Exemplos de feedback de clientes: Apple, Facebook, Nike e outros

Você sabia que, de cada 26 clientes insatisfeitos, apenas um expressa sua reclamação, enquanto o restante se afasta silenciosamente? É por isso que a coleta eficaz de feedback é tão crucial. Vamos nos aprofundar nos melhores exemplos de feedback de clientes e analisá-los juntos!

As estatísticas são cruéis, eu sei.

Você não quer que 96% clientes insatisfeitos saiam imediatamente, sem fornecer feedback.

É por isso que você deve estar sempre preparado para receber percepções do consumidor. É bom ter estruturas prontas para medir a satisfação do cliente e solicitar feedback quando necessário.

Com feedback preciso e insights práticos, você pode melhorar a jornada do cliente. Dessa forma, você reduzirá as taxas de rotatividade e conquistar a fidelidade do cliente.

Hoje, aprenderemos como as empresas bem-sucedidas obtêm bons exemplos de feedback dos clientes. Também veremos qual formulário de feedback é o mais eficaz.

Parece bom?

Vamos descobrir juntos como liberar o poder do feedback do cliente!

1. O que é feedback do cliente?
2. Feedback ativo vs. passivo
3. Coleta de feedback dos clientes - exemplos de marcas reais
4. Conclusões dos exemplos de feedback do cliente
5. Por que o feedback do cliente é importante?
6. Para que você pode usar o feedback do cliente?
7. Capture facilmente o feedback do usuário!

O que é feedback do cliente?

Feedback do cliente refere-se às opiniões e percepções dos clientes sobre um produto ou serviço.

É uma fonte valiosa de dados para as empresas, pois ajuda a entender a satisfação e as necessidades dos clientes. Ela desempenha um papel importante na identificação de áreas de aprimoramento e na medição do sucesso.

Você pode obter feedback dos clientes por meio de vários canais. Você pode escolher entre

• pesquisas de satisfação do cliente,
• formulários de feedback,
• comentários on-line,
• interações de mídia social.

Ao monitorar o feedback dos usuários, é possível tomar decisões informadas para aprimorar as experiências dos clientes. Há muitos ferramentas de feedback do cliente que podem ajudá-lo com isso.

Feedback de satisfação do cliente ativo versus passivo

Feedback ativo e passivo são duas abordagens para a coleta de feedback. Ambas têm seus benefícios e são adequadas em determinadas situações. Você também pode usá-las juntas, pois elas podem se complementar. Vamos dar uma olhada em suas definições e prós e contras.

Feedback ativo do cliente

Essa é uma abordagem proativa. A empresa inicia a coleta de feedback entrando em contato com os clientes. Eles entram em contato com os clientes por meio de pesquisas, e-mails ou chamadas telefônicas para fazer perguntas específicas.

Profissionais de feedback ativo

• Contextual: Você pode perguntar sobre determinadas experiências em um momento específico.
• Específico para o cliente: As micropesquisas direcionadas proporcionam um feedback mais personalizado.
• Precisão: Reúna percepções sobre aspectos específicos de seu produto ou serviço.
• Tomada de decisão informada: O feedback valioso dá suporte a decisões alinhadas com as preferências do cliente.
• Aumento da satisfação do cliente: A abordagem das preocupações mostra que você valoriza as opiniões dos clientes. Essas estratégias ativas levam a níveis mais altos de satisfação.

Feedback passivo do cliente

O feedback passivo do cliente envolve a coleta de opiniões do cliente sem solicitação direta. Ele usa escuta social, análise de sites e análise de sentimentos.

Prós do feedback passivo do cliente

• Não intrusivo: não interrompe a experiência do cliente.
• Insights imparciais: Os clientes fornecem feedback conforme sua conveniência. Isso leva a respostas mais autênticas.
• Melhoria contínua: A coleta de dados de feedback promove a cultura do desenvolvimento constante
• Baixo esforço: Coleta contínua de dados sem necessidade de envolvimento ativo.
• Visão holística: Insights de um público amplo.
• Escalável: Adequado para coletar feedback de muitos clientes. Não sobrecarrega os recursos.
• Análise de longo prazo: Permite a coleta de dados por períodos prolongados, apoiando a identificação de tendências.

Coleta de feedback dos clientes - exemplos de marcas reais

No mundo competitivo de hoje, as empresas sabem o valor do feedback do usuário.

