Tudo o que você precisa saber sobre o monitoramento de avaliações on-line

O monitoramento de avaliações tornou-se parte integrante do processo de construção da reputação on-line. Não é de se admirar - até mesmo metade dos clientes confia nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais de seus familiares e amigos. Portanto, as empresas modernas baseadas em fundamentos sólidos devem incluir o monitoramento de avaliações em suas estratégias de negócios.

Você só tem uma chance de causar a primeira impressão. Essa conhecida citação é uma explicação precisa do motivo pelo qual a reputação on-line é importante.

Há inúmeras coisas em que as avaliações de sua marca têm impacto. As avaliações positivas funcionam como uma alavanca. Elas melhoram seu SEO local, impulsionam suas vendas, aumentam visibilidade on-linee fortalecer sua reputação.

Da mesma forma, um feedback ruim do cliente pode minar todos os seus esforços e afundar sua empresa. O poder prejudicial das avaliações negativas não é segredo. Mesmo assim, até 75% das empresas não respondem a elas!

Eu poderia passar muitas horas enumerando todos os prós do gerenciamento da reputação on-line e do monitoramento de avaliações. Mas o fato de você estar lendo este artigo significa que não há necessidade de convencê-lo.

Fico feliz que você entenda a importância da reputação de sua marca e trate esse jogo com seriedade!

Sem mais delongas, vamos explorar o processo de monitoramento de revisões.

Índice:

• O que é monitoramento de revisão?
• Como monitorar as avaliações?
  • Monitor mentions
  • Explore a análise de avaliações
  • Monitorar o progresso
• Revisar dicas de monitoramento
• Conclusão

O que é monitoramento de revisão?

Monitoramento de resenhas significa rastrear avaliações on-line da sua marca compartilhadas na Internet. As avaliações podem aparecer em sites de avaliação designados, aplicativos, plataformas de mídia social, vídeos, blogs, podcasts e várias outras fontes.

Parece um grande desafio? Pois é! Vou lhe mostrar o quanto.

Na verdade, quase metade dos usuários globais da Internet publica pelo menos uma avaliação on-line por mês. Isso se traduz em um número impressionante de 2,6 bilhões de novas avaliações em apenas 30 dias! E devo dizer que essa é uma estimativa muito conservadora.

Agora, acrescente a isso centenas ou até milhares de sites em que as pessoas podem expressar suas opiniões. Considerando esses fatos, o gerenciamento e o monitoramento de avaliações on-line parecem ser como encontrar os caminhos certos em labirintos de vários níveis. 

É claro que algumas avaliações são muito mais fáceis de rastrear e analisar do que outras. Deixe-me explicar brevemente a você duas categorias principais de avaliações. Isso permitirá que você entenda melhor o processo de monitoramento de avaliações.

Dependendo de onde a avaliação aparece, temos avaliações próprias e de terceiros.

Análise da primeira parte é uma opinião sobre sua marca publicada diretamente em seu site. Esse tipo de avaliação lhe dá um enorme controle sobre o que você gostaria de demonstrar (ou não) e como. 

As avaliações no local e os depoimentos melhoram a percepção de sua marca. Eles aumentam a confiança, permitem que você mostre suas principais vantagens e afetam positivamente a imagem de sua marca.

Revisão por terceiros significa feedback do cliente feito por alguém que não está diretamente afiliado à marca comentada. As avaliações de terceiros são publicadas em sites de avaliação designados e em outros lugares (aplicativos, blogs, fóruns, podcasts, sites de notícias e assim por diante).

O Google Maps é um ótimo exemplo de uma plataforma geral de avaliação de terceiros. Quanto às avaliações específicas do setor, você já deve ter ouvido falar do IMDB (para avaliações de filmes e séries de TV) ou do G2 (para avaliações de software).

As pessoas geralmente consideram as avaliações de terceiros mais confiáveis e dignas de crédito em comparação com as avaliações de terceiros. Elas são muito mais independentes, difíceis de controlar e, portanto, menos propensas a serem tendenciosas.

