Como proteger sua reputação on-line? 5 passos [2024]

Proteger a reputação on-line não é uma tarefa fácil. Graças à Internet e à popularidade dos aplicativos de mídia social, qualquer pessoa pode expressar sua opinião para BILHÕES de pessoas. Quase 50% de todos os usuários da Internet publicam avaliações on-line TODO MÊS. Deixar passar uma pergunta, reclamação ou avaliação negativa é muito fácil. Cada pergunta ou comentário não respondido pode prejudicar sua reputação. Então, como proteger a reputação de sua marca no mundo on-line?

Proteção da reputação on-line refere-se a todas as atividades que visam a monitorar, gerenciar e influenciar a percepção pública de uma pessoa, marca ou empresa na Internet. A proteção da reputação, especialmente on-line, é fundamental, pois a Internet é a principal fonte de informações da sociedade.

Índice:

• O que é proteção da reputação on-line? Definição
• Por que é importante proteger a reputação da marca?
• Como proteger sua reputação on-line?
  • Etapa 1: Examine sua reputação atual
  • Etapa 2: Crie uma reputação positiva on-line
  • Etapa 3: Monitore sua reputação
  • Etapa 4: Responda às críticas negativas on-line
  • Etapa 5: Melhore constantemente a reputação digital
• Conclusão

O que é proteção da reputação on-line? Definição

Proteção da reputação on-line são ações tomadas para controlar, proteger e melhorar a percepção pública de uma empresa, marca ou indivíduo.

Basicamente, isso significa fazer as coisas de modo que a marca tenha uma reputação on-line positiva e permaneça consistente com sua identidade on-line. Isso inclui:

• Monitoramento da marca, que é:
  • Rastreamento e análise de mentions de sua marca ou empresa em plataformas de mídia social e outros canais on-line
• Gerenciamento adequado do conteúdo, que é:
  • Criar e fornecer conteúdo positivo sobre sua marca ou empresa
  • Comunicar o que está acontecendo em sua marca ou empresa
  • Responder a comentários, tanto positivos quanto negativos
  • Manter contato com o público
  • Remoção de conteúdo negativo sobre você de sites de redes sociais e outros resultados de pesquisa

Por que é importante proteger a reputação da marca?

Hoje em dia, as pessoas verificam sua empresa on-line antes de tomar uma decisão de compra. Elas baseiam suas opiniões no que encontram por meio de publicações em mídias sociais, avaliações on-line, sites e outros resultados de mecanismos de pesquisa.

Eles são especialmente influenciados pelas opiniões de outras pessoas, tanto as críticas negativas quanto as positivas!

93% de clientes ler avaliações on-line antes de comprar (Relatório Dixa: 3 Ways to Catapult Your Customer Service in 2022).

Todo proprietário de empresa, inclusive você, deve garantir que as informações que as pessoas encontram on-line trabalhem a seu favor!

Protegendo seu reputação da empresa on-line afeta diretamente o sucesso de seus negócios!

Há muitos benefícios em fazer isso, por exemplo:

• Você ganha uma reputação on-line positiva, o que ajuda a estabelecer confiança e credibilidade com seus clientes atuais e futuros clientes em potencial.
• Você evita uma crise que pode levar a danos à sua reputação e a outras perdas significativas, como as financeiras.
• Você constrói uma presença digital sólida que torna sua marca visível e aumenta reconhecimento da marca.

Como proteger sua marca on-line?

Etapa 1: Examine sua reputação on-line atual

É claro que você deve começar com uma análise profunda de sua reputação on-line atual. Esse será seu ponto de partida e referência para ações futuras.

Infelizmente, você não pode fazer isso manualmente!

Você precisa escolher a ferramenta certa de monitoramento de marca, de preferência uma que ofereça recursos avançados de IA, como análise de sentimentos e outros para rastrear as principais métricas de reputação. Eu recomendo o Brand24.

Portanto, escolha uma ferramenta e faça essas coisas sequencialmente:

Verifique sua pontuação de reputação on-line

Pontuação de reputação on-line é a métrica mais importante; verifique-a primeiro!

Ele mostra a reputação on-line geral de uma marca em uma escala de -100 a 100. Como você provavelmente pode imaginar, quanto maior a pontuação, melhor.

O rastreamento do Online Reputation Score mostra se o seu gerenciamento da reputação da marca é bom.

Veja a pontuação de reputação on-line da Getaround (plataforma de compartilhamento de carros):

O Reputation Score da Getaround aumenta ou diminui dependendo de vários fatores.

Por exemplo, quando há muitos mentions negativos de uma marca, a pontuação diminui. E quando há muitos positivos, ela aumenta.

Realize a análise de sentimento de sua marca

Você já tem o Reputation Score, então agora é hora de fazer a Análise de sentimento.

Graças a ele, você acompanha todos os seus marca mentions e obter seu tom emocional. Você pode descobrir facilmente avaliações on-line negativas, positivas e neutras.

Lembre-se de que um grande número de sentimentos negativos indica que uma crise está chegando. Você pode proteger a reputação da sua marca reagindo rapidamente às avaliações negativas.

Ferramentas como o Brand24 permitem que você entre diretamente na discussão sobre sua marca e tome as medidas adequadas.

Além disso, o Brand24 permite que você detecte qual fonte traz o feedback mais positivo e negativo da marca.

Com outro recurso alimentado por IA, o Anomaly Detector, você pode descobrir rapidamente por que os mentions da sua marca aumentaram.

Em resumo, graças à análise de sentimentos, você pode:

• Detectar automaticamente clientes insatisfeitos e transformá-los em clientes satisfeitos
• Tomar as medidas adequadas rapidamente para evitar crises e reduzir os danos à reputação
• Manter uma imagem positiva da marca

Descubra as emoções em torno de sua marca

Você deve estar se perguntando por que deve descobrir as emoções em torno da sua marca, já que acabei de mostrar a Análise de sentimento.

