em uma queda maciça na reputação da empresa nas mídias sociais. Em apenas 6 meses, a pontuação de reputação da Rockstar Games caiu de um estável -8 para um alarmante -48!

Reputação na mídia social é a percepção e o sentimento geral de uma marca, pessoa ou empresa expressos por meio de canais de mídia social. Ela é moldada tanto pela sua atividade nas plataformas sociais quanto pelos comentários e avaliações de outras pessoas.

Uma boa reputação nas mídias sociais gera confiança e apoia seu crescimento. Por outro lado, uma má reputação pode prejudicar a imagem da sua marca.

Índice:

• O que é reputação nas mídias sociais? Definição
• Como você pode verificar rapidamente sua reputação nas mídias sociais?
• Por que a reputação nas mídias sociais é importante?
• Estratégia de reputação de mídia social:
  • Etapa 1: Examine sua reputação atual
  • Etapa 2: Crie uma reputação positiva na mídia social
  • Etapa 3: Monitore sua reputação
  • Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação
• Conclusão

O que é reputação nas mídias sociais? Definição

A reputação na mídia social é o que as pessoas pensam e sentem sobre você ou sua marca com base no que veem nas plataformas de mídia social.

Ele é construído por meio da SUA atividade nas mídias sociais, como postagens que você publica ou interações, e da atividade nas mídias sociais de OUTROS, como comentários em suas postagens ou avaliações de seus produtos compartilhadas em páginas de mídias sociais.

Todos esses elementos moldam a percepção do público sobre você e influenciam seu sucesso ou fracasso.

Como você pode verificar rapidamente sua reputação nas mídias sociais?

A maneira mais rápida de verificar sua reputação on-line atual é examinar um indicador chamado Reputation Score.

É como uma visão geral rápida da recepção geral de sua marca na Web.

Em resumo, o Reputation Score representa um valor numérico para a credibilidade e a confiança em sua marca. Ele varia de -100 (extremamente ruim) a 100 (extremamente bom).

A pontuação é baseada em seu alcance total de mentions e na análise de sentimentos. Quanto melhores forem esses valores, maior será sua pontuação de reputação.

Quanto à medição do Reputation Score, é possível fazer isso com alguns ferramentas de monitoramento de mídia socialincluindo Brand24.

Por que a reputação nas mídias sociais é importante?

A resposta mais curta é: uma boa reputação nas mídias sociais pode aumentar sua confiança e simpatia, enquanto uma reputação ruim pode prejudicar sua imagem pública e fazer com que as pessoas o evitem.

Na prática, um reputação on-line positiva nos canais de mídia social pode atrair mais seguidores, leads, clientes e engajamento na mídia social para você e sua marca.

Alguns números concretos para provar que isso é verdade:

• De acordo com o DataReportal, 75% das pessoas usam a mídia social para pesquisar produtos;
  
  
• Muitas pessoas procuram informações e avaliações sobre empresas nas mídias sociais. De acordo com a BrightLocalEntre as principais plataformas de mídia social para essa finalidade estão Facebook (46%), YouTube (35%), Instagram (32%) e TikTok (20%).
  
  
• A reputação negativa nas mídias sociais também pode afetar as pessoas! Por exemplo, cerca de 80% dos empregadores rejeitaram um candidato com base no que descobriram sobre eles em suas contas de mídia social.
  
  
• Como informa a TrustPulseAs avaliações compartilhadas no Twitter aumentam as vendas em uma média de 6,46% para lojas de comércio eletrônico.

Além das vendas, a qualidade da sua presença na mídia social pode afetar a probabilidade de uma crise de marca e o valor de mercado da sua marca:

• Business Insider descobriu que são necessárias cerca de 12 interações positivas para se recuperar de apenas um feedback negativo. Portanto, se você não for cuidadoso o suficiente, até mesmo uma única publicação negativa na mídia social pode se transformar em uma crise de marca;
  
  
• Várias fontes (incluindo o Relatório oficial da União Europeia) destacam que a mídia social e a reputação on-line afetam diretamente os preços das ações.

Estratégia de reputação de mídia social

Muito bem, agora você sabe o que é reputação na mídia social e por que ela é tão importante.

Essa é uma boa base para a próxima etapa: criar sua estratégia de gerenciamento de reputação de mídia social orientada por dados.

