¿Cómo pueden ayudarle las herramientas de seguimiento de medios en la atención al cliente?

Hay una verdad bien conocida sobre los negocios hoy en día: al fin y al cabo, sus clientes son los que pagan sus facturas. Esto subraya perfectamente que sus clientes deben ser la niña de sus ojos. Y la mejor forma de demostrarles que te preocupas por ellos es ofrecerles un servicio de atención al cliente de primera clase. Hoy te contaré cómo puedes mejorar la atención al cliente con la ayuda de herramientas de seguimiento de medios.

Pero la atención al cliente no es sólo arte por el arte.

Las investigaciones demuestran que la forma en que atiende a sus clientes influye en su fidelidad y puede hacer que su negocio crezca o incluso fracase.

Según Ahora mismo, 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta 25% más por una mejor experiencia del cliente.

Además, según NewVoiceMediaTras una experiencia positiva, 69% de los clientes encuestados recomendarían la empresa a otras personas y 50% la utilizarían con más frecuencia.

Como puede ver, una experiencia positiva del cliente respaldada por un enfoque adecuado de la atención al cliente merece la pena.

Repasemos tres consejos para ofrecer una atención al cliente de primera clase con la ayuda de herramientas de seguimiento de medios.

¿Qué es el seguimiento de los medios de comunicación?

Seguimiento de los medios de comunicación es el proceso de escuchar las conversaciones públicas en línea en la web para determinar qué se dice sobre una determinada marca, asunto, temas, etc. con el uso de herramientas de monitorización de medios.

Estas herramientas rastrean todas las menciones públicas que contienen palabras clave, que se le pide que escriba al principio de utilizar la herramienta de seguimiento de medios.

Las herramientas recopilarán las menciones que contengan las palabras clave seleccionadas, por lo que determinarán los datos que obtendrás.

Esta información le proporciona valiosos conocimientos sobre cómo se presenta su marca en los medios de comunicación online y offline. Este conocimiento puede utilizarse en muchas ramas diferentes del marketing, como:

• Gestión de la reputación
• Investigación sobre la competencia
• Estudios de mercado
• Medición de los efectos de sus campañas en línea

Y, por supuesto, el servicio de atención al cliente.

Basándose en los datos concretos recopilados mediante la monitorización de Internet, las herramientas de monitorización de medios le ofrecen una amplia gama de estadísticas, métricas y funciones de análisis como:

• Número total de menciones
• Alcance estimado en las redes sociales
• Interacciones en las redes sociales (shares y likes)
• El número de vídeos
• El número de menciones positivas y negativas
• El número de menciones de blogs y foros

Para abreviar, las herramientas de seguimiento de medios como, por ejemplo, Brand24, recopilan las menciones en línea disponibles públicamente que contienen sus palabras clave predefinidas.

Estas palabras clave pueden estar relacionadas con lo que quieras, pero hoy me centraré en el uso de las herramientas de monitorización de medios para el servicio de atención al cliente.

Le mostraré cómo funciona en la práctica.

Lo primero que debe hacer es elegir el herramienta de seguimiento de redes sociales. Te mostraré cómo hacerlo en Brand24.

Así que, ante todo, regístrese para obtener una cuenta de prueba gratuita de 14 días.

No necesita tarjeta de crédito.

A continuación, configure el proyecto para su empresa eligiendo las palabras clave que desea supervisar. Le sugiero que elija:

• Su marca
• Nombre de su producto o servicio
• Tu hashtag de marca (por supuesto, si tienes uno)

A continuación, elija el idioma de las menciones que desea recopilar.

¡Eso es todo!
Su proyecto está listo.
Bonito y fácil.

A partir de ese momento, una herramienta de seguimiento de medios empieza a recopilar todas las menciones disponibles públicamente que contengan las palabras clave seleccionadas.

Ahora, vamos a ver cómo utilizar seguimiento de los medios de comunicación en actividades de atención al cliente.