Ele é útil para superar a concorrência e aprimorar produtos e serviços. Assim, exploraremos exemplos de feedback de clientes de marcas conhecidas. Espero que essas referências sirvam de inspiração para você.

Você verá que cada uma delas tem uma abordagem exclusiva para a estratégia e as percepções do cliente.

01 Brand24

Como coletamos feedback no Brand24? É claro que usamos monitoramento de mídia!

Não queremos perder nenhuma opinião crucial. Por esse motivo, examinamos regularmente nossos mentions e monitoramos as métricas. É assim que verificamos se nossos clientes estão satisfeitos e acompanhamos nossas Pontuação de reputação.

Mas isso não é a única coisa que fazemos.

Entramos em contato com nossos clientes regularmente. Perguntamos se eles gostam da ferramenta e se ela é compreensível.

Esperamos oferecer suporte e a opção de deixar comentários dessa forma.

Nossa Equipe de Sucesso do Cliente entra em contato com pessoas que iniciaram uma avaliação ou compraram a ferramenta, mas não a utilizam. É assim que coletamos feedback sobre o motivo da desistência. Ficamos sabendo o que causa dificuldades ou é muito complicado.

Com base nessas valiosas percepções, podemos desenvolver o Brand24 na direção que você deseja.

Também o informamos sobre os recursos e as opções que você não usa. Dessa forma, queremos garantir que você tire proveito de todas as funcionalidades essenciais.

Também temos um grupo privado no Facebook para estarmos próximos de nosso público. Você pode Participe da comunidade de escuta social para saber mais sobre ferramentas de monitoramento de mídia social e o uso do Brand24.

Você também poderá influenciar nosso desenvolvimento participando de pesquisas e deixando feedback em publicações e comentários.

Estamos esperando por você para se juntar a nós!

Brand24, coletamos o feedback do usuário de forma holística. Não queremos deixar nenhum comentário sem resposta ou que o cliente se sinta abandonado.

É claro que, quando uma empresa cresce, ela começa a receber mais reconhecimento e social mentions. Então, fica difícil responder a todos os tweets e publicações no Instagram.

No entanto, você não deve deixar de monitorar e responder aos mentions.

Você provavelmente não terá tempo para interagir com todos os comentários, mas tome o McDonald's como exemplo. Eles recebem milhares de mentions diariamente, mas ainda assim resolvem os problemas e agradecem os elogios dos clientes.

02 McDonalds

O McDonald's coleta e responde ativamente aos comentários dos clientes nas mídias sociais. Eles abordam prontamente as preocupações dos clientes e se envolvem com seu público.

A empresa definitivamente sabe da importância de responder às perguntas. Eles fazem o possível para resolver os problemas e melhorar a experiência gastronômica dos clientes.

Por meio da interação em tempo real, o McDonald's demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente. Isso prova que eles valorizam e se preocupam com as opiniões de seus visitantes.

Além de abordar os críticas negativasEm sua primeira visita ao Mcdonald's, a empresa se lembra de interagir com as pessoas felizes. Esse é o aspecto que muitas empresas esquecem. No entanto, ele também é vital para uma reconhecimento da marca e um excelente reputação comercial.

Observando a atividade on-line do McDonald's, eu realmente suspeito que eles usam um ferramenta de monitoramento de mídia. Isso se deve ao fato de que eles estão sempre no topo de seus mentions. Eles nunca perdem uma postagem, mesmo quando ninguém os marcou.

03 Booking.com

A Booking, uma importante agência de viagens on-line, baseia-se em uma pesquisa detalhada para coletar o feedback dos clientes. Você a preenche após cada estadia no hotel para compartilhar suas experiências.

A intenção por trás da pesquisa é reunir percepções detalhadas. Infelizmente, alguns clientes a consideram demorada. Isso os desencoraja a deixar comentários. É especialmente cansativo se você se hospedar em vários hotéis durante as férias.

Felizmente, há também a opção de avaliar tudo com emojis e números. Essa é uma alternativa mais conveniente.

No entanto, para os envolvidos, há uma oportunidade de compartilhar feedback detalhado. É assim que você pode influenciar o futuro dos serviços da Booking.

Para garantir que você se lembre de fornecer feedback, a Booking envia e-mails. Eles pedem que você avalie sua experiência com uma determinada estadia e hotel.

04 Apple

A Apple tem dois métodos para coletar feedback dos clientes. Primeiro, eles têm um site dedicado onde os clientes podem deixar comentários sobre os produtos de software e hardware da Apple.

