10 consejos para gestionar con éxito las críticas en línea

Según la encuesta realizada por BrightLocal*, 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales. Es más, 89% de los consumidores leen las respuestas de las empresas a las reseñas. Esto lleva a la conclusión de que el seguimiento de las encuestas en línea de su marca debería ser uno de los elementos esenciales de su estrategia de marketing.

En este texto, le explicaré por qué las reseñas en línea son esenciales para su marca y le mostraré 10 consejos para gestionar con éxito las reseñas en línea.

¿Por qué son esenciales para su marca las reseñas empresariales en línea?

Como ya te he dicho, el 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales. Hoy en día, cuando la gente se ve inundada de anuncios, las reseñas de tus clientes se convierten en una de las fuentes de información más fiables sobre tu marca.

Hoy en día, las opiniones en línea son la fuente más importante de información. prueba social y tienen un impacto definitivo en las ventas. Según BrightLocal, es probable que los consumidores gasten alrededor de 31% más en productos y servicios de empresas que cuentan con excelentes opiniones que las respaldan.

Si no supervisas las reseñas de tu marca, puedes perjudicar seriamente a tu reputación de marca. Por eso es crucial que sepas cómo dirigir con éxito la gestión de las reseñas en línea.

Según informa BrightLocal una sola reseña negativa puede ahuyentar a unos 22% de clientes, mientras que unas tres reseñas negativas pueden ahuyentar a 59% de los clientes.

Además, las opiniones en línea pueden ser una excelente fuente de comentarios sobre sus productos o servicios.

Repasemos ahora 10 consejos para gestionar con éxito las reseñas en línea.

Sitios de reseñas empresariales: el santo grial

Lo primero que debe hacer para gestionar las reseñas en línea de su marca es crear el perfil de su marca en sitios de reseñas de negocios como Yelp, TripAdvisor, Google Reviews, etc.
Gracias a este tipo de plataformas no sólo tendrá acceso a funciones como las estadísticas de página, sino que también mejorará su rendimiento en los resultados de búsqueda.

Pero debes recordar que crear una cuenta no es suficiente. Rellena más información sobre tu empresa para reivindicarla y hacerla más legible. Tienes que hacer que tu perfil parezca una empresa viva. Si tu perfil parece que nadie lo ha visitado y actualizado en años, no inspirarás confianza a tus clientes potenciales.

Empieza a utilizar herramientas de seguimiento de medios

Imagina que tu marca tiene su perfil en Twitter, TripAdvisor, Yelp, la gente habla de ella en diferentes foros, etc. Como puede imaginar, estar al día en todas estas plataformas puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Pero, por otro lado, necesita saber lo que la gente dice de su marca en Internet.

Por eso debería considerar la posibilidad de utilizar uno de los herramientas de seguimiento de medios. Plataformas como:

• Marca24
• Brandwatch
• Alertas de Google
• Hootsuite
• Mencione

son sólo algunos ejemplos de oferta de servicios de gestión de reseñas en línea.

Seguimiento de los medios de comunicación son útiles en la gestión de reseñas en línea porque reúnen todas las menciones públicas sobre su marca en un solo lugar.

¿Cómo funciona el seguimiento de los medios de comunicación?

Es muy sencillo, todo lo que tiene que hacer es cree un proyecto para su marca y elija las palabras clave que desea seguir. A continuación, herramientas como Brand24 recopilarán todas las menciones públicas que contengan las palabras que hayas elegido.

En primer lugar, decida qué desea controlar. Puede ser:

• Su marca
• Su competencia
• Tema específico o hashtag

A continuación, elija las palabras clave que desea supervisar.

Las menciones se muestran en tu panel de control, lo que te da acceso inmediato a la fuente de cada mención y la posibilidad de responder rápidamente.

Además de ahorrar tiempo, las herramientas de seguimiento de medios le permiten analizar la expectación que despierta su marca mostrando diversas estadísticas sobre ella, como:

• Alcance estimado en las redes sociales
• Número de comparticiones, comentarios y me gusta
• Sentimiento de las menciones

...y muchos más.

Establecer alertas de seguimiento de los medios de comunicación

Cuando algún cliente descontento deja un comentario negativo, una respuesta rápida le hará quedar mejor a los ojos de otros clientes.

En las herramientas de seguimiento de medios puedes configure y personalice las alertas por correo electrónico y Storm para su proyecto y mantén el pulso en cualquier momento y lugar.