Averigüe dónde hablan de usted

Brand24 no sólo recoge las menciones sobre su marca, sino que también las analiza y proporciona un montón de datos y estadísticas relacionados con ellas.

Uno de ellos es un gráfico llamado "Menciones por categoría".

Este gráfico muestra de dónde proceden las menciones y dónde se producen los rumores más importantes en torno a su marca.

Gracias a ello, sabrá exactamente dónde pueden buscarle sus clientes.

Utilizar el análisis de sentimiento

El sentimiento es una métrica relativamente nueva en el análisis de marketing, pero se ha convertido en una de las métricas de contexto esenciales en el momento.

¿Cómo funciona?

Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), el análisis de sentimientos examina la carga emocional del texto en línea y determina si es positivo, negativo o neutro.

En el contexto de la atención al cliente, el análisis de sentimientos nos ayuda a detectar rápidamente las menciones negativas sobre nuestra marca, como quejas, reseñas negativas, etc.

Gracias al rápido acceso a las menciones negativas y a la posibilidad de ir a su fuente desde la herramienta, puedes reaccionar rápidamente ante ellas, aclarar malentendidos y apoyar a tus clientes si hay algún problema con los productos o servicios que ofreces.

El análisis del sentimiento le ayudará a comprender qué piensa la gente de su marca, qué les gusta de ella y cuáles son sus puntos más débiles.

Al disponer de estos datos, obtendrá un enfoque más holístico de su marca, lo que puede ayudarle a ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible.

Más información: Más información los beneficios del análisis de sentimientos en este post.

Responder a las peticiones de los clientes

Las herramientas de seguimiento de medios también se conocen como "herramientas de escucha social." Y ahora, me gustaría centrarme en este "escucha social" lado.

Como responsable de marketing y redes sociales de su empresa, tiene que saber que sus clientes esperan que usted también les escuche.

Según el estudio del Instituto de Atención al Cliente, uno de cada tres clientes recurre a las redes sociales para pedir consejo o comunicarse con una empresa.

Las herramientas de monitorización de medios como Brand24 te dan acceso a todas las menciones públicas sobre tu marca. Para consultar estas menciones, ve a la pestaña Menciones.

Cada mención incluye datos como

• Fuente de la mención
• El sentimiento de la mención (positivo, negativo o neutro)
• Nombre o apodo del autor
• Contenido de la mención
• Número total de "me gusta", "compartidos" o, en el caso de fuentes ajenas a los medios sociales, alcance del sitio web.

Si quieres ir a la fuente de la mención, haz clic en "Participar" justo debajo del contenido de la mención.

La herramienta te redirigirá inmediatamente a la fuente de la mención seleccionada, y podrás iniciar una conversación con el autor.

Ahora, permítame mostrarle algunos consejos sobre cómo responder a las consultas de los clientes para mejorar su etiqueta de servicio al cliente y ofrecer una atención al cliente de primera clase.

Apreciar los comentarios de los clientes

¿Recuerdas lo que te dije al principio de este texto?

Sus clientes son los que pagan sus facturas, así que aprécielos aunque compartan opiniones desagradables sobre su negocio.

Recuerde que si sus clientes dejan opiniones desagradables sobre su producto o servicio, no significa que los vayas a perder.

Es hora de demostrar tu capacidad para resolver problemas.

¿Quizá no explicó algo lo suficiente, o su cliente recibió un paquete equivocado?

No es el fin del mundo.

Aclara el malentendido, pide disculpas y agradece los comentarios.

Lo mismo ocurre con las opiniones positivas. Si alguien elogia sus productos o servicios, agradézcalo.

Gracias por recomendar #TeamBrand24 ¡consejos! ?? pic.twitter.com/b622330xSm

- Kalina Kalińska (@KalinaKalinska) 5 de noviembre de 2019

Un simple "gracias" es suficiente.

Para detectar menciones positivas y negativas, utiliza el análisis de sentimiento, que te he descrito más arriba.