O monitoramento de revisões refere-se principalmente a revisões de terceiros.

Não há necessidade de explicar mais sobre as análises primárias. Acho que você já entendeu o ponto.

Mas vamos nos aprofundar um pouco mais nas avaliações de terceiros. Quais são as duas principais categorias que temos aqui? São as análises da plataforma e as análises externas.

Avaliações da plataforma significa todas as opiniões e avaliações publicadas em sites e aplicativos de avaliação dedicados que estão diretamente associados à sua marca. Dependendo do seu negócio, pode ser o Google Maps, TripAdvisor, Trustpilot, AppStore, Amazon, etc.

Avaliações externasPor outro lado, entende-se todas as avaliações de sua marca publicadas em fontes alternativas. Pode ser uma avaliação publicada em um blog, site de notícias, fórum, discussão em rede social etc.

Essas avaliações externas podem ser vinculadas (fornecem um link para o seu site, mais fácil de detectar) e não vinculadas (não fornecem um link para o seu site, difícil de detectar).

Aqui, você pode ver o exemplo de duas avaliações desvinculadas de produtos de corrida da Nike.

Portanto, como você pode ver, o monitoramento de revisões é um processo complexo que exige o rastreamento de muitos dados provenientes de várias fontes - internas e externas, vinculadas e desvinculadas.

Equipado com esse conhecimento, você está pronto para se familiarizar com o processo de monitoramento da revisão.

Como monitorar as avaliações?

01 Monitor mentions

Agora você sabe que as avaliações estão em toda parte. Você pode encontrá-las em sites de avaliação dedicados (como o Yelp, a página do TripAdvisor ou a página do Facebook) e em outros lugares.

De um ponto de vista técnico, as avaliações on-line que aparecem fora dos sites de avaliação dedicados são mentions sobre sua marca. 

É por isso que o monitoramento da marca mentions é tão importante para detectar avaliações, mesmo que elas sejam publicadas em plataformas que não são normalmente usadas para deixar comentários de clientes.

Sei que depois de apresentá-lo aos diferentes tipos de revisão, pode parecer uma tarefa que exige muito cansaço. Felizmente, vivemos em um mundo com soluções para superar esse problema.

Ferramentas de monitoramento de mídia são softwares projetados para identificar mentions públicos. Na verdade, depende de você qual palavra-chave ou conjunto de palavras-chave as ferramentas de monitoramento de mídia detectarão. 

Pode ser um nome de marca, hashtagou qualquer palavra (ou conjunto de palavras) que o ajude a gerenciar a reputação da sua marca com uma única ferramenta. 

O melhor das ferramentas de monitoramento de mídia é que com elas, você pode monitorar avaliações vinculadas e não vinculadas de várias fontes.

O topo analisar as ferramentas de monitoramento como o Brand24, coletam dados sobre avaliações de várias fontes:

• Social mentions (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Twitter, Twitch, Quora, Reddit, Telegram)
• Vários sites e aplicativos de avaliação (TripAdvisor, Yelp, Booking, AppStore, Google Play, Trustpilot)
• Podcasts
• Blogs
• Fóruns
• Outros sites

Além disso, as melhores ferramentas de monitoramento de avaliações fornecem uma enorme quantidade de dados valiosos.

O número de avaliações e seu alcance, análise de sentimentosA lista de comentários de clientes, os principais embaixadores da marca, as notificações sobre novas avaliações - esses são apenas alguns exemplos.

Além disso, o Brand24 introduziu um novo recurso impulsionado por IA, tornando o rastreamento e a análise do mention ainda mais eficazes.

O Anomaly Detector identifica alterações incomuns no perfil mentions de sua marca. Em seguida, ele analisa automaticamente qual foi o motivo do aumento ou da queda repentina e apresenta a conclusão.