El informe por correo electrónico te mostrará un resumen rápido de tus estadísticas diarias o semanales, por ejemplo:

• Número de menciones
• Cambios en el alcance social estimado
• Número de interacciones
• Número de menciones positivas y negativas
• Lista de las principales menciones en las redes sociales y fuera de ellas

Las alertas de tormenta le mostrarán un resumen rápido sobre cambios repentinos en su proyecto, como:

• Cambios en su volumen de menciones
• Cambios en el alcance estimado de las redes sociales
• Lista de las principales menciones en las redes sociales y fuera de ellas

Comience a responder a las críticas positivas

Las opiniones en línea también pueden ser otro canal de comunicación con sus clientes. Cuando alguien te mencione en las redes sociales y te dé una opinión positiva, respóndele. No te costará mucho tiempo ni esfuerzo, pero puede reportarte muchos beneficios.

Madalyn, tenemos la bendición de tenerte entre @marca24 usuarios ???? pic.twitter.com/y0NTw60RQn

- Barbara Derkowska-Podhajska (@basiaderkowska) 30 de agosto de 2019

En primer lugar, demostrarás a la gente que te importa lo que digan de ti.

En segundo lugar, aumentará la participación en las publicaciones sobre su marca, lo que repercutirá positivamente en la notoriedad de su marca y le dará la posibilidad de ser descubierta por nuevos clientes potenciales.

Aprenda a responder a las críticas negativas

Lo mismo se aplica a los comentarios negativos. Es aún más importante reaccionar con rapidez cuando un cliente descontento deja una opinión desagradable sobre tu negocio.

Debes recordar que, en muchos casos, las opiniones negativas pueden deberse a malentendidos, y es tu deber aclarar el malentendido de forma educada.

En general, hay que atenerse absolutamente a la regla principal:

No hay lugar para discutir. Punto.

Normalmente, la gente deja comentarios negativos cuando está enfadada contigo. Aunque las quejas puedan parecer un poco exageradas, hay que mantener la profesionalidad y solucionar el malentendido. Por eso es esencial saber cómo responder a los comentarios negativos.

Y hazlo rápido.

Si dejas una opinión contraria sin respuesta, la gente pensará que no te importa su experiencia, lo que realmente daña la imagen de tu marca.

Pero si reacciona, se disculpa por el error, aclara la idea equivocada y lo hace rápida y educadamente, hay muchas posibilidades de que convierta la mala experiencia en positiva.

Hay que recordar que las malas críticas son cosas normales y, lo que es interesante, pueden tener alguna aspectos positivos. Lo interesante es que, gracias a algunas críticas negativas, su empresa puede parecer más auténtica. También es una oportunidad para que demuestres tus habilidades de atención al cliente y resolución de problemas.

Más información: Averigüe cómo hacer frente a malas críticas.

Establecer una voz de marca coherente

Uno de los elementos del éxito de la gestión de reseñas en línea es tener una voz de marca coherente a la hora de hablar con sus clientes. Si eres el único empleado de tu empresa, serás tú quien responda a las reseñas.

Pero si tiene varios empleados, elija a una persona como responsable de gestionar las encuestas. Gracias a ello, evitarás el caos y la confusión en cuanto a quién es responsable de responder, y la voz de tu marca se mantendrá coherente.

No hay reglas sobre el estilo con el que debes hablar a la gente, pero recuerda estas reglas únicas:

• Sea amable y educado
• Tener un estilo de redacción claro y preciso
• Ser compasivo con las preocupaciones y comentarios de los clientes
• Centrarse en resolver el problema
• Tener un enfoque favorable al cliente

Y, por supuesto, sea coherente con la imagen de su marca.

Identifique las necesidades de sus clientes

Las opiniones de sus clientes también son una gran fuente de información. Escuche atentamente lo que dicen de su marca, quizá descubran algunos puntos débiles de sus productos o servicios que a usted se le han pasado por alto.

Además, si está pensando en mejorar, actualizar o centrarse más en algunos de sus productos o servicios, eche un vistazo a las opiniones de sus clientes. Ellos le dirán exactamente lo que quieren. Su trabajo consiste en escucharles y ofrecerles lo que necesitan.

Seguir pidiendo opiniones a los clientes

No dude en pedir a sus clientes que dejen una reseña. No les costará nada y, si están satisfechos con sus productos o servicios, probablemente lo harán. Pero para usted, puede ser un elemento vital de su estrategia de marca.

Cuantas más reseñas únicas y positivas tenga su marca, más fiable será. También influye positivamente en la notoriedad de su marca. Cuando más y más gente habla positivamente de tu marca, más popular se vuelve.

Más información: Más información sobre cómo medir las campañas de notoriedad de marca.

Acuérdate: Está bien pedir opiniones a la gente, pero no les pidas específicamente que dejen reseñas positivas. Quieres opiniones sinceras.