Etapa 1: Examine sua reputação atual

Cada processo de implementação de melhorias deve começar com a medição do estado atual da sua reputação na mídia social.

Acho que é uma decisão fácil.

Em suma, você precisa ter um ponto de referência para saber se suas ações futuras melhoram ou prejudicam sua reputação on-line, certo?

Honestamente, descobrir sua reputação real sem ferramentas on-line é extremamente difícil e demorado.

Seu tempo é o recurso mais valioso que você tem.

E é por isso que você deve procurar ferramentas de listening social com IA.

Eles fornecem dados práticos de gerenciamento de reputação em um piscar de olhos, como, por exemplo, quem fala sobre você e quais emoções são expressas com mais frequência quando as pessoas falam sobre sua marca.

Verifique sua pontuação de reputação

Como eu disse antes, verificar o Reputation Score é a maneira mais rápida de conhecer o panorama geral de sua reputação on-line.

Agora, mostrarei a você COMO verificar seu Pontuação de reputação na prática usando o Brand24.

O Brand24 é um software de escuta social de IA que detecta, rastreia e analisa mentions on-line de várias fontes.

Um mention on-line pode ser literalmente qualquer palavra-chave que você definir, como o nome de uma marca, uma hashtag, seu apelido, a especificação exclusiva de seu produto etc.

A ferramenta se concentra tanto na quantidade desses mentions quanto em sua qualidade, graças aos recursos avançados de análise de sentimentos.

O Brand24 é excepcionalmente bom devido ao número de fontes que ele monitora:

• Sites de mídia social (Facebook, Instagram, TikTok, X, YouTube, LinkedIn, Reddit, Telegram e Twitch);
• Sites de vídeo, podcasts, sites de notícias, blogs e outros sites;
• Plataformas de avaliações on-line e boletins informativos

Na prática, tudo o que você precisa fazer para verificar a pontuação de reputação da sua marca é visitar a "Guia Análise".

Sim, é TÃO simples!

Vou lhe mostrar um exemplo da vida real.

Eu adoro videogames. Eu poderia jogar Red Dead Redemption e GTA várias vezes. Se você já teve a chance de jogar esses títulos, sabe exatamente o que quero dizer.

Essas duas obras-primas foram criadas pelo mesmo estúdio, a Rockstar Games.

Por isso, decidi criar um projeto no Brand24 para verificar a reputação da empresa. Qual é o resultado?

É realmente terrível! E está ficando ainda pior com o passar do tempo!

Ops!

A medição do Reputation Score oferece a você:

• Uma visão geral rápida da reputação on-line de sua marca real;
• Faça uma avaliação comparativa de como seus esforços estão afetando o reconhecimento geral de sua marca;
• A vantagem competitiva de seu desempenho da marca.

Conduzir a análise de sentimento de sua marca

Depois de conhecer sua pontuação de reputação, você pode entrar em mais detalhes sobre sua reputação na mídia social.

Então, vamos dar um passo adiante e discutir o análise de sentimentos.

A análise de sentimentos permite que você entenda a base da sua reputação na mídia social - os sentimentos das pessoas em relação à sua marca.

De modo geral, há três tipos de sentimento: positivo, negativo e neutro.

Algumas ferramentas (como o Brand24) oferecem análise de sentimento por IA. Ela usa o poder da inteligência artificial para identificar palavras emocionais em cada mention e classificá-las.

Por exemplo, se meu amigo publicar um tweet: "Red Dead Redemption é o melhor jogo do universo!", o escuta social classifica-a como "positiva".

Por outro lado, se eu escrever uma publicação no Facebook dizendo que "GTA V é um lixo", a ferramenta perceberá isso como um feedback negativo.

Além disso, a análise de sentimentos pode identificar quais canais de mídia social geram os sentimentos mais positivos e negativos.

Para encontrar essas informações, basta abrir o arquivo Métricas de IA Análise.

Entre os seis gráficos que você verá, encontre o que mostra sua principal fonte de mentions negativos.

No caso da Rockstar Games, o campeão indiscutível da negatividade é o X (Twitter).

A conclusão?

A Rockstar Games deve investir mais recursos na reputação da marca na mídia social nessa plataforma.

Certo, mas existe alguma maneira rápida de descobrir o que afeta diretamente sua reputação na mídia social?

Sim, chama-se Detector de anomalias de IA.