Esse é um método eficiente de segmentar o feedback do produto e os clientes que o deixam. Na pesquisa, são feitas perguntas sobre você e seu uso da ferramenta. Dessa forma, a Apple obtém o contexto necessário de sua situação.

Em segundo lugar, a Apple usa pesquisas por e-mail e pede opiniões por meio do seu Assistente de feedback. O formulário de pesquisa consiste em uma pergunta simples sobre a experiência em uma escala de uma a cinco estrelas.

Essa abordagem descomplicada permite que a Apple colete feedback de forma eficiente, sem ser invasiva.

Além disso, seu suporte bem treinado está pronto para ajudar aqueles que desejam fornecer mais informações. Com um sistema de feedback tão eficaz, a Apple prioriza a satisfação do cliente e aprimora seus produtos e serviços.

05 Nike

Como uma das principais empresas de roupas esportivas, a Nike não perde tempo analisando insights valiosos. A empresa tem como objetivo resolver problemas para atletas de todos os níveis de habilidade, em todas as dimensões do esporte e do condicionamento físico, em qualquer lugar. É por isso que eles apreciam o feedback de todos os clientes e têm um programa especial chamado Nike Feedback Lab.

A Nike usa o feedback coletado ao projetar novos produtos. A empresa quer que seus produtos atendam a todas as necessidades dos atletas e facilitem a prática de esportes.

Mas se o Nike Feedback Lab não escolheu você, não se preocupe. Isso não significa que a Nike não se importa com seu feedback!

Você pode entrar em contato com eles por meio da linha direta, do bate-papo ou de pesquisas de satisfação do cliente. Esse último é um formulário de feedback em que você pode deixar sua opinião sobre os produtos, as lojas ou o site.

É assim que as pesquisas de feedback dos clientes da Nike segmentam os clientes de acordo com a área e o produto ou serviço que eles avaliam.

A Nike enfatiza como a coleta de feedback é vital para eles. Eles expressam isso em muitos materiais de marketing e incentivam o feedback ativo. É assim que eles podem reunir os melhores exemplos de feedback dos clientes.

06 Facebook

O Facebook coleta estrategicamente o feedback dos clientes fazendo uma pergunta simples de cada vez. Isso torna todo o processo fácil de usar e eficiente.

O gigante da mídia social coleta feedback por meio de vários pontos de contato. Eles usam pesquisas no aplicativo e sistemas de classificação de 5 estrelas para recursos específicos.

Com uma experiência perfeita, o Facebook incentiva os usuários a fornecer feedback. Eles podem facilmente relatar problemas, especialmente para os recursos mais recentes. Dessa forma, o Facebook oferece uma experiência de usuário tranquila e satisfatória.

Sua abordagem permite que eles abordem e resolvam prontamente quaisquer erros ou preocupações. É assim que o Facebook atende às expectativas e preferências dos clientes.

07 Revolut

O Revolut adota uma abordagem proativa para coletar feedback dos clientes. A empresa envia pesquisas diretas por e-mail. Elas são curtas, mas substanciais, o que torna conveniente para os clientes fornecerem informações valiosas.

A Revolut incentiva os usuários a compartilharem suas ideias para melhorar a plataforma. Os clientes podem enviar feedback por e-mail para feedback@revolut.com. Eles não respondem a cada mensagem individualmente, mas suas equipes leem e analisam todos os envios.

A Revolut entende o papel da contribuição do cliente em novos produtos e recursos. A empresa quer que as atualizações atendam às necessidades específicas de seus clientes. Esse processo de feedback garante que os clientes moldem a direção futura da Revolut.

08 Noção

A Notion é outra empresa que adota o poder do Twitter para promover a satisfação do cliente. Eles coletam feedback sobre o produto para tomar decisões comerciais informadas a cada novo recurso que implementam.

Essa abordagem de feedback permite que eles adaptem seu desenvolvimento ao feedback dos usuários e atraiam ainda mais clientes.

Conectar-se com os clientes nos canais de mídia social é muito importante. Essa é a maneira mais próxima de interagir com seu público-alvo. Quando você responde aos comentários, seus clientes se sentem ouvidos e atendidos.

É assim que você pode aumentar a fidelidade do cliente e obter mais clientes satisfeitos.

A Notion é excelente no Twitter, mas, infelizmente, não dedica tempo suficiente para analisar as respostas em outras plataformas. Encontrei dezenas de comentários não respondidos e mentions no Facebook. As pessoas precisam de ajuda com a ferramenta, mas não há ninguém para melhorar a experiência ruim do cliente.

