¿Cómo proteger su reputación en Internet? 5 pasos [2024]

Proteger la reputación en Internet no es pan comido. Gracias a Internet y a la popularidad de las aplicaciones de redes sociales, cualquiera puede expresar su opinión a BILLONES de personas. Casi 50% de todos los usuarios de Internet publican reseñas en línea CADA MES. Pasar por alto una pregunta, una queja o una crítica negativa es muy fácil. Cada pregunta o comentario sin respuesta puede dañar su reputación. Entonces, ¿cómo proteger la reputación de su marca en el mundo online?

Protección de la reputación en línea se refiere a todas las actividades encaminadas a vigilar, gestionar e influir en la percepción pública de una persona, marca o empresa en Internet. Proteger la reputación, especialmente en línea, es crucial, ya que Internet es la principal fuente de información de la mayor parte de la sociedad.

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es la protección de la reputación online? Definición
• ¿Por qué es importante proteger la reputación de la marca?
• ¿Cómo proteger su reputación en Internet?
  • Paso 1: Examine su reputación actual
  • Paso 2: Construir una reputación positiva en Internet
  • Paso 3: Controle su reputación
  • Paso 4: Responder a las críticas negativas en línea
  • Paso 5: Mejorar constantemente la reputación digital
• Conclusión

¿Qué es la protección de la reputación online? Definición

Protección de la reputación en línea son las acciones emprendidas para controlar, proteger y mejorar la percepción pública de una empresa, marca o individuo.

Básicamente, significa hacer las cosas de tal manera que la marca tenga una reputación online positiva y se mantenga coherente con su identidad online. Incluye:

• Seguimiento de la marcaque es:
  • Seguimiento y análisis de las menciones de su marca o empresa en las redes sociales y otros canales en línea.
• Gestión adecuada de los contenidosque es:
  • Crear y proporcionar contenidos positivos sobre su marca o empresa
  • Comunicar lo que ocurre en su marca o empresa
  • Responder a los comentarios, tanto positivos como negativos
  • Mantener el contacto con el público
  • Eliminar contenido negativo sobre usted de las redes sociales y otros resultados de búsqueda

¿Por qué es importante proteger la reputación de la marca?

Hoy en día, la gente comprueba su negocio en Internet antes de tomar una decisión de compra. Basan sus opiniones en lo que encuentran a través de publicaciones en redes sociales, reseñas en línea, sitios web y otros resultados de los motores de búsqueda.

Les influyen especialmente las opiniones de los demás, ¡tanto las críticas negativas como las positivas!

93% de clientes leer reseñas en línea antes de comprar (Informe Dixa: 3 maneras de catapultar su servicio de atención al cliente en 2022).

Todos los empresarios, incluido usted, deben asegurarse de que la información que la gente encuentra en Internet les favorece.

Proteja su reputación de la empresa ¡online repercute directamente en el éxito de su negocio!

Esto tiene muchas ventajas, por ejemplo:

• Conseguirá una reputación positiva en Internet, lo que le ayudará a ganarse la confianza y credibilidad de sus clientes actuales y potenciales.
• Evitará una crisis que puede dañar su reputación y provocar otras pérdidas importantes, como las financieras.
• Usted construye una sólida presencia digital que hace visible su marca y eleva notoriedad de marca.

¿Cómo proteger su marca en Internet?

Paso 1: Examine su reputación en línea actual

Por supuesto, debe empezar con un análisis profundo de su reputación online actual. Este será su punto de partida y referencia para futuras acciones.

Lamentablemente, no puede hacerlo manualmente.

Debe elegir la herramienta de supervisión de marcas adecuada, preferiblemente una que ofrezca funciones avanzadas de IA como análisis de opiniones y otros para hacer un seguimiento de las principales métricas de reputación. Recomiendo Brand24.

Así que elige una herramienta y haz estas cosas secuencialmente:

Compruebe su Reputación Online

Reputación en línea es la métrica más importante; ¡compruébala primero!

Muestra la reputación general en línea de una marca en una escala de -100 a 100. Como probablemente puedas adivinar, cuanto más alta sea la puntuación, mejor.

El seguimiento de la puntuación de la reputación online le muestra si su gestión de la reputación de marca es bueno.

Mira la puntuación de reputación online de Getaround (plataforma de carsharing):

La puntuación de reputación de Getaround sube o baja en función de varios factores.

Por ejemplo, cuando hay muchas menciones negativas de una marca, la puntuación disminuye. Y cuando hay muchas positivas, aumenta.

Realice el Análisis de Sentimiento de su marca

Ya tiene la puntuación de reputación, así que ahora es el momento del análisis de sentimiento.

Gracias a él, podrás hacer un seguimiento de todos tus menciones de marca y obtener su tono emocional. Puedes descubrir fácilmente reseñas negativas en línea, positivas y neutras.

Recuerde que un elevado número de opiniones negativas indica que se avecina una crisis. Puedes proteger la reputación de tu marca reaccionando rápidamente a las reseñas negativas.

Herramientas como Brand24 le permiten entrar directamente en el debate sobre su marca y tomar las medidas oportunas.

Además, Brand24 te permite detectar qué fuente aporta más comentarios positivos y negativos sobre la marca.

Con otra función basada en IA, el Detector de anomalías, puedes descubrir rápidamente por qué han aumentado las menciones de tu marca.

Resumiendo, gracias al análisis de sentimientos:

• Detecte automáticamente a los clientes descontentos y conviértalos en felices
• Adoptar rápidamente las medidas adecuadas para evitar crisis y reducir los daños a la reputación
• Mantener una imagen de marca positiva

Descubra las emociones en torno a su marca

Probablemente te estés preguntando por qué deberías descubrir las emociones en torno a tu marca, ya que acabo de mostrarte el Análisis de Sentimiento.