Em resumo, o Anomaly Detector observa constantemente o projeto monitorado (ou seja, a Rockstar Games) e identifica qualquer comportamento incomum.

Imagine uma situação como essa.

Normalmente, você recebe de 100 a 200 mentions diariamente. De repente, você recebeu mention mais de 1.000 vezes em apenas um dia. Isso é um sinal de que algo significativo aconteceu. E esse fato crítico certamente afetará sua reputação.

E agora, o AI Anomaly Detector entra em cena.

Ele pesquisa em seu projeto e na Web para descobrir o que causou o aumento repentino no volume de mentions. Depois que a análise é feita, o Anomaly Detector a apresenta em uma ou duas frases essenciais.

Isso é muito importante porque, se um evento negativo inesperado tiver o potencial de aumentar, ele pode dar início a um crise de reputação.

A análise de sentimento de rastreamento oferece a você:

• Insights mais detalhados sobre como seu público se sente em relação à sua marca;
• Compreensão dos principais eventos que afetaram sua reputação na mídia social;
• Conhecimento sobre em quais plataformas de mídia social você deve se concentrar para melhorar sua reputação.

Descubra as emoções em torno de sua marca

Como eu disse anteriormente, a maioria das ferramentas de monitoramento social identifica três tipos básicos de sentimento: positivo, neutro e negativo.

No entanto, quanto mais precisa for a sua análise de emoções, melhor será o ajuste da sua estratégia de marketing e comunicação nas mídias sociais.

O Brand24 entra em mais detalhes. Além da análise básica de sentimentos, ele identifica seis sentimentos específicos por trás dos mentions: nojo, admiração, alegria, tristeza, raiva e medo.

Essa análise detalhada é possível graças aos modelos avançados de IA usados pelo Brand24.

Descubra se os influenciadores falam sobre sua marca de forma positiva ou negativa

Vamos deixar claro: nem todas as vozes nas mídias sociais têm o mesmo significado. As pessoas com mais seguidores nas mídias sociais geralmente têm mais influência sobre sua reputação digital.

Portanto, você deve saber quem são os autores mais influentes que publicam conteúdo a favor da imagem de sua marca. E quem compartilha mais ódio.

Descobrir isso é simples. Basta acessar a Análise de influenciadores do Brand24 e verificar os gráficos de seus influenciadores positivos e negativos.

Etapa 2: Crie uma reputação positiva na mídia social

O gerenciamento da reputação on-line não é passivo. Se você deseja criar uma reputação positiva, é preciso reputação da marcaSe você não tiver uma estratégia de mídia social, deve ser proativo e implementar melhorias em sua estratégia de mídia social.

Como você já conhece sua reputação atual nas mídias sociais, é hora de dar o segundo passo e trabalhar nela!

Essas duas coisas certamente o ajudarão:

• Destaque-se na multidão

Os canais sociais estão cheios de contas que estão lutando pela atenção limitada das pessoas. É um ambiente muito competitivo.

Para fazer com que as pessoas leiam suas publicações nas mídias sociais ou se familiarizem com qualquer tipo de conteúdo que você compartilha, é preciso captar a atenção delas.

Você deve se diferenciar dos outros. Fazer com que as pessoas o reconheçam e se lembrem de você.

Melhorar sua reconhecimento da marca e a reputação requerem a criação de um conjunto consistente de identidade da marca elementos, incluindo um logotipo, esquemas de cores, tom de voz, valores da marca e estilo de comunicação.

• Crie conteúdo de alta qualidade

O conteúdo é um rei. E o conteúdo de alta qualidade é até mesmo um imperador.

Isso aumenta a experiência e a credibilidade do seu nicho, fazendo com que as pessoas confiem em suas recomendações e opiniões.

Pense no conteúdo como um produto ou serviço. Um bom conteúdo recebe críticas positivas, o que melhora sua reputação geral na mídia social.

Além disso, o bom conteúdo tende a se espalhar como um vírus! Em outras palavras, as pessoas estarão mais dispostas a compartilhar suas publicações, histórias, vídeos ou vídeos se concordarem com você ou acreditarem na sua autoridade no assunto.

É como um efeito bola de neve. Você cria um ótimo conteúdo, o que aumenta seu envolvimento e traz mais seguidores, que compartilham ainda mais seu conteúdo.