Isso é um tiro no pé para os esforços de marketing da Notion.

09 Ryanair

A Ryanair tem uma maneira bastante singular de incentivar os passageiros a preencherem pesquisas de feedback dos clientes.

Eles enviam formulários de feedback por e-mail oferecendo a opção de ganhar um vale-presente de 100 euros da Ryanair. Sem dúvida, esse é um método eficiente para coletar muitas respostas de pesquisas.

Portanto, se você tiver dificuldades para obter dados de pesquisa suficientes, experimente a estratégia da Ryanair. 

Oferecer algo em troca de feedback sobre o produto ou serviço é um acordo justo. Além disso, garante altas taxas de resposta, portanto, é uma situação em que todos saem ganhando.

Outro aspecto para aumentar as taxas de resposta é um formulário de feedback curto. É uma boa estratégia mention a duração das pesquisas com clientes, especialmente quando elas são curtas. Se ela levar menos de 10 minutos, diga isso. Isso será um incentivo.

10 Bol.com

A Bol é uma das maiores lojas virtuais holandesas que oferece produtos de qualquer categoria. A empresa incentiva o feedback do cliente com o design do site. Você encontrará formulários de feedback e áreas onde poderá pedir ajuda em vários lugares.

O design da Bol permite que eles meçam a satisfação do cliente e promovam a experiência do cliente com facilidade. Ele garante que os clientes forneçam feedback negativo quando tiverem problemas.

Dessa forma, a bol pode melhorar constantemente seu serviço. Eles também demonstram compromisso em atender às necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência perfeita.

Mas a Bol vai um passo além. Eles não apenas perguntam sobre sua satisfação com o produto adquirido e a experiência de entrega. A Bol também quer saber como foram suas interações com o departamento de atendimento ao cliente. Quando você entra em contato com eles, eles enviam pesquisas de satisfação do cliente por e-mail posteriormente.

Esse processo de feedback garante a melhor experiência do cliente em todos os níveis. Ele também garante que todos os encontros negativos sejam relatados para que a Bol possa trabalhar neles.

Conclusões dos exemplos de feedback do cliente

Os exemplos de feedback de clientes acima revelam o compromisso de entender as necessidades dos clientes. Eles mostram o compromisso de interagir com os clientes de maneiras exclusivas.

Na Brand24, aderimos ao monitoramento de mídia e ao contato direto com os clientes nas mídias sociais. Temos uma página de fãs dedicada, onde estamos abertos a comentários e discussões. Além disso, nossa Equipe de Sucesso do Cliente auxilia os clientes em seus primeiros dias com a ferramenta.

O McDonald's apresenta uma capacidade de resposta notável. Eles são excelentes em lidar ativamente com mentions marcados e não marcados, sejam eles positivos ou negativos. Isso pode ser graças a um monitoramento de mídia social ferramenta.

A Booking impressiona com suas pesquisas complexas. Você pode avaliar a experiência em uma escala com espaços adicionais para comentários pessoais.

A segmentação da Apple permite um feedback personalizado com base no uso do produto e nos dados demográficos dos clientes. Esse método garante insights mais direcionados aos usuários.

A Nike sabe como obter feedback e provar seu compromisso com ele. Graças ao Nike Feedback Lab, a empresa demonstra uma abordagem proativa e uma dedicação genuína para aprimorar a experiência do cliente.

A força do Facebook está em sua simplicidade. Ele adotou um sistema de classificação unificado que simplifica o feedback dos clientes em toda a plataforma.

Enquanto isso, a Revolut se destaca pela simplicidade ao usar pesquisas curtas e descomplicadas, garantindo que os clientes possam compartilhar facilmente suas percepções.

A Notion é outra prova de que o Twitter é eficaz na coleta de feedback. Você também pode aprender com os erros deles e responder igualmente aos seus mentions em todas as plataformas de mídia social.

A Ryanair é inteligente. Ela sabe que as pessoas geralmente não estão dispostas a desperdiçar seu tempo com feedback. É por isso que eles têm algo a oferecer em troca. Tenha em mente este exemplo.

A Bol ajuda você em todas as etapas da jornada do cliente. Eles solicitam feedback sobre o produto e verificam suas interações com o departamento de suporte.

Essas práticas recomendadas destacam a importância de uma abordagem centrada no cliente. Ela permite que as marcas aprimorem suas ofertas e aumentem constantemente a satisfação do cliente.