Cambie el filtro de análisis de sentimiento a positivo o negativo para mostrar sólo menciones negativas o positivas.

Le permite reaccionar con rapidez y cortar de raíz una posible crisis.

Si aún no está seguro de si este tipo de agradecimiento es necesario, la investigación facilitada por NewVoiceMedia muestra que 49% de los consumidores afirman que sentirse poco apreciados es su razón número uno para cambiar de solución.

También, Esteban Kolsky afirma que 67% de los consumidores señalan la mala experiencia del cliente como una de las principales razones para cambiar de empresa.

Para reflexionar.

Utilizar un lenguaje amistoso y positivo

Si no estás hablando con la Reina de Inglaterra, no tienes por qué seguir la etiqueta de la corte.

Cuando hable con sus clientes, recuerde que se trata de una conversación, no de correspondencia.

Puede parecer una obviedad, pero créame, es uno de los mejores consejos de atención al cliente.

Si sólo utiliza un tono formal y su mensaje parece escrito por un noble de mediana edad, el cliente puede sentirse tratado como un número o como una de las docenas de peticionarios de Hacienda.

Tú no quieres eso.

En lugar de los tonos formales, sea amable, simpático y desenfadado. Es una conversación entre dos personas, así que muestra tu lado humano.

Además, sobre todo en caso de quejas, intenta convertir la conversación en una charla positiva. El lenguaje positivo es una forma estupenda de evitar conflictos accidentales derivados de malentendidos en la comunicación.

Además, según las investigaciones de Microsoft30% de los consumidores afirman que no poder ponerse en contacto con una persona real es la parte más frustrante de una mala experiencia de atención al cliente.

Centrarse en la resolución de problemas

Eso significa que si alguien le pregunta sobre algo relacionado con lo que ofrece su empresa, no intente vender sus productos o servicios de inmediato.

Céntrate en el problema e intenta resolverlo.

Por supuesto, si sus productos o servicios pueden resultar útiles para resolverlo, menciónelo.

Pero recuerda hacerlo con cuidado, como aquí:

Hola Oliver, llego tarde a la fiesta pero ¿has solucionado esto? Echa un vistazo @marca24 si no. Encantado de ayudar

- Mick Griffin (@MickGriffin) 26 de junio de 2019

Centrarse en crear relaciones y una experiencia positiva para el cliente.

Póngase en el lugar de su cliente. Le gustaría que le bombardearan con ofertas cada vez que hace una pregunta?

Supongo que no.

De este modo, demostrarás a tus clientes que te preocupas por ellos y que quieres resolver sus problemas, no sólo cobrar.

Este enfoque refuerza la fidelidad de los clientes a su marca, lo que también repercute muy positivamente en la reputación de la misma.

Más información: Leer este post para saber más sobre qué es la gestión de la reputación de marca, y por qué es tan crucial para su marca.

Además, según RightNow55% de los clientes se convierten en clientes de una empresa por su reputación de gran servicio al cliente.

Conclusiones

Como demuestran los estudios, el servicio de atención al cliente tiene una influencia significativa en su negocio.

Cuando está bien organizado, aumenta la experiencia positiva que los clientes tienen de su marca, lo que se traduce en una mayor retención de clientes en su empresa y, en consecuencia, en un aumento de sus ingresos.

Gracias a herramientas de opinión de los clientessu trabajo será más fácil. Con la ayuda del análisis de sentimientos, puede detectar rápidamente las opiniones negativas sobre su empresa, lo que puede resultar muy útil para resolver los problemas de sus clientes.

Además, una reacción rápida a los comentarios negativos puede cortar de raíz la crisis y mantener una experiencia positiva del cliente.

Además, gracias a herramientas de seguimiento de mediospuede detectar todas las menciones públicas sobre su marca (no sólo de medios sociales como, por ejemplo, Twitter), por lo que la posibilidad de perderse las menciones se reduce significativamente.

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