Além disso, o Detector de anomalias pode ajudá-lo a revelar insights não óbvios e valiosos, identificar sentimentos em relação às suas ações comerciais (por exemplo, avaliações de um novo modelo do Nike Dunk) e economizar muito tempo em análises manuais.

Graças ao uso da melhor ferramenta de monitoramento de avaliações, você pode:

• Encontre avaliações vinculadas e não vinculadas
• Acompanhe as avaliações de empresas publicadas em sites de avaliação, mídias sociais e muitas outras fontes
• Receba uma notificação sobre cada nova avaliação
• Use o detector de anomalias com base em IA

02 Explore a análise de revisão

A menos que você seja uma pequena empresa que gere apenas algumas avaliações mensais, a análise das avaliações geralmente requer uma ferramenta de monitoramento de avaliações on-line.

Aqui, mostrarei três etapas cruciais para analisar os dados adequadamente.

Etapa 1. Vincular fontes

Como já mencionei anteriormente, a ferramenta Brand24 tem muitos recursos úteis para o monitoramento de avaliações. Dependendo do seu negócio, você pode rastrear e analisar diretamente as avaliações nos principais sites de avaliação de terceiros: TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play e Trustpilot.

Coletivamente, o Google, o Yelp, o TripAdvisor e o Facebook respondem por 88% de todas as avaliações on-line.

Para aproveitar ao máximo esse recurso, você deve colar o link do seu perfil em um site de avaliação. Você também pode adicionar links aos perfis de seus concorrentes para realizar uma Análise da concorrência de suas avaliações.

Vejamos o exemplo do aplicativo Netflix.

Essa popular plataforma de streaming tem seu próprio aplicativo para iOS e Android. Primeiro, verifiquei se havia adicionado links diretos em Configurações do projeto - Fontes adicionais.

Etapa 2. Filtrar resultados para revisões

Agora, posso acessar a guia Mentions para iniciar a análise de revisão do meu projeto.

Mas, primeiro, preciso restringir todos os resultados apenas para a App Store e o Google Play. Como? Usando o filtro Domain (Domínio) na guia à direita.

Digitei "apps.apple.com {OU} play.google.com". O operador "{OR}" indica que quero ver os resultados de ambos os sites.

Você não precisa se lembrar de digitar esse filtro todas as vezes. Depois de aplicar esse filtro, você pode salvá-lo para o futuro e usá-lo com apenas um clique.

Etapa 3. Analisar as avaliações

Ok, e quanto à análise de avaliações do aplicativo? 

No momento, eu não estava interessado em seu volume e alcance. Eu queria verificar o sentimento geral em relação ao aplicativo Netflix.

Aparentemente, as avaliações de ambas as plataformas de distribuição de aplicativos móveis apresentam sentimentos relativamente negativos em relação ao aplicativo Netflix. Há um pico visível de avaliações negativas por volta de 7 de janeiro.

Fui mais a fundo para descobrir o motivo desse aumento. Descobri que, em 7 de janeiro, muitos usuários da Netflix enfrentaram alguns problemas de pagamento.

O exemplo das avaliações da Netflix mostra como o rastreamento e a análise de sentimentos e tendências permitem que você se mantenha informado sobre as opiniões dos clientes.

O Brand24 permite que você identifique seus pontos problemáticos e resolva prontamente quaisquer problemas.

03 Monitorar o progresso

Se quiser tirar o máximo proveito de todo o processo de monitoramento de avaliações, você deve monitorar seu progresso. Limitar-se a monitorar as avaliações on-line, dar de ombros e dizer "É o que é" é, bem, um desperdício de seus recursos.

Lembre-se, se não estiver avançando, estará retrocedendo.

Graças ao monitoramento de suas avaliações positivas e negativas, você saberá como as proporções delas mudam com o tempo.

Quando o índice de avaliações positivas aumenta, isso é uma prova inestimável da eficácia de sua estratégia de negócios, comunicação e produto.

Por outro lado, detectar a regressão de sua revisão pode ajudá-lo a evitar ou interromper uma queda rápida em seu reputação on-line.