Por que o feedback do cliente é importante?

O feedback do cliente fornece insights sobre experiências, preferências e satisfação. A análise do feedback ajuda a identificar áreas de melhoria. Com decisões orientadas por dados, você pode aprimorar as ofertas e a experiência do cliente.

O feedback do cliente revela possíveis problemas. É importante ressaltar que ele também destaca os pontos fortes que você pode usar para obter vantagem competitiva. É assim que ele apóia Análise SWOT e pesquisa de mercado.

O feedback promove um senso de envolvimento e fidelidade do cliente. Os clientes se sentem ouvidos quando as empresas reconhecem suas opiniões. A adoção do feedback do cliente nas estratégias de negócios aumenta a retenção de clientes, a fidelidade à marca e o sucesso dos negócios.

Para que você pode usar o feedback do cliente?

O feedback do cliente é um recurso poderoso que pode ser usado para várias finalidades. Vamos ver como você pode se beneficiar dele.

Correção de deficiências

O feedback do cliente é útil para identificar falhas em produtos e serviços. Ao ouvir atentamente os clientes, você pode identificar o que precisa ser melhorado. Em seguida, implemente as mudanças necessárias.

Dessa forma, você pode melhorar sua oferta exatamente como seus clientes precisam. É assim que você promove a fidelidade e a confiança do cliente, atendendo às suas necessidades.

Depoimentos

Os depoimentos são outra forma de se beneficiar do feedback coletado dos clientes. Eles ajudam a aumentar a credibilidade e a confiança.

Você pode exibir cotações de clientes em seus sites, mídias sociais e materiais de marketing. Dessa forma, você apresenta o valor real de seus produtos e serviços.

Os depoimentos servem como prova social. Eles influenciam os clientes em potencial e os incentivam a comprar sua solução.

Ao destacar as experiências e a satisfação dos clientes existentes, os depoimentos são uma ferramenta persuasiva para atrair novos clientes. Eles também apóiam manter uma reputação comercial positiva.

Planejamento da estratégia de desenvolvimento

Com o feedback do cliente, você obtém insights valiosos sobre oportunidades de inovação. Compreender as necessidades dos clientes permite que você alinhe seus esforços de desenvolvimento com eles. Isso garante que os novos recursos e ofertas atendam ao seu público-alvo.

Com base no feedback dos clientes, você pode priorizar os desenvolvimentos mais urgentes. Dessa forma, o foco está nas iniciativas que terão maior impacto sobre a satisfação do cliente.

A integração do feedback do cliente à estratégia de desenvolvimento permite que você permaneça ágil e responsivo. Isso é vital para as mudanças nas demandas do mercado. Por sua vez, isso leva a um crescimento e aprimoramento constantes.

Evite crises de RP

A coleta de feedback dos clientes é uma etapa crucial para evitar crises de RP. Ao ouvir ativamente as experiências e preocupações de seus clientes, você pode resolver os problemas antes que eles se transformem em problemas maiores. O feedback do cliente permite que você identifique possíveis problemas logo no início, responda prontamente e faça as melhorias necessárias. 

Essa é a chave para a eficácia gerenciamento da reputação da marca.

Análise da concorrência 

A coleta de feedback do cliente é um valioso ferramenta de análise da concorrência. Você pode ouvir as preferências, os pontos problemáticos e as experiências dos clientes de seus concorrentes. É assim que você obtém insights sobre o que eles gostam ou não gostam em seus produtos e serviços. 

Essas informações podem ajudá-lo a realizar análise da concorrência e entender como se diferenciar no mercado. 

Capture facilmente o feedback do usuário!

O feedback do cliente é vital para entender seu público e melhorar o desempenho da sua marca. Exploramos várias estratégias e exemplos de feedback ativo e passivo.

Por meio de exemplos reais de feedback de clientes de marcas, vimos como as empresas abordam o feedback de clientes para atender melhor seus clientes. Analisamos a Apple, a Nike, o Facebook, o McDonald's, a Revolut e muito mais.

Lembre-se de que cada marca tem sua estratégia exclusiva. Analisar suas necessidades e escolher a melhor abordagem para sua marca é essencial.

Uma coisa é certa: o monitoramento da marca é crucial para manter o controle dos mentions on-line. 

Portanto, aproveite o poder do feedback do cliente e ouça seu público com um ferramenta de monitoramento de marca.