Etapa 3: Monitore sua reputação 

Agora que examinamos o estado atual e apresentamos técnicas para criar uma reputação sólida na mídia social, vamos passar para a próxima etapa importante: monitoramento de mídia social.

Não é nada mais do que verificar seu desempenho da mídia social ao longo do tempo e seu impacto em sua reputação.

Aqui, usaremos os dados de mídia social da primeira etapa, quando verificamos sua reputação real. Ponto de referência, lembra?

Novamente, a melhor maneira de monitorar sua reputação na mídia social é usar uma ferramenta como o Brand24.

Ele oferece um painel chamado Comparison (Comparação), no qual é possível comparar sua presença e reputação atuais na mídia social com o passado.

Isso permite que você descubra se seus esforços de construção de reputação foram bem-sucedidos.

Quanto à Rockstar Games, decidi verificar seu desempenho por trimestre.

Entre o final de março e o final de junho, o número de mentions de mídia social aumentou em 33% em comparação com os três meses anteriores. Isso é muito bom!

O alcance da mídia social quase dobrou (de 175 milhões para 345 milhões). Isso é ainda melhor!

Infelizmente, a porcentagem de impressões positivas permaneceu constante, enquanto os comentários negativos aumentaram em 6%.

Etapa 4: Melhorar constantemente a reputação

Por último, mas não menos importante, você deve fazer um trabalho contínuo para cuidar de sua reputação e melhorá-la!

Como? Comece com estas duas coisas simples:

• Interaja com seu público

Seus seguidores e clientes atuais compartilham constantemente seus comentários sobre você e sua marca. As palavras deles simplesmente não podem ficar no vácuo.

O engajamento é um dos elementos mais importantes para gerenciar a reputação e o sucesso geral da mídia social. Honestamente, muitas vezes é um momento de "ser ou não ser" para uma marca.

Você deve ser ativo. Ouça as conversas on-line e os comentários dos clientes. Compartilhe sua satisfação com comentários positivos e responda às preocupações expressas nas avaliações negativas. Caso contrário, você perderá o jogo.

Você deve fazer o máximo que puder para envolver seu público. Isso não é apenas uma questão de sua reputação on-line, mas também de sua visibilidade da marca.

Porque não é segredo que os algoritmos de mídia social promovem contas de mídia social que mantêm seus seguidores engajados.

• Seja autêntico e transparente

No mundo da mídia social, ser verdadeiro é fundamental. Seu público-alvo pode identificar facilmente a desonestidade.

Aja sempre respeitando os valores de sua marca e comunique-se abertamente com seus seguidores. A transparência gera confiança e credibilidade.

Compartilhe imagens dos bastidores, admita os erros cometidos e mostre o lado humano da sua marca.

Essa abordagem não apenas fortalece sua reputação, mas também mantém uma conexão mais profunda com seu público.

Lembre-se de que, no final das contas, a honestidade e a autenticidade são mais poderosas do que fingir ser perfeito.

Conclusão

A reputação na mídia social é crucial para qualquer marca na era digital atual, afetando diretamente a percepção e o sucesso do público. 

Uma boa reputação na mídia social gera confiança e apoia o crescimento, enquanto uma reputação ruim pode prejudicar gravemente a imagem de uma marca. 

O gerenciamento dessa reputação envolve a adoção de várias ações, como monitoramento da marca, respondendo ao feedback e criando consistentemente conteúdo de alta qualidade.

Na prática, o uso de ferramentas de escuta social como o Brand24 simplifica os processos de rastreamento e aprimoramento da reputação da marca por meio da análise de mentions e sentimentos. 

Considerações finais: 

• Vários relatórios e estudos concordam que uma reputação on-line positiva é crucial para que as marcas se mantenham saudáveis e sobrevivam em um mercado digital altamente competitivo;
  
  
• Quanto mais detalhados forem os insights sobre os sentimentos do seu público, mais precisas serão as decisões de comunicação tomadas;
  
  
• As ferramentas de escuta social com tecnologia de IA, como o Brand24, são insubstituíveis para o gerenciamento eficaz da reputação nas mídias sociais;
  
  
• O monitoramento de sua reputação em tempo real permite que você verifique se seus esforços trazem resultados positivos ou negativos.

E você? Conhece sua reputação na mídia social? Ainda está esperando? 

Portanto, Inscreva-se para uma avaliação gratuita do Brand24 e verifique você mesmo como ele é útil!