Até mesmo 86% das pessoas hesitarão em comprar de uma empresa com avaliações on-line negativas. Portanto, monitorar o desempenho de suas avaliações pode ser literalmente a salvação de sua marca.

Ok, vamos colocar isso em prática e voltar ao nosso exemplo do aplicativo Netflix!

Eu queria verificar se a reputação do aplicativo havia progredido ou regredido. Usei a guia Comparison (Comparação) do Brand24 para verificar o desempenho da avaliação em dois períodos consecutivos - dezembro de 2023 e janeiro de 2024.

Para tornar meu experimento mais relevante, limitei novamente as fontes de análise à App Store e ao Google Play.

Os resultados mostram que o aplicativo Netflix recebeu 8% menos avaliações. No entanto, o aplicativo da plataforma de streaming recebeu mais de 7.000 avaliações em ambos os períodos, o que ainda é impressionante.

Que tal uma proporção de avaliações positivas e negativas? Os resultados da guia Comparação indicam que há uma mudança muito pequena em direção a um sentimento mais negativo.

Uma rápida visão geral dos mentions negativos provou que a grande maioria das avaliações negativas não se refere ao aplicativo em si. Elas se referem principalmente aos preços e ao conteúdo da Netflix.

Qual é a conclusão? A política da empresa afeta significativamente as classificações relativamente baixas dos aplicativos (3,8 na App Store, 4,3 no Google Play).

Revisar dicas de monitoramento

• Localize e analise avaliações com filtros avançados
  Toda ferramenta profissional de gerenciamento de reputação on-line deve ter filtros avançados. Esse recurso é extremamente útil para encontrar e analisar as avaliações apropriadas.
  
  Com a ferramenta Brand24, você pode filtrar todos os mentions de várias fontes pela intenção do mention. Ao escolher a intenção "Opinion sharing" (Compartilhamento de opinião), você restringirá todos os resultados a avaliações e comentários de clientes.
  
  Em seguida, você pode analisar as principais fontes de suas avaliações, encontrar opiniões com o alcance mais significativo, fazer uma análise de sentimento e assim por diante.

• Configurar alertas de tempestades
  Os Storm Alerts são notificações instantâneas que o informam sobre alterações repentinas no volume do mention ou alterações no alcance da mídia social. Esse recurso é uma proteção para sua reputação on-line contra golpes inesperados e potencialmente poderosos.

• Identificar os principais influenciadores.
  A avaliação pública compartilhada por um influenciador de um nicho específico tem um poder extra. Além disso, graças à identificação de seus principais embaixadores de marca, você pode expandir sua marca para um público mais amplo.

Conclusão

Vamos deixar claro: em muitos casos, sua reputação pode determinar seu sucesso ou fracasso. É por isso que o monitoramento de avaliações - o processo de rastreamento, análise e gerenciamento de sua reputação off-line e on-line - é absolutamente crucial.

Isso requer a coleta e o processamento de dados de várias fontes. Se você recebe mais do que algumas avaliações mensais, é quase impossível fazer isso sem ferramentas de monitoramento de avaliações.

Principais conclusões:

• As avaliações do Facebook, Yelp, TripAdvisor e Google são responsáveis por 88% de todas as avaliações on-line. Você deve escolher uma ferramenta de monitoramento de avaliações com acesso aos mentions de todas essas fontes.
• As principais ferramentas de gerenciamento de avaliações on-line permitem que você acompanhe as avaliações vinculadas e não vinculadas publicadas em vários sites e plataformas.
• O monitoramento do progresso ou da regressão das revisões pode ajudá-lo a identificar o sucesso ou o fracasso de sua estratégia, bem como a detectar possíveis pontos problemáticos.

Você não pode impedir que as pessoas publiquem coisas ruins sobre sua empresa on-line, mas pode reduzir o impacto dos comentários negativos. Gerencie sua reputação de forma eficaz com o Brand24. Inicie um teste gratuito de 14 dias!