Bem, são duas coisas diferentes!

A análise de emoções fornece informações mais detalhadas. Ela nomeia com precisão as emoções (nojo, admiração, tristeza, raiva, medo e alegria) que o público-alvo sente em relação à sua marca.

Ferramentas avançadas de IA, como o Brand24, podem analisar quais canais são a fonte de quais tipos de emoções.

Verifique os emojis incluídos nas discussões sobre sua marca

As pessoas costumam usar emojis em seus comentários em vez de expressá-los diretamente em palavras. Portanto, é importante verificá-los e analisá-los.

O Brand24 fornece isso para você:

Descubra se os influenciadores falam sobre sua marca de forma positiva ou negativa

A próxima etapa é observar como os influenciadores falam sobre seu produto ou serviço.

69% de consumidores confiar nas recomendações dos influenciadores (dados divulgados pela Matter Communications).

Em grande parte, as pessoas tomam suas decisões de compra com base no que os influenciadores dizem, portanto, mantenha-se atento.

Dê uma olhada no sentimento dos tópicos

Há outro ponto essencial que você precisa ter em mente.

Cada marca gera discussões em uma área específica.

Por exemplo, uma empresa de fabricação de janelas será discutida em termos de tópicos diferentes de uma empresa de produção de filmes. Acho que isso é óbvio (?).

Então, vamos dar uma olhada nos tópicos em que a Getaround está sendo discutida:

Monitore tópicos populares sobre sua empresa e verifique o sentimento que eles geram.

Pode acontecer que apenas um tópico cause discussões negativas.

Etapa 2: Crie uma reputação positiva on-line

Como você pode fazer isso? Vou lhe dar exemplos:

• Forneça conteúdo informativo em suas mídias sociais e em outros canais
• Interaja positivamente com seu público e seja respeitoso com todos
• Apresentar uma imagem consistente em toda a Internet

No entanto, o mais importante é sempre tentar resolver os problemas dos clientes.

Etapa 3: Monitore sua reputação

Você precisa monitorar sua reputação constantemente.

Recomendo que você compare, por exemplo, o sentimento dos mentions de períodos consecutivos.

Você poderá ver com precisão se sua construção de reputação positiva on-line está funcionando.

No Brand24, você pode fazer uma comparação de período do sentimento de mentions negativos e positivos. Você a encontrará na guia Comparação.

Etapa 4: Responda às críticas negativas on-line

Responder a avaliações negativas é uma etapa fundamental para proteger sua reputação on-line!

Você recebeu uma notificação - alguém está insatisfeito com seu produto ou serviço.

Não entre em pânico! Isso acontece com os melhores dos melhores.

Então, o que fazer?

Aqui estão algumas dicas:

• Responda rapidamente: Quanto mais cedo, melhor. Não espere uma semana para responder. Se você vir uma avaliação negativa, tente respondê-la o mais rápido possível.
• Mantenha-se profissional: Sempre pode acontecer de o cliente se deixar levar pelas emoções, ficar chateado e usar palavras de baixo calão. Aconteça o que acontecer, você deve manter a calma e o profissionalismo! Responda com um tom útil e positivo. Demonstre respeito pelo avaliador. Um tom de voz errado pode piorar as coisas.
• Responda a cada mention negativo: Não há como determinar quais críticas ruins são as piores. Qualquer feedback negativo é ruim! Mesmo que você não consiga resolver o problema do avaliador de forma alguma, ainda assim é preciso responder a ele!
• Pedir desculpas: Sempre peça desculpas ao cliente. Você deve presumir que a culpa sempre é sua! Mesmo que de fato não seja sua culpa. Apenas engula seu orgulho!

• Ofereça compensação: Dependendo do tipo de feedback e da gravidade da situação, ofereça uma compensação ao cliente. Incentive o cliente a entrar em contato com você, de preferência por e-mail. A compensação pode ser, por exemplo, um reembolso, uma troca ou um desconto na próxima compra.
• Não use desculpas: Ao explicar por que ocorreu um problema, não use desculpas. Não faça isso em nenhuma circunstância! As desculpas geralmente são vistas como uma forma de não assumir a responsabilidade pelo problema que surgiu.

Etapa 5: Melhore constantemente a reputação digital

A proteção de sua imagem on-line não é uma ação única. É um processo contínuo. É por isso que você precisa tomar todas as etapas I mentioned repetidamente.

Verifique regularmente se o que você está fazendo é eficaz!

Você também pode definir metas que serão seus pontos de controle. Por exemplo, você pode presumir o quanto o número de mentions negativos de sua marca diminuirá em um determinado período.

Lembre-se de usar a análise aprofundada. Ela permite que você entenda rapidamente o que está acontecendo com sua marca.

Conclusão

Proteger a reputação on-line de sua marca é altamente benéfico.

Principalmente porque as pessoas verificam os resultados dos mecanismos de pesquisa antes de iniciar qualquer interação com a sua marca. Por exemplo, antes de comprar um produto, elas verificam se seu site é confiável ou se as avaliações sobre seus produtos são positivas.

Você tem uma excelente reputação on-line? Você é digno de confiança. Simples!

Uma empresa que não toma medidas para proteger sua reputação prejudica a si mesma!

Para obter sucesso a longo prazo, você precisa proteger seu site reputação da marca.

Principais conclusões:

• A proteção da reputação on-line é um processo contínuo, não uma ação única.
• Use ferramentas que rastreiam mentions on-line para proteger sua reputação on-line de forma eficaz.
• Não proteger a reputação on-line pode causar uma grande crise de reputação.

O que está esperando? Clique aqui para proteger sua reputação on-line!