Bueno, ¡son dos cosas diferentes!

El análisis de emociones ofrece información más detallada. Nombra con precisión las emociones (asco, admiración, tristeza, ira, miedo y alegría) que el público objetivo siente por su marca.

Herramientas avanzadas de IA como Brand24 pueden analizar qué canales son fuente de qué tipos de emociones.

Compruebe los emojis que se incluyen en las conversaciones sobre su marca

La gente suele utilizar emojis en sus comentarios en lugar de expresarlo directamente con palabras. Por eso es importante comprobarlos y analizarlos.

Brand24 se lo proporciona:

Descubre si los influencers hablan de tu marca de forma positiva o negativa

El siguiente paso es observar cómo hablan de su producto o servicio las personas influyentes.

69% de consumidores confía en las recomendaciones de los influencers (datos publicados por Matter Communications).

La gente toma en gran medida sus decisiones de compra basándose en lo que dicen las personas influyentes, así que mantén la mano en el pulso.

Echa un vistazo al sentimiento de los temas

Hay otro punto esencial que debe tener en cuenta.

Cada marca genera debates en un ámbito específico.

Por ejemplo, se hablará de temas distintos en una empresa de fabricación de ventanas que en una de producción de películas. Supongo que esto es obvio (?).

Veamos los temas en los que se debate Getaround:

Supervise los temas populares en torno a su empresa y compruebe qué sentimiento generan.

Puede ocurrir que sólo un tema provoque discusiones negativas.

Paso 2: Construir una reputación positiva en Internet

¿Cómo puede hacerlo? Le daré algunos ejemplos:

• Ofrezca contenidos informativos en sus redes sociales y otros canales
• Interactúa positivamente con tu público y sé respetuoso con todos
• Presentar una imagen coherente en todo Internet

Sin embargo, lo más importante es siempre intentar resolver los problemas de los clientes.

Paso 3: Controle su reputación

Debe controlar constantemente su reputación.

Te recomiendo que compares, por ejemplo, el sentimiento de las menciones de los periodos consecutivos.

Podrá ver con precisión si su construcción de reputación positiva en línea está funcionando.

En Brand24, puede realizar una comparación periódica del sentimiento de las menciones negativas y positivas. La encontrarás en la pestaña Comparación.

Paso 4: Responder a las críticas negativas en línea

Responder a las críticas negativas es un paso clave para proteger tu reputación online.

Ha recibido una notificación: alguien no está satisfecho con su producto o servicio.

Que no cunda el pánico. Les pasa a los mejores.

¿Qué hacer?

Aquí tienes algunas pistas:

• Responda con rapidez: Cuanto antes, mejor. No espere una semana para responder. Si ves una reseña negativa, intenta responder lo antes posible.
• Mantente profesional: Siempre puede ocurrir que el cliente se deje llevar por las emociones, se enfade y utilice malas palabras. Pase lo que pase, hay que mantener la calma y la profesionalidad. Responde con un tono útil y positivo. Muestra respeto por el revisor. Un tono de voz equivocado puede empeorar las cosas.
• Responda a cada mención negativa: No hay un factor determinante para saber qué críticas negativas son las peores. Cualquier comentario negativo es malo. Incluso si no puedes resolver el problema del crítico de ninguna manera, tienes que responder a él.
• Discúlpate: Pide siempre disculpas al cliente. Debes asumir que la culpa siempre es tuya. Aunque no sea culpa tuya. Trágate tu orgullo.

• Ofrecer compensación: Dependiendo del tipo de comentario y de la gravedad de la situación, ofrézcale al cliente una compensación. Anime al cliente a ponerse en contacto con usted, preferiblemente por correo electrónico. La compensación puede ser, por ejemplo, un reembolso, un cambio o un descuento en la próxima compra.
• No pongas excusas: Cuando expliques por qué se ha producido un problema, no utilices excusas. No lo hagas bajo ningún concepto. Las excusas suelen considerarse como no asumir la responsabilidad del problema que ha surgido.

Paso 5: Mejorar constantemente la reputación digital

Proteger su imagen en Internet no es una acción puntual. Es un proceso continuo. Por eso tiene que tomar todos los pasos He mencionado repetidamente.

Compruebe periódicamente que lo que hace es eficaz.

También puede fijar objetivos que serán sus puntos de control. Por ejemplo, puedes suponer cuánto disminuirá el número de menciones negativas de tu marca en un periodo determinado.

No olvide utilizar el análisis en profundidad. Le permitirá comprender rápidamente lo que ocurre en su marca.

Conclusión

Proteger la reputación en línea de su marca es muy beneficioso.

Principalmente porque la gente comprueba los resultados de los motores de búsqueda antes de interactuar con su marca. Por ejemplo, antes de comprar un producto, comprueban si su sitio web es creíble o si las reseñas sobre sus productos son positivas.

¿Tiene una excelente reputación en Internet? Eres digno de confianza. Sencillo.

Una empresa que no toma medidas para proteger su reputación se perjudica a sí misma.

Para lograr el éxito a largo plazo, debe proteger su sitio web reputación de marca.

Principales conclusiones:

• Proteger la reputación en línea es un proceso continuo, no una acción puntual.
• Utilice herramientas que rastreen las menciones en línea para proteger eficazmente su reputación en Internet.
• No proteger la reputación en línea puede provocar una gran crisis de reputación.

¿A qué espera? Haga clic aquí para proteger su reputación en Internet.