No genere reseñas falsas

Debería ser evidente para todos los especialistas en marketing digital del mundo. Pero, por desgracia, a veces tropiezo con algunas preguntas sobre el precio de, digamos, 500 comentarios positivos sobre una marca o producto.

En primer lugar, las opiniones falsas son fáciles de detectar. Hoy en día, cada vez más gente es capaz de desenmascarar una reseña falsa.

En segundo lugar, si te pillan comprando opiniones falsas, tus cuentas en plataformas como TripAdvisor, Yelp, etc. pueden ser bloqueadas o incluso eliminadas. No merece la pena.

En tercer lugar, piense, ¿confiaría en una empresa que ha sido sorprendida en prácticas de black hat reviews? Yo creo que no.

Facilite los formularios de opinión de los clientes

Cuanto más fácil les resulte a los clientes dejar un comentario, más probabilidades habrá de que lo hagan. Disponer de un formulario natural para los comentarios es esencial en el proceso de gestión de reseñas online.

Consejo: Si el formulario de opinión de su sitio web incluye docenas de formularios que hay que rellenar y requiere toneladas de datos inútiles de su cliente, demuestra que no quiere su opinión.
Que sea lo más sencillo posible.

Conclusiones

Éxito gestión de la reputación en línea es uno de los aspectos más importantes de la imagen de marca. Los comentarios positivos en línea son una gran fuente de prueba social para su negocio y tienen un impacto sustancial en las ventas.

Por eso debe saber lo que la gente dice de su empresa y ser capaz de responder si hay algún malentendido para aclararlo y hacerlo rápidamente.

Sin embargo, cuanto mayor sea su negocio y más ventas genere, más reseñas aparecerán.

Puede llevar demasiado tiempo gestionarlas manualmente. Por eso deberías considerar el uso de una de las herramientas de monitorización de medios, que son extremadamente útiles para una gestión exitosa de la reputación online al reunir todas las menciones públicas sobre tu marca en un solo lugar.

*Fuente: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

Si quieres saber más sobre la gestión de la reputación online, echa un vistazo a estos artículos:

Por qué debe incluir reseñas de clientes en su sitio web

Reseñas y comentarios Pt. 1 - Las ventajas de las reseñas en línea para su empresa

Reseñas y comentarios Pt. 2 - Hágalo usted mismo

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Por qué es importante la gestión de las opiniones en línea?

La gestión de las opiniones en línea es fundamental para las empresas en la era digital. Implica el uso de software de gestión de opiniones en línea para supervisar, responder y analizar las opiniones de los clientes en varios sitios de opiniones. La implantación de un sistema eficaz de gestión de opiniones permite a las empresas responder rápidamente a las preocupaciones de los clientes, recopilar información sobre sus experiencias y elaborar estrategias de mejora basadas en sus comentarios.

Este proceso puede ayudar a las empresas a generar confianza, mejorar su presencia en Internet y aumentar la satisfacción del cliente. Además, una herramienta sólida de gestión de reseñas puede ayudar a las empresas a gestionar eficazmente su reputación en línea y fomentar relaciones significativas con los clientes.

¿Qué hace una revisión empresarial?

Las opiniones sobre empresas sirven para que los clientes expresen sus experiencias, preocupaciones y sugerencias sobre un producto o servicio. Las empresas pueden gestionar las opiniones mediante un software de gestión de la reputación, que ayuda a agilizar el proceso de recopilación de opiniones y permite a las empresas responder a los comentarios con rapidez. Una estrategia sólida de gestión de las opiniones puede proporcionar información valiosa sobre las expectativas de los clientes e identificar posibles áreas de mejora.

Mediante una gestión eficaz de las opiniones, las empresas pueden demostrar a sus clientes que valoran sus comentarios, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Además, las opiniones de las empresas pueden influir en las percepciones y decisiones de los clientes potenciales, lo que refuerza la necesidad de una estrategia eficaz de gestión de las opiniones.

¿Es lo mismo gestionar las críticas que la reputación?

Aunque ambas están estrechamente relacionadas, la gestión de reseñas y la gestión de la reputación no son lo mismo. La gestión de las opiniones es un subconjunto de la gestión de la reputación y suele implicar el uso de una plataforma de gestión de opiniones de clientes para recopilar opiniones y responder a ellas con eficacia. Este proceso puede influir significativamente en la satisfacción del cliente al demostrar que las empresas valoran las opiniones de sus clientes.

Por otro lado, la gestión de la reputación es un concepto más amplio que incluye otros elementos como las relaciones públicas, seguimiento de las redes socialesy otros esfuerzos de marketing. Aunque la gestión de las reseñas es crucial, una estrategia integral de gestión de la reputación también debe tener en cuenta otros aspectos que pueden afectar a la imagen pública de una empresa.